Основные задачи государственного регулирования авиатранспортной отрасли

Тема 7. Обслуживание пассажиров при нерегулярности полетов.

Цель лекции изучить следующие вопросы:

7.1. Права АК

7.2.Основные понятия

 7.3.Обязанности АК

7.3. Виды нерегулярности выполнения рейса

Права АК

Время отправления/прибытия ВС, указанные в билете, расписании движения или в иных опубликованных графиках выполнения рейсов АК, не гарантируются и не являются обязательным условием договора перевозки. АК имеет право изменять время отправления рейса, о чем должна своевременно проинформировать пассажира. 

АК имеет право заменить тип ВС без уведомления об этом пассажира. 

При возникновении форс-мажорных обстоятельств (в том числе неблагоприятных метеорологических условиях, чрезвычайных ситуациях при выполнении контроля за воздушным движением, забастовках, бунтах, общественных беспорядков, эмбарго, враждебных действиях, неурегулированных международных отношениях, нарушениях спокойствия, технических проблемах или иных обстоятельствах угрожающих или делающих невозможным безопасное выполнение полета) АК имеет право без уведомления аннулировать или задержать рейс, аннулировать подтвержденное бронирование. 

 а) Позиция персонала

 В случае нештатной ситуации при обслуживании пассажиров, обслуживающему персоналу необходимо:

 - позволить пассажиру изложить свои доводы;

 - сохранять спокойствие;

 - извиниться за ошибки; - оставаться беспристрастным;

 - не обвинять других людей, отделы и организации;

- слушать пассажира - не спорить;

- быть тактичным: стараться решать проблемы в определенном месте и вне скопления людей.

 б) Информация и общение с пассажирами

Принципы подачи информации и общение с пассажирами в случае возникновения нештатной ситуации:

 - предоставить немедленную и точную официальную информацию;

- при ее отсутствии уточнить информацию из официальных источников;

- информировать пассажира, имея полную информацию;

- ответы давать полные и правильные;

 - объявления давать кратко, четко, ясно;

 - поддерживать связь с источниками информации.

 в) Принципы решения проблемы

 Принципы решения проблем, вызванных нештатной ситуацией:

 - если проблема известна заранее, постараться решить ее до прибытия пассажиров;

- быть предупредительным: реагировать немедленно на первый сигнал проблемы;

- не менять уже принятых согласованных решений, до крайней необходимости;

- избегать общения с пассажирами, не имеющими отношение к этой проблеме;

- если возможно, уладить конфликт на месте.

 г) Принципы обслуживания пассажиров

 Существуют следующие принципы обслуживания пассажиров:

 - согласовать действия с экипажем ВС;

- уделять особое внимание приоритетным пассажирам (пассажирам бизнес-класса, VIP и т.д.) и специальным категориям (нуждающимся в специальной помощи ,пассажирам с детьми и т.д.);

 - если возможно, обеспечить им внеочередное обслуживание. - как только возникает опасность нештатной ситуации, проинформировать соответствующие заинтересованные подразделения, для принятия необходимых мер.

Основные понятия 

Форс-мажор

 Под форс-мажором понимается различные случаи, произошедшие не по вине АК. Возникновение чрезвычайных и неотвратимых обстоятельств, результатом которых является невыполнение условий договора.

 б) Случай Случай – это то, что заранее никто предвидеть не может. Если имел место случай, то не может быть вины. Случай заранее предвидеть невозможно, он характеризуется субъективной непредотвратимостью. Вместе с тем, если бы лицо знало о предстоящем случае, оно бы могло его предотвратить.

 в) Непреодолимая сила

1) К общему принципу определения непреодолимой силы можно отнести

- объективный;

- абсолютный характер обстоятельств.

Действие факторов, ставшее препятствием исполнению обязательств, должно быть объективным и абсолютным, то есть касаться не только того, кто причинил вред, а распространяется на всех.

 2) К непреодолимой силе в законодательстве и договорной практике относят

 - природные явления, стихийные бедствия (землетрясения, наводнения) или иные обстоятельства, которые невозможно предусмотреть или предотвратить (либо возможно предусмотреть, но невозможно предотвратить) при современном уровне человеческого знания и возможностей.

 - общественные явления (военные действия, забастовки, распоряжения компетентных органов власти, запрещающие совершить действия, предусмотренные обязательством, и т.п.).

 Регулярность полетов ВС ГА – включает в себя понятие регулярности отправлений ВС и регулярность выполнения рейсов. Регулярность полетов характеризует работу предприятий и управлений ГА и отрасли в целом по доставке пассажиров, багажа и грузов в соответствии с договором на перевозку.

Под нарушением регулярности рейсов понимается:

 - отмена рейса;

 - выполнение не по расписанию

 – задержка вылета, перенос вылета, возврат в пункт вылета;

- посадка в пункте, не предусмотренном расписанием;

 - потеря стыковки с рейсом, на который у пассажира вся перевозка оформлена единым бронированием (под одним PNR) и имеет подтвержденное бронирование.

1) Регулярность полетов – отношение количества выполненных рейсов по расписанию к количеству планируемых рейсов в суточном плане полетов, выраженное в процентах.

 2). Время взлёта ВС – время начала разбега ВС по взлётно-посадочной полосе с целью взлёта.

 3). Время взлета расчетное - время отправления ВС, установленное расписанием и увеличенное на время, отведённое на буксировку, противообледенительную обработку, запуск двигателей и руление.

4). Время отправления ВС – время начала движения ВС на тяге собственных двигателей с места стоянки или время начала буксировки на место запуска. 5). Время прибытия ВС – время остановки ВС на месте стоянки после заруливания или буксировки.

 6). Задержка отправления ВС – отправление ВС из аэропорта позже времени, установленного расписанием ( суточным планов полетов).

 7). Задержка прибытия ВС – прибытие ВС в конечный аэропорт позже времени, установленного расписанием (планом полетов).

 8). Позднее прибытие ВС – прибытие ВС в промежуточный или конечный аэропорт с опозданием относительно времени, установленного расписанием (планом полетов).

 9). Расчетное время прибытия – время прибытия ВС в аэропорт, рассчитываемое при задержке отправления. Складывается из фактического времени взлета, продолжительности полета и времени на руление после посадки.

10). Рейс – полёт воздушного судна (по расписанию или вне расписания), выполняемый под одним номером, в одном направлении по маршруту от аэропорта отправления до аэропорта назначения.

11). Рейс регулярный – рейс, выполняемый на основании лицензии в соответствии с расписанием.

12). Рейс нерегулярный (чартерный) – рейс, выполняемый на условиях договора заказного рейса (чартера), заключённого АК с заказчиком.

 13). Рейс дополнительный – рейс, выполняемый дополнительно к расписанию по маршруту регулярного рейса.

14). Суточный план полетов – перечень рейсов, выполняемых авиакомпанией на протяжении последующих 24 часов с 00.00 UTC.

15). Сводный суточный план полетов управления ГА – составляется накануне дня полетов на основании суточных планов своих аэропортов.

Сбойная ситуация 

Сбойная ситуация – ситуация, возникшая в авиакомпании вследствие неблагоприятных метеорологических условий или иных внешних обстоятельств, препятствующих осуществлению производственного процесса:

 - скопления в АВК аэропорта более 400 пассажиров, не имеющих возможность вылететь рейсами АК в пункты назначения;

 - неприбытия в аэропорт более 4-х рейсов АК, самолеты которых планировались использовать под другие рейсы и их неприбытие приведет к задержке отправления последующих рейсов более 2-х часов.

Внешние обстоятельства – обстоятельства, к которым относятся:

 - аварии техногенного характера на объектах аэропорта;

 - забастовки или решения уполномоченных органов об ограничении работы аэропорта;

- стихийные бедствия, связанные с природными явлениями;

 - ограничения на использование воздушного пространства маршрутов полета.

Дополнительные услуги

 При нарушении регулярности рейса организуется хранение багажа и пассажирам предоставляется дополнительное обслуживание:

Ответственность перевозчика перед пассажиром

             при отмене или задержке рейса (Об использовании воздушного пространства Республики Казахстан и деятельности авиации)

1. При отмене или задержке рейса по вине перевозчика или задержке, отмене рейса вследствие позднего прибытия воздушного судна, изменении маршрута перевозки перевозчик обязан организовать для пассажиров в пунктах отправления и промежуточных пунктах следующие услуги:

1) предоставление (при наличии) комнаты матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет;

2) два телефонных звонка, в том числе по международным линиям связи, продолжительностью не более пяти минут или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;

3) обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;

4) обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов и далее:

через каждые шесть часов - в дневное время;

через каждые восемь часов - в ночное время;

5) размещение в гостинице, предоставляемой перевозчиком, при ожидании вылета рейса более восьми часов - в дневное время и более шести часов - в ночное время;

6) доставку транспортом, предоставляемым перевозчиком от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы.

Услуги, указанные в настоящем пункте, предоставляются пассажирам без взимания дополнительной платы.

2. При отмене или задержке рейса по вине перевозчика на срок свыше десяти часов перевозчик обязан по выбору пассажира:

1) обеспечить перевозку пассажира ближайшим рейсом до пункта назначения, указанного в билете, с предоставлением услуг в соответствии с пунктом 1 настоящей статьи;

2) возвратить пассажиру полную стоимость билета.