Письменная коммуникация: свойства и функции

Деятельность людей невозможно представить без работы с де­ловыми документами, без переписки. Подсчитано, что на состав­ление служебных документов и работу с ними у некоторых кате­горий работников аппарата управления тратится от 30 до 70 %

рабочего времени.

В деловой сфере используются разные виды письменной ком­муникации, но самой распространенной формой является слу­жебная переписка, которую называют иногда «общением в мини­атюре». Деловая переписка способствует установлению прочных связей с потребителем, деловыми партнерами, клиентами, улуч­шению взаимодействия различных служб и подразделений орга­низации, а также улучшению качества менеджмента и увеличе­нию оборота фирмы.

Д. М.Лэйхифф и Дж.М.Пенроуз рассматривают 10 характер­ных особенностей, которые делают письменные коммуникации эффективными. Рассмотрим их подробнее. Тактичность.Прежде чем отправить кому-либо послание, не­обходимо проанализировать целевую аудиторию, т.е. особенности того человека, кто принимает сообщение: создать мысленный образ читателя, представить себе его образовательный уровень. Стиль письма должен учитывать эти особенности и быть корректным.

В письме принято обращаться к конкретному человеку. Слиш­ком высокий или слишком низкий стиль письма может оскорбить читателя. Бестактность проявляется тогда, когда авторы письма пытаются произвести впечатление, а не выразить суть вопроса. Это сбивает читателя с толку и может привести к неэффективному ответу. Тактично написанное письмо обращается к конкретной личности. Вместо «Уважаемый менеджер по персоналу» лучше написать «Уважаемый Владимир Григорьевич». Тактичность пред­полагает также избегание дискриминации партнеров по половому признаку. Например, в тексте «...студент должен попытаться ре­шить свою проблему, изложив жалобу куратору курса» не отражены интересы студенток, и это может их обидеть.

Для устранения этой проблемы можно исполь­зовать следующие возможности.

Использовать слово «человек». Например:

дискриминирующее выражение: «Когда вы назначаете встречу с бизнесменом, помните о важности времени»;

не дискриминирующее: «Когда вы назначаете встречу с челове­ком, занимающимся бизнесом, помните о важности времени».

Использовать множественное число. Например:

дискриминирующее выражение: «Любой служащий будет продви­гаться по службе, исходя из его способностей и трудового стажа»;

не дискриминирующее: «Служащие будут продвигаться по служ­бе на основании их способностей и трудового стажа».

Использовать слова «вы» и «ваши». Например:

дискриминирующее: «Любой работник должен каждое утро свое­временно пробивать свою карточку рабочего времени»;

не дискриминирующее: «Своевременно пробивайте вашу карточ­ку рабочего времени каждое утро».

Многие слова потенциально могут указывать на пол, поэтому следует найти им наиболее подходящие заменители.

Для демонстрации тактичности следует не использовать слова, которые могут обидеть получателя письма. К ним относятся сло­ва-стереотипы, языковые шаблоны, способные вызвать негативные ощущения. Нужно быть особенно корректными, если затра­гиваются этнические, религиозные темы или темы, связанные с нетрудоспособностью человека.

Таким образом, для того чтобы текст письма был тактичен, необходимо сконцентрироваться на восприятии получателя — обращаться к его интеллекту, к конкретной личности, стараясь избежать указаний на пол и не обидеть.

Персональность.Она предполагает при написании писем дело­вым партнерам акцентирование внимания на местоимения «вы» и «ваши», а не на «я», «мы», т.е. вместо фразы «Я хочу выразить свою благодарность за...» следует написать «Благодарим вас за ока­занную услугу», или вместо фразы «Мы отправили документы по почте» написать «Вы получите документы по почте», и пр. Когда в деловой переписке используются слова «вы» и «ваши» — это де­лает центром внимания читающего именно само сообщение.

Один или два раза на протяжении письма в нем можно упомя­нуть имя партнера, которому адресовано послание, чтобы под­черкнуть его значение.

Тактичный и персональный стили общения в письме тесно взаимосвязаны. Альтернативой использования местоимений «мы» и «я» может быть использование вместо них названий компаний или ссылки на отдел. Например, «Компания МАКСИДОМ ценит вас как покупателя» или «Кафедра социального менеджмента зна­ет, насколько квалифицированным работником вы являетесь».

Позитивность.Реакция людей на ваше письмо зависит от того, какой коммуникативный климат вы с ними устанавливаете. Кли­мат может быть как позитивным, так и негативным. При написа­нии делового письма важно проявить как можно больше доброй воли и создать благоприятный климат для взаимодействия. С этой целью следует избегать употребления таких негативных слов, как «задержка», «нельзя», «невозможно», «неудобство», «затруднение», «несогласие» и «недоразумение». Негативный пример: «Мы не сможем встретиться раньше второй половины среды»; позитив­ный: «Мы сможем встретиться после двух часов в среду».

Позитивный климат означает, что в отношениях деловых парт­неров используется позитивный тон. Кроме тщательно подобран­ных слов целесообразно также использовать акценты и логиче­ские ударения. Всегда лучше сначала излагать плохие новости, а затем переходить к хорошим, читающий партнер обычно, как и в устной коммуникации, запоминает то, что сказано в конце, к тому же плохие новости уже остаются позади. Для смягчения пе­рехода можно использовать специальные слова, которые называ­ются реверсивными (от лат.  — обратный).

Примеры реверсивных слов и фраз: «однако», «вместе с тем», «с другой стороны», «в то же время», «к сожалению». Из вышепе­речисленных слов следует избегать выражения «к сожалению»,

поскольку эта форма употребляется, как правило, перед негатив­ными сообщениями.

Другой способ добиться максимальной конструктивности пись­ма — правильная расстановка акцентов посредством соответству­ющего размещения информации. Следует помнить, что сведения, приводимые в начале или в конце письма, привлекают наиболь­шее внимание читателя. Поэтому если мы размещаем негативную информацию в середине письма, подальше от его начала и кон­ца, то к ней будет привлечено минимально возможное внима­ние. В письменной коммуникации используется также метод, мно­гократного акцента, т.е. позитивное сообщение можно повто­рять и в тех же самых словах, и по-другому в пределах одного фрагмента письма.

Энергичность и активность.Сильной конструкцией для форму­лировки предложения в тексте является действительный залог, поскольку подлежащее выполняет действие. Страдательный залог является более слабой конструкцией, поскольку действие оказы­вается на подлежащее. Например, страдательный залог: «Компен­сация за брак будет вам выслана» или «Сценарий был разработан И.Н.». Действительный залог: «Вы получите возмещение убытков» или «И.Н. разработал этот сценарий».

Страдательный залог не является единственным средством снять негативный акцент с высказывания. Фразу можно переписать в более позитивном стиле. Например, вместо фразы «Ваш кредит был проверен» в действительном залоге написать «Чтобы гаран­тировать использование кредита в интересах клиента, мы прове­ряем все операции с кредитом».

Цельность.В деловой корреспонденции принято использовать в каждом предложении лишь одну мысль. С этой целью важно ис­пользовать преимущественно простые предложения. Но самый большой эффект дает умелое сочетание простых, сложносочинен­ных и сложноподчиненных предложений. Это позволяет изменить в лучшую сторону ритм письма, хотя может негативно повлиять на его цельность. Например: «Благодарим вас за сделанную по­купку, купленный вами бассейн будет доставлен вам во вторник, с 15 до 19 часов» (сложносочиненное предложение). Лучшая фор­мулировка: «Благодарим вас за сделанную покупку. Купленный вами бассейн будет доставлен вам во вторник, с 15 до 19 часов» (два простых предложения). Важно также, чтобы каждый абзац имел лишь одну главную мысль.

Например: «Нам необходимо срочно переговорить о планах развития нашего подразделения. Отчет должен появиться лишь в следующем месяце, и я боюсь, что у нас практически не осталось времени на перемены. Я могу представить данные по итогам на­шей деятельности за прошлый квартал. Нам необходимо обсудить с вами их плюсы и минусы. Мы превысили затраты на командировки и обучение персонала. К письму прилагаются счета и отче­ты по командировкам. Немыслимо! Вы дали на это разрешение?»

Как видно из текста, пишущий письмо излагает сразу три раз­ные мысли: о плане развития подразделения, о затратах и их пре­вышении и о счетах и командировочных отчетах. Этот текст целе­сообразно разделить на три части для лучшего восприятия адреса­том.

Например: «Нам необходимо срочно переговорить о планах развития нашего подразделения. Отчет должен появиться лишь в следующем месяце, я боюсь, что у нас практически не осталось времени на перемены.

Я могу представить данные по итогам нашей деятельности за прошлый квартал. Нам необходимо обсудить с вами их плюсы и минусы. Мы превысили затраты на командировки и обучение пер­сонала.

К письму прилагаются счета и отчеты по командировкам. Не­мыслимо! Вы дали на это разрешение?»

Такое разделение позволяет читателю понять, что важных мыслей три, текст читать становится удобнее. Такая шлифовка абзацев и разделение на части обеспечивает цельность инфор­мации.

Связность.Логическая связь отдельных мыслей письма и их ра­зумное размещение в рамках документа называется связностью, имеющей значение не только для предложений, но и для абзацев. Отсутствие связности в предложениях зачастую зависит от не­однозначного использования местоимений, таких, как «этот», «тот» и «это». Например, неясно: «Ваш электрический чайник бу­дет работать тихо и быстро; это сэкономит вам деньги»; ясно: «Ваш электрический чайник будет работать тихо и быстро. Его быстро­действие сэкономит вам деньги».

«Висящие» конструкции также создают трудности для восприя­тия предложения. Они возникают тогда, когда глагольные кон­струкции («сидя за письменным столом», «используя компьютер» и т.д.) в начале или в конце предложения не имеют четкой и логической связи с соответствующим существительным или мес­тоимением. Например, неясно: «Ошибки в расчетах были найде­ны, используя компьютерную программу для электронных таб­лиц»; ясно: «Мы нашли ошибки в расчетах, используя компью­терную программу для электронных таблиц».

Для усиления связности абзацев можно использовать парал­лельные конструкции, т. е. повторение предложений-шаблонов, сло­ва-связки, которые служат переходами или мостами между отдель­ными мыслями. Например «также», «кроме того», «однако», «и», «следовательно» и «таким образом». Следующий способ усиления связности абзаца — список или хронологический ярлык каждого из списка, например: во-первых, во-вторых, в-третьих. Можно

также задать ориентиры, т.е. дать основным мыслям короткие за­головки.

Связность может быть достигнута и за счет составления четко­го плана, который придаст написанному тексту ясность. Чем тща­тельнее будут распределены высказываемые соображения по тек­сту письма, тем более организованно и логично они будут выгля­деть на бумаге. Можно, например, использовать AIDA ( — внимание,  — интерес,  — желание,— дей­ствие) — формулу для написания убедительных писем.

Подумай и выполни задание

Используя формулу AIDA, напишите план делового письма (тематика по выбору), по аналогии с приведенным ниже примером.

Внимание.

1. Немного статистики о производительности.

2. Немного статистики о снижении производительности из-за потерь

времени.

Интерес.

1. Роль работников в успехах компании.

2. Ссылки на политику компании относительно рационального ис­пользования рабочего времени.

Желание.

1. Последствия соблюдения политики компании относительно рационального использования рабочего времени.

2. Последствия несоблюдения политики компании относительно ра­ционального использования рабочего времени.

Действие.

1. Краткий призыв к пониманию.

2. Благодарность за понимание.

Четыре высказанные идеи предполагают наличие в письме че­тырех абзацев. Это логическое планирование нашей памятки для будущего письма, понятного адресату.

Ясность.Как правило, она предполагает подбор точных слов, четкую структуру предложений и абзаца, а также общую органи­зацию того, что пишется, независимо от жанра текста — письмо, докладная записка или отчет. Ясность предполагает также введе­ние тематических предложений в каждый абзац, составление пла­на перед тем, как начать писать.

Для ясности написанного текста следует соблюдать следующие

правила:

- избегать технического жаргона, кроме случаев беседы с кол­легами-специалистами («Флора и фауна данного района проде­монстрировала реакцию со 100%-ным летальным исходом» — вме­сто того чтобы сказать: «Вся рыба сдохла»);

- избегать канцеляризмов;

- избегать незнакомых слов и терминов;

- тематические предложения ставить либо в начало, либо в конец абзаца. При деловых коммуникациях они обычно распола­гаются в начале письма, но могут быть использованы в случае необходимости и в конце, например если вы пытаетесь в чем-то убедить клиента и уверены, что реакция может быть неблагопри­ятной. В таком случае подробное пояснение в самом начале пись­ма поможет вам в отстаивании вашей позиции, высказанной за­тем в тематическом предложении.

Приведем примеры того, какие часто встречающиеся слова и выражения следует употреблять, а какие — нет.

Краткость.Ее можно достичь за счет избегания многословных выражений, ненужных повторений и абстрактных слов. Многие предложения, начинающиеся со слов «существует», «это представ­ляет собой», являются многословными. Для того чтобы сделать текст более кратким, можно, например, внести в него следую­щие изменения.

Следует избегать также ненужных повторений, например: «Его гонорар был мал по размеру», или «Что необходимо нашей орга­низации, так это некоторые новые изменения», или «Зайдите ко мне в 16 часов во второй половине дня». Слова, выделенные кур­сивом, легко убираются из текста, не нанося ущерба его содержа­нию и пониманию.

Свой негативный вклад в запутанность письменной информа­ции вносят также абстрактные слова (как правило, из-за своей неопределенности). Целесообразно заменять абстрактные слова кон­кретными, имеющими ясные и точные значения, чтобы сформи­ровать у читателя необходимый вам образ. Например, вместо «сред­ство передвижения» (что может означать автобус, самокат и т.п.) — «машина "Нива"» или вместо «населенный пункт» (это может быть район, деревня, город и пр.) — «поселок Токсово». В то же вре­мя иногда при замене абстрактных слов приходится для создания более живого образа поступаться краткостью. Например, вместо «собака» (так как она может быть маленькая, большая, охотничья или охранная) следует указать породу собаки, ее пол и возраст, породистая или нет, и т.д.

Удобочитаемость.Удобочитаемым обычно называют текст, ко­торый легко понимается читателем, поскольку написан ясным стилем. В то же время практически любую мысль можно изложить так, что читателю будет сложно ее понять, хотя тот, кто написал текст, продемонстрировал в нем свое знание множества слов.

Например, мы читаем текст подобного рода: «Основной зада­чей этого параграфа является облегчить и иным способом расши­рить профессионализм индивидуума в трансляции познавательной способности и соответствующим образом представленный письменный материал, который эффективно удовлетворяет как минимум десяти бросающимся в глаза перечисленным критери­ям». Попытаюсь понять, что в нем сказано, мы теряем из вида сам смысл данного сообщения. Слова здесь не проясняют, а затемня­ют его. Лучшим стилем делового письма является тот, который не привлекает к себе внимания, а позволяет сосредоточиться на смыс­ле сообщения.

В современной литературе описан так называемый индекс ту­манности, предложенный Робертом Ганнингом, — это своего рода формула, позволяющая оценить сложность написанного текста.

Р.Ганнинг дает 10 советов, как писать ясно:

1. Пишите короткими предложениями. Старайтесь, чтобы пред­ложение содержало не более 20 слов.

2. Отдавайте предпочтение простому, а не сложному; это отно­сится и к предложениям, и к словам, и к мыслям.

3. Лучше использовать знакомые слова.

4. Избегайте ненужных слов.

5. Употребляйте глаголы, обозначающие действие, избегайте страдательного залога.

6. Пишите так, как вы говорите. Лучше, если вы будете писать в разговорном тоне, а не в высокопарном или излишне эмоцио­нальном.

7. Используйте такие термины, которые читающий хорошо понимает. Избегайте абстрактных слов.

8. Старайтесь соотносить написанный текст с опытом читаю­щего.

9. Пользуйтесь разнообразными словами, предложениями раз­ной длины и такими конструкциями, которые способны поддер­живать интерес у читающего.

10. Пишите так, чтобы выразить мысли, а не произвести впе­чатление на читающего.

Элементы унификации(на основе применения единых правил, стандартов, речевых клише). Унифицированное письмо, как отмеча­ют Дж. М. Лэйхифф и Дж. М. Пенроуз, свободно от двух недостат­ков — грамматических ошибок и проблем с форматом. Известно, что фраза, содержащая висящие конструкции, ошибочные ссыл­ки и несогласованные друг с другом подлежащее и сказуемое, может раздражать читателя и способствовать непониманию смыс­ла письма. Грамматика — это упаковка, которая помогает «про­дать» мысли автора письма. При этом практически не имеет зна­чения, насколько они хороши, если они грамматически неверно представлены на бумаге. Многие читатели могут эти значительные мысли не оценить, поскольку им нанесла ущерб грамматика.

Для любых деловых писем существуют определенные форматы. Формат — это:

- размер бумажного листа, на котором размещается документ;

- формуляр-образец или просто образец — модель документа, на которой показаны поля для размещения каждого реквизита или группы реквизитов, что обеспечивает быстрый поиск нужных элементов информации;

- реквизит — неотъемлемая часть документа, обеспечивающая его понимание и легитимность, т. е. законную силу и способность привести к нужным действиям.

Например, деловые письма часто имеют заголовок, внутрен­ний адрес, приветствие, основную часть и заключение. Предпола­гается, что автор делового письма будет придерживаться этого формата для переписки.

Подумай и выполни задание

Перепишите следующие предложения так, чтобы они соответствова­ли десяти характерным особенностям эффективных письменных комму­никаций. В каждом из предложений присутствует по крайней мере одна ошибка.

- Наш региональный директор, девушка, имеющая много лет опыта, проверит ваши счета.

- Если вы срочно не заплатите, вы не получите существенной скидки.

- Ввиду того что товар находился у вас только шесть месяцев, со­вершенно ясно, что ремонт будет в рамках гарантии.

- Если работник имеет жалобу, работник должен доставить эту жа­лобу в комитет по жалобам.

- Нюхая вино, полицейский арестовал водителя.

- Членам Совета попечителей верится, что новый план будет рабо­тать.

- Несмотря на вашу задержку с оплатой счета, мы не закроем счет.

- На этот раз я могу сказать, что юрист может обеспечить решение этой проблемы, но что он обязательно должен быть специалистом по налогам.

- Из этой политики не может существовать исключений.

- Полный отчет будет послан вам председателем департамента.

- Вам не разрешается пропускать работу, если у вас нет уважитель­ной причины.

- В настоящий момент консенсус мнений таков, что текучесть кад­ров будет расти в течение мая месяца.

- Ваша работа была целиком неудовлетворительна.

- Отчет был предназначен для Анны и меня, а не для Ивана и Петра.

- Каждая из следующих страниц была вычитана в гранках редакторами.

- В соответствии с вашим запросом мы прикладываем сюда отчет об инвентаризации запасов.

- Курение запрещено везде, кроме холла.

ПРАКТИЧЕСКИЙ САМОМАРКЕТИНГ