Грамматические и лексические особенности              

• Наблюдаются повторы, неполные, простые предложения. Предел количества слов для звучащей речи – от пяти до девяти.
• Четче подбираются слова, преобладает книжная лексика, сложные развернутые предложения, страдательные конструкции.

Виды норм   

• Орфоэпические, в частности, акцентологические требования   
• Орфографические, пунктуационные и каллиграфические требования

6. Выразительные     

• Обладает средствами звуковой выразительности, отличается богатством интонаций, паузами, логическими ударениями, а также сопровождается жестами и мимикой. 
• Знаки препинания, кавычки, шрифтовые выделения компенсируют меньшие возможности экспрессивности письменного текста.

17. Стиль речи.

Стиль речи — исторически сложившаяся система речевых средств, используемых в той или иной сфере человеческого общения.

Существует 5 функциональных стилей:

• Научный стиль
• Официально-деловой стиль
• Публицистический стиль
• Разговорный стиль
• Художественный стиль

Научный стиль — стиль научных сообщений. Сфера использования этого стиля — наука, адресатами текстовых сообщений могут выступать учёные, будущие специалисты, ученики; авторами же текстов данного стиля являются учёные, специалисты в своей области. Целью стиля можно назвать описание законов, описание открытий. Основная его функция — сообщение информации, доказательство ее истинности. Для него характерно наличи терминов, общенаучных слов.

Деловой стиль - используется для сообщения, информирования в официальной обстановке (сфера законодательства, делопроизводства, административно-правовой деятельности). Этот стиль служит для оформления документов: законов, приказов, постановлений. Этот стиль существует исключительно в письменной форме речи.

Публицистический стиль - служит для воздействия на людей через средства массовой информации. Он встречается в жанрах статьи, репортажа, интервью, ораторской речи и характеризуется наличием общественно-политической лексики, эмоциональностью, призывностью.

Разговорный стиль - служит для непосредственного общения, когда автор делится с окружающими своими мыслями или чувствами, обменивается информацией по бытовым вопросам в неофициальной обстановке. В нём часто используется разговорная и просторечная лексика. Обычная форма реализации разговорного стиля — диалог.

Художественный стиль - стиль речи, который применяется в художественной литературе. Воздействует на воображение и чувства читателя, передаёт мысли и чувства автора, использует всё богатство лексики, характеризуется образностью, эмоциональностью.

18. Социальные роли.

Социальная роль – это совокупность конкретных действий, которые должен выполнить человек в соответствии с его социальным статусом.

• Социальная роль – ожидаемое поведение личности, связанное с ее социальным статусом.
• Каждый человек обладает совокупностью социальных ролей. Основные (базовые) роли: член семьи, гражданин, собственник, потребитель, преподаватель и студент, отец и дочь, коллега.
• Процесс обучения ролевому поведению называется социализацией, в результате чего индивид действительно становится частью общества.
• Ролевое напряжение – это трудности, возникающие при выполнении ролевых обязанностей.

Для возникновения роли необходима целая система норм, регулирующих действия человека в качестве исполнителя той или иной роли. Если, например, для данной социальной категории предписаны лишь немногие нормы (например, пешеходы должны переходить дорогу в специально указанных местах), этот набор еще не расценивается как социальная роль.

19. Межгрупповые роли.

Межгрупповые роли опосредованы межличностными отношениями, которые регулируются на эмоциональном уровне (лидер, обиженный, пренебрегаемый, кумир семьи, любимый и т. д.).

В жизни, в межличностных отношениях, каждый человек выступает в какой-то доминирующей социальной роли, своеобразном социальном амплуа как наиболее типичном индивидуальном образе, привычном для окружающих. Изменить привычный образ крайне трудно как для самого человека, так и для восприятия окружающих его людей. Чем более длительный период времени существует группа, тем привычнее становятся для окружающих доминирующие социальные роли каждого участника группы и тем сложнее изменить привычный для окружающих стереотип поведения.

Межгрупповая роль — это то поведение, которое ожидается от меня другим человеком согласно установившимся между нами отношениям. Если я пренебрегаю ролевыми ожиданиями партнера, наши отношения меняются и межличностные роли распределяются по-новому.

20. Индивидуальная роль.

Индивидуальные роли — это роли, которые формируются в процессе развития самосознания личности и в дальнейшем определяют поведение, характер и даже судьбу, человека.

Индивидуальные роли несравнимо разнообразнее внутригрупповых, поскольку они, по сути, определяют индивидуальность. Их формирование начинается в раннем детстве, как только ребенок вступает в первые контакты, и продолжается на протяжении всей жизни, меняя интенсивность и направленность на разных возрастных этапах.

• Индивидуальная роль - это то поведение, которое я ожидаю от самого себя (согласно «автопортрету») при определенных обстоятельствах, воспроизводящих мой прошлый опыт приспособления к социальной среде (группе).

Индивидуальная роль– поведение, которое строится в соответствии с собственными ожиданиями.

21. Концепция-Я.

Я-концепции обусловлены факторами внутреннего и внешнего порядка. Социальная среда (семья, школа, многочисленные формальные и неформальные группы, в которые включена личность) оказывают сильнейшее влияние на формирование Я-концепции. Фундаментальное влияние на формирование Я-концепции в процессе социализации оказывает семья. Причем это влияние сильно не только в период самой ранней социализации, когда семья является единственной (или абсолютно доминирующей) социальной средой ребенка, но и в дальнейшем. С возрастом все более весомым в развитии Я-концепции становится значение опыта социального взаимодействия в школе и в неформальных группах. Однако вместе с тем семья как институт социализации личности продолжает играть важнейшую роль также в подростковом и юношеском возрасте.

В самом общем виде в психологии принято выделять две формы Я-концепции – реальную и идеальную. Однако возможны и более частные ее виды, например профессиональная Я-концепция личности, или Я-профессиональное. В свою очередь, профессиональная Я-концепция личности также может быть реальной и идеальной.

Конечно, реальная и идеальная Я-концепции не только могут не совпадать, но и в большинстве случаев обязательно различаются. Расхождение между реальной и идеальной Я-концепцией может привести к различным как негативным, так и позитивным последствиям. С одной стороны, рассогласование между реальным и идеальным «Я» может стать источником серьезных внутриличностных конфликтов. С другой стороны, несовпадение реальной и идеальной Я-концепции является источником самосовершенствования личности и стремления к развитию. Можно сказать, что многое определяется мерой этого рассогласования, а также интерпретацией его личностью. В любом случае, ожидание полного совпадения Я-реального и Я-идеального, особенно в подростковом и юношеском возрасте, является мало на чем основанной иллюзией. По существу, на представлении о том, что реальная и идеальная Я-концепции в большинстве случаев (статистическая норма) в той или иной мере закономерно не совпадают, построены и некоторые методики измерения адекватности самооценки.

22. Защитные механизмы в общении.

Психологическая защита – это естественное противостояние человека окружающей среде. Она бессознательно предохраняет его от эмоционально-негативной перегрузки. Все кажущиеся разнообразными техники можно свести, в принципе, к единой функции: "Что бы ни делать, как бы ни делать, лишь бы достичь комфортного состояния, безопасности". Защита не есть "встроенная" от рождения личностная структура. В процессе социализации защитные механизмы возникают, изменяются, перестраиваются под влиянием социальных воздействий. Например, защита может перейти в альтруизм или накопление ценностей и др. В конечном итоге психологические защиты становятся способом существования нереализуемых влечений, желаний, потребностей.

Все защитные механизмы обладают двумя общими характеристиками:

• они действуют на неосознаваемом уровне и поэтому являются средствами самообмана;
• они искажают, отрицают, трансформируют или фальсифицируют восприятие реальности, чтобы сделать тревогу менее угрожающей для индивидуума.

Следует также заметить, что люди редко используют какой-либо единственный механизм защиты – обычно они применяют различные защитные механизмы для разрешения конфликта или ослабление тревоги.

Функции психологических защит, с одной стороны, можно рассматривать как позитивные, поскольку они предохраняют личность от негативных переживаний, восприятия психотравмирующей информации, устраняют тревогу и помогают сохранить в ситуации конфликта самоуважение. С другой стороны, они могут оцениваться и как негативные. Действие защит обычно непродолжительно и длится до тех пор, пока нужна "передышка" для новой активности. Однако, если состояние эмоционального благополучия фиксируется на длительный период и по сути заменяет активность, то психологический комфорт достигается ценой искажения восприятия реальности, или самообманом.

Психологическая защита, искажая реальность с целью сиюминутного обеспечения эмоционального благополучия, действует без учета долговременной перспективы. Ее цель достигается через дезинтеграцию поведения, нередко связанную с возникновением деформаций и отклонений в развитии личности.

По мере нарастания отрицательной информации, критических замечаний, неудач, неизбежных при нарушении процесса социализации, психологическая защита временно позволявшая личности иллюзорно-положительно воспринимать объективное неблагополучие, становится все менее эффективной. В случае неэффективности ее действия, либо недостаточной сформированности, при возникновении угрозы невротического срыва индивид инстинктивно ищет выход и нередко находит его во внешней среде. Да и проблема, вызвавшая неприятности, все равно остается не решенной (неудовлетворенная потребность, неисправленный личностный недостаток и др.) и приводит рано или поздно к другим защитам, что мешает личности измениться, соответствовать новым условиям жизни.

23. Личностные характеристики.

Когда мы говорим о личностных чертах, мы обычно имеем в виду определенные характеристики общего облика человека. Мы говорим, например, что Джои — очень отзывчивый ребенок, в то время как маленькая Бет очень застенчива и подчиняема. Эллен можно описать как очень спокойную и беззаботную, в то время как Джон постоянно обо всем волнуется.

Дженет хнычет и жалуется большую часть времени и кажется в принципе всем недовольной. Ее подруга Дебби, с другой стороны, всегда бодра и оптимистична.

Эти характеристики рассматриваются как черты, или личностные черты. Они способствуют тому, что каждый из нас является тем, кто мы есть.

Что говорят личностные черты о том, кто мы такие

Людей давно привлекала идея личностных черт и типов.

Гиппократ, греческий врач, которого считают «отцом медицины», утверждал, что есть четыре типа личностей. Гиппократ называл их четырьмя темпераментами греков и обозначал их как холерик, флегматик, меланхолик и сангвиник.

Имейте в виду, что Гиппократ жил между 300 и 400 годом до н.э., так что, как видите, интерес к личности и личностным чертам совсем не нов.

Быстрый взгляд на четыре темперамента греков открывает, что греки, которых Гиппократ считал холериками, были склонны легко раздражаться или впадать в гнев. Вероятно, многим из нас знакомы люди, которые подойдут под эту категорию.

Наши личностные черты относительно стабильны, но не полностью неподвижны. Как и в случае со многими темами, наше окружение влияет на развитие наших черт и взаимодействует с биологическими факторами. Мораль: если чему-то научился из окружения, этому можно разучиться.

24. Качества необходимые для успешного общения.

Как говорится в народе: "Встречают по одёжке, провожают по уму". Всякий раз, когда люди встречают Вас, у них в голове откладывается Ваш образ, из которого, вскоре, они и черпают информацию.

Так пусть же образ будет нести положительный заряд. В индивидуальный образ, входит не только одежда, но и то, как эта одежда вписывается в контекст Вашего общения. Если же разговор вести о повседневной одежде, главное чтобы она была опрятной и не слишком вызывающей.

• Важным атрибутом Вашего образа является улыбка. Пусть у Вас будет улыбка на разные случаи жизни. При встрече человека, следует наградить его улыбкой, но есть один нюанс, ни в коем случае не надо сразу одаривать человека улыбкой. Возникнет подозрение, что улыбка наигранна и Вы не искренне. Посмотрите человеку в глаза, пройдёт секунда-другая, и только тогда можете подарить свою тёплую и милую улыбку.
• Не забываем про взгляд. Старайтесь как можно дольше смотреть в глаза собеседнику, в этом случае у него создаётся впечатление, увлеченности Вами. Чем дольше будете смотреть в глаза собеседнику противоположного пола, тем лучше. Но если человек одного с Вами пола, то это время лучше немного сократить. Подсознательно, продолжительный взгляд в глаза, от партнёра одного пола воспринимается как признак агрессии.
• Уделите внимание осанке. Вы должны держаться ровно и уверенно. Есть небольшое упражнение. Где бы Вы не шли, всегда представляйте, что идёте по подиуму и Вас созерцают десятки глаз.

 С внешним видом мы закончили, а теперь подробнее о технологии коммуникации.

• При встрече с новыми, незнакомыми людьми, мы часто волнуемся. Это нормальное явление, поэтому главное ни в коем случае не показывайте виду, что вас что-то беспокоит. Это может вселить в собеседника представление, что Вы не уверенный в себе человек.
• Забудьте про односложные ответы. Развивайте дискуссию каким-либо встречным вопросом. Существует принцип построения беседы, исходя из которого, Вы повторяете последние слова собеседника в виде вопроса. Но этот принцип можно применить, когда общение по разным причинам, не заладилось.
• Слушаете собеседника – погружаетесь в его мир. Пытайтесь находить положительные черты и качества в людях, и между строк упомянуть о них. Все любят комплименты, если комплимент по делу. Но его надо выбирать аккуратно, он должен быть редким по своей сути. Возможно, Вы обратите внимание о какой-то черте собеседника, которую он регулярно в себе подчёркивает, обязательно озвучьте свои слова лести по этому поводу

25. Интерактивное общение.

Интерактивное общение - это способность человека активно влиять на содержимое, внешний вид и направленность просматриваемых им страниц сайта, возможность общаться с другими посетителями, свободно высказывая свое мнение и узнавая мнения партнеров по общению.

В последнее время все более широко распространяется интерактивное общение в Интернете в реальном режиме времени. Увеличившаяся скорость передачи данных и возросшая производительность компьютеров дают пользователям возможность не только обмениваться текстовыми сообщениями в реальном времени, но и осуществлять аудио- и видеосвязь.

Серверы интерактивного общения. В Интернете существуют тысячи серверов Internet Relay Chat (IRC), на которых реализуется интерактивное общение. Любой пользователь может подключиться к такому серверу и начать общение с одним из посетителей этого сервера или участвовать в коллективной встрече. Простейший способ общения разговор (chat) - это обмен сообщениями, набираемыми с клавиатуры. Вы вводите сообщение с клавиатуры, и оно высвечивается в окне, которое одновременно видят все участники встречи. Если ваш компьютер, а также компьютеры собеседников оборудованы звуковой картой, микрофоном и наушниками или акустическими колонками, то вы можете обмениваться звуковыми сообщениями. Однако "живой" разговор одновременно возможен только между двумя собеседниками. Для того чтобы вы могли видеть друг друга, то есть обмениваться видеоизображениями, к компьютерам должны быть подключены видеокамеры. Обычные аналоговые видеокамеры подключаются к специальным видеоплатам, а цифровые камеры - к параллельному порту компьютера.

Интерактивное общение на серверах Интернета может быть реализовано в форме обмена текстовыми сообщениями, аудио- или видеоконференций. Для организации интерактивного общения необходимо специальное программное обеспечение (например, программа NetMeeting, которая входит в состав Internet Explorer).

26. Искусство задавать вопросы и отвечать на них.

Хорошо поставленный вопрос — тот, на который участник деловой беседы захочет ответить, сможет ответить или над которым ему захочется подумать, и он будет заинтересован в сотрудничестве.

 Той или иной постановкой вопроса (его формулировкой) можно достичь самых различных целей:

• заинтересовать собеседника и дать ему возможность высказаться, чтобы он сам предоставил нужную вам информацию;
• активизировать партнера и от собственного монолога перейти к диалогу с ним, что более результативно при деловом общении;
• направить процесс передачи информации в русло, соответствующее вашим планам и интересам;
• перехватить и удержать инициативу в общении.

 Чтобы спрашивать, необходима смелость. Ведь задавать вопросы другому — значит обнаруживать собственную позицию, делать свою систему ценностей прозрачной для другого.

 Замечено, что деловую беседу лучше начинать с серии заранее подготовленных вопросов. Уже самим фактом вопроса вы показываете, что хотите участвовать в общении, обеспечиваете его дальнейшее течение и углубление. Это убеждает собеседника в том, что вы проявляете к нему интерес и стремление установить позитивные отношения. Для поддержания беседы также лучше задавать вопросы, чем произносить монологи. Искусство убеждения состоит в том, чтобы подвести собеседника к нужному выводу, а не навязывать этот вывод силой логики, голоса или авторитета.

27. Корпоративная этика.

Корпоративную этику чаще всего представляют, как следование определенным этическим нормам, правилам поведения, которые выработаны для жизни и деятельности определенной компании, корпорации, профессионального объединения и так далее.

Корпоративная этика оговаривает коллективные принципы поведения. Например: заботу об общих интересах компании и каждого сотрудника в отдельности, обеспечение роста ценностей компании, соблюдение норм делового общения, создание и поддержание делового имиджа и безупречной репутации компании (при этом разговоры о том, как плохо обстоят дела в компании и какой хам начальник отдела продаж с посторонними становятся этически невозможными), поддержка общей стратегии и приоритетов компании, неиспользование имиджа компании во вред ей в личных целях, конфиденциальность полученной информации и так далее.

 Также корпоративная этика оговаривает этические принципы служебных отношений. Например, сотрудники компании должны с уважением относиться ко всем людям, они должны выполнять свои обещания, проявлять терпимость к чужому мнению, соблюдать вежливость и корректность, не вмешиваться в личную жизнь другого человека без его личной просьбы (подобное исключает факты моббинга, что зачастую является причиной падения эффективности труда в компаниях) и так далее.

 Над правилами, которые устанавливаются корпоративным кодексом для сотрудников, находятся правила, установленные для самой компании. Например: построение отношений с клиентами и партнерами исключительно на правовой основе, полная ответственность за качество своей продукции и выполнение договорных обязательств, создание и поддержка взаимовыгодных отношений с поставщиками и потребителями, признание трудовых заслуг сотрудников и обеспечение им справедливого вознаграждения, обеспечение социальных гарантий сотрудников и так далее.

Как видите, принципы предельно просты и даже очевидны. Но лишь четкая их формулировка, доведение их до сведения каждого сотрудника, а также их неукоснительное соблюдение приводят к положительным результатам. Который выражается не только в исключительной вежливости персонала какого-либо офиса, но вполне материально - в виде дополнительной прибыли компании.

28. Этикет в деловых отношениях

Деловой этикет — результат длительного отбора правил, форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. Так к примеру, если необходимо установить прочные деловые отношения с зарубежными партнерами, то знание правил делового этикета с иностранными коллегами просто обязательно.

Какие же правила поведения надо знать предпринимателю? Прежде всего следует помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческой индивидуальности. Социальная роль, которую играет, тот или иной человек, не должна быть самодовлеющей, не должна она оказывать и гипнотического влияния на делового партнера. Культурный предприниматель будет в равной степени уважительно относиться и к министру, и к рядовому техническому работнику министерства, президенту компании, фирмы и уборщице офиса. Это искреннее уважение и отношение должно стать составной частью натуры, но только в том случае, если научиться верить в порядочность людей. Нельзя при первой встрече обнаружить даже признак того, что вы представляете его как "темную лошадку", стремящуюся вас обязательно обойти на прямой или вираже, а говоря проще — обмануть. В основе поведения должна лежать нравственная оценка: деловой партнер — хороший человек! Если, конечно, он не доказал своими поступками обратное.

Деловой этикет требует особого поведения в общем с клиентами в каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Всегда надо помнить, что определяет отношения с клиентом самый главный принцип: клиент — самый дорогой и желанный человек в вашем офисе (магазине, предприятии). Если клиентов много, то обычно стараются в первую очередь обслуживать дам и престарелых людей. Но в любом случае в работе с ними надо быть хорошим психологом.

29. Роль имиджа личности и организации.

Роль внешнего облика человека - имиджа - в коммуникации общепризнанна. В деловом общении имидж является необходимым атрибутом переговоров.

«По одежке встречают», — гласит старая русская пословица, и смысл ее в данном случае в том, что восприятие внешнего вида является очень существенным при первом впечатлении об индивиде. Если это восприятие оказалось положительным, то вся последующая информация будет наслаиваться на этот так называемый «скелет», независимо от того, будет она оказывать положительное или отрицательное воздействие. Главное, что основа уже создана, «первое впечатление — оно самое яркое». Но если восприятие оказалось отрицательным, то все, что будет сказано и сделано впоследствии, будет восприниматься через призму уже созданного негативного имиджа.

Основная задача - вызвать доверие у партнера. Партнер, естественно, хочет иметь дело с порядочным, честным человеком, который не обманет и не подведет, на которого можно полностью положиться. Не должны вызывать сомнения ни нравственные, ни коммуникативные, ни профессиональные качества делового человека. Только в этом случае с ним можно заключить сделку, вверить ему свои интересы и материальные средства.

Создавая свой имидж, невозможно обойтись без знания различных тонкостей психологии доверия. Главное здесь - соответствовать ожиданиям партнера. Это могут быть ожидания привычного стиля поведения, манеры держаться и говорить, одеваться и принимать решения. Есть доверие - значит, есть шанс для развития отношений, есть возможность откровенно излагать свои проблемы и надежда на достижение целей. Есть доверие - значит, исчезает излишняя настороженность, переговоры идут в соответствии с предпочитаемыми нормами и в желательной манере.

Вызвать доверие у партнеров по переговорам непросто. Имидж - явление сложное, в нем заложены разные компоненты:

• Аудио-визуальная культура личности- сколь грамотна и приятна речь, какова манера держаться, во что и как одет человек, какая у него прическа и т.д.
• Стиль поведения- имеются в виду разные аспекты поведения личности: профессиональный, интеллектуальный, эмоциональный, коммуникативный, этический, эстетический.
• Система ценностей человека - что он думает о жизни, о выполняемом деле, о людях, с которыми имеет дело, каковы его нравственные принципы. Некоторые деловые люди поверхностно усвоили идею имиджа. Они думают так: достаточно надеть дорогой костюм, галстук, аккуратно подстричься, растянуть улыбку - и дело сделано, переговоры пройдут успешно. Это ошибочное и весьма упрощенное представление.
• Атрибуты, подчеркивающие статус и притязания личности, - мебель в офисе, машина, ручка, органайзер и т.д.
• Рассматривая влияние имиджа на деловое общение, нельзя не отметить влияние на него так называемого «внутреннего имиджа» человека. Очень важным является внутреннее состояние человека. То, каким его воспринимают собеседники. Поэтому при общении с партнером очень важно, высказывать ему уважение, расположение и готовность к сотрудничеству. Необходимо быть оптимистом.С оптимистическим настроем и готовностью к сотрудничеству вам намного легче будет прийти к взаимовыгодным контрактам.

Таким образом, хорошее знание и выполнение норм и правил делового этикета, протокола и этики являются одной из важных составляющих привлекательного имиджа делового человека, которые помогут ему добиться больших успехов в сфере предпринимательства и в деловой карьере.

30. История делового этикета.

Происхождение этики как науки и её термины связаны с именем Аристотеля (античного философа, жившего в 384—322 гг до н. э.). Этика одна из частей философии, практическая её часть. Этика рассматривает только нравственный аспект взаимоотношений между людьми.

Следование традициям позволяет проявить уважение к другим людям, к обычаям страны, ее культуре. Недаром государственные и политические деятели, планируя визит в другую страну или регион своей страны, стремятся заранее ознакомиться с традициями и обычаями той местности (пример - общеизвестный обще-принятый русский обычай встречать с "хлебом-солью", хотя всем очевидно, что, кроме уважения к устоям нации, такое угощение никакой функциональной нагрузки не несет).

Этика — система научных знаний, доказуемых, обоснованных, объективных и всеобщих, о морали и нравственности. Задачи этики: описать мораль, объяснить мораль и научить морали. Этике деловых отношений в последнее время уделяется всё большее внимание. Это выражается в увеличении объёма обучающих программ в системе вузовской и послевузовской подготовки по соответствующим дисциплинам (например: «этика бизнеса», «этика и деловой этикет»).Деловой этикет формируется под влиянием традиций и определенных сложившихся исторических условий конкретному страны. Деловой этикет - это нормы, регламентирующие стиль работ, манеру общения между фирмами, имидж бизнесмена и т.д.