Способы разрешения конфликтов и методы управления ими

Управление конфликтом и его разрешение вызывают необхо­димость знать этапы развития конфликта. Дж. М. Лэйхифф и Дж. М. Пенроуз отмечают, что конфликт или «конфликтный эпи­зод» состоит из пяти отдельных этапов.

Первый этап — латентный (от лат. — скрытый, не­осознаваемый) конфликт имеет свои первопричины (инцидент).

Второй этап — воспринимаемого конфликта — человек осознает возможность конфликтной ситуации.

Третий этап — ощущение конфликта. Ощущаемый конф­ликт также можно назвать индивидуализацией конфликта, так как на этой стадии он прямо воздействует на человека.

Четвертый этап — явный этап конфликта, т.е. проявле­ние конфликтного поведения. Оно может варьироваться от агрес­сии до безразличия или сверхстрогого соблюдения правил с на­мерением вывести из равновесия другую сторону.

Пятый этап — последствия конфликта, т.е. результат того, насколько хорошо был разрешен эпизод или конфликт в целом.

Сказанное подтверждает, что движущей силой любого конф­ликта является столкновение целей, интересов и мотивов, поэто­му, говоря о конфликтах, можно отметить также, что конфликт — это осознание участниками взаимодействия того, что их интересы ущемлены.

Алгоритм анализа конфликтной ситуации:

1. Определить участников конфликта: кто с кем вступил в кон­фронтацию и кто начал, кто втянут в конфликтные отношения.

2. На основе анализа ситуации сделать ее диагностику: выде­лить основную проблему, проверить, понимают ли участники кон­фликта проблему одинаково, выяснить каковы разночтения.

3. Проверить степень реальности возникшего противоречия и конфликта, уяснить для себя, какие действия участников конф­ликта неприемлемы и не воспринимаются партнером.

4. Определить причины конфликта, т. е. какие интересы людей и каким образом затронуты в конфликте, есть ли отличие причи­ны от повода; сделать анализ предшествующих взаимоотношений участников.

5. Выявить истинный предмет конфликта, т.е. выяснить, пре­следует ли он цель какого-то практического действия или имеет характер выяснения взаимоотношений людей.

6. Вычленить активную и пассивную стороны в конфликте.

7. Выяснить цели, намерения и ожидания инициатора конф­ликта.

8. Определить стадии развития конфликта: от противоречия, инцидента (от лат. тсШепя — случающийся) к экспектации (ожи­данию), далее к фрустрации и к противоборству (борьбе за дости­жение цели).

9. Диагностировать степень разрушительности конфликта (для участников, для дела, для организации).

10. Незамедлительно овладеть ситуацией, пока она не ослож­нилась, локализовать ее.

11. Искать возможные варианты решения проблемы и прогно­зировать возникновение потенциальных проблем.

12. Провести совместные переговоры или отдельные беседы с участниками конфликта и определить приемлемость вариантов (анализ их плюсов и минусов) и выбор наиболее целесообразного для решения (разрешения) конфликта варианта, в котором бы объединились представления этих сторон о преследуемых ими це­лях и средствах достижения.

13. Написать психологический контракт, в котором определить действия сторон на перспективу.

14. Разработать программу профилактики конфликтов и обуче­ния людей сотрудничеству, эффективной коммуникации, извлечь опыт.

Психологический анализ конфликтной ситуации на основе алгоритма вызывает необходимость осуществить срочные практи­ческие действия:

Подумай и выполни задание

Заполните следующую таблицу. Вспомните какой-нибудь конфликт, который был у вас недавно, оцените эффективность его разрешения и попробуйте найти другое решение выхода из данного конфликта, ис­пользуя знания, полученные из данного пособия.

В практике разрешения конфликтов существует три основных способа управления ими: подавление, отсрочка, превращение кон­фликта в деловой разговор (через переговоры, дискуссию, мозго­вой штурм).

Прежде чем перейти к разрешению конфликтной ситуации следует учесть ряд условий, имеющих значение в процессе взаи­модействия обеих сторон:

- добровольность действий обеих сторон в отношении разре­шения конфликтной ситуации;

- доброжелательное, корректное отношение ко всем участни­кам конфликта (эффект зеркального отражения);

- имидж специалиста по конфликтам должен соответствовать ситуации и быть позитивным (эффект первого впечатления).

Однако только создание значимых условий не способствует разрешению конфликта в полной мере, этот процесс весьма слож­ный и длительный.

Среди способов разрешения конфликтов достаточно широко используют подавление. Однако этот способ является эффектив­ным лишь в том случае, когда человек (руководитель или учи­тель) обладает авторитетом и он уверен, что конфликт после его вмешательства прекратится.

Отсрочка конфликта возможна в том случае, если конфликт отвлекает от основного рассмотрения вопроса. В этом случае кон­фликтный прецедент (от лат. ргаесейет — идущий впереди, пред­шествующий) лучше рассмотреть не «здесь и сейчас», а позже, отдельно, но обязательно к нему вернуться и попытаться снять противоречия.

Наиболее рациональным способом разрешения конфликта яв­ляется его превращение в деловой разговор. С этой целью следует проводить переговоры, позволяющие внимательно выслушать каж­дую из сторон, проявить сочувствие, перевести разговор в спо­койную тональность речи, попросить конфликтующих четко сфор­мулировать свои претензии к оппонентам, не затрагивая при этом личные и эмоциональные стороны. Переговоры как коммуника­тивная форма взаимодействия могут привести в конечном итоге при несоблюдении описанных выше правил к конфронтации или при соблюдении правил и владении техниками ведения перего­воров к сотрудничеству.

Стиль конфронтации при разрешении конфликтов:

- рассмотрение противоположной стороны в качестве против­ника;

- выдвижение необоснованных требований;

-проявление отрицательных эмоций (агрессивность, грубость);

- требование существенных уступок при полном нежелании самому поступиться чем-либо;

- искажение информации, блеф;

- нежелание понять интересы другой стороны;

- нежелание менять точку зрения относительно результатов переговоров, сложившуюся до начала переговоров. Стиль сотрудничества при разрешении конфликтов:

- рассмотрение противоположной стороны в качестве партне­ра и потенциального единомышленника;

- выдвижение взвешенных и обоснованных требований;

- контроль отрицательных эмоций, создание позитивного на­строя, атмосферы взаимопонимания и доброжелательности;

- готовность пойти на уступки во имя прочных долговремен­ных отношений;

- честность, правдивость, доверительность при переговорах;

- понимание интересов другой стороны;

- гибкость в ходе переговоров, умение перестраиваться в зави­симости от складывающейся ситуации.

Рекомендуется также избегать манипулирования партнером, т. е. не искать его слабые, наиболее уязвимые места («Ахиллесову пяту»), не использовать психологический террор или шантаж, а сосредо­точить основное внимание на самих причинах конфликтов.

На практике чаще всего используют смешанный стиль ведения переговоров. Полное разрешение конфликта заключается в устра­нении объективных причин, породивших его, в снятии напряже­ния и в восстановлении нормальных межличностных отношений.

Подумай и выполни задание

Оцените свое поведение в конфликтной ситуации. Оцените вашу способность решать конфликт конструктивно по кри­териям, приведенным ниже в таблице в соответствии со шкалой: очень низкая 1 2345678910 очень высокая