Сценарий 1 РАБОТА С ОБРАЩЕНИЯМИ

В нашу компанию позвонил клиент и рассказал о своей проблеме: недавно он купил у нас через веб-сайт новый стол компании N-style, сегодня его ему привезли, и он пытается собрать его самостоятельно, но не уверен, что делает это правильно. Поэтому ему нужна наша консультация, чтобы задать вопросы и получить помощь в сборке. Этот запрос направляется нашему специалисту по обслуживанию клиентов и он успешно осуществляет свою работу, отвечая и помогая клиенту, используя записи базы знаний.

Ø Создайте обращение от ранее созданного именно вами клиента (клиента, имя которого совпадает с настоящим ФИО студента, выполняющего работу!) через Звонок. Обращение может быть создано не только вручную, но и путем преобразования записи действия (телефонного звонка или сообщения эл. почты).

• Введите заголовок нового обращения. По этим заголовкам можно осуществлять поиск à заголовок должен быть значимым и описательным.

• Поле Тип (Тип обращения в разделе Дополнительные сведения) используется для классификации записей обращения; это облегчает маршрутизацию и создание отчетов. Выберите «Проблема». Для этого же предназначены поля Источник обращения и Уровень обслуживания.

• В поле Тема укажите тему обращения - Service. Выбор темы обращения позволяет связать его с аналогичными обращениями.

• В качестве Продукта выдерите созданный именно вами продукт из любого каталога.

• Разрешите обращение и сделайте отметку об этом с указанием затраченного времени (разрешение «клиент на все вопросы получил ответы»).

• Service Level Agreement или SLA(соглашение об уровне предоставления услуги) – это подходы компании к организации ИТ-процессов. Согласно ITIL (IT Infrastructure Library) SLA –это мини-договор, устанавливающий параметры качества предоставляемых бизнесу ИТ-услуг.

• Field service (это выездное обслуживание) – это элемент послепродажной деятельность по оказанию клиенту административной или технической поддержки услуг.

ü Сделайте скриншот созданногообращения в открытом окне «Активно».

ü Сделайте скриншот обращения в открытом окне «Разрешить обращение», где видно затраченное время.

Сценарий 2 РАБОТА С КОНТРАКТАМИ

Контракты — это соглашения, которые можно применять для определения доступного клиентам уровня поддержки. Например, в период действия контракта клиент может воспользоваться указанным количеством обращений в службу поддержки или указанным количеством часов технической поддержки.

Компания AvtoWks, решила заключить контракт на получение услуг технической поддержки первого и второго уровней. Компания намеревается приобрести 500 минут технической поддержки первого уровня и 500 минут технической поддержки второго уровня. Сразу после создания контракта компания принимает решение использовать 2 часа выделенной технической поддержки первого уровня для проведения учебного занятия под руководством сотрудника с соответствующим уровнем подготовки. Учебное занятие уже завершено.

Вам, как представителю отдела обслуживания клиентов, необходимо выполнить следующие действия.

1. Создайте шаблон контракта «Ваше ФИО_шаблон контракт», на основе расчета по количеству затраченного времени (принцип расчета — это основная характеристика контракта!) Для этого в меню навигации выберите Параметры à далее Шаблоны à далее Шаблоны контрактов. В форме создания шаблона контракта введите или выберите следующие данные.

· Имя: введите «Ваше ФИО_шаблон контракт»

· Сокращение: введите «Ваше ФИО_шаблон контракт»

· Периодичность выставления счетов: выберите Ежемесячно.

· Принцип расчета: Время.

· Щелкните Круглосуточная поддержка.

Сохраните новый шаблон.

ü Сделайте скриншот шаблона

2. На основе этого шаблона создайте контракт «Ваше ФИО_контракт», вступающий в силу сегодня. СервисàКонтракт. Все необходимые поля заполните. В разделе формы ОбщиеàСтроки контракта введите следующие данные.

· Заголовок (Обращение): введите «500 минут поддержки первого уровня».

· Всего обращений или минут: введите «500».

· Итоговая цена: введите «500».

Далее в самой верхней Панели навигации формы Контракт, справа от имени записи, щелкните стрелку дополнительных действий à далее в представлении Связанные строки контракта щелкните Строки контракта и добавьте новую строку контракта.

В представлении Связанные строки контракта щелкните «Добавить новый объектСтрока контракта».

В разделе формы Общие введите следующие данные.

· Заголовок (Обращение): введите «500 минут поддержки второго уровня».

· Всего обращений или минут: введите «300».

· Итоговая цена: введите «300».

Сохраните и закройте форму.

Щелкните свой контракт на Панели навигации. Выставите счет по контракту.

ü Сделайте скриншот созданного контракта, где будут видны строки контракта и будет видно, счет по контракту выставлен.

Создайте новое обращение от любого созданного ранее вами контакта и ассоциируйте с ним контракт, а также строки контракта.

Для этого в окне Обращения нажмите кнопку поиска рядом с полем Контракт и выберите свой созданный ранее контракт. Нажмите кнопку поиска рядом с полем Строки контракта и выберите в списке пункт «500 минут поддержки первого уровня».

Разрешите обращение и проверьте объем ресурсов, оставшихся доступными.

ü Сделайте скриншот разрешенного обращения, где будет виден контракт.