Системное управление качеством продукции (услуг)

На современном этапе развития России, когда вопросы качества вводятся в ранг государственной политики, разработка систем управления качеством является крайне актуальной.

Мировой опыт управления качеством был сконцентрирован в плане международных стандартов ИСО 9000, принятых Международной организацией по стандартизации (ИСО) в марте 1987 г. Во многих странах ИСО 9000 является государственным стандартом. Ему полностью соответствует российский стандарт ГОСТ Р ИСО 9000 – 2001 и европейский стандарт EN 29000.

К сегодняшнему дню объекты стандартизации этой серии международных стандартов значительно расширились и охватывают не только элементы систем качества, критерии их выбора и модели систем обеспечения качества, но и способы проверок действующих систем обеспечения качества, критерии квалификационных характеристик экспертов-аудиторов. Приняты международные стандарты по управлению качеством услуг, перерабатываемых материалов, программного обеспечения.

Международные стандарты ИСО 9000 устанавливают степень ответственности руководства предприятия (фирмы) за качество. Руководство фирмы отвечает за разработку политики в области качества, за создание, внедрение и функционирование системы управления качеством, что должно четко определяться и оформляться документально. К обязанностям руководства относятся подбор специалистов и выделение необходимых ресурсов для производственного, контрольно-измерительного и испытательного оборудования, программного обеспечения ЭВМ. Руководство должно устанавливать требуемый уровень компетенции, следить за своевременностью повышения квалификации персонала.

Принципиально важная особенность системы, предлагаемой стандартами ISO, состоит в обязательных определениях и оценках расходов (затрат) на качество. Снижение расходов на качество – одна из главных целей системного управления качеством. Расходы на качество играют не последнюю роль и в конкурентных позициях фирмы, являясь фактором, определяющим возможности в условиях ценовой конкуренции. Этой проблеме в зарубежных странах уделяется большое внимание.

Следующей принципиальной особенностью системы управления качеством является усиленное внимание к обеспечению качества при проектировании и разработке технических условий. Назначение этого элемента в том, чтобы добиться соответствия качества товаров запросам потребителя.

В системе управления качеством необходимо также предусматривать обратную связь с потребителем, так как его опыт эксплуатации товара и опыт, накопленный в процессе производства, служат основой для внесения соответствующих изменений в проект.

Еще одна принципиальная особенность современной системы управления качеством состоит в обеспечении возможности снижения риска юридической ответственности за качество. С этой целью должны быть предусмотрены:

разработка и внедрение стандартов безопасности (и на их основе – технических условий на товары и услуги);

проведение испытаний с целью оценки опытного образца и проекта на безопасность;

составление и анализ инструкций для покупателей, этикетирование и т.п.;

разработка специальных способов снижения для своевременного выявления характеристик изделия (услуги), не соответствующих требованиям безопасности; проведение плановых исследований качества продукции и услуг с целью обнаружения и устранения риска нарушения требований безопасности.

Анализируя опыт западных фирм, следует отметить, что работа по внедрению систем обеспечения качества ведется поэтапно. На каждом этапе реализуется определенная программа, подготовленная группой менеджеров по качеству. Каждый этап завершается внедрением конкретных мер, повышающих эффективность работы по качеству, что может быть выражено, например, через снижение расходов на качество.

На первом этапе в задачу менеджеров входит детальное изучение всех случаев нарушения предусмотренных нормативов. На втором уже возможно составить калькуляцию расходов на качество, причем задача должна решаться таким образом, чтобы снизить их на данный момент хотя бы на 2%,доказав тем самым действенность и эффективность начатой работы. На последующих группа менеджеров решает проблему качества более углубленно и  масштабно, добиваясь значительного снижения расходов на качество. Заключительным этапом следует считать внедрение комплексной системы управления качеством продукции (услуги) как органической части производства.

Качество оказывает влияние на главные показатели работы предприятий (фирмы): их рентабельность, перспективы производства, долю на рынке и др. Но степень этого влияния заметно зависит от того, как определена очередность внедрения мероприятий по улучшению качества. Обеспечение качества складывается из проектирования качества, контроля, управления им и реализуется через систему обеспечения качества. В настоящее время отказались от идеи установления единой нормированной системы обеспечения качества: каждое предприятие должно найти свою форму организации работы по качеству, учитывающую его специфику. Эффективность этой работы в любом случае обеспечивается лишь тогда, когда за качество отвечает не только служба качества, но и вседругие подразделения предприятия, каждый отдельный сотрудник. Главную ответственность за качество продукции (услуг) несет руководство предприятия, которое устанавливает систему обеспечения качества, формулирует принципиальные цели предприятия в области качества.

Активная политика, направленная на обеспечение качества, считается одной из важных задач предпринимательской политики. Общая концепция обеспечения качества должна быть убедительной как внутри предприятия, так и для партнеров.

В управлении качеством надо придерживаться принципа, что дорогостоящее производство не должно оснащаться ненадлежащими средствами обеспечения качества. Необходима оптимизация общих расходов на качество и себестоимости изготовления изделия (оказании услуги). Общая цель предприятия-производителя должна сводиться к трем важным положениям: цена продукции (услуги) должна отражать конъюнктуру рынка, продукция (услуга) предлагается вовремя, качество продукции (услуги) отвечает требованиям рынка. В период производства продукции и предоставления услуг учитывают: на стадии начала проектирования – проектирование расходов, сроков, качества; на стадии начала реализации – управление расходами, сроками, качеством; на стадии начала пользования – расходы в период гарантийного срока, после чего риск переходит на покупателя. По результатам использования покупатель может предъявлять свои требования к изделию, после изучения которых изготовитель вырабатывает конкретные меры по совершенствованию качества изделия.

В управлении качеством продукции (услуги) на фирмах (предприятиях) важное место занимает вопрос о затратах на качество. Они рассматриваются как основа для установления размера вложений в систему обеспечения качества. Снижение расходов на качество – одна из главных целей системного управления качеством. Расходы на качество играют не последнюю роль и в конкурентных позициях предприятия (фирмы), определяя ее возможности при ведении ценовой конкуренции.

Контрольные вопросы

1. Сформулируйте понятия: объект качества, качество продукции (услуги), показатель качества продукции (услуги), свойство.

2. Приведите схему иерархии потребностей.

3. Классификация показателей качества машин.

4. Методы определения показателей качества.

5. Комплекс эксплуатационных свойств машин.

6. Сформулируйте понятия: оценка качества, контроль качества продукции, испытания.

7. Что представляет собой оценка уровня безопасности?

8. Что определяют эргономические свойства?

9. Что понимается под технической эстетичностью?

10. Что понимается под универсальностью эксплуатационных свойств машин?

11. Что понимается под информативностью?

12. На каких подходах основывается современная система качества?

13. Выбор номенклатуры показателей качества грузовых автомобильных перевозок.

14. Дайте характеристику показателям качества услуг по перевозке пассажиров.

15. Как трактует понятие «качество» международная организация по стандартизации (ИСО)?

16. Принципиальные особенности современной системы управления качеством.

ТЕХНИЧЕСКОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ

Техническое регулирование – правовое регулирование отношений в области установления, применения и исполнения обязательных требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, а также в области установления и применения на добровольной основе требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнению работ или оказания услуг и правовое регулирование отношений в области оценки соответствия.

27.12.2002 года принят Федеральный закон «О техническом регулировании» № 184 - ФЗ, вступивший в силу в июле 2003 года [63].

Реформирование действующей системы обусловлено необходимостью глубокой настройки рыночных механизмов, так как техническое регулирование является частью политики государства в экономике и развивается вместе с ней.

Главными целями реформирования являются:

снижение административного давления на предпринимательскую деятельность;

устранение излишних торговых барьеров, в том числе во внешней торговле;

защита рынка от опасной и фальсифицированной продукции.

Основная задача реформы заключается в уменьшении административного давления и повышении возможностей производителей, устранении технических барьеров в торговле и одновременно в повышении эффективности защиты внутреннего рынка от опасной и контрафактной продукции.

Федеральный закон четко разделил процедуры и уровень принятия обязательных и применяемых на добровольной основе требований к продукции, процессам, работам и услугам.

Основными элементами технического регулирования являются технические регламенты, стандарты, процедуры подтверждения соответствия, аккредитации, контроль и надзор.

Закон регулирует отношения, возникающие:

при разработке, принятии, применении и исполнении обязательных требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, реализации и утилизации;

разработке, принятии, применении и исполнении на добровольной основе требований продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг;

оценке соответствия.

Закон также определяет права и обязанности участников и регулирует отношения.

Через деятельность государства в области стандартизации, метрологии и сертификации проявляется его регулирующая роль на рынке. Под регулирова

нием понимаются действия государства, с помощью установленных норм и правил организующие поведение на рынке хозяйствующих субъектов.

Выделяют три основные формы регулирования:

1) законодательство об ответственности за качество и безопасность поставляемой продукции;

2) система технического регулирования, осуществляемого государством для обеспечения соблюдения поставленных целей в области безопасности и предотвращения фальсификации продукции;

3) альтернативные меры, введение которых создаёт условия для меньшего вмешательства государств в связку изготовитель – потребитель: добровольные стандарты, добровольная сертификация, внедрение систем качества, страхование ответственности за ущерб.

Безопасность –  главный приоритет системы технического регулирования и обязательное требование.

С принятием нового закона в России начинается процесс создания системы технического регулирования.

Основная задача этого закона в том, чтобы привести нашу систему технического регулирования в соответствие с международной, содействовать выходу отечественных товаров на мировой рынок и обеспечить равные условия для отечественных и зарубежных товаров на российском рынке.

В соответствии с требованиями Закона «О техническом регулировании» изготовитель обязан следовать только техническим регламентам, а стандарты может применять добровольно. Это сделает количество обязательных требований к продукции (услуги) минимальным, оставив только те, которые гарантируют ее безопасность. Все обязательные требования будут содержаться в технических регламентах.

До введения Закона «О техническом регулировании» требования к продукции (услугам) разрабатывались различными органами исполнительной власти. Например, в стандартах, принимаемых Госстандартом РФ, прописаны как обязательные требования к продукции (услуге), так и добровольные. Международная практика предусматривает разделение этих требований, чтобы производитель и контролирующие его органы четко понимали что обязательно, а что нет. Все обязательные требования будут содержаться только в технических регламентах, стандарты же будут иметь добровольный характер. Однако, если производитель будет выполнять стандарт, он может быть уверен, что выполнил и требования технического регламента.

Основные понятия и термины

Техническое регулирование является одним из видов деятельности по оценке соответствия. Ниже рассматриваются термины и определения в этой области согласно [63]:

аккредитация – официальное признание органом по аккредитации компетентности физического или юридического лица выполнять работы в определенной области оценки соответствия;

безопасность продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации (далее – безопасность) – состояние, при котором отсутствует недопустимый риск, связанный с причинением вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений;

ветеринарно-санитарные и фитосанитарные меры – обязательные для исполнения требования и процедуры, устанавливаемые в целях защиты от рисков, возникающих в связи с проникновением, закреплением или распространением вредных организмов, заболеваний, переносчиков болезней или болезнетворных организмов, в том числе в случае переноса или распространения их животными и (или) растениями, с продукцией, грузами, материалами, транспортными средствами, с наличием добавок, загрязняющих веществ, токсинов, вредителей, сорных растений, болезнетворных организмов, в том числе с пищевыми продуктами или кормами, а также обязательные для исполнения требования и процедуры, устанавливаемые в целях предотвращения иного связанного с распространением вредных организмов ущерба;

декларирование соответствия – форма подтверждения соответствия продукции требованиям технических регламентов;

декларация о соответствии – документ, удостоверяющий соответствие выпускаемой в обращение продукции требованиям технических регламентов;

заявитель – физическое или юридическое лицо, осуществляющее обязательное подтверждение соответствия;

знак обращения на рынке – обозначение, служащее для информирования приобретателей о соответствии выпускаемой в обращение продукции требованиям технических регламентов;

знак соответствия – обозначение, служащее для информирования приобретателей о соответствии объекта сертификации требованиям системы добровольной сертификации или национальному стандарту;

идентификация продукции – установление тождественности характеристик продукции ее существенным признакам;

испытательная лаборатория (испытательный центр) – лаборатория (центр), которая проводит испытания (отдельные виды испытаний) определенной продукции (далее – испытательная лаборатория).

контроль (надзор) за соблюдением требований технических регламентов – проверка выполнения юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем требований технических регламентов к продукции, процессам производ-

ства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации и принятие мер по результатам проверки;

международный стандарт – стандарт, принятый международной организацией;

национальный стандарт – стандарт, утвержденный национальным органом Российской Федерации по стандартизации;

орган по сертификации – юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, аккредитованные в установленном порядке для выполнения работ по сертификации;

оценка соответствия – прямое или косвенное определение соблюдения требований, предъявляемых к объекту;

подтверждение соответствия – документальное удостоверение соответствия продукции или иных объектов, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров;

продукция – результат деятельности, предоставленный в материально-вещественной форме и предназначенный для дальнейшего использования в хозяйственных и иных целях;

процесс организации услуги – деятельность исполнителя, необходимая для оказания услуги (МС ИСО 9004-2);

риск – вероятность причинения вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений с учетом тяжести этого вреда;

сертификация – форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров;

сертификация соответствия – документ, удостоверяющий соответствие объекта требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров;

система сертификации – совокупность правил выполнения работ по сертификации, ее участников и правил функционирования системы сертификации в целом;

способ (форма, схема) сертификации – определенная совокупность действий, официально принимаемая (устанавливаемая) в качестве доказательства соответствия продукции заданным требованиям (далее – схема сертификации);

стандарт – документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг. Стандарт также может содержать требования к терминологии, символике, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения;

стандартизация – деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг;

технический регламент – документ, который принят международным договором Российской Федерации, ратифицированным в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, или федеральным законом, или указом Президента Российской Федерации, или постановлением правительства Российской Федерации, и устанавливает обязательные для применения и исполнения требования к объектам технического регулирования (продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации);

услуга – результат взаимодействия исполнителя и потребителя и собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя (МС ИСО 9004-2). Классификация услуг приведена на схеме (рис. 7);

форма подтверждения соответствия – определенный порядок документального удостоверения соответствия продукции или иных объектов, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров.

Рис.7. Классификация услуг