Кач-во услуги с т.з потребителя.

К-удовлетворение ожиданий потребителя за цену,кот он может себе позволить,когда у него возникла потребность.Высокое К-при превышении ожиданий потребителя за более низкую цену чем он предполагает.

При оценке К услуги потребитель сравнивает то,чтио ему предоставили с тем что он желал получить. Ожидаемая услуга представляет собой ожидаемое К .Оценка услуги зависит от опыта клиента,от знания услуги,от сведений из рекламы,личных желаний,имиджа производителя услуги.К услуги можно рассмотреть как единство трех составляющих:1.базовое К(основное)совокупность тех свойств услуги, наличие кот потребитель считает обязат-ым,само собой разумеющимся.2.требуемое(ожидаемое)совок-ть технич-их и функцион-ых хар-к услуги,они показывают насколько услуга соответствует тому,что было заплан производителем.3.желаемое К-представляет для потребителя неожиданные ценности предлагаемые ему услуги о наличии кот он мог мечтать,не предполагая возможности ее реализации.4.разочаровывающие элементы-эл кот не выполнены правильно и вызывают отриц-ую реакцию(порковка грязной пепельницы,нежружелюбное отношение персонала).

Структура цикла Деминга и его идеи в области УК

P – планирование процессаD – реализация планаC – контроль, измерение и оценка результ                                    A – исправление плана Семь смертельных болезней1. ежегодная оценка деловых кач2. частая смена руководства высшего уровн3. ориентация фирмы исключ на повышение показателей4. потеря постоянства, целей5. акцент на краткосрочные прибыли6. сверх высокие затраты7. сверх высок потерей из-за возврата прод14 принципов1. улучшение кач прод и услуг должно стать постоянным и приоритетной задачей для всей орг и высшего руководства2. необходимо внедрять новую философию и новые отношения и опред процессам3. постоянно соотнос кач и удов потреб с ценой4. вести постоянное обучение 5. устран барьеры между подразделен-ми6. искоренять страх по переменами7. дать возможность всем служащим гордится принадлежностью орг8. всячески поощрять образование и самосовершенствование9. вовлеч каждого в работу преобразования10. избегать пустых лозунгов 11. организовать руководство так что бы его основным предназначением была помощь работникам12. отказаться от контр кач, только путем проверок и ревизий.13. стремиться к постоянному улучшению всей системе функционирования орг14. искоренять уровниловку персонала

Стимулирование качества продукции – экономическое и моральное стимулирование предприятий и конкретных исполнителей за выпуск высококачественной продукции, причем для этого используются различные показатели в зависимости от типа производства, назначения и сложности продукции. Показатели: 1.бездефектное изготовление, 2.уменьшение потерь на доработку дефектных экземпляров, 3.количество возвратов продукции от потребителей.

Важнейшим звеном управления качеством продукции является экономическое и моральное стимулирование предприятий и конкретных исполнителей за выпуск высококачественной продукции, причем для этого используются различные показатели в зависимости от типа производства, назначения и сложности продукции.При решении вопроса о стимулировании рабочих наиболее часто используются показатели бездефектного изготовления изделий и сдачи их с первого предъявления, уменьшения потерь, связанных с доработкой дефектных экземпляров изделий, количества возвратов продукции от потребителей. На многих предприятиях применяют системы индивидуального и бригадного поощрения. За исходный показатель бездефектного изготовления продукции и сдачи ее с первого предъявления обычно принимают наивысший или среднедостигнутый его уровень по производственной группе, участку, цеху или группе однородных цехов.Особое значение имеет материальное и моральное поощрение рабочих, контролеров ОТК и инженерно-технических работников за изготовление деталей, узлов, агрегатов и конечного изделия, отвечающих требованиям нормативной документации.В целях повышения материальной заинтересованности участников создания и освоения высококачественной продукции, высокоэффективной техники, технологии и новых материалов Правительствами многих стран учреждены ежегодные премии, которые присуждаются коллективам предприятий, достигших наилучших показателей за выпуск качественной продукции, отвечающей современному технико-экономическому уровню или превышающей его.

Стимулирование кач-ва работ-это побуждение к действию или выполение опред-ых работ ,кот в произ-ве м.б. материальными(повышение з.п.,ценные подарки и т.д.)и моральными (объявление благодарности )Следует,что обы вида стимулир-ия, однако их действит-ть различна. В большинстве случаев более действенно материал. поскольку при осн конкурентно образующем показатели явл-ся кач-во продукции,стимулир-ие должно быть построено в зав-ти от их роли в обуспечении назнач-его кач-ва продукции.