Як поводити себе в конфліктній ситуації

Як поводити себе в конфліктній ситуації? Як діяти? Тут навряд чи можливі конкретні вказівки, чимало залежить від того, який конфлікт і які люди беруть у ньому участь. Водночас у більшості з нас, особливо у керівників, для котрих конфліктні ситуації є повсякденним явищем, виробляється певна манера чи стиль дій при виникненні конфлікту. Ця поведінка частково залежить від характеру, частково - від виховання, нашого досвіду, знання, вміння справлятися з конфліктом.

Знання ефективної поведінки у конфлікті дасть можливість керівникам вийти з конфлікту з найменшими збитками або навіть позитивними рішеннями чи наслідками.

Такою ефективною поведінкою у конфлікті є стиль співробітництва. Незважаючи на те, що існує багато можливих шляхів співробітництва при вирішенні конфліктних проблем, їх можна поділити на сім етапів.

1. Визнаєте наявність конфлікту.Як не дивно, але це буває зробити найважче. У людській натурі, на жаль, є така риса: терпіти нестерпне і не визнавати очевидне. Треба вголос відкрито і чесно заявити про наявність конфлікту. Це відразу звільнить атмосферу від непорозумінь й відкриє шлях до процесу переговорів.

2. Домовтесь про процедуру.Якщо наявність конфлікту визнана і видно, що він не вирішиться відразу, то домовтесь, де, коли і як ви почнете спільну роботу з його розв'язання. Це, між іншим, уже є якоюсь мірою домовленість, тобто крок у потрібному напрямку.

3. Окресліть конфлікт.Головне завдання полягає у тому, щоб разом визначити конфлікт у колі тієї проблеми, яка підлягає врегулюванню. Обидві сторони повинні сказати, в чому вони вбачають конфлікт, які почуття це у них викликає і, особливо, як кожна сторона оцінює свій "внесок" у конфліктну ситуацію.

4. Проаналізуйте всі можливі варіанти розв'язання конфлікту.Широковідомий метод "мозкової атаки", коли всі члени групи без перешкод і спонтанно подають будь-які, навіть на перший погляд недолугі пропозиції. Усі ідеї реєструються, але не критикуються. Мета одна - напрацювати якомога більше варіантів розв'язання завдання. Будь-яка ідея може після обговорення виявитися плідною, а може, навпаки, бути настільки неприйнятною, що це об'єднає сторони в її запереченні.

5. Досягніть погодження.Тут треба обговорити й дати оцінку усім пропозиціям, а потім вибрати найбільш прийнятну. Вона має враховувати вимоги обох сторін, тобто бути узгодженням. Фахівці у галузі проведення переговорів радять після врегулювання розбіжностей створити документ. Це може бути резолюція, меморандум, узгодження, але його мета одна - документально зафіксувати зобов'язання сторін.

6. Впровадження прийнятого рішення у життя.Інколи заходи щодо здійснення рішення включають у заключний документ переговорів. Важливо, щоб було зрозуміло і чітко викладено, що треба зробити, де, коли та хто повинен робити. Виконання заходів щодо врегулювання конфлікту бажано розпочинати якомога швидше після того, як досягли погодження.

7. Дайте оцінку прийнятому рішенню.При розробці навіть найбільш вдалого узгодження з врегулювання конфлікту можуть залишитись незадоволені або скривджені. У житті це виявляється в особистих розмовах "в кулуарах" між переговорами. Дайте їм можливість сказати про це відкрито. Запитайте кожного з них: "Наскільки вас задовольняє хід переговорів чи рішення? Чи не почуваєте ви, що вам нав'язують чиєсь готове рішення? Як ви думаєте, чи були досягнуті взаємні переваги? Що вам сподобалось у рішенні над усе? А що менше? Що, з вашої точки зору, треба було б включити у рішення додатково? Що треба зробити на наступній зустрічі, щоб поліпшити ситуацію та стосунки сторін?"

Наука і практика напрацювали деякі загальні рекомендації для полегшення досягнення мети. Ось вони.

Створюйте атмосферу співробітництва.З моменту першої зустрічі конфліктуючих сторін, а потім на початку кожної наступної доцільно провести кілька хвилин у доброзичливій неофіційній розмові. Намагайтесь бути чіткими і зрозумілими при спілкуванні. Підготуйтесь до переговорів найретельніше. Завчасно приготуйте заяви, креслення, схеми, щоб уся інформація дійшла до адресата швидко й без перекручень.

Стримуйте свої емоції.Вони відіграють важливу роль у процесі розробки рішення й лежать в основі так званого "дару переконання", котрим володіють чудові оратори. Однак їх необхідно тримати під контролем, інакше потерпатиме логіка.

Будьте відкритими для нової інформації.Під час переговорів слід бути уважним навіть до дрібниць. Найпростіший спосіб одержання інформації- це ставити запитання. Але є й інший, котрий часто забувають, - давати інформацію.

Енергійно досягайте своїх цілей.Кожен має значно більше енергії, ніж усвідомлює. Тому ми часто погоджуємось, вважаючи, що не в змозі опанувати ситуацію чи розв'язати проблему.

Визначайте крайній термін рішення.Якщо не визначити певного терміну, переговори з конфлікту можуть тривати надто довго, поглинаючи увесь наявний час.

Із усіх шляхів співробітництво - найтрудомісткіший.Неприйнятним він здається тому, хто вважає, що його єдина мета в конфлікті - "відкусити від пирога" якомога більше, випередивши при цьому опонента. В ідеальному випадку конфлікт сам показує шлях чи стиль поведінки, і ми підкоряємось цим вказівкам. Усе залежить від ситуації і того, чи правильно ми її розуміємо. Якщо ні мета, ні стосунки не є для вас особливо важливими, найобачнішим буде стриматися, ухилитися від конфлікту. Все ж, коли важливими для нас є мета і стосунки з опонентом, без процесу співробітництва в тому чи іншому вигляді не обійтись.

Слід враховувати і те, що конфлікт може бути вирішений в атмосфері "найбільшої діловитості". Насправді сторони залишились незадоволеними, хоча на рівні "раціо" загальне рішення знайдене, але залишились емоції. Таким чином, зовсім усунути та загладити конфлікт неможливо. Одначе керівник може значно підвищити шанси спільного розв'язання конфлікту, якщо при обговоренні конфлікту він своєю поведінкою дає зрозуміти, що вважає конструктивний конфлікт нормальним явищем, і, беручи участь в його вирішенні, виступає не як домінуюча сила, а нарівні з усіма.