Природа и цель коммуникаций

Одной из ведущих функций общения является коммуникатив­ная функция. Она проявляется во взаимном обмене информацией между партнерами, в передаче и приеме знаний, мнений, чувств, предложений по тому или иному вопросу.

Коммуникация (от лат. — сообщение) — это про­цесс передачи осмысленной информации, ее эмоционального и интеллектуального содержания от отправителя к получателю, т.е. от человека, группы или организации другому человеку, группе или организации. Корни термина «коммуникация» сот и титз бук­вально означают «с людьми». Информация (от лат.  — разъяснение, изложение) — сведения, передаваемые людьми друг другу. Если рассматривать информацию лишь как сведения, кото­рыми обмениваются люди, то общение на самом деле имеет, как уже было отмечено, более широкий характер, так как включает наряду с информационной стороной общения людей его инте­рактивную (взаимодействие) и перцептивную (взаимопонимание) стороны.

Переменные коммуникативного процесса.Процесс коммуника­ции состоит из ряда этапов, которые взаимосвязаны между собой и взаимозависимы.

Полный единичный цикл коммуникации, или простая схема ее структуры, состоит из трех элементов:

[Отправитель] -> [Процесс передачи информации) —> [Получатель]

Отправитель — субъект коммуникации. Его цель — оказать на получателя то или иное воздействие. Отправитель передает опре­деленное сообщение.

Получатель — реципиент (от лат. геар'шпз — принимающий) — тот (или те), кому адресовано сообщение.

Процесс коммуникации предполагает не только наличие отпра­вителя и получателя информации, но и сам процесс обмена инфор­мацией, чтобы мысли и идеи стали понятны другому, партнеру.

Цель коммуникации — это рационально обоснованное намере­ние, которое, как показывает реальная практика взаимодействия, желательно не смешивать с побудительным мотивом (этот мотив является скрытым намерением, зачастую проявляющимся лишь на невербальном уровне).

Сообщение — это высказывания или тексты, т.е. уже осмыслен­ная и закодированная соответствующим образом информация. Важной единицей речевого общения является высказывание, т.е. сформулированная и «упакованная» в слова или невербальные сигналы речевая конструкция. Поскольку высказывание — это, как правило, завершенная единица смысла, постольку она дает возможность слушающему партнеру ответить на него, и ответ мо­жет быть представлен в любом адекватном содержанию варианте: реплика, комментарий, вопрос, критическое высказывание, ком­плимент, резюме, дополнение и т.д., а в необходимых случаях — статья, научный доклад, полемическое выступление.

Кодирование — это зашифровка послания (сообщения). Анализ коммуникационного процесса показывает, что отправитель, же­лающий передать собственные идеи или любую другую информа­цию, должен предварительно придать им форму, пригодную для передачи и восприятия получателем: превратить их, как уже было отмечено выше, в слова (вербализация), так как основной фор­мой кодирования выступает язык, математические символы или рисунки (визуализация). Процесс кодирования в значительной сте­пени субъективен, во многом зависит от личностных характерис­тик кодирующего, его семантической культуры, способности к вербализации, особенностям тезауруса.

Коды — это символы или знаки, переводящие сообщение, идею на язык, понятный получателю. В случае речевого общения код — это сама речь. Сообщение может быть закодировано с помощью вербальных и (или) невербальных знаков, символов. Получателю для понимания информации необходимо декодировать (расшиф­ровать) сообщение.

Декодирование — процесс расшифровки, превращения сооб­щения в форму, имеющую смысл. Коммуникация успешна, когда получатель получил и понял отправленное сообщение. Не следует отождествлять отправку сообщения и его передачу. Передача осу­ществляется только в случае, когда получатель реально получил сообщение. Результаты декодирования также зависят от интеллек­та, знаний, установок, навыков получателя.

Схема коммуникационного процесса, включающая кодирование и декодирование, выглядит так: цель -» отправитель —>

—> средства кодирования —> сообщение —» прием, декодирование —»

—» получатель —> результат.

коммуникативная, или репрезентативная (репрезентация от фр. ггргг$еп1ап1 — представитель, представление, изображение, образ), является доминирующей;

апеллятивная (от лат.  — жалоба, призыв, обраще­ние, т.е. воздействие) грамматически наиболее ярко выражена в повелительном наклонении;

экспрессивная (экспрессия от фр. — выражение и вы­разительность, обладающий экспрессией) характеризует чувства и эмоции.

Р.О.Якобсон, иллюстрируя экспрессивную функцию, приво­дит рассказ актера Московского художественного театра, которо­му на прослушивании у К. С. Станиславского предложили так про­изнести слова «Сегодня вечером», меняя их экспрессивную ок­раску, чтобы получилось 40 разных сообщений. Актер повторил этот же опыт для лингвистов: он составил список приблизитель­но из 50 ситуаций, соотносящихся с этой фразой, и записал на магнитофонную пленку 50 соответствующих сообщений. Большин­ство из них было правильно и достаточно полно понято людьми, впоследствии слушавшими пленку.

Так же широко интерпретируются сообщения и в невербаль­ной коммуникации. Это может быть: изображение (дорожный знак, рисунок, схема, таблица или фотография); физический предмет (цветок или лампа в окне — сообщение о провале явочной квар­тиры); архитектурное сооружение как сообщение о его предназ­начении (церковь, банк, театр); подарок как знак признательно­сти; подтекст или намек.

В то же время не все знаки, с помощью которых люди сообща­ют о себе ту или иную информацию, являются продуктами куль­туры. Некоторые из них являются естественными проявлениями организма. К ним относятся, например, краска, заливающая лицо, делающая его бледным, выступившие на глазах слезы, дрожание рук, голоса, подергивание век, облизывание губ и т. п. Эти знаки называют признаками, или симптомами, они свидетельствуют о сильных чувствах или эмоциональных реакциях человека. Кроме того, важно понимать, что лишь часть сведений передается от одного человека к другому сознательно, с целью сообщить что-либо партнеру по общению.

С этой точки зрения знаки подразделяются на интенциональ-ные и неинтенциональные:

интенционалъные — специально производимые для передачи информации;

неинтенциональные — непреднамеренно выдающие ту или иную информацию. В качестве таких знаков могут выступать признаки эмоций, которые человек хотел бы подчас скрыть. Вместе с тем важно научиться в процессе общения неинтенциональные сигна­лы своевременно фиксировать и грамотно расшифровывать.

Канал.После того как информация закодирована, она может быть отправлена получателю по одному или нескольким переда­точным каналам: почта, телефон, телеграф, письмо. Термином «канал» обозначают маршрут, используемый для передачи сооб­щения от отправителя к получателю, позволяющий информации «путешествовать» от одного разума к другому. «Коммуникацион­ный канал» — это реальная или воображаемая линия связи (кон­такта), по которой сообщения движутся от отправителя к получа­телю. Каналом информации может быть и собственно голосовой аппарат создателя сообщения и те условия, в которых осуществ­ляется посылка сигналов.

Каналы, интерпретируемые таким образом, можно разделить на:

естественные — каналы, возникающие в сфере непосредствен­ного взаимодействия людей при участии разных органов чувств (зрения — визуальный, слуха — аудиальный, ощущений — кине­стетический, обоняния — осмический, ольфакторный, вкуса — дегустационный, кожно-тактильного соприкосновения);

искусственные — технические каналы (линии телефонной, те­леграфной радиосвязи, транспортные артерии, Интернет и пр.).

К основным каналам общения в организации относятся: пись­мо, телефон, факс, электронная почта, афиша, брошюра, рекла­ма, видео и др. Выбор канала передачи во многом зависит от ме­тода кодирования. Устная информация может быть передана по телефону, при встрече, с помощью видеозаписи, однако для этой цели не могут быть использованы почта, факс или посыльный.

В коммуникационном процессе используются различные сред­ства как для описания способа кодирования сообщений (напри­мер: слова, картинки, буквы, звуковые сигналы, жесты и пр.), так и для собственно технических средств кодирования (пишущая машинка, печатный станок, телефонный и телеграфный аппараты, персональный компьютер и т.д.). В современной практике со­общения могут быть представлены и многими другими нетради­ционными способами — образами, звуками, букетами цветов, по­добранных в определенном цвете, и даже запахами.

Обратная связь.Любая коммуникация предполагает обратную связь, свидетельствующую о восприятии сообщения и его пони­мании. Она присутствует, когда получатель демонстрирует реак­цию на полученное сообщение. При обратной связи коммуника­ция становится двусторонним процессом, позволяющим обеим сторонам корректировать свои цели и свое поведение по отноше­нию друг к другу.

В теории коммуникации понятие «обратная связь» относится к ответу получателя на сообщение — кивок, подразумевающий по­нимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т.д. От того, насколько адекватна реакция, развиты умения слушать и обеспечить обратную связь с отправителем, зависят правильность восприятия и понимания информации, эффективность коммуни­кации.

Для обратной связи важен также процесс отражения и его функции. Процесс отражения может быть пассивным и активным. Пассивное отражение имеет место, когда получатель воспринял информацию, но не дал об этом знать коммуникатору. Общение считается полноценным лишь в случае активного отражения со­общения, когда получатель информирует каким-либо образом, что он получил сообщение и понял его таким-то образом, а так­же сообщил о чувствах, которые оно вызвало.

Восприятие человека, способность правильно разобраться в содержании коммуникативного акта в основном зависят от ум­ственных способностей или интеллекта партнера. Разумеется, от­правитель и получатель вносят свои, отличные от других, уста­новки, опыт и коммуникативные навыки в поддержание процес­са коммуникации.

В литературе рассматриваются три типа коммуникатив­ных позиций, которые важны для общения:

открытая — для этой позиции характерно, что участник кон­такта демонстрирует свою готовность к общению или прямо сти­мулирует активную обратную связь партнера;

закрытая — в этой позиции демонстрируется отсутствие за­интересованности в обратной связи, иногда это может быть свя­зано с тем, что партнеры не умеют показать такую заинтересо­ванность;

отстраненная — такая позиция характерна для констатирую­щего типа информации. В основном отстраненная позиция при­сутствует в формальных, официальных отношениях. При этом со­трудники выполняют свои обязанности, мало интересуясь тем, как их поведение будет воспринято другими.

Межличностная обратная связь разделяется на намеренную, т.е. сознательно подаваемую обратную связь, и ненамеренную, или непроизвольную. Непроизвольную обратную связь партнер получа­ет, самостоятельно наблюдая те или иные аспекты поведения со­беседника, не адресуемые ему специально и обычно не контро­лируемые. В последние годы внимание к ненамеренным формам обратной связи, т.е. к невербальным средствам коммуникации, усилилось. Это связано с их невольной искренностью и коммуни­кативной адекватностью.

Обратная связь может быть оценочной и безоценочной.

Оценочная обратная связь — это сообщение своего мнения, точки зрения, позиции, своего отношения к тому, о чем идет речь. Оценки могут быть положительными или отрицательными. Позитивная обратная связь выполняет важную для общения функ­цию поддержки позиций партнера и сложившихся отноше­ний. Негативная оценочная обратная связь выполняет, как прави­ло, корректирующую функцию, направленную на устра­нение нежелательных акций поведения и на изменение позиций, точек зрения, отношений.

Существует множество факторов, снижающих чистоту переда­чи информации и искажающих само послание. Такие факторы специалисты называют коммуникативными помехами, или шу­мом. К ним обычно относят технические характеристики теле­фонных и радио систем, степень владения иностранным языком и навыками письменной речи.

Применительно к речевым каналам распространения инфор­мации искажения могут быть обусловлены следующими причина­ми: собственно лингвистическими (связанными с некорректной формулировкой фразы или чрезмерной усложненностью сообще­ния); акустика-произносительными (дефекты речи и слуха, нечет­кая дикция, невыразительность, слишком высокий или слишком низкий тембр речи, неадекватный темп); а также экстралингвис­тическими причинами — перегрузкой сообщения незнакомыми сигналами (негативными околоречевыми фонетическими харак­теристиками — назализациями). Особенно бросается в глаза и со­общает важную дополнительную информацию неконгруэнтность, т. е. несовпадение смыслового содержания слов с невербальными сигналами.

Далее следует отметить, что любой коммуникативный акт осу­ществляется в рамках определенных пространственно-временных координат. Поэтому к числу базовых терминов относятся также такие, как коммуникативное пространство — система многооб­разных коммуникативных связей, возникающих в процессе взаи­модействия (люди, группы людей, социальные институты), и ком­муникативное время — длительность и последовательность самих коммуникативных актов.

Эффективность коммуникации.Она связана с изменениями в поведении получателя, которые происходят в результате приема того или иного обучающего, развивающего или информационно­го сообщения. Большинство специалистов, занимающихся этой проблемой, сходятся на том, что результаты коммуни­кативного процесса могут проявляться в следу­ющих ракурсах:

изменения в знаниях — например, участник общения теперь знает, что представляет собой «коммуникативная компетентность» или «вербальный имидж»;

изменение установок, т.е. изменение относительно устойчивых представлений людей, — например, собеседник понял, что его вербальный имидж влияет на его личностный статус, а следова­тельно, и на авторитет власти;

изменения в умениях, проявляющиеся в конкретных действиях и поступках, — например, собеседник стал демонстрировать уме­ние слушать других, овладел приемами влияния на партнера;

развитие чувства уверенности в себе на основе самомаркетин­га и психологическая готовность к самопрезентации в коммуни­кативной деятельности.

Однако частичное изменение взглядов и поведения получателя как результат воздействия на него сообщения возможно лишь в том случае, если его взгляды и установки неустойчивы, если су­ществуют пробелы в знаниях в соответствующих областях. Чем менее человек осведомлен в какой-либо области, тем более он подвержен в ней внешнему информационному влиянию. Из прак­тики известно, что многие люди, общаясь, отбирают лишь ту ин­формацию, которая соответствует их взглядам, установкам и при­вычкам, и отбраковывают ту, которая им не соответствует, а так­же сопротивляются восприятию новых норм и ценностей.

Эффективность коммуникации может быть обусловлена и та­кими факторами, как:

- природа источника информации;

- особенности формы общения и содержания самих сообще­ний и их ситуативная уместность (например, на беседе — диа­лог, а не монолог; на митинге — речь, а не доклад; на презента­ции — демонстрация и реклама услуг, а не лекция, рассказываю­щая о них; на «круглом столе» — переговоры, а не дебаты и т.д.);

- обстановка, в которой люди получают информацию, т.е. адек­ватная информации пространственная среда.

Подумай и выполни задание

Вспомните два недавних случая, когда вы участвовали в обсужде­нии проблем: одно удачное обсуждение и одно неудачное. Попытай­тесь вспомнить точно, что было сказано, сделайте анализ, извлеките уроки.

Выделите каждую из пяти частей проблемного обсуждения.

1. Отсутствуют ли какие-нибудь из частей?

2. Пытались ли собеседники найти общие интересы?

3. Вылилась ли неудачная беседа в спор?

4. Как часто в течение беседы подводились итоги?.

5. Можно ли сказать, что вы с собеседником были взаимовежливы, интересны друг другу?

Коммуникативные барьеры

Для людей нет более ответственной задачи, чем развивать кон­структивное общение. Однако на практике общение зачастую прерывается, осуществляется порой и в деструктивной форме, без взаимопонимания. Выше мы идентифицировали такие элементы общения, как «отправитель», «кодирование», «сообщение», «сре­да», «декодирование», «получатель», «обратная связь». Если в этих элементах каким-либо образом присутствуют помехи, то полной ясности и понимания не происходит. Причиной этого являются разнообразные барьеры в общении, такие, как компетентность, избирательное слушание, оценочные суждения, достоверность источника, фильтрование, внутригрупповой язык, различие ста­туса, давление времени, перегрузка общения.

Компетентность.Собеседники могут интерпретировать одно и то же сообщение по-разному, в зависимости от уровня своей ком­петентности и предшествующего опыта, что приводит к вариаци­ям в процессах кодирования и декодирования информации. Этот фактор является весьма существенным, он подрывает общность в коммуникации, общение имеет тенденции к разрушению. Эффек­тивным оно становится лишь тогда, когда собеседников объеди­няет общее поле опыта, общее пространство, в противном случае один из участников общения кодирует сообщение, исходя из сво­его видения, а получатель — декодирует только на основании своего опыта. Следовательно, можно говорить с партнером на одном языке и при этом не понимать его («Послушай, скажи по-русски!»). В этой ситуации сообщение входит в конфликт со способом, которым получатель «расшифровывает» его, общение становится невозмож­ным или искаженным.

Искажения возникают из-за разного уровня компетентности собеседников, которые, в свою очередь, могут создавать совер­шенно иной уровень компетентности в сфере деятельности (на­пример, статус профессора и рядового учителя). В результате у людей формируются разные ценности, потребности и отноше­ния, что может привести к неумышленному искажению получае­мой информации. Несоответствие кодирования и расшифровки является распространенным барьером эффективного общения.

Избирательное слушание.При этой форме избирательного вос­приятия человек имеет тенденцию к блокированию новой ин­формации, особенно если она противоречит существующим суж­дениям. Так, в информации о вреде курения ее получатель (куря­щий человек) замечает только то, что подтверждает его суждение («Все курят и ничего»). Сообщение, которое противоречит уже сложившимся представлениям, либо игнорируется, либо искажа­ется так, чтобы оно соответствовало собственным представлени­ям. Иными словами, если мы слышим только то, что мы хотим услышать, то наша реальность не будет нарушена.

Оценочные суждения.В каждой ситуации общения собеседник высказывает оценочные суждения. В принципе это означает суж­дение об общей ценности сообщения до получения коммуника­ции в целом. Например, у сплоченной группы могут сформиро­ваться негативные ценностные суждения относительно всех дей­ствий куратора. Оценочные суждения базируются на оценке от­правителя получателем на основе предыдущего опыта общения с ним или на оценке ожидаемого значения сообщения.

Достоверность источника.Достоверность источника означает доверие словам и действиям говорящего со стороны собеседника. Уровень достоверности, оцениваемый партнером, непосредственно связан с тем, как он реагирует на слова, идеи и действия говоря­щего. Таким образом, оценка одним человеком другого влияет на отношение к его сообщениям. Это во многом зависит от прежнего опыта общения партнеров.

Фильтрование.Фильтрация — распространенное явление в восхо­дящем общении, которое относится к манипулированию информа­цией и воспринимается позитивно. Например, учителя могут скры­вать свои конфликты с подростками от директора или ученики «ута­ивать» нежелательную информацию от учителей. Причина такого фильтрования понятна: направление вверх несет контрольную функ­цию, если нежелательная информация доходит до администрации, та на ее основе принимает решения, связанные с наказанием.

Внутригрупповой язык.Каждый из нас в разное время сталки­вался с ярко выраженным специальным жаргоном, который, как выяснялось впоследствии, обозначает простые процедуры и зна­комые вещи. Например, исследователь может попросить студен­тов «подготовить инструмент как часть экспериментального под­хода» — вскоре студент узнает, что ему лишь предложили запол­нить анкету в письменном виде.

Трудовые, профессиональные социальные группы часто создают жаргон, который понятен только членам этих групп. Такой специ­фический язык может выполнять позитивные функции. Он вызы­вает у членов групп чувство причастности, спаянности и (во мно­гих случаях) самоутверждения и облегчает эффективное общение внутри группы.

Различие статуса.Образовательные учреждения зачастую ис­пользуют различные статусные символы (декан, завуч, профес­сор, доцент и т.д.) для подчеркивания различия статуса. Такие различия статуса могут восприниматься обучаемыми как угрозы и препятствовать неформальному общению. В результате на верхних уровнях организации практически отсутствует обратная связь, в общении с обучаемыми возникает дистанция, что способствует развитию командного стиля работы, жесткости, самоуверенности.

Давление времени.Давление времени также может стать серьез­ным барьером к общению. Например, из-за дефицита времени кому-то не предоставляют обещанное ранее слово, а он может неадек­ватно среагировать на эту ситуацию (например, обидеться).

Перегрузка общения.Наше время часто называют «информаци­онной» эрой или «эпохой информации». Люди не могут своевре­менно ответить на все сообщения, адресованные им, поэтому они их «отсеивают», и, следовательно, некоторые из сообщений ни­когда не прочитываются.

Изучение каждого барьера показывает, что чаще всего они за­ключены в самих людях (например, компетентность, оценочные суждения), другие — в организациях (например, внутригрупповой язык, фильтрование, различие статуса). Следовательно, для того чтобы улучшить общение в организации, необходимы изме­нения как людей, так и организационных структур.

Подумай и выполни задание

Проанализируйте свой значимый разговор в течение дня. Как и по­чему вы корректировали свою речь и насколько удачно?

Постарайтесь непосредственно в разговоре осознавать, как фикси­руете реакцию собеседника и как в соответствии с нею корректируете речь. После разговора проанализируйте, насколько удачно была прове­дена корректировка и как можно было бы скорректировать речь лучше.

Зафиксируйте наблюдения на бумаге.

В общении людей могут возникать и специфические коммуни­кативные барьеры: логический, семантический, стилистический, фонетический.

Логический барьер.Он возникает потому, что каждый человек видит мир, ситуацию, проблему со своей точки зрения. Мысль человека зарождается под влиянием различных его потребностей, связанных с влечениями, побуждениями, эмоциями и пр., по­этому смысл всегда индивидуально-личностен, за каждой мыслью стоит мотив, зачастую скрытый и потому не всегда понятный. Для адекватного восприятия информации важна встречная мыслитель­ная деятельность получателя. Основная проблема, заложенная в непонимании, связана с особенностями мышления собеседни­ков, с их логикой. Логический барьер возникает чаще у партнеров с неодинаковым видом мышления, например: у одного — абст­рактно-логическое, а у другого наглядно-образное, у третьего — наглядно-действенное.

Операционная мыследеятельность у людей также различна: широта, гибкость, быстрота, критичность, оригинальность ума у всех проявляется по-разному. Такие операции мышления, как сравнение, анализ, синтез, обобщение, абстрагирование (от лат. аЪз1гаНеге — отвлекать), используются людьми с разной степе­нью глубины. И пока один углубляется в развернутый анализ про­блемы, другой, собрав поверхностную информацию или опира­ясь на интуицию, имеет готовый ответ или решение, не всегда верное.

В зависимости от того, какие виды и формы мышления преоб­ладают в интеллекте каждого из собеседников, они общаются на уровне или понимания, или непонимания, т. е. возникает логиче­ский барьер. Преодолеть логический барьер можно лишь одним путем: «идти от партнера», пытаясь понять, как он строил свои умозаключения и в чем состоят расхождения. Кроме сказанного многое в преодолении логического барьера зависит от того, на­сколько грамотно, ясно и лаконично излагаются мысли.

Специалист по ораторскому мастерству Н. М.Тимченко в кни­ге «Тайны успеха делового общения» выделяет основные причи­ны, связанные с логикой и коммуникативной культурой собесед­ников, затрудняющие передачу информации от одного партнера к другому:

- неточность высказывания, витиеватость мысли;

- несовершенство перекодирования мыслей в слова;

- наличие логического противоречия в тезисе;

- наличие смысловых разрывов и скачков мысли;

- неуместное использование профессиональных терминов;

- неверное истолкование намерений собеседника;

- чрезмерное использование иностранных слов;

- неполное информирование партнера;

- быстрый темп изложения информации;

- игнорирование различных каналов восприятия;

- неадекватный язык тела, не совпадающий со словами.

Семантический барьер(от гр.  — обозначающий). Это барьер смысловой, связанный со значением слова. Барьеры по­добного рода возникают неизбежно, поскольку человек фиксиру­ет услышанную информацию не с точностью диктофона, а пре­ломляет воспринятое через свой личный опыт, знания, жизнен­ные ценности, потребности, словарный запас и т.п. Индивиду­альные расхождения людей часто не позволяют найти общий язык, так как у каждого свои исходные позиции.

Существование этого барьера определяется фактором много­значности слов языка. Любое слово имеет обычно не одно значение и в зависимости от контекста употребления может иметь не­сколько смыслов. Например, понятия «затраты», «выгоды» имеют значение для людей, занятых организацией платных услуг, но мало что значат для учителя. Кроме того, очень часто возникающая иллюзия взаимопонимания связана с тем, что собеседники пользу­ются вроде бы одними и теми же знаками (в том числе словами), но для обозначения совершенно разных вещей, например: слово «команда» — это и распоряжение, и спортивная группа, и группа единомышленников в организации.

Следовательно, так как слова обозначают для разных людей не одинаковые вещи, говорящий может не добиться понима­ния у слушающего. Особенно хорошо это видно при использо­вании жаргонов в общении. Существуют научный, профессио­нальный, студенческий, подростковый и другие жаргоны (на­пример, сленговое выражение, фраза из кинофильмов или анек­дотов и др.).

Прежде чем высказать мысль, человек как бы сначала «упако­вывает» ее во внутреннюю речь, а уж затем выражает ее вслух. Выделяя в речевом потоке слова, слушающий расшифровывает их значения, пытаясь постичь таким образом смысл сообщения в конкретной ситуации. Понимание слов представляется наиболее элементарной операцией декодирования высказывания. Недопо­нимание может усилить предубеждение и вызвать контрреакцию партнера, исказить информацию. Типичная ошибка в оценке про­цесса общения формулируется так: «Я сказал то, что хотел ска­зать, он понял то, что я сказал». Это иллюзия. На самом деле собеседник понимает все «по-другому» — «по-своему».

Семантические (из-за слов) и лингвистические, т.е. смысло­вые, барьеры могут возникать кроме перечисленных и по другим причинам. Прежде всего это ограниченный лексикон у одного из партнеров и богатый — у другого и несовпадение у собеседников лингвистического словаря (тезаурусов) из-за социальных, куль­турных, психологических, национальных, религиозных и других различий между людьми. Поскольку каждый человек имеет не­повторимый опыт, образование, индивидуальную способность к саморазвитию, свой круг общения и пр., постольку он имеет и неповторимый тезаурус. Когда собеседник понял совсем не то, что ему сказали, или то, но не в том смысле, тогда можно зафик­сировать семантический барьер, который приводит к неэффек­тивным коммуникациям.

Однако отсюда вовсе не следует, что взаимопонимание невоз­можно. В этом случае необходима обратная связь, позволяющая с помощью вопросов уточнить сказанное, достичь адекватного вос­приятия информации.

Примеры ситуаций, в которых участники общения плохо по­нимают друг друга из-за недооценки разности тезаурусов, считая, что «раз понятно мне, то понятно и другому», довольно ча­сто встречаются в действительности.

В книге «Грамматика общения» описывается следующая ситуация.

В научно-производственном объединении выступает докладчик по вопросу использования в производстве новой усовершенство­ванной вибрационной машины. В зале находятся инженеры и ра­бочие. Доклад закончился, и председательствующий профессор предложил задать вопросы. Рабочий с места задает практический вопрос: «Скажите, пожалуйста, ваш молоток не очень сильно тря­сется во время работы?»

Докладчик, услышав вопрос, захлопал глазами. На помощь молодому коллеге пришел многоопытный профессор: «Товарищ имеет в виду, — пояснил он, — в какой степени одна из важней­ших характеристик установки — вибрационная константа — соот­ветствует условиям применения, которые исключают негативное воздействие виброфактора на исполнителя».

«Вопрос понял, — облегченно кивнул головой докладчик. — По­ясняю. В результате проведенных экспериментов удалось выяснить, что частотная амплитуда среднеквадратичной погрешности откло­нения рабочей поверхности от мнимой геометрической оси совпа­дает с ожидаемым результатом, поэтому есть все основания предпо­лагать, что данное соответствие действительно имеет место».

Теперь захлопал глазами рабочий. На помощь опять поспешил профессор: «Докладчик имеет в виду, что работать молотком можно и очень легко, так как он не очень сильно трясется во время работы».

Семантический барьер возникает также из-за различий в рече­вом поведении представителей разных культур. Отсутствие элемен­тарных вербальных и невербальных знаний о национальных осо­бенностях партнеров порой приводит не только к коммуникатив­ным казусам и барьерам, но и к деструктивному общению.

Таким образом, чтобы преодолеть семантический барьер, не­обходимо знать особенности собеседника и говорить с ним как бы «на одном языке», используя понятную для него лексику; при этом объяснять слова, имеющие разные значения, комментиро­вать тот смысл, в котором было использовано данное слово. Важ­но также помнить о том, что некоторые слова у собеседника в лексиконе есть, а в тезаурусе нет (например: «аттракция», «эмпатия» и др. — слово слышали, а, что оно означает, не знают), поэтому, используя иностранные слова или профессиональную лексику, следует объяснять смысл сказанного или заменять эти слова более понятными.

Интерактивное упражнение

Упражнение проводится в учебной аудитории перед группой. Уча­ствуют 5 -6 человек. Все участники выходят за дверь, предварительно рассчитавшись на 1, 2, 3, 4 и т.д.

Первому участнику в присутствии группы руководитель тренинга дает информацию, которую не слышат те, кто стоят за дверью. Он ее должен запомнить и пересказать следующему участнику, который захо­дит в аудиторию, а тот — пересказать запомнившуюся информацию последующему и т.д.

Последний из играющих должен доложить руководителю организа­ции по телефону о выполнении задания.

По итогам тренинга проводится анализ возникших коммуникативных барьеров и причины их появления.

Информация: Василий Евстигнеевич, руководитель организации, уехал в командировку на международную научно-практическую конфе­ренцию и просил передать, что совещание по вопросу качества и сбыта продукции состоится, как и намечалось, в среду, в 15.25 в 35 кабинете. Если он не появится к 15 часам, то совещание будет проводить его за­меститель, но уже в 38 кабинете. Необходимо всем начальникам под­разделений и руководителям служб подготовиться к выступлению на совещании.

Стилистический барьер.Стиль — это отношение формы пред­ставления информации к ее содержанию: стилевые характеристи­ки «упакованной» в словесную форму информации могут препят­ствовать ее восприятию. Стиль может быть слишком тяжелым или легковесным, не соответствующим ситуации и намерениям собе­седника.

Например, пересказ содержания сказки А. С. Пушкина о рыба­ке и рыбке следующим образом, несомненно, вызовет стилисти­ческий барьер: «Показ Пушкиным поимки золотой рыбки, обе­щавшей, при условии ее освобождения, значительный выкуп, не использованный вначале стариком, имеет очень важное значение. Не менее важны и реакция старухи на объяснение ее старика о неиспользовании им откупа рыбки, употребление старухой ряда вульгаризмов, направленных в адрес старика и оскорблявших его достоинство, принудили его к повторной встрече с рыбкой, по­священной вопросу о старом корыте».

Стилистика отвечает за выразительность средств языка. Слиш­ком вольное обращение с ней приводит к возникновению специ­фических стилистических барьеров. Для того чтобы быть хорошо воспринимаемым, нужно четко изложить информацию, основ­ные доводы, аргументы, их подтверждающие, структурировать информацию таким образом, чтобы она была взаимосвязана и одна мысль как бы вытекала из другой.

Существует два основных приема структурирования информа­ции: правило рамки и правило цепи.

Немецкий психолог Герман Эббингауз еще в конце XIX в. уста­новил так называемый фактор ряда: начало и конец любого ин­формационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в памяти лучше, чем середина.

Суть правила рамки состоит в том, что начало и конец любого разговора должны быть четко очерчены, заключены в рамку, ко­торая как раз и задает структуру. В начале, как правило, сообща­ются цели и намерения, перспективы и ожидания, возможные результаты, в конце должны быть подведены итоги, сделаны вы­воды по поводу реализованных или нереализованных надежд и ожиданий, показана ретроспектива. Такое построение информа­ции способствует не только лучшему ее пониманию и восприя­тию, но и запоминанию.

В коммуникации существует психологический феномен, которым блестяще пользуются многие знаменитые ораторы: люди, как уже было отмечено выше, запоминают лучше всего начало и конец, при­чем начало способствует возникновению симпатии или неприязни, это, в свою очередь, влияет на слушание и доверие к партнеру. Ко­нец, завершающий информацию, остается в памяти, следователь­но, сформулированные выводы, рекомендации в конце выступле­ния и есть то основное, что обычно запоминается аудиторией.

В общении людей правило рамки достаточно часто нарушается. Как замечено практиками, некоторые партнеры, начав разговор по поводу одного намерения, зачастую забывают о нем и завер­шают разговор уже совсем по другому поводу. Именно с этой пе­рестройкой внутри содержания разговора общение становится для многих неудовлетворительным: неизвестно о чем договорились, к какому результату пришли, зачем начали этот разговор.

Правило цепи определяет «внутреннее» структурирование, за­давая строение информации как бы «изнутри». Речь идет о том, что важная для собеседников информация не должна представ­лять собой бесформенную груду разнообразных по форме и содер­жанию сведений, они должны быть выстроены, как бы соедине­ны в цепь по каким-либо признакам.

В зависимости от предпочитаемых признаков способы соеди­нения информационных цепочек могут быть различными: в одних случаях можно пересчитать «во-первых, во-вторых, в-третьих» и т.п.; в других — лучше проранжировать: сначала сказать самое главное, затем изложить следующее по значимости, далее приве­сти менее значимую информацию. Информация может быть вы­строена и в «логических цепочках», например: «если это так, то напрашивается следующий вывод», «раз мы согласны с этим, сле­довательно, это тоже верно». Используя правило цепи, мы не толь­ко упорядочиваем, связываем, организуем содержание, но и об­легчаем собеседнику восприятие, понимание и запоминание ин­формации. Качество цепи должно соответствовать представлени­ям партнера, а ее вид — соответствовать его личностному потен­циалу и интеллекту.

Очень важна при взаимодействии и последовательность пере­дачи всей информации в целом. Неправильная организация сообщения порождает стилистический барьер между собеседниками. Сообщение воспринимается лучше, когда оно построено следую­щим образом:

- от внимания к интересу;

- от интереса к основным положениям;

- от основных положений к возражениям и вопросам;

- затем ответы, выводы, резюмирование.

Стилистический барьер возникает и тогда, когда форма ком­муникации и ее содержание не соответствуют друг другу. Напри­мер, пригласили на беседу, а вместо диалога был лишь монолог одного из партнеров. Такая коммуникация вызывает не только не­удовлетворенность и непонимание самой информации, но и оби­ду, которая мешает сосредоточенности и внимательному слуша­нию.

Стилистический барьер может также возникнуть и тогда, когда информация передается функционально-книжным языком. Науч­ный и канцелярский стиль более понятны при чтении, восприя­тие же их на слух практически затруднено. Длинные предложения затрудняют понимание, так как сложны и грамматически не ясны. Кроме того, если фраза длится без паузы более 6 сек, нить пони­мания обрывается. Следовательно, для преодоления стилистиче­ского барьера необходимо не только хорошо структурировать ин­формацию, использовать содержание, адекватное форме, но и говорить кратко и в том же темпе и ритме, который наиболее уместен в конкретной ситуации и подходит собеседнику.

Подумай и выполни задание

Проанализируйте особенности партнеров и предположите, какие барьеры могут возникнуть между людьми и помешать полноценной коммуникации.

Ситуация 1.На конференции по предпринимательству встрети­лись: финн средних лет, бизнесмен, владелец сети ресторанов и заку­сочных, и туркмен, студент 2-го курса Финансово-экономического уни­верситета.

Ситуация 2. В купе поезда встретились: женщина 70 лет с 3 вну­ками от сына и дочери и мужчина 30 лет, разведен, детей нет, препода­ватель колледжа.

Ситуация 3. На деловом совещании встретились: опытный, прора­ботавший на данном предприятии более 30 лет, менеджер, не имею­щий управленческого образования, и молодой специалист 26 лет, толь­ко что закончивший самый прогрессивный экономический вуз, факуль­тет управления.

Фонетический барьер.Это препятствие, создаваемое особенно­стями речи говорящего. Фонетика занимается акустическими и физиологическими особенностями речи. Незнание ее законов, пренебрежение ее требованиями затрудняет процесс коммуникации. Фонетический барьер непонимания возникает между людь­ми тогда, когда информация, которую они слышат, в силу каких-то причин ими не воспринимается.

Фонетическое непонимание может быть незначительным (на­пример, в произношении слов) или полным. Полное непонима­ние возникает тогда, когда с нами говорят на непонятном нам иностранном языке. Неполное непонимание будет тогда, когда собеседник говорит очень быстро, невнятно, скороговоркой, с акцентом, шепелявя и т. п. и по этой причине его речь трудно воспринимается. Для его смягчения бывает эффективна пауза — в нужный момент и в нужном месте. Паузы прерывают поток речи. Они также выполняют психологические функции: усиливают вни­мание, подчеркивают сказанное и помогают сделать передышку.

Фонетический барьер возникает и тогда, когда говорящий рез­ко повышает голос. Специалистами в области общения доказано, что если человеку что-либо объяснять на повышенных тонах, то понимание почти сразу же будет заблокировано. Причем чем чув­ствительнее собеседник, тем чаще и быстрее это проявляется. Это происходит потому, что внимание человека, на которого направ­лен поток возмущенных слов, концентрируется не на смысле объяс­нения, а на отношении к нему говорящего. В результате (в каче­стве защитной реакции) происходит сдвиг внимания. Он блоки­рует анализаторскую деятельность мозга, и слова, адресованные собеседнику, не осознаются им, понимание заблокировано.

В подобной ситуации целесообразнее, например, сказать: «Если вы будете говорить спокойно, я лучше вас пойму». Эта фраза ан­типровокационная, так как не вызывает ответную агрессивную реакцию собеседника, а помогает ему перестроиться и корректно объяснить свою проблему. Вообще тон голоса имеет большое зна­чение для понимания контекста.

Делая те или иные ударения, расставляя разные акценты, мы можем изменить содержание мысли. Кроме этого для эффектив­ного общения важны правильные частотные характеристики го­лоса и тональности речи. Каждый знает, как утомительно слушать человека, говорящего слишком высоким или слишком низким голосом.

Большую роль играет также скорость речи. Разница между тем­пом речи говорящего и скоростью ее обработки слушающим бы­вает крайне велика. Слишком замедленная речь, «застревание» на отдельных словах, заикание — раздражают, а слишком быстрая речь затрудняет восприятие.

Как-то раз Наполеон, внезапно подойдя к одному полковни­ку, скороговоркой спросил:

- Сколько солдат в вашем полку?

- Тысяча двести двадцать пять, — еще быстрее отвечал офицер.

- А сколько в госпитале?

- Тысяча триста десять, — так же молниеносно отрапортовал полковник.

- Прекрасно! — заключил император, не уловивший на такой скорости разницу в цифрах.

Фонетический барьер возникает у слушающего также и в том случае, когда у говорящего неразборчивая дикция, плохая арти­куляция (например, говорит, не открывая рта, стискивает зубы, присвистывает, пришептывает). Мешают восприятию также наза­лизации — негативные околоречевые проявления: смешки, хны­канье, шепот, вздохи, стон, икота, зевота, звуки-разделители — «хм-м-м», «э-э-э-э» и слова-паразиты — «это», «так сказать», «по­нимаете», «ну», «вот», «как бы». По мнению многих специалистов, ошибки в произношении слов, в постановке ударений, слова-па­разиты, которые характеризуют общий уровень культуры чело­века, режут слух и служат значительным барьером в общении.

Таким образом, чтобы преодолеть фонетический барьер непо­нимания речи, участникам взаимодействия необходимо как мож­но больше работать над собой, задумываясь над тем, как произ­нести слова и фразы, как грамотно расставить акценты, ударе­ния, как выбрать необходимый темп и тембр речи.

Подумай и выполни задание

Запишите на магнитофон свой монолог на любую тему продолжи­тельностью в несколько минут. Затем оцените количество вокальных помех (назализации) в своей речи.

Прослушайте запись и сравните реальное количество помех со сво­ей оценкой. Насколько она точна?

Подождите день или два и попробуйте снова. Отметьте достигнутые улучшения.

Выявляйте наиболее часто встречающиеся в вашей речи вокальные помехи, слова-паразиты.

Кроме описанных выше типичных коммуникативных барьеров, мешающих эффективному восприятию информации, существуют и другие: это психологические барьеры — установки, психологи­ческой защиты, характера.

Барьер установки.Собеседник может обладать негативной уста­новкой по отношению к организации, представителем которой вы являетесь, или лично к вам. При наличии неприязни со стороны собеседника, следует отнестись к ней как к проявлению невеже­ства, слабости, отсутствия культуры, простой неосведомленности. Тогда несправедливое отношение или неадекватное поведение парт­нера не будет вас задевать, а вскоре оно и вовсе исчезнет, так как ваши дела и поступки заставят партнера изменить свое мнение.

Барьер психологической защиты.Выстраиваемая психологиче­ская защита — один из серьезных барьеров общения. Быть может,

ваш равнодушный, неприветливый, неразговорчивый или агрес­сивный, взвинченный, напряженный собеседник нуждается в по­нимании, в том, чтобы его выслушали и поняли. Осознав, что барьер в общении с неудобным партнером вызван его желанием защититься, попробуйте изменить отношение к нему, и сложно­сти в общении с таким человеком исчезнут.

Барьер характера.У каждого человека свой характер, но воспи­танные, владеющие собой люди умеют вести себя так, чтобы их характер не был источником конфликта или дискомфорта. Не все, однако, хотят и умеют разобраться в себе и контролировать себя. Люди с ярко выраженными особенностями темперамента доста­точно часто бывают неудобными собеседниками.

Личностно-психологические барьеры, возникающие в процессе взаимодействия, могут определяться также разной системой ценно­стей, негативными установками друг против друга и предубеждени­ями. Неумение слушать и управлять эмоциями, неэстетичный внеш­ний вид собеседника — все это может порождать психологические барьеры, которые могут возникать до начала взаимодействия (не­приятное первое впечатление), во время контакта (неадекватная реакция, неприятная мимика и пр.) и после завершения общения (негативное впечатление от встречи или от разговора).

Подумай и выполни задание-

Проанализируйте, как часто вы используете в своей речи ругатель­ства, вульгаризмы и слова-паразиты? Увеличилось ли их использова­ние, уменьшилось или осталось на том же уровне по сравнению со вре­менем вашего поступления в колледж? Пользуетесь ли вы ругательства­ми и вульгаризмами независимо от того, с кем говорите и где это про­исходит (на улице, в общественном транспорте, в учебном заведении)? Если да, то ясно сформулируйте, чем вы руководствуетесь, когда упот­ребляете такие выражения (хотите показаться «крутым», взрослым, кай-фуете, плохо воспитаны, кому-то подражаете и пр.). В вашей речи сло­ва-паразиты преобладают, когда вы стоите у доски? а в межличностном общении? Устраивает ли вас такой стиль коммуникации? Можете ли вы это изменить, чтобы стать успешным?