Організаційно-структурні конфлікти.

• негативні поведінка та ставлення, що стали повсякденними;

• відсутність рівності в керівництві, володінні та розповсюдженні ресурсів;

• нерівність у питаннях влади та авторитету;

• існування фізичних, географічних та інших чинників навколишнього середовища, які гальмують співробітництво та взаємовідносини;

• "цейтнот", відсутність необхідного часу.

Конфлікти систем (ієрархії) цінностей:

• відмінності в критеріях оцінки ідей та поведінки;

• істотні розбіжності в цілях та ідеалах;

• відмінності в способі життя, в ідеології та релігії.

Виявлення реальних причин конфлікту є першим найнеобхіднішим кроком до його подолання. Але частенько буває складно розпізнати сам факт наявності конфлікту. Можна виокремити чотири головних форми його перебігу.

1. Відкритий конфлікт.Яскраво виражене, емоційно насичене зіткнення індивідів у групі. Такий конфлікт є очевидним, але за розпаленням пристрастей буває дуже важко виявити його реальні причини.

Типові викривлення поведінки у відкритій формі конфліктів:

• позиція "мені давно все ясно" - принципове небажання зрозуміти партнера, негативна емоційна реакція на будь-які дії партнера, упередженість думки та стереотипізація;

• "подвійна етика" - власні вчинки оцінюються як відкриті та допустимі, а вчинки опонента - як нечесні та недозволені;

• "ілюзія власної шляхетності",

• пошук "скалки" в чужому оці, що виявляється у приписуванні негативних якостей, навіть не пов'язаних з причинами та змістом конкретного конфлікту.¹

2. Прихований конфлікт (замаскований).Найбільш розповсюджена форма конфлікту в організаціях, коли реальні розбіжності приховуються учасниками конфлікту за зовні бездоганними формами поведінки. Часто-густо такі конфлікти можуть тривати впродовж років, знаходячи вираження в різних "залаштункових" іграх та інтригах, отруюючи життя організації й не отримуючи свого розв'язання. Як правило, розв'язання таких конфліктів відбувається або в результаті негласної перемоги одного (хоча часто-густо й на шкоду інтересам організації), або в результаті переведення такого конфлікту у відкриту форму.

"Моє партнерство з Енді не було щасливим. Ми намагалися приховати наші розбіжності від персоналу, але діти завжди знають, коли їхні батьки лаються. Після чотирьох років дедалі глибшого розладу агенцію почало розколювати на дві фракції'.

3. "Сліпий" конфлікт.При цій формі один або обидва учасники взагалі не усвідомлюють його наявності. У першому випадку один стає об'єктом нападок з боку опонента (противника), але не сприймає ситуацію як конфліктну. У другому випадку, дуже поширеному на підприємствах з кепською організацією, конфлікт виникає у результаті

' Мелибруда Е.Я. Я - ты - мы. М.: Прогресе, 1986.

² Огилви Д. Откровения рекламного агента. - М.: Финстатинформ, 1994. - С.100.

неузгодженості та суперечливих управлінських рішень, але самі керівники цього не бачать, тобто конфлікт існує на рівні можливості виконання рішення. Характерною особливістю "сліпого" конфлікту є те, що про нього знають усі, крім тих, хто безпосередньо його породжує та бере в ньому участь. Наявність такого конфлікту на виробництві звичайно призводить до повної втрати керівництвом авторитету, деморалізації співробітників (співробітники або припиняють щось робити, або звільняються з цієї організації).

4. "Невідомий" конфлікт.Ця форма конфлікту виникає тоді, коли реальні протиріччя "замазуються", затушовуються або взагалі не усвідомлюються людьми. На поверхні відносин залишається тільки слабко виражена неприязнь. Така ситуація сама по собі є конфліктогенною, коли відкритий вибух та протистояння можуть виникнути з будь-якого приводу, а то й узагалі без приводу.

Залежно від типу, форми, важливості самого конфлікту, від своїх власних статусно-рольових позицій, індивідуальних особливостей та резервів (як психологічних, так і матеріапьно-фізичних), кожний учасник конфліктної ситуації обирає той чи той тип поведінки. На жаль, у реальному житті більшість з нас цей вибір здійснює несвідомо ("якось та буде"). У ситуаціях, коли опонент є більш досвідченим або психологічно сильнішим, вибір типу поведінки нав'язується опонентом, він починає маніпулювати своїм противником і в такий спосіб досягає тих цілей, які висував перед собою. Ще один поширений варіант вибору типу поведінки - наші звички та стереотипи. Якщо людина кілька разів домагалася бажаного у конфліктній ситуації, поводячи себе певним чином (наприклад, грюкнувши кулаком по столівці), вона починає переносити цей варіант поведінки на всі інші конфлікти. Причому згідно із законами психологічного захисту вона витісняє із своєї свідомості всі свої невдачі і продовжує стереотипно реагувати навіть у тих ситуаціях, де цей тип поведінки завдає всім тільки шкоди.

Досі ми описували конфлікт, не аналізуючи його учасників, хоча при цьому неявно спиралися на модель безпосереднього зіткнення двох осіб. Реально ж конфлікт може розгортатися між двома суб'єктами незалежно від того, хто саме репрезентує якості цих суб'єктів. З цієї точки зору можна виокремити такі типи конфліктів.

1. Внутрішньоособистісний конфлікт,де сторонами, що конфліктують, є різні компоненти духовної структури людини, причому це можуть бути компоненти одного рівня, наприклад, у ситуації боротьби мотивів або зіткнення двох життєвих принципів. Але конфлікт усередині особистості може виникати і при зіткненні різнорівневих компонентів.

Саме такий тип конфліктів найбільш докладно вивчено та описано в психоаналітичному напрямку (З.Фрейд, К.-Г.Юнг, К.Адлер, К.Хорпі). Внутрішньоособистісні конфлікти становлять дуже важливу проблему і в житті підприємців. Але вони, як правило, пов'язані з істотними відмінностями між інтересами справи (які виражені в самій позиції бізнесмена) та мотивами і ціннісними орієнтаціями, пов'язаними з повсякденним, життям поза межами бізнесу.

2. Діадний конфлікт.Це найбільш поширений тип міжособистісного конфлікту, де в ролі учасників постають дві особи, кожна з яких є суб'єктом - носієм певних цінностей, інтересів та думок. Саме діадний конфлікт відрізняється емоційною запальністю та напруженістю і перебігає, як правило, у відкритій формі. Найчастіше він виникає на грунті особистих симпатій-антипатій, але за умов організації стосунки між людьми завжди виявляються тісно переплетеними з діловими, кар'єрними та іншими інтересами. Інколи особиста антипатія неправомірно переноситься на розв'язання ділових питань і, навпаки, об'єктивне протиріччя виробничих питань набуває неправомірного особистісного забарвлення. В організаціях однією з найпоширеніших причин виникнення діадних конфліктів є порушення норм статусно-рольової поведінки. У психології ця ситуація отримала назву "конфлікт рольового очікування".

3. Внутрішньогруповий конфлікт.Як учасники конфлікту постають усі члени соціально-психологічної групи. Причому, приєднуючися до тієї чи тієї сторони, люди утворюють мікрогрупи (угруповання), які у процесі самого конфлікту діють як єдиний суб'єкт. Внутрішньогрупові конфлікти звичайно зароджуються двома шляхами: або діадний міжособистісний конфлікт переростає діадні рамки і залучає до себе всіх членів групи, створюючи нестерпну психологічну атмосферу, або в результаті незбігу принаймні двох точок зору з приводу розв'язання ділового питання (групового завдання). В останньому випадку конфлікт може відігравати вельми позитивну роль - роль каталізатора пошуку нових ідей та рішень.

4. Міжгруповий конфлікт,який виникає всередині організацій як результат поганого керівництва, коли функції двох або більше структурних підрозділів або істотно перетинаються, або не стикуються за результатами. У таких ситуаціях обов'язково відбувається утискування інтересів відділів. Часто можна спостерігати, як співробітники забувають про свої міжособистісні проблеми і об'єднуються у справді монолітну групу, що відстоює свої інтереси. Така ситуація є надзвичайно небезпечною для керівника: або він змушений відстоювати інтереси колективу перед вищим керівництвом і тим самими

увіходити з ним у конфлікт, або він відмовляється репрезентувати інтереси колективу й тоді потрапляє в ситуацію групового неприйняття та обструкції.

5. Міжорганізаційний конфлікт.По суті, цей тип конфлікту розгортається як конкуренція між організаціями. Тут ми відзначимо тільки одну особливість, а саме: як правило, носіями та виразниками цього конфлікту є власники та керівники вищої ланки. Рядові співробітники дуже рідко втягуються в такий конфлікт, але це можливо й буває дуже продуктивно на короткочасний період необхідності мобілізації зусиль та здібностей всіх співробітників.

Відмінності конфліктів за формами, різновидами, учасниками, типами поведінки та причинами, що їх викликають, дають можливість аналізу особливостей та специфіки самої конфліктної ситуації. Виходячи з такого аналізу, можна обирати адекватний спосіб врегулювання конфліктів.

Так, шляхи врегулювання конфліктів безпосередньо залежать від причин, що їх викликали.

Інформаційні конфлікти можливо розв'язати такими шляхами:

• через досягнення домовленості про те, яку інформацію вважати важливою;

• домовившися про способи збирання інформації;

• через розробку загальних критеріїв оцінки інформації (для всіх учасників);

• через використання посередників, допомоги "третьої сторони", для погляду на конфлікт ззовні та виходу з безвихідних ситуацій.

Конфлікт інтересів вимагає в першу чергу зосередити увагу на інтересах (як своїх, так і опонента), а не на позиціях сторін:

• шукати об'єктивні критерії;

• розробити рішення, які відповідають потребам усіх сторін-учасниць;

• спробувати виробити якомога більше варіантів рішення;

• розробити систему "розміну інтересів", щоб задовольнити інтереси різної важливості.

Конфлікти при спілкуванні розв'язуються, якщо учасники (або принаймні одна сторона) цього конфлікту:

• стежать за проявом емоцій;

• дотримуються правил (спільно вироблених) взаємодії (наприклад, правил належної поведінки);

• заохочують вираження емоцій у пристойний спосіб;

• демонструють розуміння опонентів і прагнуть досягнення взаєморозуміння;

• поліпшують кількісні та якісні аспекти "зв'язку" між опонентами;

• блокують повторення негативної поведінки опонентів шляхом зміни пошуків врегулювання;

• заохочують у опонентів бажання розв'язати проблему, використовуючи при розв'язанні тільки позитивні засоби.

Організаційно-структурні конфлікти вимагають розв'язання таких завдань:

• чітко визначити (вточнити) ролі та ясно їх розподілити;

• покласти край негативній поведінці;

• перерозподілити володіння ресурсами;

• встановити справедливий та взаємно прийнятний спосіб розв'язання конфліктів;

• перетворити процедуру вироблення рішень у позиційній боротьбі на досягнення угоди на грунті інтересів;

• вдосконалювати засоби, використовувані опонентами (менше тиску, більше переконання);

• змінити фізичне та географічне взаємне розташування опонентів (наблизити їх один до одного або віддалити один від одного);

• змінити способи тиску на опонентів зовні;

• перебороти "цейтнот".

Конфлікт систем (ієрархії) цінностей вимагає перегляду оцінки та порівняння різних систем цінностей шляхом:

• уникання своїх формулювань проблем ієрархії цінностей опонентів (не нав'язувати свого розуміння);

• дозволу опонентам погоджуватися та залишатися при своїй думці;

• створення сфер впливу, в яких домінують загальновизнані цінності;

• відшукання "надмети", яка відповідає інтересам усіх опонентів.

Аналізуючи конфлікт як соціально-психологічне явище, можна виокремити як негативні, так і позитивні аспекти (наслідки).

Негативні аспекти конфлікту:

• він ставить під загрозу інтереси учасників;

• часто ставить під загрозу організаційну структуру (підприємство);

• часто перешкоджає здійсненню швидких змін та реформ;

• переростає в насильство та жорстокість;

• позбавляє підтримки;

• змушує людей та/або організації зайняти широко оприлюднені позиції, які згодом (з причини їх оприлюднення) важко змінити або відмовитися від них;

• є причиною розладу серед тих, хто потребує об'єднання й навіть бажає його;

• перешкоджає розвиткові коаліційних та внутрішньогрупових зв'язків;

• знижує репутацію та позбавляє довіри;

• має ефект "снігової лавини";

• потребує марного витрачання енергії та ресурсів;

• настільки змінює пріоритетні завдання, що це ставить під загрозу інші інтереси.

Позитивні наслідки конфлікту:

• він забезпечує єдність поглядів;

• викликає у учасників почуття схожості та спільності, оскільки учасники можуть виявити однакові або схожі інтереси, прагнення до однакових цілей, духовних ідеалів, використання ідентичних засобів. Учасники можуть відчути настільки велику схожість один з одним, що це може стати підґрунтям для укладання різних формальних та неформальних союзів між ними;

• сприяє об'єднанню осіб та груп, які сповідують однакові погляди;

• тимчасово відкладає на потім інші конфлікти;

• сприяє виокремленню першочергових завдань;

• слугує випускним клапаном, який дозволяє звільнитися від негативних емоцій і діяти при цьому конструктивним та безпечним чином;

• є свідченням того, що скарги та/або пропозиції потребують простого вираження, обговорення, розгляду, розуміння, поваги, підтримки, приведення у відповідність до законності і розв'язання;

• сприяє встановленню корисних відносин з іншими учасниками;

• стимулює вироблення ефективних заходів щодо запобігання конфліктам та їх розв'язання.