Правила ведения деловой беседы. Речевой этикет.

Деловая беседа - акт прямой взаимной коммуникации в официально-деловой сфере, осуществляемый посредством слов и невербальных средств.

Деловая беседа - это устный контакт между партнерами, которые имеют полномочия со стороны своей организации для их проведения и разрешения проблем.

Задача: убедить партнера принять конкретные предложения

Виды бесед:

1.беседа свободная (проходит без подготовки)

2.регламентированная беседа

Функции бесед:

1.Начало перспективных переговоров;

2.контроль за уже начавшимися мероприятиями

Стратегия деловой беседы:

1.начало

2.передача информации

3.аргументирование

4.опровержение аргументов собеседника

5.принятие решения

Правила ведения деловой беседы:

1.рациональность (необходимо вести себя сдержанно и не реагировать на эмоции партнера)

2.понимание (стараться вникать в объяснения собеседника)

3. внимание (стараться концентрировать внимание на протяжении всей беседы)

4.достоверность (не следует давать ложную информацию)

5.разграничение (установление границы между собеседником и предметом разговора)

Речевой этикет - это совокупность всех этических речевых средств и правила их использования в тех или иных случаях.

Элементы вербальной этики:

1.стереотипы речевого обращения

- это определенные слова или словосочетания, использование которых в определенных ситуациях было наработано с течение времени.

2. умение дать ответ на вопрос

(отвечая на вопрос, задаваемый ежедневно по несколько раз «Как дела?» всегда необходимо помнить о чувстве меры.

3.использование психологических приемов:

-формула поглаживания ( пример: Удачи вам! Желаю успеха.

-комплименты (- это приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе); очень важно, что бы не использовалась лесть, особенно грубая.

4. «игра по правилам партнера»

Надо стараться придерживаться правил поведения стран-партнеров. В данной ситуации приходится ставить интересы дела выше своих собственных вкусов и пристрастий.

5. общение с клиентами

Главный принцип в отношениях с клиентами: клиент - самый дорогой и желанный человек вашем офисе.

Требования к деловой письменной речи.

Деловая переписка - это очень важная часть делового этикета.

Переписка - это общение в миниатюре.

Толковая деловая переписка способствует увеличению оборота фирмы, предприятия, увеличению взаимосвязи различных служб, повышению квалификации, установлению прочных связей с потребителем.

Правила деловой письменной речи:

1.письмо не должно быть длинным

Надо стараться уложиться на полутора страницах, а лучше - на одной.

2.надо стараться избегать многочисленный, непонятных (иностранных, сугубо специальных) слов и выражений;
3.письмо должно состоять из коротких предложений, в которых четко и ясно сформулированы основные мысли автора;

4.в письме не должно быть лишних прилагательных и наречий, что часто делает стиль излишне «цветастым»;

5.письмо должно отображать индивидуальность автора, отдела или компании, где человек работает. Из письма должно быть ясно, что это за компания, чем она занимается, прочно ли стоит на ногах и т.д.

6.не стоит пренебрегать «мелочами»: конверт, бланк фирмы, содержание письма.

Не жалейте время и отложите письмо ненадолго в сторону, потом вновь прочтите его. Как правило, всегда находятся какие-то неточности и излишки.

7.надо начинать письмо дружески

Это вызывает у получателя добрые чувству к автору.

8.деловое письмо должно строиться по схеме: внимание - интерес- просьба - действие.

Виды корреспонденций:

1.ответные письма с благодарностью;

2.поздравления;

3.извинения;

4.требования и запросы;

5.соболезнования

Понятие рабочей группы. Профессиональная зрелость рабочей группы.

Рабочая группа - это социальная группа, совокупность людей, объединенная совместной деятельностью, взаимной ответственностью, отношениями товарищества и взаимопомощи.

Компоненты рабочей группы:

-материальный компонент ( - это ее физические члены)

-духовный компонент ( идеология, психология)

Сферы отношений в рабочей группе:

-профессиональная (складывается в процессе производства);

Субординационные отношения между руководителем и подчиненным; отношения, связанные с координацией совместной деятельности; отношения в сфере «человек-компьютер»;

-ценностно-мировоззренческая (связана с взаимоотношениями между людьми и корпоративными ценностями, нравственными установками)

-сфера межличностных отношений (связана с реализацией потребности в общении и самоутверждении личности рамках коллектива, степенью удовлетворенность своей профессиональной деятельностью, формальным и неформальным статусом)

Сфера межличностных отношений делится на формальную и неформальную.

Профессиональная зрелость рабочей группы - это прочные связи между ее членами, возникающие на основе общих ценностных ориентаций, позитивно окрашенных неформальных отношений.

Факторы, определяющие профессиональную зрелость рабочей группы:

1.технологический фактор, включающий современные особенности совместного использования орудий и предметов труда;

2.экономический фактор (формы собственности, формы денежной оплаты труда)

3.организационные факторы и использования отношений в системе «руководитель-подчиненный»

4.ценностно-мировоззренческая и психологическая совместимость сотрудником.

Роль руководителя в становлении коллектива.

Неформальные отношения между руководителем и подчиненным заслуживают большого внимания. Например, типичная ошибка молодого руководителя - стать своим среди подчиненных.

Типичные ошибки руководителя:

-руководитель не дает своим подчиненным конкретных заданий, но постоянно досаждает большим количеством вопросов общего характера;

-«зациклен» на одной теме в общении с персоналом, например, трудовая дисциплина;

-ежедневно формирует новые идеи для выполнения задания;

-постоянно проповедует свои замыслы;

-не доверяет своим сотрудникам, злоупотребляет мелочным контролем;

-увлекается бумаготворчеством;

-малодоступен территориально и во времени;

-не имеет готовых решений производственных задач, предлагаемых персоналу;

В рамках подхода Херси и Блангарда степень руководства сотрудниками тесно связана с профессиональной зрелостью коллектива.

Четыре вида отношений в сфере «руководитель-подчиненный»:

1.приказание( наиболее уместен, когда члены группы обладают низким уровнем профессионализма; в таких условиях руководитель мало доверяет и много руководит)

2.внушение (рекомендуется использовать на уровнях от среднего до высокого, когда работник готов брать ответственность; здесь руководитель не отстраняется от непосредственного руководства; также на данном этапе важно психологическая поддержка)

3.участие (подчиненный полностью созрел брать на себя ответственность; большой акцент делается на совместное принятие решений)

4.делегирование( требует высокий уровень зрелости у рабочей группы; присутствует малая степень и руководства и психологической поддержки)