Барьеры на пути транснациональных коммуникаций.

Суммируя представления менеджеров международных фирм об основных проблемах коммуникаций в рамках интернациональных коллективов можно привести структуру барьеров на пути транснациональных коммуникаций.

1. Различные представления людей в разных культурах и различные восприятия той или иной информации в контексте данной культуры. В этой связи мы почти полностью приведем диалог американца - руководителя и грека - подчиненного по поводу формирования и сдачи делового отчета (Ронен). Но перед этим приведем исключительно глубокую мысль Тандиса по поводу представлений и восприятий в рамках той или иной культуры: “Мы объясняем поведение людей других культур в рамках нашей собственной культуры”.

В чем глубокий смысл этого, на первый взгляд, простенького диалога? - Именно этот и открыл Триандис в цитате, которую мы привели перед диалогом: и начальник и подчиненный воспринимали все, что говорили друг другу в рамках той культуры, в которой они выросли, а что самое главное воспринимали все сказанное другим в рамках этой же культуры. Таким образом, представление и восприятие, не переведенное на язык другой культуры, могут стать наиболее сильным камнем преткновения на пути межнациональной коммуникации.

2. Языковые барьеры, использование сленга и т.д. Здесь мы только отметим, что плохое знание языка и, особенно, специфических национальных слэнгов зачастую так же существенно осложняют межнациональные коммуникации. Например, японец, вежливо поддакивающий во время разговора американцу, вкладывает в свое да вовсе не согласие с говорящим, а лишь констатацию того факта, что он внимательно слушает его (при этом японец может быть абсолютно не согласен со всем тем, что говорит другая сторона).

3. По-видимому, нет столь же сильного тормоза на пути межнациональных коммуникаций, как так называемая “национальная стереотипизация”, т.е. подведение всех людей определенной национальности под некий единый, как правило, отрицательный образ. Примеры национальной стреотипизации очень распространенны и в России, как то:

“Все евреи хитрые жулики”

“Все кавказцы бандиты и насильники”

“Все русские пьяницы” и т.д.

Здесь следует совершенно определенно отметить, что национальная стереотипизация, как и этноцентризм (см. ниже) при определенных условиях могут приводить к крайним проявлениям национализма и шовинизма и поэтому они особенно опасны не просто в деловой среде, но и даже на уровне межличностного общения, при этом национальная стереотипизация может в корне разрушить даже самые устойчивые деловые и межличностные отношения: люди вообще и деловые люди в особенности, как правило абсолютно не приемлют национальных оскорблений следующих из такого рода стереотипов.

4. Этноцентризм, т.е. противопоставление своей нации как самой великой или даже просто превосходящей в чем-то другие нации также должен жестко контролироваться грамотным и уважающим себя международным менеджером. Подчеркнем при этом, что менеджер не только контролирует собственное поведение, но и предельно жестко должен реагировать на любые проявления национальной стереотипизации и этноцентризма в поведении своих подчиненных.

5. Невербальное общение является предметом особого рассмотрения в межнациональной деловой коммуникации, поскольку именно здесь (в позах, жестах, значении цвета, интонации, манере сидеть, манере есть и т.д.) зачастую скрыты как очень серьезные опасности для взаимопонимания людей разных культур, так и весьма интересные возможности для повышения эффективности коммуникаций. К примеру, казалось бы, совершенно невинная поза - закинуть ногу на ногу во время разговора сидя перед собеседником в Таиланде может привести к крайне неприятным эксцессам (тайцы считают, что ноги самая грязная часть человеческого тела и указывать закинутой ногой в сторону собеседника является очень серьезной обидой).

6. Большое значение в эффективной коммуникации имеет отношение людей разных наций к тому, что можно назвать планом и порядком коммуникаций, заранее оговоренной канвой и т.д. Так, например, деловая встреча двух европейцев или европейца и американца вполне может “перескакивать” с предмета на предмет, т.е. могут обсуждаться и заранее не обговоренные деловые темы, в то время как для человека восточной культуры подобное поведение делового партнера-европейца будет не только неожиданным, но и подозрительным: ему может казаться, что его специально вовлекают в разговор, к которому он не подготовлен.

7. Огромное значение в коммуникациях имеет то, что в культуре общения принято называть “опытом и узнаванием”. Европейская и американская манера общения предполагают жесткую связь деловой коммуникации между двумя партнерами с тем делом, финансовым или экономическим результатом ради которого собственно и ведется общение. Представители, условно говоря, более южных культур, в том числе латиноамериканцы, бизнесмены Ближнего и Среднего Востока ориентированы, однако именно на узнавание в процессе коммуникаций. Они готовы тратить значительное ее время именно на то, чтобы лучше узнать и понять партнера, даже в ущерб непосредственному разговору о делах, доходах и прибылях. Непонимание этой особенности коммуникативной культуры зачастую может приводить к чувству раздражения и неудовлетворенности “пустым разговором” со стороны европейцев, в то время как партнер будет обижен и насторожен явным нежеланием собеседника тратить время на такой важный (в рамках его культуры!) момент, как узнавание партнера.

8. Ритуалы в коммуникациях также играют немаловажную роль. По существу именно они могут создать (или разрушить) атмосферу доверия и уважительного отношения к национальным особенностям и стереотипам поведения, которая так важна в грамотном менеджменте. Например, обмен визитками между людьми европейской и американской культурами достаточно формальный акт вежливости, в то время как для японского менеджера это достаточно значительный ритуал, в котором проявляется степень серьезности, искренности и доброжелательности отношения одного партнера к другому. Соответственно, когда японец берет чужую визитку двумя руками, обязательно делает легкий полупоклон, что говорит собеседнику - все это не просто ритуал, но важный элемент установления доверия и дружественной атмосферы в ходе начала коммуникации.

9. Особое значение в ходе коммуникации предается соотношению формального смысла слов и того реального содержания, которое в них вкладывается. Вообще говоря, это не является специфической особенностью и в принципе присуще всем культурам. Однако этот момент существенно сильнее выражен в культурах азиатских народов. Соответственно, начиная с более тонкого понимания языковых нюансов, и до грамотного использования невербального общения международный менеджер старается понять и отличить “то, что сказано (по-японски это называется татемае) оттого, что реально имеется в виду (по-японски хонне).

10. Вновь возвращаясь к такой важной составляющей коммуникации как время, отметим еще один аспект этой проблемы: культурные евро-американские традиции предают фактору времени, зачастую, самодовлеющее значение и, когда дело доходит до планов, программ и т.д. взаимопонимание с представителями восточных и южных культур может быть в значительной мере потеряно, поскольку в этих культурах европейская идея “второго шанса не будет” может восприниматься как попытка подтолкнуть партнера на быстрые и непродуманные действия.

11. По-видимому, следует особо отметить исключительно важную роль соблюдение в коммуникациях принятых в различных культурах норм морали и нравственности. Причем это в равной мере относится как коммуникациям внутри фирмы, так, и тем более, к взаимодействию фирмы с внешней средой. Например, во многих учебниках по международному бизнесу отмечается как исключительно грамотный жест тот факт, что М. Тэтчер во время переговоров в Саудовской Аравии постоянно носила шляпу с густой вуалью, прикрывающей лицо, тем самым, демонстрируя уважение к местным обычаям появления женщины в обществе. Достаточно откровенная реклама в европейских странах и США нередко использует различные части обнаженного тела в целях продвижения тех или иных товаров, предназначенных для личного потребления, гигиены и т.д. Для сегодняшней Европы и Америки это вполне согласуется с культурной традицией и стереотипами поведения. Но попытка использовать ту же рекламу в условиях, например, арабских стран могла бы закончиться как минимум полным фиаско фирмы на этих рынках (не говоря уже о скандалах, а возможно и о правовом преследовании фирмы).

12. Фактор, о котором пойдет речь, представляется, на первый взгляд, относительно малозначащим. Однако он сам по себе также вносит определенный вклад в эффективность коммуникаций. Речь идет о том, что иногда называют средой или пространством коммуникаций в условиях переговоров, визитов, взаимных посещений партнеров и т.д. Для традиционной европейской и американской культуры бизнеса переговоры в офисе, особенно в начале формирования деловых отношений, не только естественны, но по сути и единственно возможны (естественно, что они далее могут быть продолжены за деловым обедом или ужином в уже менее формальной обстановке), но для деловой культуры, например, Южной Америки вполне приемлемо, а иногда и предпочтительно то же самое в условиях кафе или небольшого ресторана, где по мнению гостеприимных хозяев партнер лучше раскрывается и можно лучше узнать друг друга. При этом как обычное явление, опытные бизнесмены отмечают очень широкий круг общения хозяина встречи с какими-то друзьями и знакомыми, его визиты к другим столикам, довольно длительные разговоры на посторонние темы и т.д. Соответственно хорошо подготовленный международный менеджер понимает, что это ни в коем случае не знаки неуважения к нему, но своеобразная манера и приемы лучшего узнавания партнера, что и отмечалось выше.

Следует обязательно иметь в виду, что грамотный международный менеджер никогда не должен попадать под пресс раз и навсегда установленных правил и рекомендаций, но всегда ориентируется, помимо соображений учета национально-культурных особенностей, на конкретную ситуацию и личностные особенности партнера - это и есть творчество на основе достаточно общих рекомендаций сравнительного менеджмента.

Невербальная коммуникация

Известно, что только 7% основной информации в ходе общения передается словами, а 55% воспринимается через выражение лица, 38% — через интонации и модуляции (переход из одной тональности в другую) голоса.

В контексте сравнительного менеджмента важное значение имеют такие типы невербальной коммуникации, как кинесика, проксемика и параязык.

Кинесика включает совокупность значимых жестов, мимических и пантомими­ческих движений. Жест «окей» в виде кружка, образуемого пальцами руки, и его значение хорошо известны во всех англоязычных странах, а также в Европе и в Азии. В некоторых же странах этот жест имеет совершенно другие происхождение и зна­чение. Например, на юге Франции он означает «ноль» или «ничего», в Бразилии он рассматривается как вульгарный или непристойный знак. В Японии это может быть понято как желание получить деньги, ибо показанный так кружок для япон­ца, особенно для японца старшего поколения, — это монета, деньги.

Важнейшим элементом невербальной коммуникации является мимика, в част­ности улыбка, с помощью которой можно передать симпатию к своему собесед­нику или снисхождение к нему. Между тем зарубежные гости, особенно из запад­ных стран, бывают огорчены или даже шокированы тем, что в России люди не улыбаются. С другой стороны, русские люди, попав в англоязычный мир, недо­умевают по поводу улыбок. Решение этой «загадки» очень простое и лежит на поверхности: это типичнейший пример конф­ликта культур.

«В западном мире вообще и в англоязычном в особенности улыбка — это знак культуры (культуры, разумеется, в этнографическом смысле слова), это тради­ция, обычай: растянуть губы в соответствующее положение, чтобы показать, что у вас нет агрессивных намерений, вы не собираетесь ни ограбить, ни убить. Это способ формальной демонстрации окружающим своей принадлежности к дан­ной культуре, к данному обществу. Способ очень приятный, особенно для пред­ставителей тех культур, в которых улыбка — это выражение естественного ис­креннего расположения, симпатии, хорошего отношения, как в России.

Вот и все. Это совершенно разные улыбки в разных культурах. В западном мире улыбка одновременно и формальный знак культуры, не имеющий ничего общего с искренним расположением к тому, кому ты улыбаешься, и, разумеет­ся, биологическая реакция на положительные эмо­ции; у русских — только последнее. И не надо по этому поводу ни волноваться, ни пожимать плечами, ни подозревать в кознях — все нормально, все естествен­но: в одной культуре — так, в другой — иначе.

У русских совершенно другой менталитет, другие традиции, другая жизнь, другая культура — в этом вопросе все прямо противоположное. Чем выше обще­ственная позиция человека, тем серьезнее должен быть его имидж. Если вы пре­тендуете на высокий пост, вы должны показать будущим избирателям, что вы человек основательный, серьезный, умный и, следовательно, сознающий, какое сложное дело вам предстоит, какие серьезные проблемы придется решать. Улыб­ка в такой ситуации неуместна, она только покажет, что человек легкомыслен, не сознает ответственности своего дела и поэтому довериться ему нельзя.

Когда в России открывался первый McDonald's, его русских сотрудников учили постоянно улыбаться клиентам, что вызывало большое количество слож­ностей, ибо, как сказал один из молодых сотрудников, "люди подумают, что мы полные дураки". Серьезное, сосредоточенное выражение лица русских на улице — не признак их особой мрачности, а лишь традиция, считающая улыбку чем-то сокровенным и предназначенным близкому и приятному человеку».

С учетом культурных различий возможна следующая классификация улыбок:

1. «Улыбка формальная» — в западных культурах вид приветствия незнакомых людей, попытка обеспечить безопасность в незнакомом месте с незнакомы­ми людьми. В русской культуре это может иметь прямо противоположный эффект.

2. «Улыбка коммерческая» — требование современного сервиса. Она насаждает­ся в России иностранными фирмами и уже не кажется такой непривычной.

3. «Улыбка искренняя» — проявление хороших чувств, хорошего отношения. Эта естественная человеческая реакция на положительные обстоятельства, она не обусловлена культурой. Этот вид улыбки присущ всем человеческим сообществам независимо от культурных условностей. Именно этот вид улыб­ки характерен для русских.

Межкультурные различия наблюдаются и в положении тела. Например, аме­риканцы предпочитают стоять боком друг к другу во время обычного разговора, в России же это считается неуважительным. Нога на столе будет воспринята как явная «некультурность» в России и нейтрально — в США.

По-разному интерпретируются тактильные элементы коммуникации (прикос­новения, похлопывания и т. п.). Например, китайцы и британцы считаются наи­менее «трогательными» народами, поэтому неумело использованный тактиль­ный коммуникативный акт в отношении представителя этих народов может быть даже воспринят как оскорбление.

Проксемика – система взаимного использования пространства коммуниканта­ми (близость друг к другу и т. п.). Расстояние между собеседниками зависит и от возраста, и от пола, и от степени знакомства между ними. Межкультурные разли­чия в проксемике часто приводят к непониманию, к коммуникативным неудачам в международной деловой практике.

Э. Холл (Edward Hall) определил размеры личной пространственной террито­рии человека, характерные для представителей среднего класса в Северной Аме­рике, Англии или Австралии:

1. Интимная зона (от 15 до 46 см). У многих европейских наций интимная зона составляет только 23-25 см, а у некоторых и того меньше. Европейцы чув­ствуют себя уверенно и непринужденно, находясь на расстоянии 25 см от американца, не подозревая о том, что они вторгаются в его интимную зону. У немцев интимная зона распространяется примерно на расстояние вытяну­той руки. В России же интимная зона заметно меньше. Незнание культурно обусловленных различий в интимных зонах различных людей может легко привести к недопониманию и неверным суждениям о поведении и культуре других.

2. Личная зона (от 46 см до 1,2 м). Это расстояние, которое обычно разделяет собеседников на официальных приемах и вечерах или дружеских вечерин­ках.

3. Социальная зона (от 1,2 до 3,6 м). На таком расстоянии принято держаться от посторонних людей, например водопроводчика или плотника, пришед­шего заняться ремонтом в доме, почтальона, нового служащего на работе и от малознакомых людей.

4. Общественная зона (более 3,6 м). На этом расстоянии удобнее всего стоять, когда имеется большая группа людей.

Алан Пиз (Allan Pease) приводит следующий пример. Когда на конференции встречались и беседовали два американца, они стояли друг от друга на расстоя­нии 90 см и сохраняли эту дистанцию в течение всего разговора. Когда же разго­варивали японец и американец, то они медленно начали передвигаться по комна­те. Американец постоянно отодвигался от японца, а японец постепенно наступал, приближаясь к нему. Тем самым каждый из них пытался приспособиться к при­вычному и удобному для него пространству общения. Японец, чья интимная зона составляет 25 см, постоянно делал шаг вперед, чтобы сузить пространство. При этом он вторгался в интимную зону американца, заставляя его отступать на шаг назад, чтобы расширить свое зональное пространство. Видеозапись этого эпизо­да, воспроизведенная с ускорением, создаст впечатление, что оба они танцуют по конференц-залу и японец ведет своего партнера. Становится понятным, почему при деловых переговорах азиаты и американцы посматривают друг на друга с не­которым подозрением. Американцы считают, что азиаты «фамильярны» и чрез­мерно «давят», азиаты же считают, что американцы «холодны и слишком офици­альны».

Другим примером проксемики является размещение офисов. В США чем бо­лее высокий пост занимает менеджер в служебной иерархии, тем больше его ка­бинет. В Японии многие менеджеры не имеют личных кабинетов, но даже те, у кого они есть, предпочитают большую часть рабочего времени находиться за их пределами, общаясь с подчиненными. Японцы полагают, что раздельные помеще­ния мешают эффективному обмену информации между работниками в режиме реального времени, а значит, отрицательно влияют в целом на эффективность управления. Об этом свидетельствует пример с японской компанией КАО, явля­ющейся конкурентом Procter & Gamble и Unilever.

На 10-м этаже офиса компании в Токио располагаются председатель совета ди­ректоров, президент, четыре вице-президента, а также секретари. Большая часть этажа представляет собой открытое пространство с большим столом для заседа­ний и двумя меньшими столами, стульями, досками, расставленными повсюду проекторами. Это место называют Пространством Решений (Decision Space), где проходят все заседания с участием топ-менеджеров. Любой, входящий сюда, включая президента компании, может сесть и принять участие в любой дискус­сии на любую тему... Подобное расположение дублируется и на других этажах... Рабочие места выглядят как большие комнаты без перегородок, но со столами и стульями для стихийных или запланированных дискуссий, в которых все прини­мают участие на равных. Доступ свободен для всех, и любой менеджер может ока­заться за одним столом рядом с президентом, которого часто можно увидеть сто­ящим в очереди в кафетерии токийского офиса компании.

Параязык– одна из форм интерпретации слов, создает дополнительные усло­вия и границы интерпретативного понимания, координации действий в органи­зациях. Паралингвистические элементы сопровождают слова, они являются не­произвольными реакциями, эмоционально окрашенными проявлениями речи (например, вскрикнуть от неожиданности или радости). К паралингвистическим моментам можно отнести и языковые средства: интонацию, тональный уровень голоса, даже громкость, выражающую, например, гнев. Молчание также может относиться к параязыку. К примеру, американец будет ощущать некомфортность после 10-15-секундного молчания, в то время как китаец предпочитает обдумать ситуацию в течение 30 секунд и более, прежде чем говорить.