Студопедия КАТЕГОРИИ: АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция |
Этика, этикет, репутация и культура общения
Каждое общество вырабатывает определенные регулятивные принципы общения, которые не только закрепляются в принятых им этических нормах поведения и взаимодействия, но и воспитываются у людей с большей или меньшей степенью сознательности, формируя определенный уровень культуры и этики деловых отношений. Этические нормы всегда выступали основным регулятором человеческих отношений. Они являются социальными, поскольку не имеют юридической силы, но включают, как правило, понимание людьми таких категорий, как добро и зло, нравственность и безнравственность, справедливость и несправедливость, порядочность и вероломство, дозволенность поступков и их недопустимость. Семья и школа с детства воспитывают детей на уважении к этическим нормам, поэтому люди сознательно или бессознательно при выборе тех или иных поступков, при принятии решений и в действиях опираются на эти представления. Вместе с тем каждый человек вкладывает в моральные нормы свое понимание, видение и от того, насколько оно совпадает с общепринятым толкованием, зависит эффективность взаимодействия, его комфортность или конфликтность. Общение, как уже отмечалось, является необходимой частью человеческой жизни не только в межличностном, но и в деловом плане. Взаимоотношения людей при взаимодействии регулируются непосредственно не только социальными нормами, но и правовыми. Нормы морали и права включаются в культуру общения и в деловой этикет, сближая выработанные в обществе требования, предъявляемые к общению, с самим его осуществлением в реальной деятельности, нормируя и корректируя степень дозволенности, вырабатывая принципы не только личной, но и корпоративной культуры. Ориентируясь на нормы, человек соотносит формы своего поведения с эталонами, отбирает нужные из них и таким образом регулирует свои отношения с другими людьми. Несколько лет назад автору книги пришлось проводить деловую игру «Доклад и дискуссия» с лучшими (по итогам отбора) старшеклассниками Гатчинского района Ленинградской области. По ходу игры между двумя группами возник конфликт мнений, причиной которого стало неодинаковое толкование такого понятия, как «порядочность». Молодые люди считали, что это импозантность, достойный внешний вид, приличная одежда, а девочки настаивали на том, что это прежде всего нравственность, этичное поведение. Выяснилось, что старшеклассники впервые обсуждали такого рода проблему и поэтому вкладывали в нее свое собственное видение. После публичных комментариев конфликт был снят. Конечно же, формировать нравственные ценности необходимо в раннем и подростковом возрасте, а вот учить конструктивному взаимодействию, опираясь на нравственные ценности, следует именно тогда, когда молодые люди интенсивно общаются со сверстниками напрямую и по Интернету и начинают задумываться о своем будущем. Понимание этого обстоятельства побудило автора настоящего пособия написать учебное пособие по общению для учащихся лицеев. В современном мире коммуникативная компетентность становится основным источником карьерного роста для большинства профессий в системе человеческих отношений. Конкурентоспособными специалистами становятся лишь те, кто помимо профессиональной компетентности имеют социальный (эмоциональный) интеллект и коммуникативную грамотность, которая включает в том числе и владение деловым этикетом. Как заметил Вове-нарг, в жизненных правилах человека сказывается вся его суть. Знание правил этикета и действия, в основе которых лежат нравственные ценности, позволяют человеку сформировать позитивный имидж и иметь безупречную репутацию, что во всем цивилизованном мире ценится наивысшим образом в любой профессиональной деятельности, и особенно в политике, в дипломатии, в бизнесе и предпринимательстве. Говоря об основных правилах этикета, необходимо понимать значение таких терминов, как «этика», «мораль», «этикет», «репутация» и «культура общения». Этика (от лат., от гр. — обычай, характер) — это учение о морали как одной из форм общественного сознания, ее сущности, законах ее исторического развития и роли в общественной жизни, а также система норм нравственного поведения человека или группы. Термин «этика» впервые употребил Аристотель, говоря о том, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки по отношению друг к другу. Широко известен постулат нравственности, который звучит так: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам». Мораль (от фр., от лат. — нравственный) — это система этических норм, ценностей, которые признаны и приняты людьми. В самых различных сферах человеческого взаимодействия именно мораль является наиважнейшим способом регулирования человеческого поведения и отношений. Этика как наука о морали как раз и изучает такие дисциплины, как этикет, культура общения, организационное поведение. Этикет (от фр. — установленный порядок поведения) — слово французского происхождения, означающее манеру поведения. Этикет предписывает нормы поведения на улице, в общественном транспорте, в гостях, в театре, на деловых и дипломатических приемах, на работе (деловой этикет). В книге Г. М. Шеламовой «Деловая культура и психология общения» отмечается, что еще в начале XVIII в. Петр I издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя «в нарушение этикету». В России с тех пор стал широко внедряться западный этикет. На русскую почву переносились одежда, манеры и внешние формы поведения. За соблюдением этих правил и норм боярами и дворянским сословием (особенно в столичных городах) постоянно и настойчиво, порой даже жестоко следил сам царь Петр I. Тех, кто нарушал новые требования и правила, строго наказывали. В дальнейшем, в царствование Елизаветы и Екатерины II в указы царя были внесены изменения, т. е. отбирались те правила этикета, которые в той или иной степени отвечали требованиям и особенностям традиций и национальной культуры России. В результате анализа российских традиций были выработаны взаимоприемлемые, признаваемые в главных чертах правила и нормы этикета, которые предписывалось соблюдать во всех общественных местах — от дома до дипломатического приема. Однако и сегодня многие правила этикета недостаточно осваиваются людьми и специалистами даже на очень высоком уровне взаимодействия. Так, В. П. Шейнов в книге «Психология и этика делового контакта» описывает ситуацию, которую «смаковали» многие телекомпании на Западе. В аэропорту им. Кеннеди встречали прибывшего М. С. Горбачева. Шел дождь. Президент Р. Рейган держал зонт над своей супругой, а над супругой М. С. Горбачева — охранник. Комментаторы сходились во мнении, что у нас не все в порядке с этикой и с уважением к первой леди страны. К сожалению, не только в профессиональном, но и в межличностном взаимодействии мы достаточно часто сталкиваемся с грубостью и хамством, неуважением к личности другого. Причина, по-видимому, в том, что мы, во-первых, недооцениваем значение культуры поведения и общения, манер человека, а, во-вторых, этикету, так же как и общению, молодых, да и взрослых людей практически не обучают. Почему российские офицеры всегда считались эталоном поведения в обществе, культуры общения и владения нормами этикета? Потому что их обучали этому еще в ранней юности. Например, известно, что в Морском кадетском корпусе, готовившем офицеров российского флота, на некоторые трапезы каждый курсант должен был являться с двумя книгами, которые во время принятия пищи следовало держать под мышками. Так вырабатывалась привычка, сидя за столом, не расставлять локти. Известно также, что морские офицеры всегда отличались особой выправкой. Она была результатом упорных тренировок. В частности, привычка держать спину прямо, не сутулиться, вырабатывалась с помощью креста на спине, который привязывали к плечам. Б.Рассел заметил: «Джентльмен — это человек, общаясь с которым чувствуешь себя джентльменом». Подумай и выполни задание В старинных русских пословицах, приведенных ниже, заложены определенные требования этикета. Как вы понимаете эти требования? Можно ли их использовать сегодня? «Благовоспитанному сыну отцов приказ не ломит спину»; «Кричать, да спорить, да браниться во всяком месте не годится»; «А где как честь хранится строго, там не должно болтать-де много». «Похвала доброт твоих быть должна в устах других». Манеры, которые формируются в ходе изучения этикета, — это способ держать себя, внешняя форма поведения, обращение с другими людьми, а также тон голоса, интонации и выражения, употребляемые в речи. Кроме того, это жесты, походка, мимика, взгляд, поза, характерные для человека. К хорошим манерам обычно относят скромное поведение, сдержанность в проявлении эмоций (своеобразная эмоциональная культура), тактичное и деликатное отношение к другим людям. К дурным, плохим манерам относят обычно эмоциональную распущенность, хамское поведение, использование нецензурных слов в общественном месте, бестактность и неэстетичный, неряшливый внешний вид. Манеры относятся к культуре поведения человека и регулируются этикетом. Люди с плохими манерами становятся инициаторами конфликтных ситуаций, причиной переживаний чувствительных и воспитанных людей. Когда поступки человека в любых ситуациях, в отношениях с разными людьми по возрасту и по статусу, в формальной или неформальной обстановке опираются на нравственные ценности и принципы, тогда можно говорить о культуре поведения личности. Значимость культуры поведения человека особенно высока в профессиональном общении. Сократ, ученый и философ, замечал, что кто умеет обходиться с людьми, тот хорошо ведет и частные, и общие дела, а кто не умеет, тот и здесь, и там делает ошибки. Еще в 1936 г. Дейл Карнеги, специалист по человеческим отношениям, заметил, что успех делового человека и его финансовое благополучие лишь на 15 % зависят от уровня его профессиональной квалификации и на 85 % — от его умения общаться с людьми. В то же время известно, что почти 70 % выгодных для деловых людей сделок не состоялись из-за того, что российские бизнесмены пока еще недостаточно хорошо знают правила делового общения и не владеют культурой поведения. В отличие от наших отечественных предпринимателей японцы тратят на обучение хорошим манерам и консультациям по вопросам этикета, культуры поведения сотни миллионов долларов в год. Они хорошо знают, что успех любой фирмы во многом зависит от умения ее сотрудников дружно взаимодействовать для достижения общей цели. Видимо, понимание значимости этикета и культуры общения в условиях жесткой конкуренции привели к тому, что книги Д. Карнеги в первые годы перестройки, как и книги А. Пиза по невербальным средствам коммуникации, стали бестселлерами и переиздавались в разных городах России десятки раз. Они востребованы и сегодня. Для повседневного общения, особенно при установлении контакта, существуют правила хорошего тона, соблюдать которые целесообразно каждому, потому что они относятся к формальному (т. е. обязательному) этикету. Среди них выделим наиболее распространенные и существенные в начале взаимодействия. 1. При первом знакомстве в начале встречи необходимо установить контакт глаз и улыбнуться. 2. Если это деловой этикет, то первым для приветствия руку подает руководитель или тот, кто старше по возрасту; если просто межличностный, неформальный контакт, то первой руку подает всегда женщина — мужчине, а он при этом обязательно встает. 3. При обращении к незнакомому или малознакомому человеку, а также на любом официальном мероприятии следует говорить «вы». Эта форма демонстрирует уважение к партнеру. Перейти на «ты» может предложить либо человек старше по возрасту, либо занимающий более высокое положение. 4. Если нужно к кому-то обратиться с просьбой, то не рекомендуется делать это по тендерному (половому) признаку («мужчина», «женщина»). Лучше обратиться к незнакомому человеку безлично: «Простите, не могли бы вы...», «Извините, позвольте пройти» или «Скажите, пожалуйста...». К молодым людям можно обратиться словами: «девушка», «молодой человек». К знакомым следует обращаться по имени или добавляя отчество — это зависит от ситуации (например, в деловых играх не принято использовать в обращении друг к другу отчество) и от возраста общающихся. 5. Приветствие и прощание рекомендуется сопровождать жестами: поднятой рукой, кивком головы, поклоном. Вместе с тем следует помнить, что рукопожатие не должно быть излишне сильным, чтобы партнер не испытывал физического дискомфорта, в то же время оно должно чувствоваться, а не быть аморфным. Если в комнате находится несколько человек, то подать руку нужно или всем, или никому. 6. Приходя с улицы в любое помещение, мужчины должны обязательно снять головной убор. Женщинам не следует раскладывать сумки на чужом рабочем столе, 7. Если вы хотите попросить незнакомого человека оказать вам какую-то услугу или дать какую-нибудь информацию, то следует, сначала обратившись, вежливо поздороваться, а уж затем попросить об услуге. Такого рода правила очень многочисленны, они касаются всех сторон жизни людей и их можно найти практически в любой книге по этикету, например в такой, как: «Все об этикете. Книга о нормах поведения в любых жизненных ситуациях» (1995). Однако для делового взаимодействия и для преуспевания только знать и демонстрировать нормы делового этикета недостаточно. Помимо них этика деловых отношений требует также соблюдения речевых норм — как в межличностном общении, так и во время деловых встреч, телефонных бесед, совещаний, переговоров, собраний и презентаций. Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом и с невербальными сигналами, демонстрирующими вежливость, заинтересованность, доброжелательность и конгруэнтность. Существуют исторически отработанные стереотипы речевой культуры для взаимодействия. Это слова: «Уважаемые коллеги», «Дамы и господа», «Удачи вам!», «Желаем успеха», «Как ваши дела?», «Благодарю, все нормально» и т.д. Все эти правила и нормы должны учитывать существующие традиции, образ жизни людей и стиль, принятый в организации, национальные обычаи и традиции. Подумай и выполни задание Проанализируйте, какие правила этикета не соблюдены в данной ситуации высокопоставленным лицом? Однажды явившись по делу к высокопоставленному лицу, А.С.Пушкин застал его валяющимся на диване и зевающим от скуки. При входе поэта лицо, разумеется, и не подумало изменить позу, а когда Пушкин, передав, что было нужно, хотел удалиться, то получил приказание произнести экспромт. - Дети на полу — умный на диване, — сквозь зубы мгновенно сказал раздосадованный Пушкин. - Ну, что же тут остроумного, — возразила особа, — дети на полу, умный на диване. Понять не могу. Ждал от тебя большего. Пушкин молчал. Особа, повторяя несколько раз фразу и перемещая слоги, дошла, наконец, до такого результата: «Детина полоумный на диване», и, разумеется, немедленно и с негодованием отпустила Пушкина. В процессе взаимодействия с другими людьми складывается репутация, резюме каждого из участников общения. Репутация (от фр. , от лат. — обдумывание, размышление) — создавшееся общее мнение о достоинствах или недостатках кого-либо, чего-либо, общественная оценка. Реноме (от фр. ) — репутация, установившееся мнение о ком-либо или о чем-либо. Пути формирования репутации бывают разные. Позитивный путь предполагает высокую личностную конкурентоспособность, харизматический потенциал, целенаправленное совершенствование своего достоинства, нравственное практическое поведение и образ жизни, в основе которого лежат моральные ценности, что, как правило, порождает общественное признание. Негативный путь — это подхалимаж и угодничество с целью получения поддержки людей, приближенных к власти (начальников и их замов), или искусство манипулирования, позволяющее создать в глазах общественности необходимые иллюзии и, как говорят в народе, «пустить пыль в глаза» и эксплуатировать человеческие психологические особенности и слабости (такие, как алчность, сладострастие, зависть, слабая воля и др.), а также владение разнообразными «грязными технологиями», например такими, как психологический террор, шантаж, интриганство и вранье. Перечисленные приемы, а также система ценностей, ничего не принимающая во внимание, сопровождающаяся в современной практике общения, особенно делового, холодным расчетом, выходят за пределы сложившихся в нашем обществе нравственно-этических норм, а порой и действующего законодательства. В то же время есть и другие примеры. Известно, что продукция фирм, имеющих высокую репутацию, стоит во всем мире дороже именно по причине положительного реноме. С чем это связано? Прежде всего, с гарантией надежности продукции. Она, следовательно, не только удовлетворяет те или иные потребности людей, но и соответствует требованиям качества, сервиса и другим характеристикам. Это требует гораздо больше финансовых вложений, другого уровня компетентности и ответственности. Чтобы сохранять имидж организации, ее продукции или услуг, необходимо вкладывать дополнительные средства: в новые технологии, в развитие и обучение персонала, в маркетинговые исследования, в рекламу и бренд, в бизнес-коммуникации и имидж, т. е. во все то, что влияет на репутацию и позволяет управлять ею. Следовательно, репутация — это дорогое удовольствие, но зато человек, пользующийся услугами такой фирмы, уверен, что ею будут соблюдены все условия, гарантированные организацией. Соблюдение этих условий и является нравственной ценностью, той моралью, которой привержена та или иная корпоративная культура, а ее истоки закладываются у людей, будущих деловых партнеров, в детстве и юношестве. Несмотря на приведенные примеры, в последние годы основой деловых, а порой и личных человеческих отношений, к сожалению, все больше становятся не взаимопомощь и деловое партнерство, не сотрудничество и честное соперничество, а деньги, власть и связи и, как следствие, рождение и развитие эгоизма в межличностных отношениях и в карьере. Порой создается впечатление, что общество «расставленных локтей» и «белых воротничков» не задается больше вопросом о пользе нравственности и морали, психологически корректных деловых и межличностных отношениях. Такая ситуация требует уже активного вмешательства со стороны общества, государства, всех его социальных институтов, в том числе образовательных учреждений: школ, лицеев, вузов. Молодые люди должны научиться гармонизировать свои отношения с окружающим миром и начинать надо с обучения межличностным отношениям, в основе которых лежат моральные нормы и ценности. Освоение специальных правил и коммуникативных норм, техник и технологий эффективного взаимодействия, конструктивного стиля партнерских отношений, разумного принятия нравственных решений, взаимопонимания — вот неполный перечень основных элементов коммуникативной компетентности, базирующейся на высоких нравственных принципах и нормах. Научить перечисленным умениям и навыкам можно только в условиях организации практической деятельности, а в учебном заведении — в условиях игры, с помощью моделирования жизненных ситуаций и проигрывания их на занятиях в режиме специальных технологий, так называемых психологических интерактивных игр. Игра — стихийный воспитательный институт. Она приняла эту функцию еще до появления школы и выполняет ее до сих пор. Игра — не только отводной канал молодежной энергии, но и стратегическое поведение с планируемым результатом. Ребенок был бы безнадежно оторван от социума, если бы не было игры, где он приобретает не только умения и знания, но и систему ценностей, навыки общения, ролевого взаимодействия с другими, развивает интеллектуальный и творческий потенциал. Подумай и выполни задание Попробуйте ответить на следующие вопросы, причем использовать для ответа на каждый вопрос не более чем 25 слов: - Какое ваше самое большое достижение? - Какой день был самым счастливым в вашей жизни? - Какой самый смешной курьез случался с вами? - О какой работе вы мечтаете? - Какова лучшая книга, которую вы когда-либо читали? - Какой человек вызывает у вас наибольшее восхищение? Проанализируйте итоги упражнения и ответьте: стоит ли раскрывать свои личные мысли, мечты, достижения и ценности другим людям? Какие в этом позитивные стороны? Какие у вас опасения относительно результатов этого упражнения? Рассказывая о себе подробности другому человеку, на какие этические нормы вы рассчитываете? Психологические игры Психологические игры относятся к методам активного социально-психологического обучения. В настоящее время это один из наиболее востребованных и динамично развивающихся видов психологической работы с молодежью в системе обучения и досуговой деятельности и с взрослыми людьми в условиях последипломного образования. Разнообразные тренинга и ролевые игры находят широкое применение при оказании психологической помощи, в преподавании психологии и общения, при организации работы в молодежных клубах и детских оздоровительных лагерях. Поскольку психологические игры и тренинга позволяют эффективно решать задачи обучения общению, развития коммуникативной компетентности, управления собственными эмоциональными состояниями, самопознанием и саморазвитием, а также понимания слов, чувств, действий и поступков других людей, постольку они стали внедряться самыми разными специалистами: психологами, учителями, социальными работниками. Особенно важно обучать общению подростков, так как именно в этом возрасте актуализируется взаимодействие их друг с другом и с взрослыми людьми. Потребность в общении обострена, а социального опыта недостаточно, поэтому оно и становится для них субъективно значимо. Из-за отсутствия социального опыта многие дети не имеют развитых коммуникативных умений и навыков. Кроме того, в процессе обучения в режиме традиционных технологий, когда говорит в основном учитель, коммуникативные и презентационные навыки также практически не развиваются, что подтверждают данные исследований: ученик в среднем говорит вслух перед аудиторией не более 2 мин в день, 7 ч в год. В то же время именно подростковый возраст чувствителен для развития соответствующих умений, а социально-психологические тренинги и игры как раз и являются самыми перспективными технологиями обучения общению, взаимодействию и взаимопониманию. В широком смысле социально-психологическое обучение — это любое интерактивное обучение, осуществляемое с использованием работы в группе или взаимодействия перед группой. Оно включает в себя широкое применение имитационных интерактивных игр, ролевых игр, тренингов и имитационных упражнений, разыгрываемых парами, тройками, малыми группами и т. п. Особенно популярны в практике обучения подростков и молодежи разнообразные тренинги. Это вызвано прежде всего тем, что большинство из них не требует специальных игротехнических умений и проводятся в пределах небольшого времен (15 — 30 мин). Кроме того, тренинг — это особая разновидность обучения через непосредственное «проживание» и осознание возникающего в межличностном взаимодействии опыта. Участвуя в тренингах и играх, молодой человек непосредственно соприкасается с изучаемой реальностью, приобретает жизненный опыт, моделируемый в групповом взаимодействии людей. Благодаря многократному повторению интенсивного межличностного контакта и собственной активности молодой человек избавляется от застенчивости и агрессивности, развивает уверенность в себе, обучается сотрудничеству, партнерским отношениям. Интерактивное упражнение Для развития внимательности и навыков группового взаимодействия поиграйте в игру «Пишущая машинка». Участники изображают клавиатуру «пишущей машинки». Так как количество ребят в группе обычно гораздо меньше количества букв в алфавите, каждому достается несколько букв. Ведущий (при желании и кто-то из участников) диктует фразы, остальные участники «печатают» их: когда встречается их буква, громко произносят ее, подпрыгивают и хлопают в ладоши. «Печать» может происходить непосредственно во время медленного произнесения фразы, но упражнение проходит интереснее, если сначала фраза произносится быстро, а потом участники «печатают» ее по памяти. После игры можно обменяться впечатлениями. |
||
Последнее изменение этой страницы: 2018-04-12; просмотров: 775. stydopedya.ru не претендует на авторское право материалов, которые вылажены, но предоставляет бесплатный доступ к ним. В случае нарушения авторского права или персональных данных напишите сюда... |