Работа с клиентом при личном визите, по телефону и интернету

Начиная разговор с клиентом, рекомендуется:

1. Использовать такие вопросы или утверждения, которые вызовут интерес;

2. Задавать вопросы, подразумевая возможность положительных ответов;

3. Узнать о предпочтениях клиента.

В контексте разговора желательно уважительно отозваться о своей турфирме и ее сотрудниках. Нельзя неодобрительно говорить о конкурентах, иронизировать над их действиями, а также проявлять излишнюю заинтересованность и выспрашивать клиента о недостатках других турфирм.

При разговоре с посетителем постепенно проявляется уровень его притязаний, культуры, образования. Эта информация должна использоваться для мысленной подготовки ответов на вопросы, которые могут быть заданы.

Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке.

Если потенциальный клиент обращается в турфирму по телефону или через интернет, главная цель сотрудника – пригласить клиента в офис. При этом, по телефону сотрудник должен говорить спокойным голосом, быть вежливым и учтивым, а при общении через интернет, сотрудник должен отвечать быстро, содержательно и грамотно.

8 правил общения с клиентами по телефону:

Правило 1.

Не заставляйте себя ждать. Старайтесь по возможности сразу снимать трубку. Первый визит клиента в фирму является следствием телефонного разговора. Правила хорошего тона требуют снимать трубку не позднее третьего звонка.

Правило 2.

Представляйтесь. Никогда не отвечайте на звонок просто «алло». Снимая трубку, назовите фирму, ваше имя и поздоровайтесь. Этим вы показываете готовность к работе и установлению контакта.

Правило 3.

Улыбайтесь, даже разговаривая по телефону. Как правило, собеседник это чувствует. Улыбка — знак расположенности, она успокаивает собеседника и помогает ему устанавливать контакт. Помните, что настроение передается по телефону.

Правило 4.

Сосредоточьтесь на собеседнике. Следует осознать, что туризм является высококонтактной сферой услуг. Поэтому каждый звонящий человек — дорогой гость, которого всегда ждут, с ним просто невозможно быть невежливым или холодным. В тоже время необходимо избегать крайностей: нельзя говорить слишком быстро или слишком медленно, слишком тихо или слишком громко, нельзя «глотать» слова или растягивать их, а также злоупотреблять просторечиями и сленговыми оборотами. Тон голоса — только доброжелательный и приветливый.

Правило 5.

Получите ответы на основные вопросы: 1) сколько человек отправляется в путешествие; 2) есть ли среди них дети и какого возраста; 3) когда должна состояться поездка и на какой срок; 4) что предпочтительнее индивидуальная или групповая поездка; 5) какой тип размещения и питания они бы хотели получить; 6) цель поездки и в связи с этим особенности программы тура.

Правило 6.

Обеспечивайте четкость ответов. Это позволит в дальнейшем избежать недоразумений. Необходимо знать имя и отчество клиента, номер контактного телефона. Заканчивая разговор, вы должны дать конкретные ответы на возникшие вопросы. Старайтесь завоевать доверие собеседника. Предлагайте четкое решение вопроса и будьте точны в своих объяснениях. В связи с этим необходимо иметь под рукой все материалы по осуществляемым продажам. Ни одна лишняя секунда не должна уходить на поиск цен, подробностей тура и перевозок, чтобы клиент не мог заподозрить, что менеджер в чем-то не уверен. Именно данное правило является одним из важнейших для создании благоприятного имиджа фирмы и завоевания доверия.

Правило 7.

Будьте краткими. Разговаривая по телефону, не забывайте о тех, кто хочет дозвониться в фирму и может оставить попытки, если телефон будет долго занят. Если вовремя вашего разговора с клиентом раздается еще один звонок, попросите у последнего из позвонивших номер телефона и перезвоните после окончания разговора.

Правило 8.

Используйте телефон для расширения контактов. В ходе разговора по телефону с клиентом предложите отправить ему дополнительную информацию по факсу или электронной почтой. Не забывайте поблагодарить собеседника за звонок Принимая сообщение для коллеги, запишите имя того, кто звонил, дату и время звонка, контактный телефон.

Стратегии обслуживания различных групп клиентов.

Стратегия обслуживания – это последовательность сценариев обслуживания, которые применяются к выделенному клиентскому сегменту.
Последовательность сценариев называется этапами исполнения стратегии. Для каждого этапа определяются условия запуска сценария обслуживания.

Сегментация клиентской базы может выполняться как с помощью средств системы, так и на основе информации из внешних источников (внешних систем), при этом в системе производится «пометка» клиента, о том, что он включается в соответствующую стратегию.

Для сегментации с помощью средств системы используется гибкий построитель выражений.

После определения клиентского сегмента в стратегии настраиваются этапы. Для каждого этапа определятся сценарий обслуживания и условия запуска этапа.
После описания этапов стратегия может быть активирована.

В результате активации стратегии обслуживания клиенты, попадающие в сегмент стратегии, будут распределены по этапам обслуживания (на основе условий запуска этапов) и к ним будут применены соответствующие сценарии обслуживания.

Стратегии обслуживания применяются ко всем объектам системы в режиме реального времени в строгом соблюдении условий, описанных в настройках стратегии вне зависимости от желаний пользователей. Это гарантирует достижение целей компании, снижение влияния «человеческого» фактора и соответствующий каждому клиенту уровень обслуживания.

С целью контроля исполнения в системе существует возможность в любой момент времени определить количество клиентов, находящихся на каждом этапе исполнения стратегии.

Таким образом, стратегия выступает «воронкой» продаж, по которой легко отслеживать исполнение стратегии и прогнозировать достижение результата.

Работа по оказанию визовой поддержки

Туристическое агентство ООО «1001 тур» помогает своим клиентам оформлять шенгенские визы. Перечень документов, необходимых для открытия Шенгенской визы – Приложение D