Информация в управленческой деятельности

     Информация выполняет огромную, ничем незаменимую роль в управленческой деятельности. По существу, без информации не может быть и речи о любом виде управления, о целенаправленной деятельности взаимосвязанных объектов и систем.

     Существование множества определений информации обусловлено сложностью, специфичностью и многообразием подходов к толкованию сущности этого понятия.

      В настоящее время можно выделить три наиболее распространенные концепции информации, каждая из которых по-своему объясняет её сущность.

    Первая концепция (концепция К. Шеннона), отражая количественно- информационный подход, определяет информацию как меру неопределенности (энтропию) события.

При этом количество информации в том или ином сообщении зависит от вероятности его получения. Чем более вероятным является сообщение, тем меньшее количество информации содержится в нём. 

Этот подход, хотя и не учитывает смысловую сторону информации, оказался весьма полезным в технике связи и вычислительной технике, послужил основой для измерения информации и оптимального кодирования сообщений. Кроме того, он представляется удобным для иллюстрации такого важного свойства информации, как новизна, неожиданность сообщений.

      Вторая концепция рассматривает информацию как свойство (атрибут) материи. Ее появление связано с развитием кибернетики и основано на утверждении, что информацию содержат любые сообщения, воспринимаемые человеком или приборами. Наиболее ярко и образно эта концепция информации была выражена академиком В.М. Глушковым. Он отмечал, что «информацию несут в себе не только испещренные буквами листы книги или человеческая речь, но и солнечный свет, складки горного хребта, шум водопада, шелест травы...».

Иными словами, информация как свойство материи создает представление о её природе и структуре, упорядоченности, разнообразии и т.д. Она не может существовать вне материи, а значит, она существовала и будет существовать вечно, её можно накапливать, хранить, перерабатывать.

       Третья концепцияоснована на логико-семантическом подходе, при котором информация трактуется как знание, причем не любое знание, а лишь та его часть, которая используется для ориентировки, для активного действия, для управления. Иными словами, информация - это действующая, полезная, «работающая» часть знаний. Представитель этой концепции В.Г. Афанасьев, развивая логико-семантический подход, дает определение социальной информации: «Информация, циркулирующая в обществе, используемая в управлении общественными процессами, является социальной информацией. Она представляет собой знания, сообщения, сведения о социальной форме движения материи и обо всех других формах в той мере, в какой они используются обществом...».

     Рассмотренные подходы в определенной мере дополняют друг друга, освещают различные стороны сущности понятия «информация» и тем самым облегчают систематизацию её основных свойств.

    Таким образом,  информация – это совокупность сведений о чём-либо, знания, выражаемые в сигналах и сообщениях.

     Особенность информации в том, что, будучи материальным явлением, она не является ни материей, ни энергией. Использование информации в управлении опирается на наличие связи между объектами системы, источниками информации и её получателями. При этом сила и целенаправленность влияния информации на получателя зависит от степени соответствия характеристик (свойств) информации – синтаксических, семантических, прагматических – возможностям и потребностям получателя. Структура сообщений, их смысл и практическая ценность всегда ориентированы на определенных получателей. Обмен информацией совершается не вообще между любыми объектами, а только между теми из них, которые представляют собой систему, обладающую каким-то минимумом организованности.

    Практическая ценность информации определяется ее способностью влиять на процессы управления, на соответствующее целям управления поведение людей. В этом, по существу, и состоит ее полезность. В определенных случаях ценность информации становится отрицательной, полезность сменяется вредностью, а сама информация становится дезинформацией. Ее источником служат субъективные факторы (мнения, взгляды, оценки), а также преднамеренные искажения информации с какой-либо целью. Если эта цель выражена общественными интересами, то дезинформация может быть полезной, например, в военном деле.

     К информации предъявляется ряд требований, основными из которых являются своевременность, достоверность, полнота, важность, лаконичность (краткость и ясность) и др.

    Существует множество признаков классификации информации. Основными отличительными признаками информации являются: вид используемых сигналов; форма представления; тип воздействия; содержание; полнота сведений; достоверность; важность; степень срочности; способ передачи; направление движения; принадлежность; степень доступности и др.

    По виду используемых сигналов информация может быть дискретной и непрерывной.

Дискретная информация представляет собой последовательность сигналов, отделенных друг от друга конечными временными или пространственными промежутками. Она существует (передается, обрабатывается, хранится) в виде конечных совокупностей качественно различных символов (алфавитных и графических знаков, цифровых и аналоговых кодов и т.д.).

    Непрерывная информация воплощается в зрительных, звуковых и иных образах и выражается через физическую величину (сигнал), являющуюся непрерывной функцией на каком-либо участке пространства или времени.

По форме представления информация делится на языковую и неязыковую.

   К языковой форме информации относятся: устная речь, которая может воспроизводиться человеком лично или с использованием воспроизводящих технических средств (магнитофон, диктофон и т.п.); письменное представление информации, которое реализуется в текстовой, графической, табличной или комбинированной формах.

     К неязыковой форме относится аппаратурная и условно-сигнальная информация.

Аппаратурная информация включает сведения, формируемые различными техническими устройствами без участия человека. В основном это сведения, касающиеся измерений и показаний различных приборов и аппаратуры.

    Условно-сигнальная форма информации включает различные звуковые, световые и визуальные условные знаки оповещения, управления и взаимодействия.

По типу воздействия информация может подразделяться на распорядительную (императивную), справочную (справочно-осведомительную) и прогностическую.

Распорядительная информация носит императивный (приказной) характер и предписывает конкретные обязательные действия подчиненным. Она может быть представлена в виде директив, приказов, приказаний, указаний и распоряжений вышестоящего органа управления нижестоящим инстанциям.

    Наличие справочно-осведомительной и прогностической информации позволяет подчиненным более качественно принимать решения, правильно прогнозировать ход предстоящих действий.

По содержанию информация может подразделяться на социально-экономическую, научно-техническую, организационно-правовую, нормативную, статистическую и т.д.

По полноте сведений информация может быть избыточной, достаточной (минимально необходимой) и недостаточной. В ряде случаев избыточность является полезным свойством информации, например, при доведении информации до подчиненных одновременно в графической и текстовой форме помогает им быстрее и качественнее уяснить полученную задачу, а, кроме того, многократная передача сообщений по техническим средствам связи повышает ее достоверность.

Важность информации обусловлена ее содержанием и условиями обстановки. Для обеспечения наиболее целесообразного порядка прохождения различной информации по важности ее принято делить по категориям, например, первой категории, второй и т.п., либо иным образом.

По срокам представления принято различать очередную, срочную и внеочередную (внесрочную) информацию.

Очередная информация представляется к определенному, заранее установленному сроку.

Срочная информация доводится по мере необходимости при определенных изменениях обстановки и имеет преимущество в сроках доведения по отношению к очередной информации.

Внеочередная информация передается по мере существенных изменений условий обстановки вне всякой очереди.

По способу передачи информация может быть доведена путём личного общения, по техническим средствам связи (автоматизированным или неавтоматизированным способами) или нарочным (например, путем отправки курьера к месту назначения на каком-либо транспорте).

   По направлениям движения потоков информации она делится на входящую (поступающую от других инстанций) и исходящую (отправляемую в другие инстанции);

По иерархической принадлежности следует различать: информацию, исходящую от вышестоящей, нижестоящих, взаимодействующих или соседних инстанций.

     По степени доступности информации для пользователей она может быть классифицирована как обычная или конфиденциальная (для служебного пользования, секретная, совершенно секретная, а также как информация особой важности).

Кроме того, информация может подразделяться на внешнюю и внутреннюю, а также на первичную и вторичную.

 Внешняя информация – это та, которая получена из посторонних источников, не относящихся к исследуемой организации. К ней относятся сведения, полученные из периодических изданий, статистических и финансовых государственных и коммерческих источников, потребителей, поставщиков, посредников, специалистов-экспертов и т.д.

Внутренняя информация– это информация, циркулирующая только в самой организации. К ней относятся сведения, полученные от сотрудников организации в ходе специального обследования, данные нормативно-правовой, отчетной и информационной документации организации, инвентаризации системы управления и т.п.

Первичная информация – это информация, полученная как бы из «первых рук».

Существует две причины (преимущества) использования первичных источников:

во-первых, потребитель информации всегда будет заинтересован в изучении свидетельств её качества. Первичный источник является, как правило, единственным местом, где раскрывается механизм процесса сбора и анализа сведений, свидетельствующий об их корректности. При этом заинтересованный в получении информации менеджер (специалист, исследователь) должен принять решение о способах получения первичных сведений (наблюдение, беседа, интервью, опрос, анкетирование и т.п.);

во-вторых, первичный источник почти всегда отличается большой точностью и полнотой сведений по отношению к вторичному источнику информации. Вторичные источники часто не приводят важные ссылки или текстовые комментарии, которыми в первичном источнике сопровождаются результаты исследования. Ошибки возникают и при перепечатке, когда копируются данные из первичных источников. Однажды допущенная при перепечатке ошибка имеет тенденцию упорно сохраняться в течение длительного времени.

Однако главным недостатком использования первичной информации являются повышенные затраты временных, материально-технических, финансовых и людских ресурсов.

Если, например, для сбора первичной информации проводить опрос, придется предпринять следующие действия:

разработать и предварительно протестировать форму сбора данных (форму и вопросы анкеты, интервьюирования и т.п.);

отобрать и подготовить лиц, проводящих анкетирование или опрос;

разработать выборку;

собрать информацию, а затем проверить её точность и наличие пропусков данных;

кодировать данные и провести их анализ.

Источниками получения первичной информации могут быть:

непосредственные данные наблюдения и мониторинга того или иного вида деятельности (процесса);

расчетные данные, полученные в ходе проведения исследований, прогностического анализа и т.п.;

сотрудники организации, характеризующие её деятельность в процессе бесед, опросов и т.п.;

внешние эксперты-специалисты, потребители, поставщики, посредники и другие лица или представители специализированных компаний (научно исследовательских учреждений), подвергающиеся опросу, интервьюированию, анкетированию во время специального обследования;

компетентные представители органов власти, налоговых и иных структур и др.

Вторичная информация – статистические, финансовые и иные сведения, собранные ранее для других целей, но имеющих непосредственное отношение к рассматриваемой проблеме.

Такие сведения могут существовать во внутренней информационной системе организации либо вне неё.

К вторичным источникам исследования систем управления относятся:

устав, учредительный договор, протоколы учредительного собрания, приказы, распоряжения и иные нормативно-правовые документы, регламентирующие основные направления деятельности организации;

положения о подразделениях, руководящие документы, должностные инструкции, матрицы распределения управленческих функций, стандарты, штатные расписания, схемы организационной структуры управления и иные документы (в отчетах, публикациях), регламентирующие деятельность подразделений организации;

материалы оперативного учета и отчетности (о промежуточных результатах работы, простоях, дефектах, браке, ошибках, объеме и последовательности выполняемых операций, численности сотрудников и т.п.);

показатели активов и пассивов балансовых отчетов, отчетов о финансово-экономических результатах, отчетов о прибылях и убытков, других бухгалтерских, учетных и статистических документов;

годовые отчеты организации и её структурных единиц;

входящие и исходящие документы, необходимые для разрешения проблемы;

отчеты о стратегических, инновационных, маркетинговых и иных исследованиях внешней и внутренней среды организации;

протоколы проверок, инспекционного контроля, совещаний, контроля исполнения и т.п.;

сведения, содержащиеся в периодических изданиях, средствах массовой информации, научно-технических и статистических сборниках и т.п.

Наиболее важными достоинствами вторичных данных являются сэкономленные время и ресурсы. Если искомая информация доступна в виде вторичных данных, должностному лицу необходимо найти подходящий источник или источники (например, Интернет), а затем извлечь оттуда желаемые сведения. В случае использования вторичной информации расходы, необходимые для сбора данных, уже оплачены первоначальным покупателем этих сведений. Поэтому всегда целесообразно начинать со вторичной информации, и только когда она исчерпана или отдача от её использования сокращается, необходимо перейти к первичным данным. Иногда вторичной информации бывает вполне достаточно, особенно если всё, что требуется получить в результате анализа, - лишь приблизительная оценка, как это обычно бывает.

Конечно, вторичные данные редко дают возможность полностью решить конкретную задачу, однако они, как правило, могут:

помочь должностному лицу лучше сформулировать саму проблему;

подсказать более совершенные методы или указать на те данные, которые должны быть собраны в дальнейшем;

предоставить сравнительные данные, при помощи которых первичная информация может быть более качественно интерпретирована.

Однако существуют две проблемы, которые возникают в связи с использованием вторичных источников:

1) они не полностью соответствуют конкретным задачам (проблема соответствия), поскольку, вторичные данные первоначально собирались для других целей. Они редко полностью будут подходить для новой задачи.

Обычно плохая совместимость возникает из-за следующих расхождений:

различные единицы измерения;

различная разбивка данных на классы (группы);

старение данных;

2) они не являются абсолютно точными (проблема точности). Существует целый ряд источников возможных ошибок при сборе, анализе и представлении информации. Когда менеджер (аналитик) собирает первичную информацию, то сам факт его личного участия помогает в оценке точности собираемых сведений.

Таким образом, каждый из источников обладает определенными достоинствами и недостатками, поэтому ни один из них в отдельности не сможет обеспечить достаточной полноты и достоверности собранной для достижения целей и задач управления информации. Вот почему необходимо одновременно использовать несколько источников сбора данных, постоянно корректируя их на основе появляющихся новых материалов. При этом информацию можно собирать как последовательно - по всем иерархическим уровням, так и параллельно.

Сбор информации может осуществляться методами наблюдения, изучения первичной документации и опроса, включающего анкетирование, интервьюирование и опросы-беседы.

Для эффективного обеспечения процесса управления (обоснованного принятия управленческих решений) в организациях создаются информационные системы управления (информационно-управляющие системы). 

   Разработка, внедрение новых и модернизация существующих автоматизированных систем управления является генеральным направлением дальнейшего совершенствования управления организациями в современных условиях.

    Таким образом, выступая в роли движущей силы, обмен информацией обеспечивает взаимосвязь функций, реализуемых в процессе управления.

Коммуникационные сети

В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы (межличностные коммуникации) и организации или их подразделения (организационные коммуникации).

     Коммуникация осуществляется путем передачи предложений, мнений, намеков или ощущений в устной или другой форме (письменная форма, жесты, поза, недосказанность и т.п.) с целью получения желаемой реакции.

   Основная цель коммуникационного процесса состоит в обеспечении понимания информации (сообщений), являющейся предметом обмена. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения между субъектами.

     Для осуществления процесса управления используется коммуникационная сеть, т.е. соединение участников коммуникационного процесса с помощью информационных потоков. Данная сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей.

      Вертикальные связи формируются от начальника к подчиненным, горизонтальные – между равными по уровню индивидами или подразделениями. Диагональные связи –  это связи с другими начальниками и подчиненными, организуемые в целях обеспечения взаимодействия с ними.   Сеть этих связей создает структуру организации. При этом задача организационной структуры состоит в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление.

Существуют устоявшиеся (базовые) образцы коммуникационных сетей, которые определяют отношения индивидов в организации и наименования связей между ними. К их числу относятся: "цепочка", «кольцо» (рис. 6.4). 

В схеме «цепочка» нет обратной связи. Данная схема рекомендуется для небольших организаций при высоком профессионализме и авторитете руководителя, а также большой заинтересованности подчиненных в ее успешной работе. В схеме делегируются линейные и функциональные связи.

Кольцевая схема представляет собой замкнутую на руководителя линейную схему. Она эффективна в небольших организациях или в подразделениях средних организаций со стабильной продукцией и стабильным рынком.

Примечание: Р – руководитель; И – исполнитель.

Рис. 6.4. Типы коммуникационных сетей организационных структур

Для кольцевой схемы характерно разделение функциональных обязанностей среди профессиональных работников, а административные функции остаются у руководителя.

Организационные отношения между персоналом компании могут быть представлены в виде различного сочетания базовых схем, таких, как «колесо», «звезда» и «всеканальная» сеть.

Схема «колесо» эффективна в небольших организациях или в подразделениях средних организаций, в которых требуется постоянная корректировка производства продукции. Это обычно обусловлено неустойчивой номенклатурой выпуска, изменения спроса на продукцию. Схема сочетает самостоятельность действий работников и профессионализм руководителя.

Схема «звезда» представляет собой разветвленную систему линейных отношений. Она рекомендуется при филиальной структуре организаций и при необходимости соблюдения конфиденциальности в деятельности каждого составляющего подразделения. Между объектами управления нет внутренних связей. С каждым объектом только руководитель реализует линейные и функциональные связи.

«Всеканальная» сеть используется в небольших организациях  и подразделениях открытого типа. Её главным достоинством является возможность свободного обмена информацией между всеми участниками коммуникационного процесса. Однако с ростом организации в такой сети может возникать перегрузка руководителя в результате объективной необходимости увеличения информационных контактов с подчинёнными.

       Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое и более людей.