Обратная связь в говорении и слушании

Для проверки правильности понимания информации всегда целесообразно устанавливать обратную связь с собеседником. Спе­циалисты в области общения выделяют ч е т ы р е техники ус­тановления обратной связи.

Расспрашивание.Это самый распространенный прием установ­ления обратной связи. Он осуществляется с помощью разнообраз­ных вопросов: на уточнение (что и как я услышал); на отношение (к кому-нибудь или чему-нибудь); на развитие (получение новой, дополнительной информации); на понимание (что и как я понял). Вопрос на понимание может задаваться с помощью разных тех­ник. Например, «Правильно ли я вас понял?» и затем — полное повторение тезиса, перефразировка, основная мысль сказанного, отражение своих чувств, отражение чувств партнера, развитие мыслей партнера и повторение с резюмированием того, что по­нято и как понято.

Вопрос к собеседнику с просьбой дать дополнительные пояс­нения, как правило, направлен на то, чтобы облегчить понима­ние, поэтому после дополнительных разъяснений коммуникация восстанавливается. Если информация все же воспринимается парт­нером с трудом, то полезно формулировать такие, например, вопросы, как: «Не могли бы вы на конкретном примере пояснить это?», «Что вы имеете в виду?», «Весьма сожалею, но я не все понял, разъясните, пожалуйста...».

Перефразирование, или вербализация.Перефразировать — зна­чит повторить мысль собеседника, но своими словами. Прежде чем вступить в полемику, слушающий перефразирует мысль, т.е. воз­вращает собеседнику суть сообщения, чтобы тот смог оценить, насколько оно понято правильно, например: «Насколько я мог вас понять...», «Итак, вы полагаете, что...», «Вы думаете, что...». Обычно перефразирование как прием обратной связи используется для вы­деления только основных мыслей собеседника. Причем акцент де­лается именно на смысловом значении его предложения или идеи, а не на чувствах и установках, используя при этом свои собствен­ные слова, а не механически копируя сказанное.

Отражение чувств.При отражении чувств, в отличие от пере­фразирования, основное внимание уделяется не содержанию со­общения, а чувствам, которые выражает собеседник, эмоциональ­ной составляющей его высказываний. Особенно важно использо­вать эту технику в случае неконгруэнтности собеседника. Верба­лизация чувств — это наше сообщение о них, своеобразное Я-по­слание. При этом имеет значение то, какие именно чувства мы передаем словами. В прямых обозначениях чувств предпочтитель­нее использовать термины, которые указывают на определенный уровень уважения к партнеру. Рациональный анализ эмоциональ­ных состояний собеседников, несомненно, снижает их интенсив­ность и позволяет избавиться от напряжения.

Эмоциональная реакция на чувства других очень важна для взаи­мопонимания. Человек проявляет эмоции тогда, когда информа­ция для него особенно значима. Задача слушающего в этой ситуа­ции — показать собеседнику, что его понимают и разделяют его чувства, поэтому вместо популярной, но неэффективной фразы «Я знаю, что вы чувствуете» лучше скажите: «Мне кажется, что вы испытываете...», «Вероятно, вас это очень расстроило...». При этом для более адекватного понимания чувств собеседника следует следить за выражением его лица, движением рук, позой, интона­цией и той дистанцией, которую он устанавливает при общении. Резюмирование.Обобщение помогает синтезировать, связывать отдельные части услышанной информации в единое целое. Тем самым слушающий дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты. Особенно резюмирование полезно тогда, когда следствием коммуникации должны быть какие-либо действия со стороны собеседника. Резюме следует формулировать своими словами, используя технику перефразировки, например такие фразы, как: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...» или «Обобщая то, что вы сказали, можно сделать следующие выводы...».

Подумай и выполни задание

В процессе говорения или передачи распоряжений очень важно на­ходить верные слова. Известно, что разные слова несут различный эмоциональный посыл. Подумайте о том, к каким чувствам и эмоциям своих собеседников вы хотели бы апеллировать, и подберите соответ­ствующие слова, которые вместо отрицательных чувств будут вызывать положительные эмоции и желание выполнить вашу просьбу.

Вместо:                                                                 Скажите:

Вам следует...

Давайте перейдем...

Вы должны...

Вы сделаете...

Я сказал...

Нужно выполнить срочно.

Вопросы и ответы в межличностном общении.Эффективности общения способствуют умения задавать вопросы и отвечать на них. Вопросы заставляют человека думать: они представляют собой одну из логических форм, которая включает в себя прежде всего ис­ходную информацию, а также указание на ее недостаточность и необходимость дальнейшего дополнения и расширения. Однако заставить человека думать, ставить разнообразные вопросы — са­мое сложное в процессе взаимодействия. Вместе с тем значимость вопросов, задаваемых участниками общения друг другу, высока. Это связано с тем, что:

- вопрос — удобная форма побуждения («Вы могли бы?..);

- с помощью вопросов привлекается внимание собеседника;

- вопросы несут определенную информацию (в частности, воп­рос свидетельствует о том, что задающий его знает ситуацию);

- с помощью вопросов можно наводить собеседников на нуж­ный ответ (уже содержащийся в самом вопросе, например воп­рос, требующий согласия);

- сразу после восприятия вопроса видна обратная связь с собе­седником, так как его невербальные сигналы показывают отно­шение к теме вопроса, которое может распространиться и на за­дававшего вопрос;

- вопросы помогают спровоцировать собеседника на высказы­вание своей точки зрения, «раскрыть» его;

- правильно сформулированный вопрос позволяет диплома­тично исправить ошибку в аргументации или поведении;

- вопросы создают основу для эффективного взаимодействия.

Известно, что, путешествуя по Мексике, немецкий ученый А. Гумбольдт все время расспрашивал своих спутников обо всем, что видел. В конце концов один из них воскликнул: «Господин Гумбольдт, вас называют великим ученым, но почему же вы без конца спрашиваете обо всем?» — «Именно поэтому я и знаю так много», — спокойно ответил ученый.

Умение правильно формулировать вопросы и умело отвечать на них во многом помогает достичь лучшего взаимопонимания собеседников. Для того чтобы задать вопрос или ответить на него, нужна компетентность. Как правило, в любой беседе вопросы за­даются в основном ради достижения участниками общения оди­накового понимания обсуждаемой проблемы. Для того чтобы воп­рос был понят собеседником, необходимо:

-делать вопросы короткими;

- удостовериться, что они корректны и задаются с потенци­альной возможностью участников ответить на них;

- исключить отгадывание;

- избегать вопросов, требующих публичных откровений;

- не отвечать самому на свои же вопросы.

Самыми распространенными вопросами в коммуникации яв­ляются открытые, закрытые и наводящие.

Открытые вопросы полезны для начала двусторонней комму­никации, их цель — собрать необходимую информацию. Обычно они начинаются со слов «что?», «где?», «когда?», «как?», «поче­му?». Например: «Как часто подобная проблема встречается в ва­шей деятельности?» Кроме того, открытые вопросы часто начи­наются с вводных оборотов, например: «Расскажите о...», «Как вы считаете...», «Что вы думаете о возможностях?»

Привлекательность открытых вопросов связана с тем, что они позволяют устанавливать контакт, создают вовлеченность и заин­тересованность собеседника; предоставляют ему возможность сво­бодного ответа с самостоятельным выбором способа ответа; поощ­ряют немедленную обратную связь; помогают более детально ана­лизировать мнения и ценности; проверяют степень понимания.

Закрытые вопросы также широко используются в общении, но они требуют однозначного ответа, состоящего чаще всего из од­ного слова: «согласен», «да» или «нет». Вместе с тем злоупотреблять закрытыми вопросами не рекомендуется, так как они не по­зволяют участникам активно взаимодействовать, а вот в ситуаци­ях проверки информации или ограничения возможностей выбора такой вопрос вполне уместен. Например: «Часто ли вы поступаете таким образом?»

Закрытые вопросы применяются чаще тогда, когда прямого ответа «да» или «нет» достаточно: нужно получить или уточнить информацию; подтвердить понимание фактов, согласие или до­говоренности; принять решение в случае, когда существует аль­тернатива («да» или «нет»).

Наводящие вопросы используются с тем, чтобы подвести говоря­щего к ответу, который ожидается от него услышать. Наводящие вопросы, как правило, заканчиваются «зацепками», не позволяю­щими участнику ответить отрицательно. Например: «Коммуникатив­ная компетентность важна для эффективного взаимодействия, ведь правда?», «Ведь это так?», «Не правда ли?», «Вы согласны?» и т.д.

Существуют и другие категории вопросов, например:

вопросы для проработки — для информации общего характера, например: «Расскажите мне о...», «Есть ли еще что-нибудь?»;

детализированные вопросы — запрашивающие более подробную информацию, например: «Что именно она сказала?», «Когда это произошло?»;

вопросы об ощущениях — задаваемые, когда необходимо знать об эмоциональном воздействии чего-либо, например: «Что вы по­чувствовали, когда это произошло?», «Что вы ощущаете, когда люди агрессивно настроены по отношению к вам?»;

вопросы о взглядах — задаются для того, чтобы выяснить точку зрения человека относительно чего-либо, например: «Что вам меньше всего нравится в вашей настоящей работе?», «Что бы вам понравилось из того, чего у вас нет?»;

вопросы о поведении — задаются для того, чтобы можно было спрогнозировать поведение человека в будущем, например: «Что вы сделали, когда это случилось в прошлый раз?», «Как вы отреа­гировали, когда...».

С помощью правильно сформулированных и поставленных воп­росов можно успешно передать свои мысли, попросить разъяс­нить информацию и построить цепочку умозаключений, приво­дящую к необходимым выводам.

Из сказанного видно, что вопросы являются одним из наибо­лее эффективных путей вовлечения собеседников в общение. Од­нако не менее значимы и ответы на вопросы.

Интерактивное упражнение

Научитесь хорошо рассказывать четыре-пять анекдотов. Затем собе­рите группу друзей. Один-два анекдота расскажите как обычно. А перед рассказом следующих двух попросите слушателей сбивать вас любыми вопросами.

Например, вы начинаете: «Приехал новый русский...» А вас спраши­вают: «А на какой машине приехал? Какого цвета? Ее номер? С кем приехал?» Ваша задача — парировать эти вопросы, находить краткие ответы, уклоняться, отшучиваться и т.п. Но... довести рассказ анекдота до конца. Повторяйте тренинг, пока не сможете достойно выдерживать и отражать подобный натиск.

Ответы на вопросы и подготовка к ним.Во время взаимодей­ствия собеседникам необходимо не только точно и грамотно фор­мулировать вопросы, но также компетентно, корректно и уверен­но отвечать на них. Большую помощь при подготовке к ответам на вопросы дает их предугадывание. Еще до начала разговора можно продумать вопросы, которые может задать собеседник. Кроме того, для ответов на вопросы можно воспользоваться специальными правилами, описанными в литературе.