Поняття про логістичний сервіс та логістичні послуги.

SRL-підхід є найчастіше основним стратегічним елементом менеджменту багатьох закордонних фірм, які надають послуги. SRL – це процес координації логістичних операцій, необхідних для надання послуг найефективнішим щодо витрат і задоволення потреб споживачів способом.

Послуга в узагальненому розумінні – це будь-яка дія, що приносить користь споживачу.

Сервіс – робота з надання послуг, тобто із задоволення будь-чиїх потреб.

Об'єктами логістичного сервісу виступають конкретні споживачі матеріальних потоків.

Предметом логістичного сервісу є певний комплекс (набір) відповідних послуг.

Сервіс нерозривно пов'язаний з розподілом і є комплексом послуг, які надаються в процесі замовлення, купівлі, постачання і подальшого обслуговування продукції. Виходячи з цього, логістичний сервіс може бути реалізований тільки у сферах розподілу і обігу.

Логістичне сервісне обслуговування споживачів може здійснюватися:

– самим виробником;

– торгово-посередницькою структурою;

– спеціалізованими транспортно-експедиційними фірмами.

Це залежить від виду логістичної системи, рівня вимог споживачів і стратегії постачальника (виробника, торгового посередника).

Характеристики логістичних послуг.

1. Неможливість відчути послугу "на дотик". Виявляється у складності специфікації послуг сервісною фірмою, а також у складності їх оцінки покупцем.

2. Невіддільність від джерела. Логістичні послуги як форма діяльності невіддільні від свого джерела, на відміну від матеріального товару, який може існувати незалежно від присутності або відсутності його джерела (продуцента).

3. Мінливість якості. Якість логістичних послуг виявляє тенденцію до коливань залежно від ступеня досконалості логістичної системи, вимог клієнтів, впливу багатьох випадкових факторів.

4. Адресність послуг. Логістичні послуги надаються замовнику безпосередньо. Це відрізняє їх від товару в матеріальному вигляді, який випускається, орієнтуючись, як правило, не на конкретного споживача, а на загальний попит цільового ринку.

5. Унікальність для одержувача. Кожна логістична послуга, яка надається, унікальна для одержувача. Інша подібна послуга буде відрізнятися від попередньої за своїми параметрами, термінами, умовами споживання.

6. Неможливість накопичення послуг. Послуги не можна зробити про запас, їх не можна складувати, тобто накопичення їх "запасу" неможливе.

7. Еластичність попиту. Перевагою логістичних послуг порівняно із товаром у матеріальному вигляді є їх велика еластичність на ринку збуту. У нормальних економічних умовах дуже швидко зростає попит на логістичні послуги зі зниженням на них цін і збільшенням доходів підприємств-споживачів. Причому темпи зростання попиту на логістичне обслуговування значно перевищують його динаміку на матеріальні товари.

8. Оперативність. На відміну від товарів у матеріальному вигляді або інших видів діяльності, де швидкість і стрімкість виконаних робіт не завжди є позитивними щодо кінцевого результату, логістичні послуги, як правило, дають тим більший економічний ефект, чим швидше відбувається їх реалізація. Дуже часто саме оперативність послуг залучає потенційних замовників.

Організація логістики посередництва в підсистемі логістичного сервісу.

У логістиці посередництва чільне місце займає торговельна логістика. Принципова схема організації торговельної логістики передбачає таку послідовність логістичних операцій :

1) планування закупівель товарів для подальшого перепродажу. Для цього потрібно знати платоспроможний попит покупців і мати необхідні ресурси для задоволення виявленого попиту;

2) вибір форм організації закупівель. Ефективність торговельної логістики багато в чому залежить від наявності альтернатив у плануванні та організації закупівель;

3) організація закупівель товарів для подальшого перепродажу. Бажано дотримуватись прийнятого плану та оптимальних форм організації закупівель, оперативно реагуючи на зміни зовнішнього і внутрішнього середовищ торговельної логістики;

4) вибір форм управління запасами. Тут можливе використання різних політик підприємства комерційного посередництва. Ефективною визнається така політика, за якою максимум надійності у поставках товарів споживачам забезпечується за наявності мінімуму товарного запасу;

5) управління запасами товарів. Сукупність заходів передбачає підтримання запасів на оптимальному рівні. Крім того, ця логістична операція включає все, що пов'язано зі складською переробкою товарів, навіть викладку їх на полицях магазинів чи спеціальних стендах;

6) вибір форм організації поставок. Головним напрямом діяльності комерційних посередників є продаж (поставка) товарів споживачам. Є велика різноманітність способів продажу (поставок), що дає змогу встановити придатний для кожного покупця варіант, який до того ж буде вигідним підприємству комерційного посередництва;

7) планування та організація поставок товарів. План поставок має бути збалансованим за ресурсами (фінансовими і трудовими), технологією товароруху, контрагентами та іншими елементами;

8) вибір форм обслуговування споживачів. При виборі форм обслуговування споживачів необхідно керуватися принципом оптимальної достатності, суть якого полягає в тому, що та чи інша послуга взаємовигідна як посереднику, так і покупцеві;

9) організація обслуговування споживачів. Після прийняття рішення щодо запровадження тієї чи іншої послуги має бути розроблена технологія її надання і створені необхідні організаційно-економічні передумови.

Логістичний сервіс має ґрунтуватися на шести основних принципах:

– обов'язковість пропозиції.

– еластичність. Пакет наданих послуг має бути досить широким – від мінімально необхідних до максимально доцільних;

– зручність. Сервіс має надаватися в тому місці і в такій формі, що влаштовували б покупця;

– раціональна цінова політика. Сервіс повинен бути не стільки джерелом додаткового прибутку, скільки стимулом для придбання товарів і засобом зміцнення довіри покупців до підприємства;

– інформаційна віддача. У процесі надання послуг потрібно організувати збір інформації про всі сторони експлуатації товарів, про оцінки клієнтів, про поведінку і форму сервісу конкурентів.