КУЛЬТУРА УСТНОЙ И ПИСЬМЕННОЙ РЕЧИ

Культура речи – владение нормами устного и письменного литературного языка (произношение, ударение, словоупотребление, грамматика, стилистика), а также умение использовать выразительные средства языка в различных условиях общения в соответствии с целями и содержанием речи. Т.е. культура речи – умение правильно говорить и писать, употреблять слова и выражения в соответствии с целями и ситуацией общения. На основе этого можно выделить два критерия культуры речи – правильность и коммуникативная целесообразность с точки зрения современной эпохи. С древних времен критерии культуры речи следующие.

1. Правильность – соблюдение языковых норм (произносительных, грамматических, стилистических) – первая ступень речевой культуры.

2. Коммуникативная целесообразность – обязательное представление говорящего о стилистических градациях слов и выражений, их употребление в соответствующих ситуациях.

3. Точность высказывания – делится на два аспекта: точность в отражении действительности (правда/ложь) и точность выражения мысли в слове (отсутствие конкретности, смешение близких по звучанию слов-паронимов: осудить-обсудить).

4. Логичность изложения – высказывание должно отражать логику действительности и мысли в логике речевого выражения. Логичность мысли (содержание высказывания) – верность отражения фактов действительности и их связей (причина-следствие, сходство-различие), обоснованность гипотезы, аргументов. Нарушение логики – шел дождь и два студента. Нарушения логики речевого выражения часто проявляются в неверном делении письменного текста на абзацы.

5. Ясность и доступность изложения – понятность речи ее адресату. Она достигается через точное и однозначное употребление слов, терминов, словосочетаний, грамматических конструкций. Доступность (доходчивость) изложения – способность данной речи быть понятной адресату, заинтересовать его. Доходчивость предполагает ясность.

6. Чистота речи – отсутствие чуждых литературному языку элементов (слов, словосочетаний) или элементов безнравственных. К ним принадлежат: слова-паразиты, диалектизмы и просторечие, варваризмы, жаргонизмы, вульгаризмы.

7. Выразительность речи – такие особенности структуры речи, которые поддерживают внимание и интерес слушателей (читателей). Выразительность: информационная (слушателей интересует сообщаемая информация); эмоциональная (слушателей интересует способ изложения, манера исполнения).

8. Разнообразие средств выражения – активное использование большого лексического запаса, синонимов.

9. Эстетичность – реализуется в неприятии литературным языком оскорбительных для личности средств выражения смысла. Эстетика достигается с помощью эвфемизмов – эмоционально нейтральных слов, употребляемых вместо слов и выражений нетактичных (ребенок испачкал пеленки).

10. Уместность – такой подбор и организация языковых средств, которые делают речь отвечающей целям и условиям общения. Уместность использования средств зависит от: контекста, ситуации, психологических характеристик личности. Суть принципа: в доме повешенного не говорят о веревке.

Этика речевой коммуникации

      Под этикетом понимается установленный в обществе порядок поведения, форм общения и обхождения. Речевой этикет – порядок речевого общения и поведения, установленный в данном обществе. Соблюдение этических норм в речевой коммуникации подразумевает следующее: владение этикетной культурой, умение контролировать свои чувства, эмоции, управлять своей волей. К соблюдению этикетных норм относятся следующие качества: вежливость, внимательность, тактичность, доброжелательность, выдержанность.

Шесть основных принципов делового этикета (на основе статистики Д. Ягер):

1. Делать все вовремя. Быть внимательным к окружающим и помнить об обычных правилах вежливости, то есть делать все в срок, быть пунктуальным, заносить назначенные встречи в рабочий календарь. Это мелочи, которые очень помогают. При опросе 94% респондентов ответили, что нормам этикета соответствует только поведение человека, делающего все вовремя.

2. Не болтать лишнего, то есть очень внимательно следить за тем, что говоришь и четко представлять, какие последствия может иметь утечка информации для тех, кто с ней работает.

3. Быть любезным, доброжелательным, приветливым. Культура любой организации складывается из взглядов и поступков (культур) ее сотрудников. Дружелюбное отношение к окружающим не означает дружбы с сотрудниками и клиентами. При этом один из важных элементов воспитанности и доброжелательности – искусство сказать то, что нужно.

4. Думать о других, не только о себе. Ваша ошибка – отсутствие сочувствия к клиентам, непонимание (нежелание понять) их нужды и проблемы. Внимание к окружающим распространяется на клиентов, сослуживцев, начальство, подчиненных. Необходимо уважать мнение других, понимать, почему у них сложилась такая точка зрения. Уверенность в себе не должна помешать быть скромным, нужно показывать, что вы цените опыт и мнений других людей.

5. Одеваться как положено. Первое впечатление складывается при первой встрече, поэтому надо произвести его сразу же. Для этого желательно приглядываться к другим людям, прислушиваться к ним, выбирать образцы для подражания. Главный принцип – стремление вписаться в ваше кружение по службе, а внутри этого окружения – в контингент работников вашего уровня.

6. Говорить и писать хорошим языком. Большим преимуществом обладает тот, кто умеет четко, своевременно, ярко и правильно выразить свою мысль. Неумение правильно писать и говорить нередко отбрасывает человека назад, его способности могут пропасть впустую.

Таковы принципы делового этикета, соблюдение которых позволяет воспитать хорошие манеры, необходимые в повседневном и деловом общении.

К этикетным формам общения относятся речевые формулы извинения, просьбы, благодарности, согласия/несогласия, приветствия, прощания и др. Цель их использования состоит в том, чтобы партнер по общению мог правильно понимать и воспринимать выражение через речь каких-либо чувств говорящего. Соблюдение этики в данном случае происходит в виде адекватной речевой и/или чувственной ответной реакции.

На уровне этикетных форм осуществляется и ритуальное общение – выработанный обычаем или установленный порядок совершения общения (встреча, прощание). Требования этики к деловому общению таковы:

1) избегать жаргонных словечек и оскорбительных выражений;

2) уметь слушать других и показывать, что это вам интересно;

3) говорить правильно и соблюдать правила грамматики в устной и письменной речи;

4) правильно произносить имена собственные;

5) все служебные тайны хранить при себе;

6) быть осторожным с той информацией, которую могут услышать сослуживцы или посетители во время встречи или телефонных разговоров, особенно если беседа носит личный характер.

Индивидуальные языковые особенности каждого человека определяются в современной культуре речи через понятие слога – способности словесно (вербально) изображать предмет/ситуацию, используя при этом присущие языковому миру и сознанию личности слова, словосочетания и синтаксические конструкции. Точность слога отражает личностные, интеллектуальные деловые качества человека, влияет на решение сугубо деловых проблем.

При формировании индивидуального слога желательно соблюдать следующие правила:

1. При разговоре о простых предметах или физических явлениях следует пользоваться конкретными терминами, только при обсуждении абстрактных проблем (менталитет, духовность, категории нравственности и т.д.) можно прибегнуть к отвлеченным терминам, то есть перейти на "отвлеченный язык".

2. Использование общих (родовых) и видовых понятий: следует помнить, что родовой термин обозначает широкий касс предметов (дерево), а видовой – один индивидуальный пример (сосна). Поэтому в зависимости о направленности и цели высказывания можно акцентировать внимание или на родовых, или на видовых различиях.

3. Ничего не говорящие обозначения и оценки (превосходно, хорошо, блестяще, неудовлетворительно и т.д.) при их внешней интеллектуальности заменяют критическое мышление и негативно оцениваются слушателями как эффектные "общие" места.

4. Сокращения позволяют избегать сложных грамматических конструкций, но снижают степень серьезности речи и могут ослабить ее выразительность. Недопустимо, например, несмотря на письменное сокращение "РФ", произносить две буквы, а не полное название "Российская Федерация".

5. Сленг – с одной стороны, полноценные слова, свойственные просторечию, с другой – грубые, но принятые в литературном языке. Поэтому, если сленг уместен в ситуации общения, придает языку свежесть и силу, понятен слушателям, не оскорбляет их слуха, то им можно пользоваться без извинений. Например: "Преступника, сошедшего с преступного пути, продали его старые закадычные друзья - преступника, сошедшего с преступного пути, предали его бывшие соучастники".

6. "Увесистые" слова обладают большой силой эмоционального воздействия благодаря ассоциациям, которые они вызывают у слушателей. Это, например, звукоподражания (шлепнуть, шаркать, заскрипеть) или перегружены смыслом слова (протянуть ноги – умереть; дух, вонь, вонища – сильный запах).

7. Технические термины применяются с успехом, если речь идет о понятных слушателям вещах или требуют предварительного комментария при использовании в речи. Независимо от степени подготовленности аудитории перегружать речь терминами нежелательно: это может привести к взаимонепониманию.

8. Академический жаргон в большинстве случаев только утяжеляет речь, придавая ей бессмысленную эффектность. Например: "С учетом различных факторов, определяющих данную ситуацию…", "Разрешите оставить за собой право вернуться к частным и имеющим прямое отношение к вопросу исключениям…", "По мере отношения к рассматриваемой нами проблеме…" и т.д.

Этика устной речи

Кроме общих требований этики при устной речи соблюдаются следующие правила этикета.

1. Проявлять уважительность и доброжелательность к собеседнику: нельзя наносить своей речью собеседнику различный ущерб, обиду, оскорбление, выражать пренебрежение. Для этого следует избегать прямых (в том числе и отрицательных) оценок личности партнера по общению: дурак, растяпа, бестолочь, козел, перестаньте пороть чушь, никогда не встречал такого бестолкового человека. Такие оценки не способствуют достижению коммуникативной согласованности, следовательно, успешности общения.

2. Вежливо относиться к собеседнику: вежливость должна быть не преувеличенной (чрезмерной), а сообразной и соразмерной (адекватной) данной ситуации. Необходимо учитывать возраст, пол, служебное положение партнера по общению, его социальные позиции, а затем соразмерять свои собственные позиции с показателями партнера: смягчать свою речь, снимать излишнюю категоричность.

3. Не выпячивать собственное Я: говорящему желательно быть скромным в самооценках, не навязывать партнеру собственных мнений (оценок), уметь встать на точку зрения партнера. Но при этом убедить!

4. Поставить в центр внимания слушающего, учитывать его личность и осведомленность в теме, предмете речи, степень его заинтересованности. Контакт с собеседником желательно поддерживать постоянно, используя языковые этикетные формулы (Вам, наверное, интересно узнать; Вы, конечно, знаете…), мимические и жестовые знаки внимания. Если говорящий не смотрит на собеседника, не читает в его глазах заинтересованность и понимание, значит, он сосредоточен на самом себе. Это затрудняет успешное проведение речевой коммуникации.

5. Тема коммуникации должна быть понятна, уместна, интересна.

6. Учитывать, что порог смыслового восприятия и концентрации внимания у слушателей ограниченны. Лучше всего воспринимается устное высказывание из 5-9 слов, при этом без паузы оно может длиться от 45 сек. до 1,5 мин. Следовательно, правильнее короткие фразы и не превышать среднее время непрерывного говорения. Необходимо следить за тем, чтобы слушатель не устал, давать ему возможность передохнуть и вновь сосредоточиться.

7. Учитывать невербальные средства коммуникации: сохранят принятую в данной культуре дистанцию общения, правильно использовать жесты. Слушатель должен чувствовать, что говорящий посылает ему доброжелательные мимические и жестовые сигналы, дополнительно пробуждая в нем внимание и понимание.

Этика слушания

Правила для слушающего:

1. Слушание выдвигается на первый план, когда люди хотят достичь согласованности в действиях (планах). Если к вам обратились с речью, необходимо прервать дела и выслушать его. При этом вступивший в контакт должен чувствовать, можно ли сделать собеседником занятого человека. Правило: отдавайте предпочтение слушанию перед другими видами деятельности.

2. Слушая, уважительно и терпеливо относитесь к говорящему, стараясь выслушать внимательно и до конца, даже если говорящий несет чушь и время контакта неудобное (несвоевременное). Если в данный момент выслушать собеседника невозможно, тактично перенесите беседу на другое время (возможно и в другом месте), аргументированно сославшись на свою занятость. Не выслушать младшего (в семье, на службе) – нарушить важнейшее правило этики общения, не выслушать старшего – проявить элементарную грубость.

3. Выслушивая собеседника, не перебивать, не сбивать с мысли, не вставлять замечаний, не переводить слушание в собственное говорение.

4. Слушая, поставить в центр внимания говорящего и его интересы, дать ему проявить себя в речи, при этом вербально и невербально подчеркивать постоянную заинтересованность в общении с ним.

5. Нужно уметь вовремя оценить речь собеседника, согласиться/не согласиться с ним, ответить на поставленный вопрос. Т.е. умело сочетать в себе роль слушающего и говорящего.

6. Не отвечать на вопрос, заданный другому собеседнику и вообще реагировать на речь, обращенную к другому.