Понятие конфликта и конфликтной ситуации. Виды, причины и способы разрешения конфликтов.

Конфликт - это столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимосвязях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями.

Конфликтная ситуация - это ситуация, содержащая явные предпосылки для конфликта, провоцирующие враждебные действия.

Виды конфликтов:

I группа: экономические, социальные, бытовые, политические, культурные;

II группа: локальные, региональные, международные;

III группа: а) внутриличностные (конфликты возникающие из-за несовместимости социальных ролей и внутренних ценностных убеждений); б) межличностные (наиболее распространенный вид конфликтов, который, как правило, выражается в борьбе за ограниченные ресурсы или в противоборстве между двумя несовместимыми типами личности); в) межгрупповой (возникает между различными группами или организациями, между низшими и высшими уровнями управления); г) конфликт: личность против группы ( когда член группы не придерживается ее устоявшихся норм поведения; примером может служить конфликт между рабочей группой и руководителем)

IV группа: по горизонтали ( между рядовыми сотрудниками); по вертикали ( между людьми, находящихся в подчинении друг другу); смешанные.

V группа: по значению для членов конфликта:

-конструктивный (разрешение данного конфликта выводит субъект на определенно новый уровень)

-деструктивный (результатом этого конфликта является разрушения субъекта и снижение его эффективности)

Структура конфликта: предмет конфликта, субъект конфликта ( + свидетель, подстрекатель, пособник, посредник), причина, повод (факт).

Причина конфликта:

-нехватка ресурсов

-препятствие на пути к достижению цели

-несовпадение интересов, ценностей, мнений, желаний.

Стадии конфликта:

1.потенциальное формирование противоречивых интересов, ценностей, норм;

2.переход потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;

3.конфликтные действия;

4.снятие или разрешение конфликта:

-метод избегания конфликта

-метод откладывания конфликта

-метод уступки

-компромисс

-консенсус

-участие третьей стороны.

Социальные стереотипы, их роль в организации делового общения.

УолтерЛиппман впервые использовал понятие «стереотип», которое в переводе с греческого означает «твердый отпечаток».

Социальный стереотип - это матрицы, образцы восприятия и поведения для наиболее повторяющихся ситуаций.

Пример:

Стереотипы очень стойки и зачастую передаются по наследству, от поколения к поколению, даже если они не соответствуют реальности.

Функции социальных стереотипов:

1.предопределение конкретной жизненной ситуации

Чаще всего мы, даже не размышляя и не анализируя ситуацию, уже предвидим ее последствия.

2. «экономит мышление» за счет обезличивания и формализации общения

Мы не анализируем ситуацию, а всего лишь рассчитываем на результат, который был в аналогичной ситуации и стал уже социальным стереотипом.

Оценивая человека, мы не стремимся познать его внутренний мир, а просто примеряем его к выработанным стереотипам.

Каждый социальный стереотип включает в себя описание, предписание и оценку ситуации.

Манипулирование социальными стереотипами:

- навешивание ярлыков

Связано с восприятием человека, с первым впечатлением о нем.

- блистательная неопределенность

К формированию такого стереотипа относятся общечеловеческие ценности.

-апелляция к большинству

Чаще всего встречается в политической сфере.

- перенос

Ситуация, когда идет неуместная ссылка на неизвестное лицо.

-простонародность

Используется при формировании имиджа руководителя.

-дипернисофикация

Считается, что применение затрудняет деловое общение.

Ролевое поведение в деловом общении.

Ролевое поведение - это любой акт делового общения.

Роль - это способ поведения, задаваемый обществом.

Состав роли:

1.базовые психологические установки собственного «Я» (имеют определяющее значение в поведение того или иного индивида и складываются на протяжении всей жизни)

2. ожидание других людей ( примером может являться то, что сотрудники определенной компании будут ожидать от нового коллеги того, что он будет выполнять свои обязанности и вести себя в соответствии с должностью)

Виды установок по отношению к окружающим:

- «я хороший - ты хороший»

Данная установка является самой продуктивной, именно в ней легче всего найти общий язык с коллегой.

- «я хороший - ты плохой»

Данная установка характерна для людей, стремящихся самоутвердиться или занять свою нишу в коллективе.

- «я плохой - ты хороший»

Данная установка чаще всего характерна для людей с комплексами, которые возможно возникли еще в детстве.

- «я плохой - ты плохой»

Данная установка ведет к разложению личности, возможны отклонения в психике.

Каждому человеку присущ целый набор социальных ролей (директор фирмы, отец, брат, сын, друг).

Бывают случаи, когда из-за несовместимости ролей происходит внутриличностный конфликт (пример: деловая женщина, директор корпорации, и мать).

С течением времени роли могут меняться или заменяться.

13. Подготовка и проведение переговоров.

Переговоры - процесс целенаправленного и ориентированного на достижение определенных результатов делового общения в форме диалога.

Переговоры - это процесс взаимодействия сторон с целью достижения согласованного и устраивающего обе стороны решения.

Проведение переговоров:

I этап: уточнение позиций и интересов сторон (происходит обмен информацией), на этом этапе происходит формирование атмосферы, в которой будут проходить переговоры;

II этап: выработка основных параметров совместного решения;

III этап: достижение соглашения.

Типы достижения соглашений:

1.серединный ( в данном типе соглашения уступки сторон равны)

2.ассиметричные (уступки одной стороны значительно превышают уступки другой стороны)

3.принципиально новый

Методы аргументации при проведении деловых переговоров:

-фундаментальный

-противоречивый (с помощью ошибок оппонента)

-метод сравнения

-метод дано

-метод подхвата реплики