Чем занята PR-служба внутри корпорации

Итак, PR-служба внутри организации занята разработкой и осуществлением программ по работе с персоналом, как раз и складывающихся в упомянутую не раз внутрикорпоративную коммуникационную политику.

-151-

Такая политика предусматривает, в частности, следующее:

· объединение персонала на основе индивидуальных целей (зарплата, рост по службе с приобретением статуса и т.п.) для достижения общей цели (прибыль и процветание организации);

· создание идеологии и имиджа фирмы, в поддержании которого участвует персонал;

· установление взаимопонимания между руководством и персоналом;

· создание единой системы объективных оценок на основе вклада каждого в успех фирмы;

· поддержание высокого профессионализма;

· контроль за мотивированностью, поддержание благоприятного психологического и морального климата.

Сформулируем же типовые заботы внутрикорпоративного PR. Это:

· ознакомление служащих с целями, задачами и планами организации;

· информирование их о проблемах, действиях и результатах;

· консультации со служащими по поводу отрицательных, острых или противоречивых вопросов (при этом вам должны доверять больше, чем начальнику, отсюда и совет не занимать ничью сторону!);

· стимулирование постоянного и результативного двустороннего общения менеджерского состава с подчиненными;

· оперативное информирование о наиболее важных делах и решениях;

· установление духа творчества и новаторства.

Все это должно осуществляться через имеющиеся каналы внутрифирменной коммуникации, а также через те каналы, которые мы сочтем нужным «проложить» в организации. Как может циркулировать информация внутри фирмы, будь то небольшой продуктовый магазин или крупный банк?

Формальные каналы:

· от главы фирмы на общих собраниях и личных встречах;

· через руководителей подразделений;

· через непосредственного руководителя;

· внутренняя газета;

· общая доска объявлений;

· доски объявлений по отделам.

-152-

Неформальные каналы;

· через коллег;

· через случайные внефирменные контакты с «осведомленными» людьми (типа «знаю я тёщу вашего босса, так она мне рассказала...).

Существует очень простое правило: чем меньше загружены формальные каналы, тем больше информации уходит через каналы неформальные, слабо поддающиеся регулированию. Продолжение знаете и сами: в таких каналах циркулирует чаще всего информация негативная: об увольнениях, ужесточении рабочего режима и пр. Из этого есть только один выход: использовать формальные каналы на все сто! Причем, говоря каламбуром, делать это неформально, с креативом и душой.

Вот пример из разряда «мечта пиарщика», приводимый в книге одного из американских профессионалов в этой отрасли О. Баскина.

«Как только я (в самолете) сел на свое место, небрежно бросил парню, сидящему рядом, что-то о растущей стоимости билетов. Но он неожиданно отнесся к моему замечанию как к очень важному.

– Вы знаете, почему билет стоит столько? – спросил он.

– Нет, и меня, честно говоря, это не волнует.

– Да, но должно, – сказал он. – Потому что вы платите за безопасность, комфорт и удобство.

Да, и теперь я знаю. Этот парень говорил о цене ковра на полу и о том, почему же он такого типа. Он объяснил конструкцию сиденья подо мной, он говорил о персонале поддержки на земле и в воздухе и, конечно, о затратах на реактивное топливо. В конце концов, я его остановил.

– Я знаю президента и некоторых вице-президентов "Дельты Эйр-лайнз". Вы, наверное, тоже вице-президент?

– Нет, – ответил он. – Я работаю в отделе обивок для авиакресел.

– Но как вы знаете столько о "Дельте"?

– Компания держит с нами связь».

Что ж, к этому надо стремиться, а для начала дадим несколько простейших советов о том, как устанавливать нормальную внутрифирменную коммуникацию, загружая по полной названные каналы, т.е. «держать связь».

Повесьте на видное место доску объявлений и постоянно обновляйте ее. Этим местом должен быть не директорский предбанник, но действительно посещаемая коллективом точка офисного пространства, например «пятачок» перед корпоративным кафетерием или буфетом. И содержание информации, размещаемой здесь, никак не

-153-

должно сводиться к официозу!

Вроде бы мелочь, но доска объявлений придаст приказам, распоряжениям и другим видам управленческой документации оттенок неформального обращения: во всяком случае, уровень официального «указания свыше» снижается уже тем обстоятельством, что на той же самой доске рядом с последним приказом вполне может разместиться объявление клуба по интересам или даже объявление типа «отдам в хорошие руки котят» (конечно, желательно при этом, чтобы доска объявлений все-таки делилась на тематические разделы-сектора!).

Между прочим, замечено: хочешь узнать коллектив – взгляни на доску объявлений. Эксперты считают, что доска объявлений точно моделирует специфику корпоративного общения данного коллектива: сам набор объявлений, их тематика, периодичность, дизайн четко определяют круг вопросов, выносимых руководством для спешного информирования. В то же время ответственные объявления показывают, насколько эффективна обратная связь взаимодействия управленцев и управляемых.

Достоинство доски объявлений – оперативность воздействия на мнение и поведение малых групп, высокая степень персонализации обращения. Дух корпоративного единства особенно поддерживают и (создают!) поздравления от имени руководства, соболезнования, объявления о корпоративных акциях и пр.

Если есть возможность, устройте доску объявлений на внутрикорпоративном сайте, куда доступ должны иметь все сотрудники фирмы (это очень важное условие!). Электронная доска объявлений, помимо повышенной интерактивности, позволяет еще и привлечь внимание сотрудников к важным документам типа нормативов и инструкций, которые на обычную доску и не повесишь. О внутрикорпоративном сайте подробнее читайте в следующей главке.

Регулярно устраивайте личные встречи руководства с рядовыми сотрудниками. Такие встречи, дающие информацию «из первых рук», по данным экспертов, наиболее высоко ценятся служащими среди всех источников получения управленческой информации. Служащий чувствует свою приобщенность к выработке корпоративной политики, важных управленческих решений.

Барбара Джи в своей книге «Имидж фирмы» отмечает и важность эмоциональной связи таких встреч, которая помогает руководителю расположить к себе сотрудника, а значит, в будущем не так остро воспринимать непопулярные меры.

-154-

Поводом для таких встреч может быть что угодно – от дня рождения фирмы до Нового года (конечно, не надо частить, а то сотрудники подумают, что вам больше делать нечего, чем рассказывать им о компании, – ею же еще и руководить надо!). Подчеркнем: к обычному приему по личным вопросам это отношения не имеет. На прием к директору идет сотрудник, тут – наоборот, директор идет к сотрудникам, сразу ко многим, и говорит с ними не о личных делах, но о том, что волнует организацию.

Однако не стоит забывать, что такие встречи-собрания легко могут превратиться в фарс! Тем более это касается сотрудников старшего и среднего поколения, которые помнят всю тягомотину партийных и профсоюзных бдений. Тем более в случае, если служащих вынуждают посещать такие собрания и отсиживать на них до конца. Помните, что главная цель встреч – способствовать диалогу между управленческой верхушкой и служащими – сразу же терпит фиаско, превращаясь в свою противоположность, как только предполагаемый диалог перерастает в монолог, естественно, директорский. Записки, передаваемые на трибуну, предварительно проверяются на предмет содержания и, случается, на предмет почерка, чтобы отыскать автора каверзного вопроса... Так что вместо гармонизации отношений мы получаем «двухчасовки ненависти» по отношению к руководству.

Чтобы этот способ коммуникаций стал эффективным, нужно соблюдать ряд моментов: руководителям высокого ранга полезно являться на собрания заранее и «смешиваться с толпой» на этих встречах, вступая в диалог еще до выхода на сцену (это дает служащим ощущение участия), предложить вопросы подавать в заранее напечатанной форме и вообще приготовленные заранее (чтобы соблюсти демонстративную анонимность), постоянно вовлекать аудиторию в диалог... И не затягивать, укладываясь в полчаса-час!

Полезный вариант прямых контактов с руководством – постоянный «Директорский форум» на внутрикорпоративном сайте. Причем ответы могут делаться доступными для всех, или автор вопроса может приглашаться на индивидуальное собеседование, смотря о чем речь. Конечно, одно может дополнять другое, например ежемесячные встречи с персоналом и ежедневный форум. Сюда же можно адресовать свои жалобы, предложения, замечания и т.п.

А вот от реальной, оффлайновой «книги жалоб и предложений» или от «ящика предложений» (действительно ящика, куда сотрудникам можно сбрасывать листочки с распечатанными жалобами, просьбами и т.п.) эксперты сегодня советуют отказаться. Причина состоит в том, что предложения работников, опущенные в ящик, просто не

-155-

находят ответа в силу того, что их приходит очень много и ответить на все практически невозможно, или же руководство относится формально к самой идее ящиков и не утруждает себя ответами. Кроме того, служащие не заинтересованы представлять свои идеи, поскольку во многих компаниях им за это не дается вознаграждение. Бывают случаи, когда несколько людей делятся сходными предложениями, а награду получает один, что порождает обиду и возмущение остальных. Или же компания модифицирует предложение работника и выдает его за свое собственное, отказываясь выплачивать награду его настоящему автору. Как вариант – можно инициировать групповые предложения (различных отделов, подразделений и т.п.), что упрощает процедуру ответов и не позволяет руководству замолчать предложения.

▲