Конфлікт - це не просто руйнівник посталих систем діяльностей та відносин, це енергетичне поле, в якому народжуються нові ідеї, структури та цінності.

Причини конфліктів

Конфлікти виникають з багатьох причин. Основними причинами конфліктів можуть бути: обмеженість ресурсів, які треба розподіляти; взаємозалежність завдань; розбіжності в цілях, уявленнях, цінностях, манері поведінки, рівні освіти, а також погані комунікації.

Розподіл ресурсів.Навіть у великих організаціях ресурси завжди обмежені. Керівництво має вирішити, як розподілити матеріали, сировину, людські, грошові ресурси між різними групами, щоб найефективнішим шляхом досягти цілей організації. Виділення великої частки ресурсів одному керівнику, підлеглому чи групі означатиме, що інші можуть одержати меншу. Люди завжди хочуть одержувати не менше, а більше. Таким чином, необхідність розподіляти ресурси майже завжди призводить до різних конфліктів.

Взаємозалежність завдань.Можливість конфлікту існує скрізь, де одна людина чи група залежить при виконанні завдання від іншої людини чи групи. Наприклад, керівник виробничого підрозділу може пояснювати низький рівень продуктивності своїх підлеглих нездатністю ремонтної служби швидко ремонтувати устаткування. Керівник ремонтної служби, у свою чергу, може звинувачувати кадрову службу за те, що та не взяла вчасно на роботу нових робітників, в яких відчували крайню потребу. Оскільки всі організації є системами, які складаються із взаємозалежних елементів, при неадекватній роботі одного підрозділу чи людини взаємозалежність завдань може стати причиною конфлікту.

Розбіжності у цілях.Можливість конфлікту збільшується у міру того, як організації стають більш спеціалізованими і розподіляються на підрозділи. Це трапляється тому, що спеціалізовані підрозділи самі формулюють свої цілі й можуть приділяти більше уваги їх досягненню, ніж досягненню цілей всієї організації. Наприклад, відділ збуту може наполягати на виробництві найбільш різноманітного і широкого асортименту продукції, тому що це підвищує конкурентоспроможність організації і збільшує обсяги збуту.

Одначе цілі виробничого підрозділу, які виражаються у категоріях "витрати -ефективність" досягти легше, якщо номенклатура продукції менш різноманітна. Аналогічно відділ збуту забажає купити великі обсяги сировини та матеріалів, аби зменшити середню собівартість одиниці продукції. З іншого боку, фінансовий відділ може скористатись грішми, взятими під товарно-матеріальні запаси та інвестувати їх для збільшення загального доходу підприємства.

Розбіжність в уявленнях і цінностях- поширена причина конфлікту. Наприклад, підлеглий може вважати, що завжди має право на вираження своєї точки зору водночас як керівник вважає, що підлеглий має право висловити свою точку зору лише тоді, коли його запитують, і беззаперечно робити те, що від нього вимагають. Високоосвічений персонал відділу досліджень і розробок цінує свободу і незалежність. Якщо їх керівник вважає за необхідне пильно стежити за роботою своїх підлеглих, різниця в цінностях, ймовірно, викличе конфлікт.

Конфлікти часто виникають в університетах між факультетами, орієнтованими на освіту (бізнес і техніка), а також між адміністративним і медичним персоналом у лікувальних закладах.

Розбіжності у манері поведінки і життєвому досвіді. Цірозбіжності можуть збільшувати можливість конфлікту. Люди, які постійно виявляють агресивність і ворожість, готові суперечити кожному слову, створюють атмосферу, яка приховує в собі багато потенційних конфліктів. Дослідження показують, що розбіжності в життєвому досвіді, цінностях, освіті, стажі, віці, соціальних характеристиках зменшують рівень взаєморозуміння між представниками різних підрозділів.

Незадовільні комунікації.Погана передача інформації є як причиною, так і наслідком конфлікту. Вона може діяти як каталізатор конфлікту, заважаючи окремим працівникам чи групі зрозуміти ситуацію. Інші проблеми передачі інформації, які можуть викликати конфлікти, - неоднозначні критерії якості, нездатність точно визначити посадові обов'язки і функції усіх співробітників і підрозділів, а також пред'явлення взаємопротилежних вимог до роботи. Ці проблеми виникають чи поглиблюються через нездатність керівників розробити і довести до уваги підлеглих точне визначення посадових обов'язків.

Комунікаційний конфлікт виникає тоді, коли не зважуються на встановлення "зворотних зв'язків" з керівником, тобто ніхто не звертає увагу шефа на його помилки. Аналогічна ситуація виникає і тоді, коли співробітнику не сигналізують про те, що його визнають і поважають. Той, хто ніколи не почує слів визнання, залишиться невпевненим. "Яка думка виникає у вашій голові, коли вранці ви знаходите у своїй поштовій скриньці листа, адресованого вам особисто керівником компанії?".

Відповідь: "Або звільнення, або підвищення". Це відповідь працюючих на підприємстві з недостатньо розвиненими комунікаційними зв'язками. Такий стан є сприятливим для конфліктів.

До комунікаційних конфліктів належать значні непорозуміння, неправильна інтерпретація певної інформації. Керівник постійно повинен ставити собі запитання: "Чи правильно мене зрозуміли?" Якщо відповідь "Ні", то він сам винен у цьому. Лише той, хто передав інформацію, добре знає, що він передав.

Управління конфліктом

Уміння керувати конфліктом може стати вирішальним для виживання організації в цілому. Конфлікт також змушує службовців інтенсивно спілкуватися один з одним, знати один одного трохи більше. При цьому члени колективу починають краще розуміти своїх колег, стають більш чутливими до проблем інших людей. І нарешті, люди оцінюють необхідність розуміння норм і бажань іншого й неможливість бути вільними від суспільства, знаходячись у ньому. Жити й працювати разом непросто, цьому необхідно спеціально вчитися.

Сам по собі конфлікт не підсилює й не робить слабшою організацію. Службовці й менеджери повинні керувати конфліктом, робити його максимально корисним. Але навіть у ситуаціях із керованим конфліктом не треба допускати, щоб він вирував і розростався.