Вступительный этап интервью, выяснение основных вопросов и завершение интервью. Типы вопросов, требования при составлении вопросов и умение слушать.

На вступительном этапе решаются основные задачи: создание у респондента мотивации ответить на основные вопросы интервью и содержательная подготовка к теме основной беседы.

Вступительный тап (или фаза адаптации) состоит всего лишь из обращения и нескольких первых вопросов Обращение – это завязка, начало опроса. Главная задача интервьюера при этом – стремиться создать такую атмосферу беседы, в которой респондент побуждался бы к искренним ответам. Потому первое условие, гарантирующее успешность интервью – создание дружеской атмосферы.

Второй этап – выяснение основных вопросов.

Переход к основным вопросам интервью должен сопровождаться вводными словами, которые подчеркивают важность последующего разговора.

Далее могут следовать вопросы на мотивацию и оценочные суждения. Это наиболее трудный этап, где следует использовать все возможности косвенных, безличных и контрольных вопросов. Поощрение к ответу на сложные вопросы достигается следующими приемами:

1) Внимательный взгляд, одобрительный кивок, легкое проявление согласия;

2) Наоборот, частичное несогласие с клиентом: «Вы говорите, что…Однако многие полагают иначе…»;

3) Встречный вопрос, сомнение в сказанном: «Вы так думаете? Нельзя ли объяснить более подробно?»;

4) Указание на противоречие в ответах клиента;

5) Проверка путем искажения сказанного клиентом.

Контакт, достигнутый между сотрудником отдела кадров и клиентом к моменту наступления основного этапа интервью, нуждается в постоянной поддержке. Степень это контакта – величина переменная. При умелой тактике сотрудника его контакт с клиентом должен укрепиться по мере развития интервью. Одним из приемов поддержки контакта с клиентом является использование функционально-психологических вопросов, которыми прерывается основная тема, что бы снять утомление клиента, оживить беседу, повысить заинтересованность.

Содержание таких вопросов должно быть интересно для клиента.

Третий этап интервью – завершение опроса.

Её цели: - снятие напряжения

                                                               - подведение итогов интервью

                                                               - мотивация на выполнение принятых решений

Иногда бывает труднее закончить интервью, чем его начать. Опрашиваемый еще не выговорился, в нем чувствуется напряжение. Поэтому в конце интервью должны использоваться «легкие» вопросы , снимающие напряжение и дающие возможность для выражения чувств.

В заключение сотрудник отдела кадров может вернуться к некоторым вопросам, на которые получены неполные ответы.

Вы можете попросить кое-что уточнить, ссылаясь на то, что теперь это кажется более важным, чем представлялось в ходе разговора.

В заключение можно попросит клиента дать некоторые дополнительные сведения о себе. Необходимо вежливо и убедительно поблагодарить клиента за беседу.

Бывают ситуации, когда по ходу интервью клиент спрашивает мнение сотрудника по обсуждаемым вопросам. В самом ходе интервью на такие вопросы отвечать ни в коем случае нельзя, т.к. это может повлиять на дальнейшие ответы клиента. Однако. Если он настаивает, то в конце беседы сотрудник может поделиться своими личными соображениями.

ОПРОС: цели и методика проведения опросов. ТИПЫ ОПРОСОВ: сплошной, выборочный, устный, письменный, индивидуальный, групповой, очный и заочный.

Наиболее распространенным методом социологических и социально-психологических исследований является опрос. К опросам относятся и короткие опросные листы для получения фактологической информации, и социометрические анкеты для изучения межличностных предпочтений, и всевозможные установочные и другие шкалы, и даже объемные личностные тесты.

Искусство использования опроса состоит в том, чтобы знать, о чем именно спрашивать, как спрашивать, какие задавать вопросы, и, наконец, как убедиться в том, что полученным ответам можно верить.

В самом общем виде опрос определяется как метод сбора первичной вербальной информации, основанный на непосредственном или опосредованном контакте между респондентом и интервьюером.

В зависимости от характера интересующей информации и способов ее получения используются различные ТИПЫ ОПРОСОВ:

1)       Сплошной (например, перепись населения);

2)       Выборочный (когда охватывается возрастная, профессиональная или выделенная по любому другому критерию группа);

3)       Устный (интервью);

4)       Письменный (анкетирование).

Также выделяются следующие типы опросов:

1)       Индивидуальный (беседа с одним респондентом);

2)       Групповой (одновременная беседа с несколькими респондентами);

3)       Очный (в присутствии интервьюера);

4)       Заочный (самостоятельное заполнение анкеты).

Все опросные методики могут быть разделены на две большие группы – анкетирование и интервью, которые отличаются формой контакта с респондентом.

АНКЕТА: этапы формирования анкеты. Требования к вопросам и типы вопросов в анкете.

Анкета – это опросный лист, который респондент (клиент) заполняет самостоятельно по указанным в нем правилам. Анкета представляет собой набор вопросов, каждый из которых логически связан с центральной задачей исследования.

Работа по составлению анкеты строится в несколько этапов. Первый этап – определение ее содержания. Второй этап – выбор нужного типа вопросов. Последний этап – определение числа вопросов и их порядка.

Требования к вопросам в анкете:

1. Вопросы в анкете должны формулироваться четко, однозначно, на доступном для респондента языке.

2. Наиболее существенные для опроса проблемы выясняются с помощью блока основных и контрольных вопросов, которые должны идти в разбивку с другими. Так, для оценки материального благополучия следует включить вопросы оценки жилищных условий, доходов, состава имущества.

3. В зависимости от содержания вопроса для повышения достоверности получаемой информации используются разные приемы. Например, вопросам о каких-либо событиях или отношении к ним должен предшествовать вопрос-фильтр, позволяющий выяснить компетентность опрашиваемых (чтобы узнать мнение о жевательной резинке, необходимо предварительно выяснить, пробовал ли ее собеседник).

4. Вопросы о мнениях и других субъективных оценках не допускают формулировок, подталкивающих к ответу. Нельзя признать удачной такую формулировку: «Абсолютное большинство людей предпочитают проводить отпуск на море. Любите ли Вы такой вид отдыха?»

5. К любому вопросу должно быть предложено равное количество позитивных и негативных вариантов ответа

6. Достоверность ответа на вопросы, связанные с мнением или оценкой респондента, повысится, если следующие вопросы будут содержать выяснение уровня уверенности в ответе и просьбу пояснить основания высказанного мнения.

В анкетах используются два типа вопросов:

1)       Открытые (респондент пишет ответ своими словами);

2)       Закрытые (респондент в качестве своего ответа выбирает один из заданных вариантов).