Специфика консультирования по телефону.

Под телефонным консультированием понимается разновидность психологического консультирования, ориентированного на оказание психопрофилактической и социально-терапевтической помощи посредством использования телефона людям, находящимся в состоянии психологического кризиса. Телефонное консультирование — одна из нетрадиционных областей психологической помощи. Наиболее часто используемой формой телефонного психологического консультирования является телефон доверия.

Выделяются следующие отличительные особенности телефонного консультирования:

• наличие жестких временных ограничений беседы;

• возможность резкого прерывания контакта, когда абонент может в одностороннем порядке прерывать беседу и у консультанта не будет возможности ее продолжить;

• постоянная направленность в беседе на одну проблему,

• активная позиция консультанта;

• обращение за помощью происходит непосредственно в кризисном состоянии;

• может пониматься как неотложная психопрофилактическая помощь в экстренных случаях, не терпящих отлагательства;

• особая специфичность проблематики, с которой обращается абонент, где наиболее часто встречающаяся проблема — суицидальные намерения абонента.

2. Выделяются следующие преимущества телефонного консультирования:

• быстрая досягаемость в любое время суток, особенно в ночные часы, несмотря на географические положение абонента и консультанта;

• максимальная анонимность и конфиденциальность клиента;

• отсутствие явных признаков терапевтического воздействия, что имеет дополнительный эффект самораскрытия клиента;

• возможность для клиента прервать контакт в любой момент;

• усиление вербализации переживаемых проблем и кризисов, так как взаимодействие между клиентом и консультантом происходит только через аудиальный канал восприятия;

• вербализация своих проблем (ослабляет уровень тревоги, способствует аффективномуотреагированию);

• эффект доверительности, формирование большего доверия со стороны клиента из-за звучащих в непосредственной близости голосов консультанта и клиента.

Выделяются следующие недостатки и ограничения телефонного психологического консультирования:

• помехи и шум, возникающие в результате плохого качества связи и мешающие продуктивной терапевтической беседе, отвлекающие от разговора;

• невозможность консультанта использовать невербальные каналы общения для восприятия и передачи информации, для создания раппорта;

• возможность прерывания абонентом разговора в любую минуту для консультанта является ограничением в работе;

• невозможность использования консультантом техники молчания, так как это может повысить у клиента уровень тревожности;

• молчание со стороны клиента также рассматривается как отрицательное явление, так как в этот момент консультант находится в неведении относительно состояния клиента из-за отсутствия невербального канала передачи информации.

Выделяются следующие этапы ведения терапевтической беседы по телефону:

• начальный этап, предполагающий установление контакта с клиентом через демонстрацию эмоционального принятия, предоставление возможности выговориться и быть выслушанным. Этот этап может занимать большую часть времени, так как многие клиенты телефона доверия хотят просто с кем-нибудь поделиться своим состоянием, проблемой, ситуацией;

• второй этап, предполагающий:

* интеллектуальное овладение ситуацией консультантом, то есть формирование у него понимания проблемы клиента, состоящее:

- из структурирования консультантом ситуации или проблемы клиента;

- раскрытия связи конкретной ситуации и проблемы клиента с его жизненным стилем, прошлым опытом,

* снятие остроты проблемной ситуации с помощью использования следующих терапевтических приемов и средств:

- терапия успехами и достижениями;

- поиск ресурсов внутри личности;

- переформулировка проблемы;

- методы рационально-эмотивной терапии;

• третий этап, предполагающий совместное с клиентом планирование действий, необходимых для преодоления возникшей критической ситуации;

• четвертый этап, ориентированный на активную психологическую поддержку клиента и формирование у него уверенности в себе и в выполнении намеченных действий.