ВОПРОСНО-ОТВЕТНАЯ ФОРМА ОБЩЕНИЯ

Общение - это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми. В общении человек самоопределяется и самопредъявляется, обнаруживая свои индивидуальные особенности. По форме осуществляемых воздействий можно судить о коммуникативных умениях и чертах характера человека, по специфике организации речевого сообщения - об общей культуре и грамотности. Выделяются три стороны общения: коммуникация, интеракция и социальное взаимодействие.

Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией.

Средства коммуникации - различные знаковые системы, прежде всего речь, а также система знаков, основанная на движении различных частей тела (жесты, мимика, пантомимика), система знаков, связанная с особенностями речи (интонация, неречевые вкрапления в речь), система организации пространства и времени коммуникации, "контакт глаз".

Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между общающимися людьми. Различают несколько типов взаимодействия, от кооперации до конкуренции. Под социальным взаимодействием понимается процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания. Оно достигается "прочтением" за физическими характеристиками человека его психологических свойств и особенностей поведения. Основными механизмами познания другого человека являются уподобление и осознание того, каким воспринимают его другие люди.

Общение используется для достижения прямых целей:

1) установление контакта как обоюдной готовности к приему и передаче сообщения;

2) обмен информацией.

Следует также выделить косвенные цели общения:

1) стимуляция активности партнера, направление его на выполнение тех или иных действий;

2) взаимная координация и согласование действий в совместной деятельности;

3) понимание (не только содержания сообщения, но и самого партнера, его намерений, установок, переживаний, состояний);

4) возбуждение в партнере желательных эмоциональных переживаний;

5) установления отношений, осознание и фиксирование своего места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных связей;

6) оказание влияния, изменение состояния, поведения.

Мотивация общения

Мотивация - это побуждение к активности и деятельности субъекта, связанное со стремлением удовлетворить какую-либо потребность.

Процессы мотивации имеют направление - осуществить определенную деятельность или воздержаться от нее; сопровождаются переживаниями, положительными или отрицательными эмоциями; состояниями возбуждения, взволнованности, прилива или упадка сил. Мотив отвечает на вопрос, почему человек совершил (или не совершил) тот или иной поступок. На вопрос, какой поступок совершить, отвечает цель.

Мотив и цель не совпадают. Так, если у человека появляется цель - сменить работу, то за ней могут лежать самые разнообразные мотивы: улучшить свое материальное положение, избежать грядущих неприятностей, приблизить место работы к дому, получить возможность полнее реализовать свои способности, соображения престижа и т.д.

Цель всегда осознается человеком, мотивы могут быть как осознанными, так и бессознательными. Некоторые мотивы блокируются сознанием индивида настолько сильно, что для их осознания требуется специальное длительное психологическое воздействие (например, психоанализ).

Вербальная коммуникация

Любое общение осуществляется посредством знаков. Вербальная коммуникация использует в качестве знаков речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, т.к. при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения.

При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование информации: в процессе беседы передающий сообщение кодирует, а принимающий сообщение декодирует эту информацию. Причем для передающего сообщение смысл информации предшествует процессу кодирования, т.к. он сначала имеет определенный замысел (что сказать), а затем воплощает его в речь. Для слушающего смысл принимаемого сообщения раскрывается одновременно с декодированием.

Точность понимания слушающим смысла высказывания становится очевидной для говорящего только тогда, когда произойдет смена позиций.

Диалог (а любое интервью есть форма диалога) представляет собой последовательную смену позиций говорящего и слушающего, в ходе которой выявляется смысл сообщений.

Посредством речи осуществляется не только передача и прием информации. Участники коммуникации особым образом воздействуют друг на друга, ориентируют друг друга, убеждают, т.е. стремятся достичь определенного изменения поведения.

Сбор информации

Сбор информации - это один из компонентов информационных процессов. Информационные процессы - обмен информацией. Каждое явление общественной жизни, все процессы, протекающие в малых группах, становление и развитие личности осуществляются благодаря движению информации. Любой информационный процесс всегда предполагает анализ:

· источника информации и содержания сообщения;

· канала информации (слуховой, зрительный и т.д.);

· человека или аудитории, воспринимающих информацию;

· эффекта от передачи информации.

Результаты передачи и сбора информации, их понимание и принятие в значительной степени определяются особенностями значений, которые передающий и принимающий информацию вкладывают в нее. Понимание возможно только, если эти значения близки или совпадают.

Опрос

Наиболее распространенным методом социологических и социально-психологических исследований является опрос. К опросам относятся и короткие опросные листы для получения фактологической информации, и социометрические анкеты для изучения межличностных предпочтений, и всевозможные установочные и другие шкалы, и даже объемные личностные тесты.

Искусство использования опроса состоит в том, чтобы знать, о чем именно спрашивать, как спрашивать, какие задавать вопросы, и, наконец, как убедиться в том, что полученным ответам можно верить.

В самом общем виде опрос определяется как метод сбора первичной вербальной (то есть сформулированной словами) информации, основанный на непосредственном или опосредованном контакте между респондентом и интервьюером.

Обозначение получаемой информации как первичной подчеркивает необходимость ее дальнейшей интерпретации; опосредованность и непосредственность опроса связаны с формами его проведения - очной (в присутствии интервьюера) или заочной (без интервьюера).

В зависимости от характера интересующей информации и способов ее получения используются различные типы опросов:

1) сплошной (например, перепись населения);

2) выборочный (когда охватывается возрастная, профессиональная или выделенная по любому другому критерию группа);

3) устный (интервью);

4) письменный (анкетирование).

Также выделяются следующие типы опросов:

1) индивидуальный (беседа с одним респондентом);

2) групповой (одновременная беседа с несколькими респондентами);

3) очный (в присутствии интервьюера);

4) заочный (самостоятельное заполнение анкеты).

Наиболее типичные цели опросов - выяснение биографических данных, мнений, ценностных ориентаций, социальных установок, личностных черт респондентов.

При организации опроса любого типа центральными являются два вопроса:

1. Объем и однородность выборки - опрос лишается смысла, если будет охвачен слишком узкий круг лиц, например, нельзя судить об уровне жизни в местности, опросив только посетителей дорогого магазина. Результаты будут также ненадежны, если респонденты будут принципиально различаться по измеряемым параметрам, например, если по поводу тенденций молодежной моды опросить подростков и людей старше 70 лет.

2. Репрезентативность выборки, т.е. возможность распространения выводов, полученных при изучении некоторого количества респондентов, на всю изучаемую группу - конкретно для каждого опроса необходимо специально решать, сколько респондентов необходимо, чтобы получить достоверные результаты. Число респондентов будет значительно различаться при выяснении, например, сравнительного качества образования в городе и области или среднего уровня жизни служащих.

Типы опросов

В зависимости от характера искомой информации и способов ее получения используются различные типы опросов:

1) сплошной(например, перепись населения);

2) выборочный(среди возрастной или профессиональной группы);

3) устный (интервью);

4) письменный (анкетирование);

5) индивидуальный (беседа в паре или индивидуальное заполнение анкеты);

6) групповой (беседа с несколькими респондентами (клиентами), ответы на вопросы анкеты, согласованные с группой, или приемлемые для большинства в группе респондентов (клиентов));

7) очный (заполнение анкеты в присутствии интервьюера);

8) заочный (например, рассылка анкет по почте).

Анкета

Все опросные методики могут быть разделены на две большие группы - анкетированиеиинтервью, которые отличаются формой контакта с респондентом.

Анкетирование подразумевает письменное оформление всех вопросов. Иногда анкетирование проводится очно, т.е. в присутствии интервьюера, но при этом его роль минимальна: объяснение целей анкеты и технических аспектов ее заполнения. Обычно же анкетирование заочно, это означает, что респонденту представлен только письменный текст, который и опосредует общение авторов опросника с теми, кто на него отвечает.

Анкеты могут классифицироваться также по теме опроса. Наиболее часто встречающиеся темы: ценностные ориентации респондента, событийные и фактологические опросники, выяснение отношений респондента к тем или иным вопросам.

Анкета - это опросный лист, который респондент (клиент) заполняет самостоятельно по указанным в нем правилам. Анкеты широко используются для получения информации о конкретных фактах, их оценке, о мнениях, интересах и мотивах поступков респондентов. Анкета представляет собой набор вопросов, каждый из которых логически связан с центральной задачей исследования.

Составление анкеты - это перевод основных гипотез исследования на язык вопросов. Анкета должна обеспечить получение такого содержания, которое правдиво по отношению к респонденту (клиенту) и значимо по отношению к проблеме.

Работа по составлению анкеты строится в несколько этапов. Первый этап - определение ее содержания. Второй этап - выбор нужного типа вопросов. Последний этап - определение числа вопросов и их порядка.

Требования к вопросам в анкете:

1. Вопросы в анкете должны формулироваться четко, однозначно, на доступном для респондента языке.

2. Наиболее существенные для опроса проблемы выясняются с помощью блока основных и контрольных вопросов, которые должны идти в разбивку с другими. Так, для оценки материального благополучия следует включить вопросы оценки жилищных условий, доходов, состава имущества.

3. В зависимости от содержания вопроса для повышения достоверности получаемой информации используются разные приемы. Например, вопросам о каких-либо событиях или отношении к ним должен предшествовать вопрос-фильтр, позволяющий выяснить компетентность опрашиваемых (чтобы узнать мнение о жевательной резинке, необходимо предварительно выяснить, пробовал ли ее собеседник).

4. Вопросы о мнениях и других субъективных оценках не допускают формулировок, подталкивающих к ответу. Нельзя признать удачной такую формулировку: "Абсолютное большинство людей предпочитают проводить отпуск на море. Любите ли Вы такой вид отдыха?"

5. К любому вопросу должно быть предложено равное число позитивных и негативных вариантов ответа. Так, если к вопросу "Нравится ли Вам проводить отпуск на юге?" предложить следующие альтернативы ответов: "очень нравится, нравится, не знаю", то едва ли можно получить достоверную информацию.

6. Достоверность ответа на вопросы, связанные с мнением или оценкой респондента, повысится, если следующие вопросы будут содержать выяснение уровня уверенности в ответе и просьбу пояснить основания высказанного мнения.

В анкетах используются два типа вопросов:

1) открытые(респондент пишет ответ своими словами);

2) закрытые (респондент в качестве своего ответа выбирает один из заданных вариантов).

Пример открытого вопроса:

-В какой сфере производства Вам хотелось работать?

Пример закрытого вопроса:

-Хотите ли Вы сменить направление своей работы?

Варианты ответа: да, нет, не знаю.

Надежность сведений, получаемых в анкете, формулировки вопросов и их соответствие задачам исследования оценивается в предварительной апробации (так называемом пилотаже).

При этом выясняется однозначность понимания вопросов, повторяемость ответов при повторном опросе тех же респондентов (клиентов), полнота и обоснованность предлагаемых вариантов ответа, достаточность места, отводимого для ответа в анкете, убедительность вводной части, обосновывающей необходимость участия респондента (клиента) в анкетировании и понятность инструкции.