Чому це є позитивне явище, коли сторони приймають рішення у медіації? Тому що

а) так прийнято у медіації;

б) посередник не володіє достатньою інформацією про конфлікт;

в) сторони виконують краще те рішення, над яким попрацювали;

г) якщо прийняв рішення, його треба виконати.

Що застосовується у процесі медіації для додаткового вияснення посередником прихованих думок, пропозицій сторін?

а) сепаратна зустріч;

б) пре-медіація;

в) перерва;

г) індивідуальна бесіда під час процесу.

Відповіді: 1. - б; 2. - в; 3. - г; 4. - в; 5. - а.

П'ять кроків "сторонніх" до Розв'язання проблеми

Наступні "п'ять кроків" мають ще назву "медіація"(від слова media - середина). Цю методику можна використовувати як наступний етап після опанування попередніх навичок.

1. Вступ

1. Назвіть себе самі та попросіть тих, хто в стані конфлікту, назвати свої імена. Подякуйте їм зате, що вони прийшли.

2. Поясніть, що існують чотири правила, які допомагають розв'язати суперечки:

• намагатися вирішити проблему

• не ображати словами чи діями

• не переривати

• намагатися бути якомога чеснішими

3. Спитайте кожну конфліктуючу сторону, чи погоджуються вони з правилами.

4. Поясніть, що все, сказане тут, є КОНФІДЕНЦІЙНИМ, за винятком фізичних образ, спроби самогубства, наркотиків чи зброї.

2. Послухаємо - що сталося

1. "Сторонні" вирішують - хто почне першим.

2. Попросіть "сторону № 1" розповісти її історію.

3. Повторіть, що ви почули за допомогою Активного Слухання.

• викладіть факти

• змалюйте їхні почуття

"звуки, подібні тому, що ви почули..." "так вам здалося..."

Повторіть кроки 2 - 3 із "стороною № 2". Поки що ЖОДНИХ рішень!

3. Визначення Проблем та Інтересів

1. Інколи, після того, як кожна зі сторін розповість свою історію, ви можете вже скласти перелік проблем та інтересів. Якщо так, переходьте до номера 2.

Якщо ви не певні, що проблеми та інтереси зрозумілі, задайте більше запитань. Ви можете сказати тим, хто сперечається:

"Мені хотілося б задати кілька запитань, щоб краще зрозуміти проблеми, які ви намагаєтесь вирішити".

Приклади:

• "Розкажи мені більше про..."

• "Як довго це відбувалося?"

• "Коли це сталося?"

• "Що ви відчували?"

• "Чому ви так подумали?"

• "Що ви хотіли б побачити зараз?" Поки що жодних рішень!!

2. Скажіть кожному із тих, хто сперечається, як ви бачите перелік їхніх інтересів:

"______ , я чув(чула), що ви сказали________ , ______ , _____ . Це правильно? Я нічого не

переплутав (переплутала)?"

ЗАРАЗ час допомогти їм знайти вирішення проблеми!

4. Знайдіть рішення

Що вони можуть зробити?

Зараз:

• Спитайте сторону № 1

"Що ви можете вже зробити для вирішення проблеми?"

• Спитайте сторону № 2

"Що ви можете вже зробити для вирішення проблеми?"

У майбутньому:

• Спитайте сторону № І

"Як ви могли б діяти інакше в майбутньому, щоб подібна проблема не виникла?"

• Спитайте сторону № 2

"Як ви могли б діяти інакше в майбутньому, щоб подібна проблема не виникла?"

Допоможіть знайти рішення, котрі вони вдвох вважають добрими.

• Це щось надзвичайне? Коли про це скажуть, де, хто, як?

• Чи може кожна із сторін зробити те, про що вони зараз говорять, що вони це зроблять?

• Чи погодилися обидві сторони на щось спільне?

5. "Обкладинка"

1. Для попередження пліток попросіть кожну зі сторін сказати друзям, що конфлікт був розв'язаний.

2. Якщо було досягнуто згоди, підпишіть угоду (письмово чи усно).

3. Привітайте тих, хто сперечався.

4. Після того, як вони підуть, привітайте себе, що важка робота позаду.

ПРАВИЛА ДИСТАНЦІЮВАННЯ

(1) Зберігайте відповідну до ситуації дистанцію

В такому випадку ми не тільки благотворно впливаємо, але й не провокуємо співрозмовника на агресивний випад щодо нас, не викликаємо роздратування, не змушуємо захищатися від нас.

Надмірно віддалене чи надто близьке розташування негативно впливає на результати спілкування.

(2) Використання столу в якості бар'єру

Стіл підсвідомо асоціюється з владою, високим становищем, оскільки стіл збільшує відстань у нашому сприйнятті.

Стіл можна використовувати в якості бар'єру в спілкуванні, і тоді воно не може вийти за рамки офіційного, причому для обох сторін.

Тому найбільш сприйнятною є позиція поряд з клієнтом (можливо, через кут столу) зліва від нього, що дозволить вільно маніпулювати правою рукою, показуючи пробники.

(3) Не говоріть з порогу

Не слід починати спілкування з публічної дистанції. Встановлення хорошого контакту в такому випадку неможливе, а налаштувати проти себе співрозмовника - дуже просто.

Найоптимальніше починати спілкування з соціальної або формальної дистанції.

(4) Змінюйте дистанцію "

Після того як Ви "підготували грунт", можна наблизитися до співрозмовника ще на одну сходинку ближче - це прихилить співрозмовника.

Якщо ж зменшувати дистанцію стрімко, "ривком" - це викличе зворотній ефект.

Початкова фаза: перевірка списку

Привітайте сторони.

Відрекомендуйтеся.

Уточніть імена.

• Як вони хочуть, щоб до них звертались?

4. Поясніть процес і вашу роль:

• Допомогти сторонам досягнути взаємоприйнятного договору.

• Досягти тривалої домовленості

• Жодного диктування умов

• Жодного наполягання чи нав'язування угоди.

• Кожна людина матиме нагоду висловитись.

Розгляньте основні правила.

Основні правила:

• Визнавати особливі потреби.

• Не перебивати, кожен мусить як говорити, так і слухати.

• Не вигукувати і не обзивати співрозмовників.

• Жодних погрозливих рухів.

• Не вставати.

• Коли сторона А говорить, сторона Б повинна слухати, і навпаки.

• Не допускайте ворожості.

• Я перерву процес, коли основні правила будуть порушені.

• Хто говоритиме перший? (Це повинно бути попередньо вирішеним.)

• Чи у нас досягнута домовленість?

Розпочніть процес.

Завершальна фаза

Зауважте, коли час процесу вичерпується. Людям необхідний час для завершення або для надання певної інформації. Різке закінчення залишає відчуття недовершення.

Зробіть короткий підсумок досягнутого і попросіть учасників самих підсумувати зустріч.

3. Надайте учасникам можливість зробити певні висловлювання або задати питання. Це дозволить:

• змінити будь-яку попередню інформацію, чи...

• доповнити або скоротити сказане.

Запитайте: "Чи є ще щось, чим ви хотіли б поділитися перед закінченням зустрічі?"

4. Визначте наступні кроки:

• Чиє потреба в додаткових зустрічах?

• Чи до визначеної дати нейтральний посередник або сторони мають щось зробити?

Залиште відкритою можливість для майбутніх зустрічей.

Прозірка 5.01 ЗРАЗКИ ЗАПИТАНЬ

Вступ:

Поясніть, будь-ласка, ситуацію? Розкажіть, що сталося. Що ви думаєте з цього приводу? Що ви думаєте про...?

Початкова стадія та продовження:

Чи ви можете ще щось додати?

Що вимоли на увазі, коли...?

Чи вимажете пояснити детальніше...?

Чи ви можете навести ще приклади?

Що сталось, коли...?

Яка різниця між... ?

Я к було до того?

Чи траплялось таке раніше?

Я почуваюсь розгубленим, коли чую дві протилежні історії. Чи не могли б ви пояснити ситуацію ще раз?

Яких змін ви бажаєте?

Закінчення

Чи ви хочете ще щось додати?

Чи можна було повести себе в цій ситуації по-іншому?

Чи можете ви запропонувати вихід з цієї ситуації?

Отже, ви б погодились...

(Ім'я) хоче... Чи ви б могли з цим погодитись?

Чи ви бачите інші шляхи?

Прозірна 5.02

ДИСТАНЦІЯ В СПІЛКУВАННІ

Прозірна 5.03

Кроки МЕДІАЦІЇ

("Від ураганів до сонячних днів ")

Прозірна 5.04

Прозірна 5.05

Угода, щоб бути чинною, повинна містити наступні частини:

• Назва;

• Вступна частина (хто домовляється);

• Дата підписання;

• Предмет угоди;

• Обов'язки сторін;

• Умови угоди;

• Права сторін;

• Додаткові умови;

• Санкції в разі порушення угоди;

• Термін дії угоди (дати початку і кінця);

• Юридичні адреси сторін;

• Підписи відповідальних осіб, що затверджують угоду;

• Посади і повноваження осіб, що підписали угоду;

• Печатки організацій, що підписали угоду.