Правила общения по телефону и другим электронным средствам связи.

Сущность и назначение дисциплины «Деловые коммуникации».   

Предметом дисциплины «Деловые коммуникации» является деловое общение. Под деловымобщениемпонимаетсявидсоциальныхотношений, направленныхнареализациюкакого-тообщегодела,создающих условия для сотрудничества людей, чтобыосуществить значимыедляних цели.

Из изученного материала мы узнали, что существует достаточно большое количество определений деловых коммуникаций. Вот одно из них:

Деловые коммуникации - это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен информацией, эмоциями.

Проблемы, изучаемые дисциплиной «Деловые коммуникации»:

1.назначение делового этикета, его элементы, особенности;

2.правила ведения переговоров

3.правила ведения деловой беседы;

4.требования к деловой письменной речи;

5.публичные выступления и их виды

6.понятие конфликтов и способов их разрешения.

Целями и задачами дисциплины «Деловые коммуникации» являются:

- освоение студентами основ этических норм и психологических установок, форм, принципов и методов общения в деловой сфере;

- формирование компетентного подхода к пониманию сущности делового общения и его специфики;

- получение студентом навыков эффективных коммуникаций, овладение основами решения психологических проблем в процессе делового общения с индивидуумом или коллективом.

Вербальные и невербальные средства общения.

Передача информации происходит за счет вербальных средств (только слов) на 7%, звуковых средств (включая тон голоса и интонацию) - на 38%, а за счет невербальных средств - на 55%.

Виды вербальной коммуникации:

1.устная передача информации (осуществляется процессе речевого диалога, беседы, совещания, разговора по телефону)

2.письменная коммуникация (реализуется в форме писем, докладов, поручений, инструкций)

Вербальное средство общения:

Содержание информации передается при помощи языка; при этом одна часть информации искажается, а другая часть теряется.

Вольтер: «язык создан для того, чтобы прятать наши мысли».

Виды невербальной коммуникации:

Язык телодвижений является главным компонентом невербальной коммуникации.

Он включает в себя одежду, осанку, жесты, телодвижения, фигуру человека, позы, выражение лица, контакт глазами, размер зрачков, расстояние между говорящими.

Назначение делового этикета.

Этикет - это установленный порядок поведения где-либо.

Деловой этикет - это комплекс норм поведения, выработанных многолетней международной практикой делового общения.

Деловой этикет - важнейшая сторона профессионального поведения делового человека, предпринимателя.

Знание этикета - это необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать.

Правила этикета обладают двумя взаимосвязанными элементами:

1.Морально этическим элементом (- это выражение нравственных норм);

2.Эстетический элемент (он свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения)

Незнание делового этикета затрудняет общение между деловыми партнерами. Например в России, из-за некомпетентности в этой сфере наших предпринимателей срывается более 70% выгодных сделок.

Этикет - явление историческое. Он возник в момент зарождения бсолютных монархий.

Дейл Карнеги писал: «Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 - от его умения общаться с людьми.»

Деловая этика не только средство делового общения, но и средство повышения производительности. Именно поэтому японцы тратят миллионы долларов на обучение хорошим манерам и на консультации по вопросам этики.

Отношения с коллегами, подчиненными, руководством.

Отношения с коллегами.

Сложность налаживания отношений с коллегами состоит в том, что коллектив состоит из самых разных типов людей.

Отношения с подчиненными.

Золотое правило этики в деловом общении «сверху-вниз»: относись к своему подчиненному так, как вы бы хотели, чтобы к вам относился руководитель.

Четыре вида отношений в сфере «руководитель-подчиненный»:

1.приказание( наиболее уместен, когда члены группы обладают низким уровнем профессионализма; в таких условиях руководитель мало доверяет и много руководит)

2.внушение (рекомендуется использовать на уровнях от среднего до высокого, когда работник готов брать ответственность; здесь руководитель не отстраняется от непосредственного руководства; также на данном этапе важно психологическая поддержка)

3.участие (подчиненный полностью созрел брать на себя ответственность; большой акцент делается на совместное принятие решений)

4.делегирование( требует высокий уровень зрелости у рабочей группы; присутствует малая степень и руководства и психологической поддержки)

Отношения с руководством.

Хорошие отношения с руководством предполагают совместимость стилей работы. Подчиненные могут подстраиваться под стиль работы руководителей, которые Питер Друкер делит на:

Правила общения по телефону и другим электронным средствам связи.

Преимущество телефонного разговора: он обеспечивает непрерывный обмен информацией независимо от расстояния.

Правила общения по телефону:

1.нельзя быть излишне эмоциональным;

2.следует вовремя выходить из контакта, чтобы сохранить деловые отношения;

3.не стоит затягивать телефонный разговор;

4.не звонить на домашний телефон деловому партнеру;

5. «кратко излагать все, что следует, и получить ответ»

Подготовка к телефонному разговору:

1.определение цели разговора и тактики своего поведения;

2.составление плана беседы, запись вопросов и сведений;

3.стоит запомнить все даты и номера документов;

4.надо постараться спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы на них.

Важно, чтобы разговор по каждой теме оканчивался вопросом, требующим однозначного ответа.

Основы успешного проведения делового разговора через электронные средства связи:

-компетентность в том или ином вопросе;

-владение приемами ведения беседы;

-тактичность;

-стремление к оперативному решению проблем;

-доброжелательность;

Деловая переписка через электронную почту.

Требование к деловому письму:

1.оно не должно быть слишком длинным;

2.оно должно быть четким и понятным;

3.в письме не должно присутствовать лишних прилагательных и наречий;

4.письмо должно быть написано нейтральным стилем изложения.

Виды корреспонденций:

-ответные письма;

-поздравления;

-извинения;

-требования или запросы.