Единая Информационная служба.

Отдел был создан в апреле 2002 г., одновременно с созданием брэнда «СВЯЗНОЙ». Именно тогда, началось активное развитие сети Центров Мобильной Связи «Связной», приток клиентов и становление брэнда, которое повлекло за собой ряд требований к обслуживанию клиентов.

   Информационная служба является своеобразным обликом (голосом) фирмы. Первое впечатление о Компании у клиента складывается именно при общении с сотрудниками Информационной службы.

Основная задача Информационной службы заключается в информационной и технической поддержке клиентов, а также оформление заказов по доставке товара через Интернет-магазин.

  Структура компании «Связной» смотри рисунок №4

 

Рис.№4 Структура отделений компании «Связной»

 Информационная служба подразделяется на: операторы 1 и 2 смены, руководители в каждой смене, и руководитель всей информационной службы. Операторы Информационной службы непосредственно подчиняются своим руководителям, а уже руководители каждой смены подчиняются непосредственно руководителю отдела.

Специфика работы оператора в том, что он работает самостоятельно, не в команде. Все задачи и их решение зависит от самого оператора, его знаний и умений, творческому подходу. Заработную плату он так же получает от своих личных продаж.

Сотрудники должны быть конгруэнтны с имиджем компании. В связи с этим компания производит набор операторов, возраст которых от 18 до 35 лет.

 В Информационной службе работают две смены.

В первой смене центра обслуживания вызовов работает 16 человек. Среди них 11 женщин и 5 мужчин. Возрастная разница составляет от 18 лет до 32 лет. 50% сотрудников имеют среднее специальное образование, 31% - незаконченное высшее, 12 % имеют высшее образование и только 6% среднее. Стаж работы в компании от 2 месяцев до 2 лет. Средне месячная зарплата составляет 17 000 рублей. Коллектив молодой, только 25 % сотрудников состоят в браке и имеют детей.

Во второй смене работает 14 человек. Среди них 7 женщин и 7 мужчин. Возрастная разница составляет от 19 лет до 28. 71% сотрудников имеют среднее специальное образование, 21% - незаконченное высшее и 7% среднее. Стаж работы в компании, как и впервой смене составляет от 2 месяцев до 2 лет. Средне месячная зарплата составляет 17 000 рублей. 21 % сотрудников состоят в браке.

 

Методики исследования

Испытуемые: В исследовании приняли участие операторы центра обслуживания вызовов первой и второй смены, в количестве 30 человек. Смотри таблицу №2

                                                                                               Таб. №2

Операторы центра обслуживания вызовов компании «Связной»

   Для подтверждения выдвинутой нами гипотезы были использованы следующие методики:

1. Диагностический опросник социально-психологического климата группы [25; ст. 36]

Цель: Изучить преобладающий психологический климат в коллективе операторов компании «Связной».

Влияние стиля руководства на психологический климат коллектива операторов компании «Связной».

Добавить. Чей для чего?

2. Методика определения стиля руководства трудовым коллективом В.П. Захарова и А.Л. Журавлева. [19, ст. 621]

Основная методика состоит из 27 групп утверждений, отражающих различные аспекты взаимодействия руководства и коллектива.

Методика направлена на определение стиля руководства трудовым коллективом. Порядок тестирования содержится в инструкции.

Применение методики не требует индивидуального тестирования. Возможно использование в блоке тестов, особенно эффективно использование его вместе с социометрией в целях оптимизации социально-психологического климата в коллективе.

Затем мы определили стиль руководства трудовым коллективом с помощью методики: «Определение стиля руководства трудовым коллективом В.П. Захарова и А.Л. Журавлева». Основная методика состоит из 27 утверждений, отражающих различные аспекты взаимодействия руководства и коллектива. Порядок тестирования содержится в инструкции: «Опросник содержит 16 групп утверждений, характеризующих деловые качества руководителя. Каждая группа состоит из трех утверждений, обозначенных буквами а, б, в. Вам следует внимательно прочесть все три утверждения в составе каждой группы и выбрать одно, которое в наибольшей степени соответствует вашему мнению о руководителе. Отметьте выбранное утверждение на опросном листе знаком «+» под соответствующей буквой».

Цель:Проанализировать стили руководителей непосредственно в коллективе операторов компании «Связной».

Аппаратура.  В нашем исследовании не использовалась специальная аппаратура. Бланочный вариант.

Процедура проведения исследования: В начале психодиагностического исследования мы изучили психологический климат трудового коллектива в первой и во второй смене с помощью диагностического опросника социально-психологического климата группы. Была зачитана инструкция: «Просим Вас выразить Ваше мнение по ряду вопросов, связанных с Вашей работой и коллективом, в котором Вы трудитесь. Прежде чем ответить на каждый вопрос, внимательно прочитайте все имеющиеся варианты ответов на него и поставьте знак «Х» против того ответа, который соответствует Вашему мнению».

Результаты исследования