Описать организацию оказания услуг торговыми предприятиями клиентам (покупателям)

В рыночных условиях эффективность торговли характеризуется не только продажей товаров, а также количеством и качеством услуг, оказываемых оптовыми и розничными предприятиями своим клиентам ( покупателям) и поставщикам товаров.

Состав и видыоптовых торговых услуг могут быть самыми разнообразными, исходя из условий товародвижения и информационно-коммерческого обслуживания участников рыночных отношений. Поэтому деятельность оптовых предприятий включает широкий перечень услуг, оплачиваемых как поставщиками-производителями товаров, так и предприятиями розничной торговли. В таких условиях финансовое состояние оптовых предприятий зависит не только от величины оптового товарооборота, но и от количества и качества услуг, предоставляемых ими поставщикам и покупателям товаров.

Для клиентов-покупателей оптовые предприятия могут оказывать следующие услуги:

-оценка потребителей и спроса;

-преобразование производственного ассортимента в торговый (подсортировка, фасовка, маркировка и т.п.);

-хранение товарных запасов;

-доставка товаров;

-кредитование закупки;

-концентрация товарной массы;

-информационное, консалтинговое обслуживание и др.

По отношению к клиентам-поставщикам услуги оптовой торговли могут состоять в следующем:

-централизация коммерческой деятельности;

-поддержка процесса перехода прав собственности на товар;

-инвестиционное обеспечение процесса товародвижения;

-минимизация кредитного (коммерческого) риска;

-маркетинговое обслуживание.

Широкий перечень оптовых услуг позволяет оптовым предприятиям успешно действовать в конкурентной рыночной среде. Развитие такой услуги как коммерческое кредитование, финансирование сделокпозволяет оптовым фирмам заинтересовать своих контрагентов. Зарубежный опыт показывает, что выбор канала товародвижения зависит от того, насколько его организатор может сам кредитовать рыночные сделки заинтересованных сторон. На практике оптовые фирмы зачастую финансируют производителя тем, что выдают ему заказ на определенный товар с гарантией его реализации и при этом в виде аванса оплачивают часть заказанных товаров. Финансирование розничных предприятий осуществляется путем реализации им товаров с отсрочкой платежа. Условия предоставления кредита разнообразны и зависят от объема торговой сделки, кредитоспособности покупателя, качества реализуемой продукции, экономической конъюнктуры.

Важным направлением развития функций оптовых посредников в процессе формирования рыночных отношений является развитие услуг по управлению и консалтингу (консультационной деятельности). В перечень специализированных услуг входят консультации по использованию товаров, особенно технически сложных, их ремонту и гарантийному обслуживанию. Именно в оптовой торговле, где уровень знаний специалистов достаточно высок, создают подразделения по послепродажному гарантийному обслуживанию и консультированию клиентов.

В условиях рынка формирование материальных потоков сопровождается не только движением капитала, но и информации. Используя свое положение в качестве пункта пересечения информационных потоков, оптовые фирмы способны в полном объеме обеспечить сбор, накопление и обработку коммерческой информации (после обобщения и анализа) и передачу ее контрагентам.

Итак, состав и виды оптовых услуг могут быть самыми разнообразными, но по функциональному назначению можно выделить следующие основные комплексы услуг:

1) технологические – по хранению, подсортировке, упаковке, маркировке, транспортно-экспедиционные и др.;

2) коммерческие – помощь в рекламировании товаров, комиссионные, посреднические по поиску поставщиков товаров и оптовых покупателей и т.п.;

3) организационно-консультативные – консультации по вопросам ассортимента и качества товаров, эксплуатации изделий, организации розничной продажи, изучения спроса и др.;

4) информационные – сбор, накопление, обработка коммерческой информации и передача ее контрагентам;

5) финансовые – по организации торгово-расчетных операций (кредитование сделки на льготных условиях, наличные и безналичные расчеты, авансовая оплата и т.п.).

Услуги, предоставляемые оптовыми фирмами своим клиентам, как правило, должны быть платными и способствовать активизации оптовой деятельности. Конкретные размеры оплаты услуг следует устанавливать в заключаемых между оптовыми предприятием и клиентами договорах. Они должны отражать расходы на предоставление этих услуг с учетом их трудоемкости и обеспечения нормальной рентабельности этих операций, а также экономически заинтересовывать оптовиков в их оказании.

Таким образом, доходы оптового предприятия складываются из продажи товаров – торговых надбавок и платы за оптовые торговые услуги.

В розничной торговле, также как и в оптовой торговле, наряду с выбором эффективных методов продажи товаров важную роль в повышении уровня обслуживания покупателей играет предоставление им различных дополнительных услуг.

Существуют разные подходы к систематизации услуг предприятий розничной торговли. По одному подходу все дополнительные услуги, оказываемые покупателям в магазинах, можно подразделить на три основные группы:

1) Услуги, оказываемые покупателям в процессе осуществления ими покупок товаров. Эти услуги направлены на создание покупателем возможности более эффективно осуществлять процесс выбора, отбора и расчета за товары.

2) Услуги, оказываемые покупателям в процессе послепродажного их обслуживания. Эти услуги связаны, как правило, с отдельными видами товаров, приобретенными покупателями в данном магазине. Политике послепродажного обслуживания покупателей многие зарубежные торговые фирмы отводят наиболее важную роль.

3) Услуги, не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров. Не будучи связаны с реализацией конкретных товаров, они тем не менее создают более комфортные условия для осуществления процесса обслуживания покупателей

Рекомендуемая номенклатура дополнительных услуг, оказываемых покупателям

в магазинах:

1. Услуги, связанные с продажей товаров:

1.1. Услуги, оказываемые в процессе продажи:

-прием предварительных заказов на товары, имеющиеся в продаже;

-прием предварительных заказов на товары, временно отсутствующие в продаже;

-продажа отдельных товаров в кредит;

-расчет за товары с применением кредитных карточек;

-организации дегустации отдельных товаров;

-консультации специалистов в магазине (врача-диетолога, дизайнера по интерьеру и т.п.);

-демонстрация в действии принципиально новых товаров;

-организация кабин для прослушивания аудиокассет, музыкальных дисков;

-продление часов торговли магазина в предвыходные и праздничные дни.

1.2. Услуги, осуществляемые в процессе послепродажного обслуживания:

-доставка товаров к автомашине покупателя и их погрузка;

-доставка купленных товаров на дом;

-вызов покупателю такси для доставки купленных товаров;

-сборка и установка купленных товаров на дому у покупателя;

-обучение пользованию купленными технически сложными товарами на дому у покупателей;

-замена товаров в течение гарантийного срока на дому у покупателей;

-осуществление ремонта товаров в течение гарантийного срока на дому у покупателей;

-раскрой купленных тканей;

-подгонка и мелкая переделка купленной одежды;

-прием заказов на пошив одежды (изделий) из купленных тканей;

-гравировка товаров;

-замена элементов питания;

-подарочная упаковка приобретенных товаров.

2. Услуги, непосредственно не связанные с продажей конкретных товаров:

-организация автостоянки при магазине;

-организация обменных пунктов валюты;

-организация в магазине кафетериев и баров;

-организация камеры обслуживания личных вещей;

-организация детской комнаты;

-организация аптечных киосков;

-организация проката видеокассет;

-организация пунктов городской справки.

По другому подходу к дополнительным услугам магазинов относят:

-оказание помощи покупателям в совершении покупки и при ее использовании;

-информационно-консультационные услуги;

-создание удобств покупателям.

Перечень оказываемых каждым магазином услуг формируется в соответствии с торговым ассортиментом, его местонахождением, размером торговой площади, квалификацией персонала, спецификой обслуживания покупателей и совместимостью предлагаемых услуг.

Услуги торговли должны отвечать следующим требованиям:

1)Социального назначения. Предъявляемые к ним требования: обеспеченность населения к услугам данного вида; соответствие уровня качества услуги розничной цене; социальную адресность услуги, т.е. соответствие услуги требованиям различных групп потребителей, в.ч. инвалидов.

2)Функциональной пригодности. Требования к этим услугам предусматривают: точность и своевременность оказания услуги; наличие товаров надлежащего качества, обеспечение условий для выбора соответствующих товаров и услуг; информированность; уровень квалификации обслуживающего персонала.

3)Эргономики. Требования эргономики услуг предусматривают: комфортность и удобство покупателей при оказании услуг; гигиенические требования к уровню освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале и т.д.

4)Эстетики. Требования эстетики услуги торговли предусматривают гармоничность, стилевое единство и художественную выразительность.

5)Технологичность. Требования технологичности услуг предусматривают: наличие рационального набора технологического оборудования, инвентаря; создание условий экономичности и простоты санитарного и технического обслуживания; наличие необходимых помещений; наличие технических средств для обработки информации; оптимальный уровень затрат труда и других ресурсов при оказании услуг.

Установлены также требования безопасности услуг торговли и охраны окружающей среды.

Наряду с функциональной характеристикой дополнительных услуг, оказываемых покупателям в магазинах, их подразделяют также наплатные и бесплатные. Конечно все виды дополнительных услуг требуют определенных затрат трудовых, материальных и финансовых ресурсов. Однако, затраты на организацию отдельных услуг компенсируются соответствующим увеличением товарооборота и дополнительными доходами от торговой деятельности. Такие услуги магазин может предоставлять на бесплатной основе. Иногда затраты на отдельные услуги могут включаться в цену реализуемых товаров, создавая видимость бесплатного их предоставления покупателям. Следует иметь в виду, что вызванное этим возрастание цен на реализуемые товары существенно ослабляет конкурентные позиции торгового предприятия на потребительском рынке. Дорогостоящие услуги должны предоставляться исключительно на платной основе с целью формирования дополнительных доходов торгового предприятия.

Особо тщательная дифференциация услуг должна проводиться магазинами с различной ценовой ориентацией. В магазинах низких цен номенклатура дополнительных услуг покупателям обычно сводится к минимуму, что позволяет существенно снизить цены на реализуемые товары. В то же время в элитных магазинах номенклатура услуг может быть значительно расширена за счет различных платных услуг.

Раскрыть сущность стратегического планирования деятельности торгового предприятия

Планирование – это принятие решения о том, что делать, когда делать и кто будет делать. Являясь функцией управления планирование включает четыре основные задачи:

 -устранение неопределенности;

 -определение главных задач;

 -экономическое функционирование предприятия;

 -облегчение контроля за результатами работы предприятия.

Различают стратегическое , текущее и оперативное планирование.

Планирование в условиях жесткой рыночной конкуренции является важнейшим инструментом эффективности работы торгового предприятия. Система планирования позволяет:

-оптимизировать использование имеющихся ограниченных ресурсов;

-скоординировать деятельность персонала в направлении реализации единых целей;

-осуществлять эффективный контроль.

Грамотное планирование определяет уровень квалификации менеджера любого уровня, вне зависимости от размера торгового предприятия. Планирование представляет собой вид управленческой деятельности, обеспечивающей концентрацию усилий предприятия на наиболее перспективных направлениях его функционирования. Суть планирования сводится к поиску ответа на вопросы: что, когда, как и кому следует сделать. План – это замысел и проект его воплощения, представленный с той или иной степенью детализации. А. Файоль рассматривал план в качестве картины будущего, отображающей предвидимый результат направленных действий, их этапы и методы реализации. Разнообразие среды принятия решений определяет творческий характер планирования, который однако должен осуществляться на основе следующих принципов:

1) Принцип системности, позволяющий в системном единстве понять процессы, происходящие во внутренней и внешней среде предприятия, выбрать наиболее эффективные направления и пути его развития.

2) Принцип комплектности, требующий учета в процессе планирования последствий принятия плановых решений, предвидения наиболее вероятных проблем при реализации планов.

3) Принцип оптимальности ориентирует на выработку плановых решений, обеспечивающих максимально возможный результат с минимальными затратами ресурсов.

4) Принцип адаптивности предполагает выбор технологии планирования, адекватный характеру изменения внешней среды, т.е. поддерживающей адаптационные возможности предприятия.

5) Принцип ограниченности, требующий обеспечить рациональное распределение и использование ресурсов предприятия.

 В настоящее время стратегическое планирование является наиболее важной областью теории и практики управления.

Стратегическое планирование является исходным пунктом плановой работы и имеет первостепенное значение для определения содержания программ и планов деятельности. Этот вид планирования получил широкое распространение в странах с развитой рыночной экономикой.

Существует немало определений стратегического планирования. Так, американские ученые Дж. Штейнер Дж. Майнер под этим процессом понимают «определение долгосрочных целей и задач корпорации, принятие курса действий и распределение ресурсов, необходимых для достижения этих целей». А. Дюбрин, Р. Айреланд и Дж. Вильямс, авторы фундаментальной работы по управлению, называют стратегическим планированием «процесс распределения ресурсов для достижения фирмой текущих и перспективных целей и задач в условиях быстро меняющегося и конкурирующего делового окружения. В Большой экономической энциклопедии (БЭЭ) «стратегическое планирование – это набор действий и решений, принятых руководством, которые ведут к разработке специфических стратегий, предназначенных для того, чтобы помочь организации достичь своих целей». Привлекательным является предложенное М.В. Сорокиной определение: «Стратегическое планирование представляет собой процесс определения целевого состояния бизнеса и путей достижения этого состояния на основе прогнозирования возможностей и ресурсов организации». При расхождениях в приведенных определениях они имеют два общих центральных момента:

-долговременная ориентация стратегического планирования;

-наличие определенной цели (целей).

Изложенное выше позволяет под стратегическим планированием понимать определение стратегической цели развития торгового предприятия на основе прогноза его возможностей и изменения внешней среды, а также выработку программы действий по достижению этой цели.

Основными задачами стратегического планирования являются:

-определение цели функционирования предприятия;

-анализ альтернативных стратегий ее достижения и выбор предпочтительной с точки зрения эффективности использования имеющихся ресурсов и времени реализации;

-разработка блока целевых программ, направленных на достижение установленной цели;

-составление текущих планов как этапов движения к стратегической цели и в конкретных конъюнктурных условиях рынка.

В наиболее общем виде процесс стратегического планирования включает в себя следующие этапы:

1) Анализ сложившихся условий функционирования предприятия.

2) Составление прогноза развития на планируемый период.

3) Определение целевого состояния бизнеса ( положения, которое целесообразно занять предприятию в планируемом будущем).

4) Планирование путей достижения целевого состояния.

Система стратегического планирования включает в себя разработку долгосрочных (в торговле более 2 лет), среднесрочных (от 1 до 2 лет), текущих (на 1 год), краткосрочных (на период до года) планов.

На небольших предприятиях торговли планирование осуществляется линейными руководителями, прошедшими специальную подготовку. Стратегические ориентиры определяют руководители предприятия. На крупных предприятиях торговли создаются специализированные подразделения (плановые отделы, центры стратегического планирования).

Распределение функций при традиционной схеме планирования по уровням управления может быть следующим. Высшее звено управления – принимает стратегические решения, осуществляет контроль выполнения планов подразделениями. Среднее и нижние звенья – собирают необходимую информацию стратегического характера, осуществляют согласование проектов планов с вышестоящими подразделениями, разрабатывают оперативные планы работы структурных единиц. В настоящее время в практике менеджмента используется большое разнообразие моделей стратегического планирования, выбор которых определяется на конкретном предприятии.

Стратегическое планирование начинается с анализа внешней и внутренней среды торгового предприятия. Анализ внешней среды – это процесс формирования информационной картины внешнего окружения, раскрывающей возможности и риски для предприятия. Анализ осуществляется по следующим направлениям:

-рынок покупателей товаров и услуг; рынок товаров и услуг; рынок поставщиков; достижения в области организации торговых и технологических процессов; финансовые рынки;

трудовые ресурсы; механизм государственного регулирования деятельности предприятий торговли; конкуренция; информационная среда.

Анализ внутренней среды – это процесс изучения совокупности внутренних элементов предприятия, позволяющий выявить его слабые и сильные стороны, а также внутренние резервы. Цель анализа – оценка состояния и эффективности использования ресурсов предприятия. Анализ может осуществляться по следующим направлениям: менеджмент предприятия; продажи;товары и услуги; маркетинг; закупки; технологии и организация торговых и технологических процессов; информация; организация и технология обслуживания покупателей; персонал и условия труда; материально-техническая база; финансы и др.

В результате анализа внешней и внутренней среды делаются: соответствующие прогнозы развития; определяются: стратегическая цель (цели), корпоративная стратегия; тактические цели, стратегии линейных и функциональных подразделений; оперативные цели и оперативные программы действий.