Слушание в межличностном общении

Для эффективного взаимодействия необходимо не только ов­ладеть речевой деятельностью, но и научиться эффективно слу­шать. Говорение и слушание — это два наиважнейших навыка вер­бальной компетентности.

Слушание — это процесс направленного восприятия челове­ком слуховых и зрительных стимулов и приписывания им значе­ния. Если слышание — физический процесс, определяе­мый воздействием звуковых волн на барабанную перепонку и про­текающий без специальных умственных усилий, то слушание (эф­фективное слушание) — это сложный процесс восприя­тия, осмысления, понимания, структурирования и запоминания поступающей информации, в котором участвует вся личность че­ловека. Слушание является фундаментальным навыком, влияю­щим на качество отношений в повседневном общении, на успеш­ное взаимодействие и взаимопонимание. В то же время многие люди практически не умеют слушать.

Умение слушать у людей развито неодинаково. Исследования показывают, что в среднем время нашего общения с другими рас­пределяется следующим образом: примерно 42-53 % времени мы слушаем других, 16-32% — говорим сами, 15-17% — читаем, 9-14 % — пишем. Как видно из цифр, умение слушать как метод восприятия информации используется в коммуникации намного чаще, чем умения читать и писать, вместе взятые, следовательно, овладение таким умением важно для каждого.

Большинство людей оценивают свое умение слушать на 70-80%. Однако исследования показывают, что на самом деле эф­фективность слушания у многих людей составляет всего 25%, т. е. три четверти услышанных сообщений утрачиваются.

То, что происходит с содержанием сообщения в процессе пе­редачи его от человека к человеку, можно схематично изобразить следующим образом: задумано 100 % —> высказано 80 % от заду­манного -» услышано 70 % от высказанного —» понято 60 % от услышанного —> осталось в памяти примерно 24 % от воспринятого.

В основе процесса слушания лежит сосредоточение — концент­рация на конкретных стимулах из всего множества стимулов, до­стигающих наших органов чувств. Во время внимательного слуша­ния происходит интеллектуальная деятельность, которая может сопровождаться даже повышением давления и увеличением час­тоты сердцебиений.

Человек прежде всего обращает внимание на информацию, ко­торая ему интересна и соответствует его физическим и психоло­гическим потребностям. Умение же слушать предполагает нали­чие концентрации внимания даже в тех случаях, когда информа­ция не кажется нам интересной.

Для того чтобы сознательно сосредоточиться на словах говорящего, необходимо сделать следую­щее:

физически и психологически быть готовым к слушанию. Прежде всего внутренне сфокусировать внимание, принять позу внима­тельного слушания (выпрямленный торс, слегка наклоненная го­лова, прямой взгляд на говорящего);

переключиться с роли говорящего на роль слушающего. Общение строится на диалогах. Если вместо того чтобы слушать, собесед­ник тратит время на планирование ответа и ждет возможность вставить свое слово, то эффективность слушания резко снижается. Постоянное переключение с роли говорящего на роль слушаю­щего требует от собеседника усилий и внимания;

выслушать, прежде чем реагировать. Слишком часто собеседни­ки прекращают слушать прежде, чем человек закончит говорить, так как каждый из них предполагает, что знает, о чем намерен говорить партнер. Практика показывает, что зачастую это наше заблуждение, поэтому важно давать человеку возможность выска­заться до конца и демонстрировать привычку внимательного слу­шания;

слушать объективно. Поскольку известно, что от процесса вни­мательного слушания нас зачастую отвлекают слова и манеры собеседника, постольку многие из них могут отвлечь слушающего, специально создавая взрыв «семантического шума», заставля­ющего реагировать эмоционально или негативно. В дискуссиях, беседах, публичных речах и политических дебатах весьма распро­странено специальное вставление в речь «уязвимых мест», вклю­чающих слова — «красные флажки», запускающие эмоциональ­ную реакцию партнера. Для многих участников общения это такие критические слова, как «кризис», «агония», «тупик», «террор», «агрессия», «кровь», «смерть» и пр.; они особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия. У чувстви­тельного человека в ответ на эти слова возникают отрицательные эмоции, и он перестает воспринимать речь говорящего. Каждому слушателю целесообразно, осознавая существование этого «шума», прикладывать усилия к тому, чтобы, не включая эмоции, слу­шать объективно, пытаясь, прежде чем ответить, понять смысл сообщения.

Понимание в коммуникации — это точная расшифровка сооб­щения путем присвоения ему правильного значения. Возможно­сти одного человека понять другого, как правило, ограничены в силу двух причин:

1) различий в жизненном и профессиональном опыте каждого человека, придающих личный смысл словам;

2) различий в лингвистическом словаре человека — тезаурусе (от гр. — запас, словарь языка с полной смысловой ин­формацией).

Понимание усложняется, когда мы слышим незнакомые или быстро произносимые слова, большое количество фактов и цифр или нечетко сформулированную мысль. По оценкам специалис­тов, большинство людей произносят около 125 слов в минуту, но могут продумывать их примерно в четыре раза быстрее. Это озна­чает, что как слушатель человек обладает свободой размышлять, которая, если себя не дисциплинировать, приводит к недостатку сосредоточенности. Понимание информации требует не только активного слушания, но и использования специальных техник установления обратной связи, включая эмпатию, расспрашива­ние, перефразирование и резюмирование, о которых пойдет речь далее.

Виды слушания

В литературе описаны различные виды слушания: направлен­ное, критическое, эмпатическое, перефлексивное, активное, реф­лексивное.

Направленное, критическое слушание.При таком виде слуша­ния участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую заранее, приходя с установкой на крити­ческое восприятие информации), т.е. определяет, насколько правдивой, достоверной или вероятной может быть информация, и только после этого понимает, согласен ли он с ней и хочет ли воспринять и ответить. Критический анализ требует оценки каче­ства и правильности умозаключений собеседника, т.е. утвержде­ний, которые основаны на изучении фактов, но не обязательно являются истинными. Факт — это проверяемое утверждение, а умозаключение — это вывод, из них проистекающий. Слушая кри­тически, собеседник обычно:

выясняет, есть ли значимые факты, подкрепляющие сформу­лированный вывод, релевантны ли они;

оценивает, кажется ли связь между доказательствами и выво­дом логичной;

определяет, нет ли другой известной информации, снижаю­щей качество выводов.

На практике такое слушание бывает полезно в конкретной си­туации, где принимаются решения, обсуждается новый опыт, проекты, высказываются точки зрения (совещание, собрание или дискуссия). В то же время критическое слушание неэффективно там, где обсуждается новая информация, сообщаются новые зна­ния (урок, лекция, доклад). Установка на отторжение информа­ции не позволяет прислушиваться к ней, требует акцентирования внимания только на том, что подтверждает нежелательность слу­шания. В результате все ценное как бы пролетает мимо, падает интерес к информации, время теряется, остается неудовлетво­ренность.

Эмпатическое слушание.Эмпатия (от англ.  — сочув­ствие, сопереживание, умение поставить себя на место другого) — это способность человека эмоционально откликаться на пережи­вания и чувства других людей. При эмпатическом слушании участник общения уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не слов, пониманию того, какое у собеседника отноше­ние к тому, что он говорит. Существует три варианта проявления эмпатии — это эмпатическое реагирование, принятие другой точки зрения и симпатическое реагирование.

Эмпатическое реагирование имеет место тогда, когда человек, используя включенное наблюдение, переживает эмоциональные реакции, сходные с действительными или ожидаемыми проявле­ниями эмоций другого.

Принятие другой точки зрения — представление себя на месте другого, в его роли — как бы «умение ходить в чужих ботинках».

Симпатическое реагирование — это чувство заботы, соучастия, сострадания, направленное на другого человека из-за сложившихся у него обстоятельств или ситуации. Метод симпатического реаги­рования отличается от двух предыдущих в основном тем, что парт­нер не пытается сопереживать другому человеку. Понимание того, что испытывает на самом деле другой, вызывает у человека огорчение, беспокойство за этого человека, жалость к нему или дру­гие чувства.

Правила эмпатического слушания:

1) важно освободить душу от собственных переживаний и про­блем, отказаться от предубеждений относительно собеседника, настроиться на восприятие его чувств;

2) в своей реакции на слова партнера необходимо в точности отразить его переживание, чувство, продемонстрировать не толь­ко их правильное восприятие, но понимание и принятие;

3) отражение чувств партнера должно осуществляться без ин­терпретации его поступков и скрытых мотивов поведения, при­ведших к конкретным действиям, не стоит объяснять ему свое мнение о причинах возникновения у него этого чувства;

4) необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседни­ку обычно надо помолчать, подумать, разобраться в переживани­ях друг друга. Не следует торопиться с дополнительными сообра­жениями, разъяснениями.

При эмпатическом слушании, как правило, не дают советов, не стремятся оценить собеседника, не морализуют, не критику­ют, не поучают.

Увидеть мир с точки зрения другого — это весьма сложное уме­ние, и оно развито у людей по-разному, более того, у некоторых эта способность недоразвита. Эмпатические навыки позволяют по­высить эффективность взаимодействия, но они, так же как и со­средоточение, требуют от участника взаимодействия дополнитель­ных усилий. В основе таких умений лежит уважение к собеседнику, начинающееся со взгляда на человека не только как на объект, но и как на личность со своими ценностями. Уважение позволяет со­средоточить время и силы на других, а не на себе самом.

Подумай и выполни задание

Для того чтобы проявить эмпатию, необходимо в ходе наблюдения научиться «считывать» невербальные сигналы собеседника. С этой це­лью попробуйте выполнить следующие действия. Когда другой человек начинает с вами разговор, мысленно задавайте себе два вопроса:

1) какие эмоции, по моему мнению, испытывает это человек в дан­ный момент;

2) что в его поведении наводит меня на такой вывод?

Опишите случай, когда вы испытывали эмпатию к другому человеку. Запишите анализ этого случая в свою тетрадь. Каково было эмоцио­нальное состояние этого человека? Как вы распознали его? Каковы были невербальные сигналы? Вербальные? Какими были ваши отноше­ния с этим человеком? Насколько этот человек похож на вас? Испыты­вали ли вы когда-либо реальные переживания, сходные с переживания­ми этого человека?

В коммуникации эмпатическое слушание может быть как эф­фективным, если говорящий вызывает у слушающего положи­тельные эмоции (радость, надежды на лучшее, уверенность в себе, в завтрашнем дне, удовольствие, удовлетворение), так и неэф­фективным, если говорящий своими словами вызывает у слуша­теля отрицательные эмоции (страх, тревогу, печаль, огорчение, разочарование, безысходность, чувство тупика). Сознательно на­блюдая за собеседником и задавая себе вопросы, вы сможете со­средоточить внимание на вербальных и невербальных аспектах информации, через которые в большей степени выражается эмо­циональное состояние человека.

Нерефлексивное слушание.Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь говорящего при максималь­ной сосредоточенности на ней. Умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь говорящего своими репликами и замечаниями, облегчает слушателю процесс самовыражения и помогает ему луч­ше понять смысл передаваемой информации, уловить, что стоит за словами. Важным сигналом такого слушания является невер­бальная реакция, т.е. контакт глаз, кивок или покачивание голо­вой и т.п.

В коммуникации иногда приходится слушать человека, находя­щегося в состоянии эмоционального аффекта, сильного эмоцио­нального возбуждения (например, в условиях конфликта). Имен­но в этом случае срабатывают приемы нерефлексивного слуша­ния. В такой ситуации собеседник как бы и не является в прямом смысле собеседником, он сейчас всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, «зациклен» на чем-то, не способен улавливать содержание разговора. Ему необходимо прежде всего успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого общение с ним можно продолжить.

В таких случаях важно просто слушать человека, давая ему понять, что он не один, что вы понимаете и готовы поддержать. Специалисты считают, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального на­кала, человек начинает «спускаться», успокаиваться; затем сила его чувств опять увеличивается, но, дойдя до высшей точки, она снова падает и т.д. Если не вмешиваться в этот процесс, т.е. не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, че­ловек успокоится и сможет нормально общаться. При этом вооб­ще молчать тоже не следует, потому что глухое молчание у любо­го человека вызывает раздражение, а у возбужденного человека это раздражение будет усилено. Лучше всего действует реакция типа: «да-да», «ну конечно», «согласен», кивок головой и т.п. Иног­да в таких случаях полезно осуществить «подстройку» к собесед­нику, т.е. вести себя, как он: повторять его слова, эмоции, отра­жать его жесты, мимику. Но если сделать это естественно сложно, то лучше и не пытаться подстраиваться, так как собеседник, за­метив неискренность, оценит действия партнера как издеватель­ство над своими чувствами.

Нерефлексивное слушание во время общения позволяет собе­седнику, имеющему проблемы (например: заикание, ограничен­ный словарь, застенчивость, неуверенность в себе и др.), сосре­доточиться и высказаться. Оно эффективно также в общении с человеком, который озабочен проблемой, ему не терпится вы­сказать свою точку зрения, отношение к чему-нибудь (например, он просит вас: «Выслушайте меня до конца, а потом скажите, что вы об этом думаете и посоветуйте, как мне быть в сложившейся ситуации»). Нерефлексивное слушание уместно также с теми со­беседниками, кто испытывает отрицательные эмоции, чувствует накал страстей и словесно «разряжается».

Приемы слушания в такой момент обычно бывают сле­дующие:

позитивные реакции:

- поддакивание («так», «да-да», «ну», кивание головой);

-«эхо-реакция» (повторение последнего слова собеседника);

- «зеркало» (повторение последней фразы собеседника с изме­нением порядка слов);

- «парафраз» (передача высказываний партнера другими сло­вами);

- побуждение («Ну и...», «И что дальше?»);

- эмоции («ух», «ах», «здорово», «смех», «скорбная мина»);

-уточняющие вопросы («Повтори, что ты сказал?»); негативные реакции:

- продолжение или перебивание говорящего (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова);

- логические следствия из высказываний партнера, например предположение о причине события, оценки, советы;

- «хамоватая реакция» (высказывания типа: «глупости», «ерун­да все это»);

- расспрашивание (вопрос следует за вопросом, не уточняя цели);

- пренебрежение к партнеру (слушатель не обращает на его слова внимания, игнорирует партнера и то, что тот хочет ска­зать).

Негативную реакцию при нерефлексивном слушании не сле­дует использовать, не стоит также задавать уточняющих вопросов и говорить: «Успокойся, не волнуйся, все уладится», — это мо­жет вызвать взрыв негодования или расстройства у партнера, в этом состоянии собеседник не может понять адекватно эти слова, они его возмущают, ему кажется, что его проблему недооценива­ют, что его не понимают. Если эмоции партнера направлены непосредственно на вас, то главная задача — не заразиться ими, не впасть в то же состояние гнева, которое может привести к бурно­му конфликту или «выяснению отношений».

Активное рефлексивное слушание.Вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации, называют актив­ным рефлексивным слушанием. Рефлексивное слушание предпо­лагает анализ получаемой информации в процессе слушания и мгновенный отклик на нее с помощью вопросов или реплик. Реф­лексия (от лат. ге/1ех!о —- отражение) — это процесс самопознания субъектом внутренних психических актов и состояний; процесс размышления человека о происходящем в его собственном созна­нии; склонность к самоанализу. Этот вид слушания в общении считается самым конструктивным. Здесь осуществляется такая орга­низация взаимодействия, при которой партнеры лучше понима­ют друг друга: все более осмысленно высказываются, проверяют и уточняют свое понимание информации, степень взаимопони­мания.

Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими ак­тивное слушание, являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собесед­ник, путем задавания вопросов типа «Правильно я вас понял, что?..», парафразов «Таким образом, ты хочешь сказать...» или «Другими словами, ты имел в виду...».

Применение таких простых приемов общения позволяет дос­тичь сразу две цели:

1) обеспечивается адекватная обратная связь, которая позво­ляет устранить преграды, искажения информации, продемонст­рировать сопереживание, сочувствие, желание помочь, появля­ется уверенность в том, что передаваемая собеседником инфор­мация правильно понята;

2) косвенным образом происходит информирование собесед­ника о том, что перед ним равный ему партнер. Занятие равно­правной партнерской позиции означает, что оба собеседника долж­ны нести ответственность за каждое свое слово. Эта цель достига­ется, как правило, быстрее первой, особенно в тех случаях, когда вы имеете дело с авторитарным, жестким собеседником, при­выкшим общаться с позиции «на пьедестале». Применение навы­ков активного слушания очень поможет тому, кому свойственна позиция «жертвы»: таким образом он не только сбивает автори­тарного собеседника с привычной позиции, но и поднимает до уровня равного разговора с партнером, дает возможность сосре­доточиться на существенных моментах беседы, а не на собствен­ных переживаниях и опасениях.

В общении не только слова, но и жесты могут иметь несколько значений, и соответственно слушателями могут быть поняты по-разному. Бывают ситуации, когда говорящий, особенно взволнованный, путается в словах, дает слишком большую волю чувствам, которые выражаются в путаной жестикуляции, — все это может исказить смысл высказываний настолько, что сам говорящий пе­рестает соображать, что он, собственно, хотел сообщить.

Типы слушателей

(по Р. Вердерберу, К. Вердерберу: Общение. Интенсивный курс. — СПб., 2005).

Некоторые люди, боясь высказаться прямо и открыто или быть неправильно понятыми, показаться смешными, глупыми или странными, столкнуться с осуждением, неодобрением, предпо­читают маневрирование словами, нагромождают их для запуты­вания, скрывая истинные мотивы своей речи, и создают неверо­ятные трудности слушателю. Многие предпочитают говорить о наи­более важной для них информации только тогда, когда уверены, что их услышат, попытаются понять и не осудят. Это особенно касается молодых людей, которые, когда-то открывшись кому-то, не встретили взаимопонимания и перестали верить взрослым, родителям и учителям.

Для того чтобы обеспечить понимание, слушающий с помо­щью вербальных (речевых) и невербальных (мимикой, жестами) средств должен дать знать передающему информацию (говоряще­му), что именно воспринято точно, а что искажено, чтобы тот мог скорректировать свое сообщение и сделать его еще более понятным. Именно такой обмен сигналами прямой и обратной связи и представляет собой процесс активного рефлексивного слуша­ния.

Стиль слушания каждого человека зависит от многих факторов: от пола и возраста, статуса, индивидуальных особенностей (ха­рактера, темперамента, интересов и пр.), от конкретной ситуа­ции.

Помехи слушания

Почему многие из нас, слушая, зачастую не слышат других? Трудности эффективного слушания связаны не только с ошибоч­ными суждениями, о которых написано выше, но и со следую­щими помехами.

1. Неразвитое умение слушать, трудности концентрации внима­ния, зависимость от групповых норм, недостаточная психологичес­кая и эмоциональная культура человека.

Поток информации, который обрушивается на нас ежеднев­но, не позволяет одинаково внимательно воспринимать все уст­ные сообщения. По некоторым данным, до одной трети времени нашего бодрствования, т.е. 5 часов каждый день, а то и больше, мы слушаем учителей, родителей, друзей, сообщения по радио и телевидению. При такой нагрузке трудно постоянно быть сосредо­точенным и некогда развивать умение слушать.

Считается, что неустойчивое внимание слушающего может быть связано с психофизическими особенностями, а именно:

- трудно сосредоточиться на чем-то одном;

- возможна антипатия к чужим мыслям;

-вызывают неприязнь сам партнер и материал, излагаемый им. Однако практика свидетельствует, что невнимательное слуша­ние чаще всего связано с неумением слушать другого человека.

2. Высокая скорость умственной деятельности. Как уже было от­мечено, мы думаем в четыре раза быстрее, чем говорим. Учеными подсчитано, что средний темп русскоязычной речи — приблизи­тельно 200-250 слов в минуту, а скорость обработки информа­ции слушателем — 300-500 слов в минуту. Уже заметно расхож­дение, предоставляющее возможность отдохнуть, отвлечься, за­думаться о чем-нибудь своем. Именно поэтому, когда кто-то гово­рит, наш мозг большую часть времени свободен, поэтому отвле­кается от речи говорящего.

3. Антипатия к чужим мыслям. Каждый человек, как правило, свои мысли ценит больше, чем чужие. Поэтому во время слуша­ния многие не хотят заставлять себя следить за ходом рассужде­ний собеседника.

4. Избирательность внимания. Мы привыкли слушать одновре­менно многое, не уделяя равноправного внимания разным объек­там восприятия (слова, мимика, жесты, позы, интонация). Для многих является непосильным занятием внимательно слушать, наблюдать за языком тела и одновременно воспринимать суть ска­занного. Поэтому в порядке самозащиты люди осуществляют из­бирательность в плане отбора информации, т.е. стараются попе­ременно выбирать то, что в определенный отрезок времени пред­ставляет для них наибольший интерес. Психологами описан так называемый «синдром акулы», при котором люди слышат, как правило, лишь то, что хотят услышать.

5. Низкая мотивация к слушанию. Большинство людей пропус­кают информацию, которую слушают через «фильтры», связан­ные с установками, прошлым опытом, жизненными целями и ценностями, убеждениями и интересами, предрассудками. Если некоторые люди считают, что для достижения будущих целей данная информация им не пригодится, они ее перестают слу­шать, хотя такая установка на самом деле может оказаться оши­бочной.

6. Потребность реплики. Чья-то речь может вызвать у слушателя неотвратимое желание перебить и (или) ответить (здесь и сей­час), и тогда он перестает слушать. В этот момент слушающий думает лишь о том, что он противопоставит собеседнику и как опровергнет его аргументы.

7. Отключение внимания. Отвлечь внимание собеседника может нее, что действует необычно и раздражает (ваш собеседник безна­дежно махнул рукой, отвел взгляд в сторону, и вы понимаете, что он вам не очень-то верит).

Кроме реакции собеседника отключают внимание внутренние и внешние помехи.

К внутренним помехам слушания относятся прежде всего наши мысли, размышления о чем-то еще и наши эмоциональ­ные состояния на момент слушания (тревога, нездоровье, страх).

К внешним помехам слушания относятся прежде все­го — неблагоприятная окружающая обстановка, включающая: цвет стен в помещении (неудачные цвета стен в аудитории: красный — раздражает, темно-серый — угнетает, желтый — расслабляет); пло­хую, неудобную мебель, слишком холодную или жаркую темпе­ратуру, духоту, плохую акустику, полумрак, неприятные запахи (сырости, гнилости, краски). Серьезной помехой может стать раз­нообразный шум (шум транспорта, чей-то разговор, ремонтные работы, открывание дверей посторонними). Кроме перечисленно­го слушанию могут мешать также: отвлекающая внешность собе­седника или интерьер помещения; звонки мобильных телефонов; привычка участников общения держать и крутить в руках посто­ронние вещи; плохая погода, магнитные бури; чрезмерные пере­грузки, ограниченность во времени и непоседливость человека; медленный или быстрый темп речи говорящего, его излишне гром­кий или слишком тихий голос.

Во всех перечисленных случаях человек слышит, но не слуша­ет, выстраивает барьеры восприятия, не понимая, что они меша­ют получить в процессе общения значимые результаты. Такие по­мехи необходимо контролировать, а для этого принимать позы позитивного слушания, совершенствовать навыки концентрации внимания, эмоционального управления собой.