Стратегия и тактика общения

Вопросы к зачету

1. Смысл и сущность понятия «культура».

Культура - понятие, имеющее огромное количество значений в различных областях человеческой жизнедеятельности. В основном, под культурой понимают человеческую деятельность в ее самых разных проявлениях, включая все формы и способы человеческого самовыражения и самопознания, накопление человеком и социумом в целом навыков и умений.

Выделяются также такие понятия как элитарная культура, субкультура, контркультура и массовая культура.

Периодизация истории культуры

В современной культурологии принята следующая периодизация истории европейской культуры:

• Первобытная культура (до 4 тыс. до н. э.);
• Культура Древнего мира (4 тыс. до н. э. — V в. н. э.), в которой выделяют культуру Древнего Востока и культуру Античности;
• Культура Средних веков (V—XIV вв.);
• Культура Возрождения или Ренессанса (XIV—XVI вв.);
• Культура Нового Времени (к. XVI—XIX вв.);

Культура как нормы поведения

Следующее распространённое понимание понятия культуры слагается из трёх составляющих:

• Жизненные ценности
• Нормы поведения
• Артефакты (материальные произведения)

Жизненные ценности обозначают самые важные в жизни понятия. Они являются основой культуры.

Нормы поведения отражаются в понятиях Мораль и Нравственность. Они показывают, как люди должны повести себя в различных ситуациях. Правила, формально закреплённые в государстве, называются Законами.

Артефакты, или произведения материальной культуры, обычно являются производными от первых двух составляющих.

Изучение культуры

Культура выступает предметом изучения и рефлексии в рамках целого ряда академических дисциплин. В числе основных — культурология, культурные исследования, культурная антропология, философия культуры, социология культуры и другие.

2. Определение понятия «общение».

Обще́ние— сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми (межличностное общение) и группами (межгрупповое общение), порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя как минимум три различных процесса: коммуникацию (обмен информацией), интеракцию (обмен действиями) и социальную перцепцию (восприятие и понимание партнера). Вне общения невозможна человеческая деятельность. Психологическая специфика процессов общения, рассматриваемых под углом зрения взаимоотношений личности и общества, изучается в рамках психологии общения; использование общения в деятельности изучается социологией.

Виды общения

В соответствии с содержанием можно выделить следующие виды общения:

• Материальное — обмен предметами или продуктами деятельности.
• Когнитивное общение — обмен информацией, знаниями. Когда мы узнаём у знакомых о погоде на улице, ценах на продукты, времени начала концерта, способах решения математической задачи, мы имеем дело с когнитивным типом общения.
• Кондиционное, или эмоциональное общение — обмен эмоциональными состояниями между общающимися индивидами. Развеселить грустного друга — пример эмоционального общения. В его основе лежит феномен эмоционального заражения.
• Мотивационное общение — обмен желаниями, побуждениями, целями, интересами или потребностями. Имеет место как в деловом, так и в межличностном общении. Примерами могут служить: мотивация персонала на успешную работу на предприятии (деловое общение), разговор, направленный на то, чтобы уговорить друга пойти с Вами на концерт (межличностное общение).
• Деятельностное — обмен навыками и умениями, который осуществляется в результате совместной деятельности. Пример: учиться вышивать крестиком в кружке вышивания.

В зависимости от используемой техники общения и его целей можно выделить следующие виды:

• Контакт масок — формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника. Используются привычные маски (вежливости, учтивости, безразличия, скромности, участливости и т. п.) — набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику.
• Светское общение — его суть в беспредметности, то есть люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникации. Например: формальная вежливость, ритуальное общение.
• Формально-ролевое общение — когда регламентированы и содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.
• Деловое общение — это процесс взаимодействия в общении, при котором происходит обмен информацией для достижения определенного результата. То есть это общение целенаправленное. Оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности. При деловом общении учитывают особенности личности, характера, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.
• Межличностное общение (интимно-личностное) — раскрываются глубинные структуры личности.
• Манипулятивное общение — направлено на получение выгоды от собеседника.

Средства общения

-Вербальные (речевые)

-Невербальные:

• Мимика
• Жестикуляция
• Визуальный контакт

3. Дайте характеристику понятия «культурный человек».

Культура поведения – это неотъемлемая часть мировой цивилизации, составная часть общей культуры человечества.

Каждый член общества обязан выполнять действующие нормы поведения, основные принципы которых: уважение к окружающим, уважение к старшим и женщине, понимание собственного достоинства.

Нормы поведения определяют, что в действиях члена общества общепринято и допустимо, а что нет. Единые и общепринятые правила обеспечивают высокий уровень взаимоотношений и общения в обществе.

Культурный человек всегда знает и готов соблюдать основные нормы поведения, при этом он внутренне убежден в их необходимости. Подлинно воспитанный человек ведет себя подобающим образом не только на официальных приемах, не выставляет напоказ свои изысканные манеры, а проявляет свою воспитанность в самых незначительных поступках повседневной жизни. Культурный человек

Соблюдение правил приличия, вежливость, доброжелательность должны выполняться естественно, непринужденно, без притворства и ложной скромности.

Культура человека

4. Что входит в понятие «культура общения»?

Культура общения подразумевает не исключительно знание норм языка, а также его выразительных способностей, но и умение воспользоваться интонацией, подбором слов, паузами, жестом, мимикой и т. п. Культура общения требует серьезного соблюдения речевого этикета, познания психологии граждан, а также механизма человеческих контактов.

Культура общения — это одна из сторон культуры поведения населения земли. В её базе — уважение и доброжелательность к человеку, желание сделать для него самые лучшие условия. Проявляется культура общения в умении вместе с помощью звучащего слова выразить человеку признательность, уважение, внимание.

Культурное Общение обязано основываться на доброжелательности, а также справедливой оценке заслуг индивида. Ничего таким же образом не возвышает индивида, как успех в делах, о его мастерства, одобрение его остальными людьми. От поддержки со стороны окружающих он станет способнее, счастливее и даже привлекательнее.

5. Цели общения. Стратегия и тактика общения.

Цели общения:

• оказание помощи другому человеку;
• получение помощи;
• поиск партнера для беседы, совместной игры, деятельности и т. п. (т. е. партнера для взаимодействия);
• поиск человека, от которого можно получить понимание, сочувствие, эмоциональный отклик, похвалу;
• самовыражение (общение с теми, кто дает возможность проявить силу, ум, способности, умения);
• приобщение другого (других) к своим или общечеловеческим ценностям (воспитание, обучение);
• изменение мнения, намерения, поведения другого человека.

Стратегия и тактика общения

К основным стратегиям и тактикам продуктивного общения относятся:

• - Стратегия открытого общения предполагает желание и умение выразить полно и доходчиво свою точку зрения, с одной стороны, а с другой - готовность учитывать позицию собеседника.
• - Стратегия закрытого общения - нежелание, неумение выразить полно и доходчиво свою точку зрения. В отдельных случаях она приемлема и даже необходима при различном уровне субъектов общения и когда бессмысленно тратить время на поднятие уровня компетентности одного из собеседников; или в конфликтных ситуациях.
• - Полузакрытое общение - одностороннее выспрашивание, попытка выяснить позицию собеседника не раскрывая собственной.
• - Стратегия монологического общения - излагается собственная позиция и не планируется выяснения позиции других участников.
• - Диалогическое общение - на равных в общении участвуют все собеседники.
• - Ролевое общение - предполагает общение исходя из выполняемых социальных ролей (отец, мать, брат, сестра, ребенок, муж, жена).
• - Личностное общение - общение «по душам».

6. Схема коммуникационного процесса.

Классическая модель процесса коммуникации (Шэннон, 1948).

Эта модель активно применяется в маркетинговых коммуникациях, позволяя более эффективно и результативно управлять процессом. При этом получатель обычно ассоциируется с целевой аудиторией, а средство передачи - с каналом коммуникации или средством рекламы. Каждое сообщение имеет отправителя и получателя. Отправитель отправляет сообщение через средство передачи. Для этого сообщение кодируется для соответствия сообщения специфике канала передачи, получатель сообщения декодирует сообщение в соответствии со своими "характеристиками", которые могут включать как технические свойства канала, так и его способности, отношение к отправителю и даже настроение. Весь процесс сопровождается "шумом" (например, "лишней" с точки зрения получателя информацией), часто приводящим к искажению сообщения. После приемки сообщения получатель может каким-то образом отправить (или продемонстрировать) свой ответ на него, который отправителем воспринимается как "обратная связь".

Модель коммуникативного процесса Лассуэлла включает пять элементов:
КТО? (передает сообщение) – Коммуникатор
ЧТО? (передается) – Сообщение (текст)
КАК? (осуществляется передача) – Канал
КОМУ? (направлено сообщение) – Аудитория

С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? – Эффективность.

7. Структура общения.

К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами.

Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями).

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Коммуникативная сторона общения. Во время акта общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами – субъектами общения. Следовательно, схематично коммуникация может быть изображена так: S ↔ S. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.

Коммуникативное взаимодействие возможно только в том случае, когда человек, направляющий информацию (коммуникатор) и человек, принимающий ее (реципиент) обладают сходной системой кодификации и декодификации информации. Т.е. «все должны говорить на одном языке».

Интерактивная сторона общения. Это характеристика тех компонентов общения, которые связаны со взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий – кооперация и конкуренция.

Кооперативное взаимодействие означает Координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой. Одной из наиболее ярких форм конкуренции является конфликт.

Перцептивная сторона общения – это процесс восприятия и понимания людьми друг друга.

Все три стороны общения тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.

8. Обстановка общения.

В официальной обстановке делового общения принято выбирать универсальные этикетные формулы:

Способы общения.

Обще́ние — обмен сведениями с помощью языка или жестов, а также иных способов контакта. Общение — это коммуникационное взаимодействие людей или социальных групп. В процессе общения между участниками коммуникации происходит обмен разного рода информацией. Психический контакт между людьми может быть непосредственным (например, при встрече) и опосредованным, с использованием специальных средств и орудий (например, обмен письмами). При общении с помощью писем, телефонных переговоров тоже происходит взаимный обмен информацией и эмоциями между реальными людьми; в этом отличие чтения письма от чтения художественной литературы

В последние годы все большее распространение получает способ общения через электронные средства. Его особенностью является отсутствие прямого физического контакта между людьми. Поэтому, если не имеется визуального изображения говорящих на электронных средствах, теряется большая часть информации, сообщаемой невербальными знаками (мимикой, жестами). Кроме того, при таком общении присутствует анонимность: общаясь с человеком через Интернет, мы можем не знать настоящее имя собеседника, его пол и возраст, и т. д., так же как он ничего не знает о нас.

Общение с помощью электронных средств (через Интернет) часто вызвано общими интересами. Такое общение происходит через сетевые конференции и онлайн-чаты. Конференция– это место виртуальной встречи людей с общими интересами. На ней собираются сообщения, объединенные определенной темой. Начинается она с того, что один из пользователей Сети посылает сообщение (называемое статьей). Другие пользователи читают эти статьи и, если хотят, отвечают на них. В результате получается дискуссия, в которой могут принимать участие многие люди. Таких конференций в Интернете проводятся тысячи.

Интернет-чат – это интерактивный обмен сообщениями между двумя или более участниками. В то время как в конференциях публикуются статьи, а люди посылают на них ответы через некоторое время, в чат-руме ответы появляются на экранах участников немедленно.

Средства общения.

Все средства общения делятся на две большие группы: вербальные (словесные) и невербальные

Выделяются три основные категории средств общения, с помощью которых оно осуществляется: экспрессивно-мимические, предметно-действеные и речевые средства общения. Каждая категория средств общения имеет свои специфические возможности, определяющие ее функции и роль в общении. Первыми в онтогенезе возникают экспрессивно-мимические средства общения: улыбка, смех, экспрессивные вокализации, мимические движения и т.п. Это выразительные средства общения. Их функция состоит в том, что они служат индикаторами отношения одного человека к другому.

Речь – это процесс использования языка в целях общения людей, это говорение. Язык – это совокупность звуковых, словарных и грамматических средств выражения мыслей. Речь, произносимую вслух, называют внешней. Однако когда человек думает, он говорит про себя, выражая мысли словами и фразами в виде так называемой внутренней речи. Невербальными средствами общения являются жесты, позы, мимика и другие двигательные действия.

10. Нормы и правила общения.

Нормы общения

 Человеческое общение в любой стране обязательно проходит в условиях социального контроля, поэтому подчиняется определенным нормам и правилам, установленным в данном обществе. Общество вырабатывает в качестве социальных норм специфическую систему образцов поведения, им принятых, одобряемых, культивируемых и ожидаемых от каждого, находящегося в соответствующей ситуации. Различные единицы речевого этикета употребляются в зависимости от социальных ролей, которые принимают на себя участники коммуникации. Здесь важны как социальные роли сами по себе, так и их соотносительное положение в общественной иерархии. При общении между двумя студентами; между студентом и преподавателем; между начальником и подчиненным; между супругами; между родителями и детьми – в каждом отдельном случае этикетные требования могут быть очень разными. Так, в перечисленных ситуациях могут быть уместны разные формулы приветствия: «Привет», «Здравствуйте», «Здравствуйте, Иван Иванович». Например, при звонке по телефону в неурочное время необходимо извиниться за беспокойство, просто при звонке по телефону извиняться не следует, однако, если к телефону подходит не адресат звонка, а посторонний человек, особенно если он старше, будет также уместным извиниться за беспокойство и т.д. Как и выражения лица, жесты и позы постоянно используются для дополнения высказываний, а также для передачи содержания в тех случаях, когда ничего сказано не было. И выражением лица, и жестом, и позой можно передать шутку, иронию или скепсис. Впечатления, которые мы невольно оказываем невербально, часто демонстрируют окружающим, что мы сказали совсем не то, что хотели на самом деле сказать. Существует множество едва заметных признаков невербальной коммуникации, которые могут улавливать собеседники. Спонтанное выражение искренности на лице, как правило, исчезает через четыре или пять секунд. Если улыбка длится дольше, то это свидетельствует об ее искусственности.

Правила общения.

Самое главное в этикете общения — это обращение. На «ты» следует обращаться только к близким друзьям и детям, младше 18 лет. Правила хорошего тона предписывают при посторонних переходить на «вы» и называть по имени-отчеству друга или родственника. В зависимости от ситуации используются 3 вида обращения.

• Официальное (господин, гражданин, мадам; также используются титулы и звания представляемых.);
• Неофициальное (по имени, часто на «ты», дорогой друг, брат, подруга);
• Безличное (в случае обращения к незнакомому человеку следует пользоваться фразами «позвольте», «извините», «подскажите», «прошу прощения» и т.д.)

В обществе не приветствуются долгие монологи, продолжительные воспоминания, рассказы о своих личных делах, детях, заботах, снах, вкусах и привычках. Учтите интересы собеседника, недопустимо жаловаться на здоровье и перемывать кости знакомым. В случае утомительного или неинтересного разговора хорошим тоном будет не показывать своего раздражения и нетерпения прерывать беседу.

11. Функция общения.

Что касается функций общения, то под ними понимают внешнее проявление свойств общения, те роли и задачи, которые оно выполняет в процессе жизнедеятельности индивида в социуме. Известны различные подходы к классификации функций общения. Одни исследователи, рассматривая общение в контексте его органического единства с жизнью общества в целом и с непосредственными контактами людей и внутренней духовной жизнью человека.

• информационно-коммуникативную (заключается в любом обмене информацией),
• регуляционно-коммуникативную (регуляция поведения и регуляция совместной деятельности в процессе взаимодействия
• аффективно-коммуникативную (регуляция эмоциональной сферы человека).

-Информационно-коммуникативная функция охватывает процессы формирования, передачи и приема информации, ее реализация имеет несколько уровней: на первом осуществляется выравнивание различий в исходной информированности людей, которые вступают в психологический контакт; второй уровень предусматривает передачу информации и принятие решений (здесь общение реализует цели информирование, обучение и др.); третий уровень связан со стремлением человека понять других (общение, направленное на формирование оценок достигнутых результатов).

Регуляционно-коммуникативная- заключается в регуляции поведения. Благодаря общению человек осуществляет регуляцию не только собственного поведения, но и поведения других людей, и реагирует на их действия, то есть происходит процесс взаимного налаживания действий.

При таких условиях проявляются феномены, свойственные совместной деятельности, в частности, совместимость людей, их сработанность, осуществляется взаимная стимуляция и коррекция поведения. Эту функцию выполняют такие феномены, как имитация, внушение и др.

Аффективно-коммуникативная - характеризует эмоциональную сферу человека, в которой выявляется отношение индивида к окружающей среде, в том числе и социальное.

12. Виды общения.

В специальной литературе существует целый ряд разнообразных подходов к классификации видов общения. В некоторых источниках, исходя из позиции общающихся в коммуникативном процессе, рассматриваются такие виды общения:

• - деловое общение (идет учет особенностей личности собеседника ради интересов дела)
• - формально-ролевое общение (регламентированное общение исходя из формальных ролей собеседника)
• - примитивное общение (происходит учет только своих потребностей, игнорирование личности и интересов собеседника)
• - межличностное общение (духовное, дружеское, с взаимным учетом и пониманием личности друг друга)
• - манипулятивное общение (учет личности собеседника с целью манипулировать им ради достижения собственных интересов)
• - светское общение (говорят не то, что думают, а что положено говорить в подобных случаях)
• - контакт масок (игнорирование личности собеседника, сокрытие своих истинных чувств и интересов за «маской»).

Каждый из видов общения имеет свои правила, свой «кодекс». Так кодекс делового общения базируется на следующих правилах:

• принцип кооперативности – «твой вклад должен быть таков, требует совместно принятое направление разговора»;
• принцип достаточности информации – говорить не больше и не меньше, чем требуется в данный момент;
• принцип качества информации – «не ври»;
• принцип целесообразности – не отклоняйся от темы, сумей найти решение;
• «выражай мысль четко и ясно, убедительно для собеседника»;
•  «умей слушать и понять нужную мысль»;
• «умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела».

13. Жесты и мимика в общении.

Движение рук и изменение выражения лица — это важные факторы для установления отношений. Особенно это играет огромную роль во время знакомства с новым человеком. Поскольку, мимика и жесты — это часть невербального общения. Где информации передаётся практически не осознано и так же мы её и воспринимаем. Но суть в том, что невербальное приходит изнутри и говорит всегда правду. То есть на словах мы можем говорить одно, но наши жесты будут выражать совсем другое. К примеру, кто-то говорит, что он полностью спокоен, но при этом резко размахивает руками. И получается, что внешне человек спокоен, а внутри себя нет. Значение и роль жестов и мимики в общении очень большая. Они помогают воспринимать гворимую нами информацию. Они помогают расставить в ней акценты и сделать нашу речь более понятной, ясной, живой и структурированной.Используйте в общении жесту и мимику очень грамотно, старайтесь их согласовывать с тем, что вы говорите.

14. Пространство и время коммуникативного процесса

Партнеры в процессе коммуникации неосознанно регулируют свое пространство - дистанцию между собой и другими людьми, свое положение относительного другого (стоя, сидя и т.п.) и ориентацию в пространстве (наклонившись, откинувшись и т.п.).

Очевидно, что далеко не каждого человек подпускает близко к себе. Размещение обучающихся лицом друг к другу способствует возникновению контакта, в то время как разворот спиной к партнеру воспринимается как нежелание общаться, пренебрежение.

Важная роль в коммуникации принадлежит временным характеристикам, выражающимся в нормативах общения, присущим различным субкультурам. Так, своевременный приход или опоздание на назначенную встречу свидетельствуют об отношении к партнеру.

    Человеческая коммуникация не сводится только к процессу передачи информации. В коммуникативном процессе происходит активный обмен значимой информацией, при котором люди стремятся выработать общий смысл. Поэтому в коммуникативном процессе присутствуют деятельность, общение и познание.

    Возникающее коммуникативное влияние - это психологическое воздействие одного коммуниканта на другого с целью изменить его поведение. Эффективность коммуникации измеряется именно тем, насколько удалось это воздействие, что означает изменение самого типа отношений между участниками коммуникации. Коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно только при условии, что коммуникатор (человек, направляющий информацию) и реципиент (человек, принимающий информацию) обладают единой или сходной системой кодификации и декодификации

15. Культура публичного выступления.

Если Вы хотите иметь успех перед массовой аудиторией слушателей, заранее подготовьте план и основные тезисы своего публичного выступления.

Во время выступления старайтесь избегать поучительного тона.

Старайтесь вложить в свою ораторскую речь какие-то живые эмоции. Передать собственное неравнодушие к проблеме Вам поможет правильная интонация. Говорите от души, но при этом просто и грамотно – и тогда Вы произведёте положительное впечатление на слушателей, увлечёте их темой своего публичного выступления.

Для того чтобы заинтересовать аудиторию и привлечь внимание всех слушателей, убедить их в своей правоте, необходимо использовать данные сравнительной статистики как аргумент в защиту своей позиции.

Постарайтесь исключить надоевшие всем штампы из текста своего публичного выступления. Используя слова, которые были сказаны уже сотни раз, Вы тем самым «усыпите» внимание всей аудитории.

В завершении публичного выступления бывает эффективным возвращение к началу ораторской речи, к повторному акцентированию внимания на проблеме.

16. Различие устной и письменной речи.

Различия между устной и письменной речью

Критерии отличия         

• Устная форма
• Письменная форма

Способы выражения

• Выражена звуками (акустическим кодом)         
• Выражена буквами (графическим кодом)

2. Механизмы

• порождения  

Создается в момент говорения, поэтому требует огромной тренировки      

• Подготавливается, записывается на черновиках, подвергается редактированию, совершенствованию

3. Механизмы

Восприятия