Тема 2: Розв'язання конфліктів: підходи, шляхи

Мета:

• Сформувати знання про особливості, способи, стратегії поведінки людини у конфлікті.

• Сформувати уміння визначати і обирати стиль поведінки у конфліктній ситуації.

1. Деякі аспекти поведінки людини в конфлікті

Немає сумніву в тому, що від людини, її поведінки значною мірою залежить розвиток конфліктної ситуації, її розв'язання. У цьому процесі неабияке значення має розрізнення самого конфлікту, що склався, і способів його рішення. Явище конфлікту зумовлене поведінкою людей і залежить від них. Так само як і в процесі розвитку конфлікту є періоди, динаміка поведінки індивідів, їхніх стосунків у конфліктній ситуації має свої етапи:

1) усвідомлення учасниками або одним з них наявності конфліктної ситуації;

2) мобілізація сил, пошук ресурсів для досягнення власної мети або для захисту себе від суперника, усвідомлення, пошук необхідних дій. визначення способів поведінки у конфлікті;

3) вибір стратегії поведінки, взаємодії з суперником відповідно до ситуації, розвитку подій, власної мети та можливостей.

Які б не були соціальні умови і причини конфлікту, суперництво, розбіжність індивідів виникає в їх головах, думках, душах. Саме не проблема стає конфліктною, а те, як її та ситуацію, що склалася, сприймають люди. Якщо людина вирішила, що її образили, змінити цю думку неможливо. 1 від неї залежить, чи стане ця образа поштовхом до конфлікту.

Існують різні варіанти сприймання конфліктної ситуації людиною або позицій особи у конфлікті:

• "ілюзія власного благородства" - переконання у власній справедливості, об'єктивності, коли людина розглядає себе як жертву нападу суперника, висловлює сумнів у його порядності та моральності;

• "пошук соломинки в чужому оці" - бачення тільки недоліків в особі супротивника, приписування йому негативних якостей, навіть, якщо вони не стосуються конфліктної ситуації;

• "подвійна етика" - хоча існує розуміння, що суперники діють однаково один проти одного, власні вчинки визнаються як допустимі, правильні, законні, а дії іншої сторони як несправедливі і неадекватні;

• "все зрозуміло" - спрощення ситуації, небажання розуміти суперника, сприймання усіх його дій негативно, упереджене ставлення до нього та його поведінки;

• "самопідтверджуюче припущення" - переконливе припущення про ворожу поведінку суперника, а тому захист від його нападів засобами власної атаки, що змушує партнера справді зайняти войовничу позицію; отож, попереднє припущення і справді підтверджується, навіть, якщо воно не було достовірне. Недарма, коли мова йшла про міжособистісні конфлікти, було зазначено, що психологічний аспект цих зіткнень є більш вагомий у порівнянні із змістовим. Від психологічних особливостей сторін значною мірою залежить виникнення і динаміка конфліктних ситуацій. Ось такі, описані вище, викривлені образи в свідомості суперників керують їхньою поведінкою, визначають її стиль, стратегію.

Іншою психологічною проблемою поведінки людей у конфлікті є їхнє попадання в пастку відповідальності. Це залежить від того, як сторони розподіляють між собою відповідальність за роботу, вирішення проблеми, і як вони оцінюють цю ситуацію. Одна людина бере на себе велику відповідальність, більшу аніж її партнер. Інша людина не бере на себе відповідальність або бере меншу у порівнянні з іншим учасником. В обох випадках

реакції партнерів на такі дії можуть бути різні. Якщо людина бере на себе занадто велику відповідальність, то вона контролює ситуацію і займає лідерську позицію. її партнера може обурювати втрата впливу на ситуацію і усунення від справи. Він взагалі перестає відчувати свою відповідальність за будь-що, оскільки бачить свою непричетність. Коли людина не бажає брати відповідальність або ухиляється від неї, партнер також ображається, тому що несе відповідальність за когось або виконує не свою роботу.

В обох випадках - занадто великої чи недостатньої відповідальності особи виявляють незадоволення та претензії партнеру, виникають конфлікти. Предметом такого суперництва стає проблема відповідальності. Через неправильний розподіл відповідальності між собою сторони попадають в пастку відповідальності.

Варіанти пастки відповідальності можуть бути дещо відмінними. З одного боку, суперники, маючи своє бачення ситуації, звинувачують один одного в тому, що один бере більшу, а інший меншу відповідальність. З другого боку, сторони відчувають значну напругу через боротьбу за контроль над ситуацією. Одна людина прагне відповідальності, щоби досягнути влади, позиції лідера, головної людини, але не хоче брати на себе додаткових зобов'язань. Інша людина відчуває розчарування, напругу, оскільки втратила відповідальність і контроль за ситуацією. Вона також відчуває себе пригніченою, людиною другого сорту.

В пастку попасти легко, але вийти з неї важче. Негативні реакції виникають з обох сторін. Сторони звинувачують одна одну, нав'язують провину, оскільки ситуацію оцінюють по-різному. Дуже часто людина, яка бере велику відповідальність, вважає себе гідною і компетентною для цього. Але, коли особа здобула владу, докладаючи для цього зусиль, вона починає звинувачувати партнера у недостатньому вияві відповідальності. Окрім цього, людина часто відчуває себе самотньою та виснаженою від перевантаження.

Інколи людина не бере на себе значної відповідальності, тому що не бачить необхідності у цьому, оскільки партнер добре справляється зі своїми завданнями. Така розбіжність і суб'єктивне тлумачення ситуації спонукає конфлікт.

Вийти з цієї пастки необхідно та можливо, якщо перерозподілити відповідальність між особами.

Поступові кроки виходу із пастки відповідальності сторін такі:

• уважне осмислення ситуації, що склалася; аналіз власних відчуттів, міркувань; погляд на себе зі сторони; вияв причин, чому партнер взяв на себе таку відповідальність або ухиляється від неї;

• обмін думками щодо ситуації, що склалася, домовленість про правила поведінки: - уникнення звинувачень, вияв поваги і толерантності; - обговорення звинувачень на свою адресу, їхнє спростування або перегляд; - вияв чинників поведінки партнера, аналіз причин власних дій та дій партнера стосовно дотримання відповідальності або ухилення від неї;

• доповнення позицій аргументами, підтвердження готовності суперниками змінити свою поведінку, прийняти роль іншої сторони, подивитися на ситуацію очима партнера;

• обговорення варіантів виходу із ситуації, як альтернатива - написання листів з письмовими пропозиціями; вибір стилю виходу із ситуації;

• повторна зустріч, уточнення позицій, розробка варіанту виходу зі ситуації,' вигідного обидвом сторонам.

Як зазначалося, кожна людина володіє автоматичними реакціями на життєві ситуації, зокрема конфліктні. Вони визначають манеру, стиль поведінки людини у конфлікті. Люди неоднаково реагують на складні ситуації. Тому науковці по-різному класифікують їхні способи поведінки у конфлікті.

Існує класифікація типів людей, скоріше їхніх манер поведінки, що виражають реакції індивіда на конфліктні ситуації. Це:

• максималіст- дотримується тільки власної позиції, не піддається переконанням, не змінює свої погляди, завжди вважає себе правим, навіть якщо і програє.

• миротворець- прагне завжди до позитивного вирішення проблеми, навіть якщо вона розв'язується неправильно; ніколи не розкриває своєї істинної позиції;

• нейтрал- ніколи не відстоює ніякої позиції, уникає конфронтації будь-яким способом; має внутрішню позицію, але ніколи її не виявляє; полагодити з ним справу майже неможливо;

• борець- пробиває стінку, погрожує насиллям, хоча боїться і ніколи цього не зробить; відстоює свою позицію, що є необгрунтованою, з тиском на партнера; часто перемагає завдяки наполегливій тактиці, але вміє програвати, тому що отримує задоволення у процесі боротьби;

• реаліст- розглядає свій неуспіх як нову можливість; не відступає від своєї думки, хоча сприймає докази, аргументи іншої сторони; прагне полагодити справу наскільки можливо; враховує відмінність між позиціями людей та їхніми стосунками; "працює" з конфліктом.

Залежно від того, яку мету людина перед собою ставить у вирішенні конфлікту, і які риси при цьому виявляє, розглядають такі стилі поведінки:

• підтримка/покладливість - прагнення до співробітництва, вияв відданості справі;

• обережність/стриманість - схильність до систематизації, поміркованості, неквапливості, щоби бути впевненим у тому, що робиш;

• владність/ініціативність - наполегливість, настирливість, компетентність та орієнтування на кінцевий результат;

• пристосованість/дружелюбність - прагнення бути популярним і вживатися в групу, гнучкість і тактовність.

Для вирішення конфлікту людина змушена враховувати своєрідність конфліктної ситуації, особливості власної поведінки та реакції, дії суперників. Однією з поширених концепцій вибору стилю поведінки у конфлікті є системний підхід, розроблений у 1972 році І.Томасом і Р.Х.Кілменном. Ця система дозволяє кожній людині оцінити власну стратегію поведінки у конфлікті, зрозуміти, який стиль поведінки є найбільш доцільний із врахуванням своїх інтересів та інтересів опонента, особливостей ситуації та власних можливостей.

Існує п'ять стилів поведінки особи в конфлікті, що визначаються за такими чинниками:

• активність чи пасивність;

• задоволення власних інтересів чи інтересів інших (див. мал.). У процесі конфлікту і його розв'язання стратегія поведінки людини залежить від її готовності брати на себе відповідальність за вирішення проблеми чи дозволити супернику приймати рішення, від спрямованості особи на задоволення власних інтересів чи її готовності іти назустріч партнерам у задоволенні їхніх інтересів.

Стиль конкуренції:

• Людина, яка обирає цю стратегію є активна, готова взяти на себе відповідальність за розв'язання конфлікту. Вона здатна на вольові рішення і виявляє бажання іти власним шляхом, діяти самостійно. Людина з цим стилем не зацікавлена у співробітництві з іншими. Для неї важливі власні інтереси всупереч інтересам інших.

Умови застосування:

• особа має владу;

• рішення, яке пропонується, правильне і є можливість його реалізувати;

Цей стиль неприпустимий, коли:

• особа не має влади (у стосунках з керівником);

• стосунки з людьми мають значення для людини і можуть погіршитися.

Приклади ситуацій, коли стиль конкуренції може застосовуватися ефективно:

• результат дуже важливий для особи і вона дуже розраховує на власне вирішення проблеми;

• особа володіє достатнім авторитетом для прийняття рішення, її спосіб вирішення найкращий з усіх запропонованих;

• прийняти рішення необхідно швидко і особа володіє для цього владою;

• людина не має вибору, їй немає що губити;

• ситуація критична і потребує негайного вирішення проблеми;

• особа розуміє, що в заплутаній ситуації хтось повинен повести групу за собою.

Цей спосіб поведінки рекомендується за тих обставин, коли людина має владу і вірить в успішне розв'язання проблеми, запропоноване нею, коли цей розв'язок має значення для неї, і для досягнення позитивного результату необхідно діяти швидко. Застосовуючи цю стратегію, людина може зіпсувати стосунки з іншими працівниками. Проте її авторитет підсилиться за умови, що наслідки розв'язання конфлікту будуть позитивні.

Цей стиль є небажаний, якщо важливо зберегти стосунки з іншими.

Стиль ухилення.

Цей стиль засвідчує пасивність людини, її намагання вийти з конфлікту і передати відповідальність за вирішення проблеми іншим. Вона не відстоює свої права та інтереси, що не є дуже важливі для неї, не готова співпрацювати з іншими. Тому для цього способу поведінки у конфлікті дається також назва "втеча".

Умови застосування:

• проблема не є суттєвою для людини;

• особа не бажає витрачати зусилля на вирішення проблеми;

• людина відчуває себе неправою і бачить справедливість інших;

• відсутність великої влади у спілкуванні із складною людиною;

• особа не володіє достатньою інформацією для вирішення конкретної проблеми;

• людина не знає, яке рішення приймати;

• немає необхідності приймати рішення;

• краще зайняти вичікувальну позицію, час покаже;

• краще взяти відтермінування, щоби не створювати напругу у процесі вирішення проблеми.

Типові ситуації, де стиль ухилення може дати позитивні результати:

• напруга у взаємодії з суперником є надто велика і необхідно її послабити;

• результат не є важливим для особи, щоби витрачати сили на вирішення проблеми;

• був важкий день, а тому особа неспроможна приймати рішення;

• людина хоче виграти час, щоби отримати додаткову інформацію;

• особа відчуває, що у суперника більше шансів вирішити цю проблему;

• людина не володіє достатньою владою для досягнення бажаного йому результату;

• ситуація дуже складна, вирішення проблеми вимагає занадто багато зусиль від людини;

• розв'язання проблеми негайно є небезпечним, тому що відкрите обговорення загостреної конфліктної ситуації може погіршити обставини.

Отож, коли особа відчуває, що проблема не є дуже суттєвою для неї і вона не володіє достатніми ресурсами для прийняття і відстоювання рішення, особа ухиляється, перекладає відповідальність на іншого. Способи дій у цьому напрямку можуть бути різні:

• вийти з кімнати;

• змінити тему;

• відкласти термін на наступний день, тиждень;

• проігнорувати проблему, відмовитися від її розв'язку та інші засоби.

Цей стиль може виглядати як "втеча" від проблеми, якщо люди ігнорують проблему, не виявляють своє ставлення до неї, відмовляються від її вирішення. Але цей спосіб можна конструктивно застосовувати, якщо відкласти розв'язання конфлікту з метою збирання необхідної інформації, зосередження сил на вироблення власного розв'язку і досягнення позитивних результатів.

Стиль пристосування.

Цей стиль означає, що людина є пасивною у конфлікті, не відстоює власні інтереси, а тому дозволяє партнеру приймати рішення. Людина діє сумісно з іншими, зокрема з партнером.

Умови застосування:

• особа не володіє владою і не може отримати перемогу, оскільки більш сильним (влада, можливості перемогти) є опонент;

• результат не є важливим для особи, але має значення для суперника;

• внесок особи у процес вирішення проблеми є незначний;

• людина не робить велику ставку на позитивне для себе вирішення проблеми, але буде комфортно почувати, коли інтереси партнера

                                          будуть задоволені;

• особа жертвує власними інтересами на користь опонента, поступаючи йому;

• людина відчуває, що мало втрачає або нічого не втрачає, коли відступає;

• відступаючи, особа пом'якшує ситуацію.

Цей стиль неприпустимий, якщо:

• людина відчуває себе ображеною, коли пристосовується до партнера;

• не буде задоволеною, якщо іде на поступки опоненту і проблема є для неї важливою;

• особа відчуває, що опонент не оцінить зроблені нею поступки;

• людина відчуває, що опонент може використати поступки проти неї - вважати її слабовольною, насміхатися з неї.

Найбільш типові ситуації, в яких застосовується стиль пристосування:

• особу не дуже хвилює, що сталося;

• важливо зберегти спокій і добрі стосунки з партнером;

• особа розуміє, що результат вирішення конфлікту є важливіший для опонента ніж для неї;

• для людини важливішими є добрі стосунки з партнером, аніж власні інтереси;

• особа усвідомлює свою неправоту;

• людина вважає, що суперник отримає корисний урок з цієї конфліктної ситуації, якщо вона відступить перед бажаннями опонента, навіть не погоджуючись з тим, що він робить, і не критикуючи його.

Стиль пристосування на перший погляд є подібний на стиль ухилення, тому що в обох випадках людина не бере участь у вирішенні конфлікту і передає відповідальність супернику. Проте відмінність полягає в тому, що пристосовуючись, вона діє разом з опонентом, погоджується на той розв'язок проблеми, який відстоює інший. Ухилення у вирішенні конфлікту означає, що людина уникає проблеми і не думає про інтереси суперника.

Цей стиль поведінки людини, є негативним, якщо людина відмовляється від важливих для неї інтересів та розв'язку проблеми, що є суттєвим для справи, тим самим створює умови для іншої сторони зловживати її пожертвуванням, вважати себе переможцем.

Позитивне значення стилю пристосування полягає в тому, що учасник конфлікту, діючи на користь інтересів опонента, пом'якшує конфліктну ситуацію, покращує стосунки з партнером, сприяє досягненню гармонії. У деяких ситуаціях цей стиль застосовується для того, щоб виграти час з метою досягнення остаточного бажаного результату.

Стиль співробітництва.

Застосовуючи стиль співробітництва, особа бере активну участь у розв'язанні конфлікту, відстоює свої інтереси та іде назустріч інтересам суперника, співпрацює з ним. Сутність і значення цієї стратегії поведінки й виявляється в тому, що сторони розкривають свої інтереси, потреби, домагання, які деякою мірою є приховані, а також обговорюють їх та спільно шукають шляхи вирішення конфлікту на користь обох сторін.

Умови застосування:

• сторони мають приховані інтереси, потреби, які не виявляються у зовнішній поведінці конфліктантів, хоча вони можуть прагнути спільної мети у конфлікті або відстоювати цілком протилежні інтереси;

• сторони володіють часом для вирішення конфлікту;

• обидві сторони бажають вирішити проблему;

• існує необхідність у становленні, удосконаленні позитивних стосунків;

• важливо, щоб дві сторони отримали перемогу.

Типові ситуації, в яких застосовується стиль співробітництва:

• вирішення проблеми є важливим для обох сторін;

• між сторонами існують довготривалі взаємозалежні стосунки;

• двоє учасників конфлікту знають проблему зіткнення та інтереси обох сторін;

• суперники бажають обговорити деякі проблеми і попрацювати над пошуком розв'язку;

• сторони спроможні висвітлити суть своїх бажань, інтересів і вислухати один одного;

• двоє учасників конфлікту однаково володіють владою або не зауважують різницю в статусі для того, щоб на рівних позиціях шукати розв'язок проблеми.

Цей стиль поведінки є виважений і розумний, тому що дві сторони мають можливість задовольнити власні інтереси. Але він потребує від індивідів значних зусиль для відкритого обговорення потреб, бажань, які частково або повністю приховані. Це вимагає від суперників уміння вести переговори, виявляти свої бажання, потреби, уважно слухати і розуміти один одного, виробляти альтернативні рішення та приймати взаємокорисний та узгоджений варіант розв'язку проблеми.

Стиль компромісу.

Якщо подивитися на сітку розташування стилів, компроміс знаходиться посередині. Таке положення означає, що дві сторони одночасно є активні у вирішенні конфлікту, деякою мірою задовольняють власні інтереси та частково враховують протилежні інтереси. Цей стиль означає обмін поступками сторін конфлікту, які відповідають їхнім прагненням.

Умови застосування:

• бажання, інтереси сторін співпадають, вони прагнуть одне і теж саме, але розуміють, що одночасно досягнути стільки неможливо;

• ситуація розглядається сторонами як щось задане, але їм необхідно чи змінити її, чи вирішити конфлікт;

• інтереси учасників конфлікту є протилежні, однак задовольнити їх обом сторонам необхідно;

• сторони не прагнуть негативно розв'язати конфлікт;

• співробітництво за певних обставин неприйнятне, проте розв'язати проблему конструктивно є суттєве завдання для суперників.

Цей стиль є доцільний у таких ситуаціях:

• дві сторони володіють однаковою владою, але мають взаємовиключні інтереси;

• сторони не мають часу і хочуть швидкого вирішення проблеми або вважають, що цей стиль поведінки є більш ефективний та економічний;

• учасників конфлікту влаштовує тимчасове вирішення проблеми;

• інші підходи не є ефективні і не задовольняють інтереси сторін;

• ця стратегія допоможе індивідам зберегти взаємини та отримати щось, аніж загубити все.

Якщо сторони погоджуються на компроміс для виходу з конфліктної ситуації, їм слід вияснити свої інтереси, бажання. Потім вони повинні знайти спільні основи, грунт і подавати різні альтернативні шляхи розв'язку проблеми. Щоби не було наступного зіткнення, сторонам доцільно цілеспрямовано виробляти пропозиції, які б послідовно відповідали інтересам однієї та іншої сторони.

Стиль компромісу у конкретних ситуаціях є корисний, адже забезпечує сторонам можливість одночасно частково задовольнити власні інтереси та прагнення партнера аніж цілком програти або перемогти суперника, тим самим загострити чи розірвати з ним стосунки. Іноді цей стиль означає тимчасовий відступ для продовження переговорів у майбутньому, коли сторони будуть мати можливість співпрацювати. Буває, що така стратегія - єдина для досягнення хоча б якого-небудь розв'язку.

Компроміс не слід плутати із співробітництвом. Цей спосіб розв'язання конфлікту організовується на рівні швидкого пошуку домовленості - одна сторона іде на поступки у вирішенні окремих питань, протилежна сторона - в інших, і як наслідок партнери отримують спільний результат. У процесі співробітництва учасники конфліктної ситуації відкривають один одному приховані інтереси, потреби, шукають спільне і виробляють шляхи виходу із стану суперництва. Ця стратегія вимагає часу для досягнення довготривалого, взаємно корисного розв'язку. Натомість досягнення компромісу виявляється у результаті, корисному для сучасного моменту. Хоча сторони не реалізують усі

свої бажання шляхом компромісу, але розв'язок проблеми може їх влаштовувати у конкретній ситуації. Іноді компроміс вважають економічно вигідним способом розв'язування проблеми на відміну від співробітництва.

Він дає можливість економно витрачати час і зусилля, що необхідні для вирішення інших проблем. Буває, що в деяких ситуаціях співробітництво є неприйнятним, оскільки немає достатньо часу для виконання суперечливого завдання.

Наближеною до концепції Томаса-Кілмена є інший опис класифікації способів поведінки людей у конфлікті [2, с. 26]. Принцип розрізнення стилів є такий самий, але кожний з них розглядається односторонньо - з позиції позитивного чи негативного значення. Це такі способи: боротьба (конкуренція - виграв/програв); втеча (ухилення -програв/виграв); поступливість (пристосування - програв/виграв); колаборація (співробітництво - виграв/виграв); компроміс (програв/програв).

Компроміс, що загалом вважається ефективним способом поведінки у конфлікті за деяких обставин, насправді деякими науковцями розглядається як процес, розтягнутий в часі, результатом якого є "ні тобі, ні мені". Разом з тим жодну з описаних вище стратегій важко назвати позитивною чи негативною. Співробітництво, на думку конфліктологів, є найбільш гуманний, ефективний спосіб розв'язання конфлікту, за яким дві сторони досягають перемоги (виграв/виграв), хоча ця стратегія не завжди є прийнятною. Решта стилів тільки за певних обставин є необхідними та доцільними. В деяких умовах вони є небажаними.

Для визначення студентами, молодими людьми власного стилю поведінки у конфлікті пропонується тест К.Н.Томаса, який дає інформацію про тип автоматичних реакцій людини у конфлікті (подається у розділі 13). Проте надання переваги тільки одній стратегії обмежує поведінку людини у вирішенні конфлікту. За даними тесту кожен може визначити, які риси потрібно розвивати, щоби усвідомлено діяти у будь-якій конфліктній ситуації, застосовуючи доцільний для цих умов спосіб.

Обираючи підхід до виходу з конфлікту, людина часто використовує комбінацію стилів, особливо за умов тривалого конфлікту. Проте поєднання деяких стратегій не дає змоги сторонам вирішити конфлікт. Наприклад: ухилення - ухилення; конкуренція -конкуренція. Деякі типи стратегій у взаємодії суперечать одна одній, тому одна з сторін повинна змінити стиль, обраний спочатку. Наприклад: конкуренція - співробітництво; конкуренція - компроміс.

Для усвідомлення теорії з проблем поведінки людини у конфліктних ситуаціях проводяться ситуаційні вправи. Перед оволодінням теоретичним матеріалом для слухачів організовується гра "Перетягування канату".

Після оволодіння теоретичним матеріалом доцільно провести ситуаційну вправу "Стиль поведінки у конфлікт".

Конфлікт за своїм значенням (зіткнення, суперництво, конкуренція) значною мірою нагадує спортивну гру, змагання. В обох випадках необхідно дотримуватися подібних правил: як організовувати процес; чим кожна людина ризикує; що відстоювати і за що боротися. Проте існують значні відмінності між цими двома процесами, особливо стосовно таких понять як боротьба і перемога.

За що ведеться боротьба між суперниками у конфлікті? В чому полягає суть їхньої перемоги? У міжособистісних стосунках кожна сторона має своє розуміння кінцевого результату завершення чи розв'язання конфлікту. Одна сторона бажає, щоб її цілі та інтереси були задоволені, інша прагне до удосконалення міжособистісних стосунків з партнером і поваги до себе. Іноді сторони бажають один і той же об'єкт - наприклад, отримати одну і ту ж посаду або налагодити позитивні стосунки між собою. Буває, що суперники не усвідомлюють кінцевого результату, який хочуть досягнути.

Для розуміння сутності перемоги у міжособистісних конфліктах застосовується відома для опису змагань і деяких ігор модель "гри з нульовим результатом чи сумою". Відповідно до цієї моделі переможцем є одна сторона, яка виграє, коли опонент програє. Таке відношення між виграшем і програшем математично моделюється як "гра з нульовою сумою", тобто гра, в якій алгебраїчна сума виграшу і програшу рівна нулю (виграш однієї сторони дорівнює програшу іншої).

Варіанти результатів конфлікту двох сторін (І і II) можуть бути різні: І) виграш І і програш II; 2) програш І і виграш II; 3) програш І і програш II; 4) виграш І і виграш II. Найкраще можливі наслідки конфлікту між двома учасниками видно на малюнку

Отож, варіанти: "виграш І - програш II" і "програш І - виграш II" є моделями гри з нульовою сумою. На відміну від змагань і спортивних ігор, де такі моделі є суттєві, в міжособистісних конфліктах досягаються ще інші варіанти результату, що не відносяться до типу "ігри з нульовою сумою". Як видно на малюнку, іншими можливими наслідками вирішення конфліктує варіанти: "виграш І - виграш II"; "програш І - програш II".

Моделі "виграш - програш", "програш - виграш" однозначно засвідчують те, що у конфліктах з такими наслідками один з учасників виграє, тобто задовольняє свої інтереси, досягає запланованої мети, а інший учасник програє - його інтереси, потреби ігноруються, він або цілеспрямовано іде на програш, діючи відповідно до бажань суперника, або відмовляється від власних цілей. Такий варіант як "програш - програш" означає, що дві сторони не задовольняють свої прагнення. Вони можуть цілком відмовитися від своїх планів і залишитися з нічим, тільки зі своїми задумами. Або сторони можуть виявити сильні негативні емоції під час розв'язання конфлікту, наслідком якого стане розрив їхніх взаємин. Інший вихід учасники знайдуть, якщо будуть іти на компроміс один одному, можливо запропонують інший шлях часткового задоволення їхніх планів. Отже, у такому разі ніхто не виграє, не програє.

Суттєво іншим є вирішення конфлікту шляхом "виграш - виграш". Учасники прагнуть не лише задовольнити власні інтереси, але й інтереси партнера, тому шукають способи досягнення цілей однієї та іншої сторони. У цьому випадку обоє учасників будуть задоволені.

Підсумовуючи, слід сказати, що за сутністю "гри з нульовою сумою" найбільш подібний підхід до розв'язання конфліктує суперництво, конкуренція. Як наслідок, одна зі сторін перемагає, не піклуючись про потреби, інтереси суперника. Проте, міжособистісні конфлікти не є ідентичні іграм з нульовою сумою. Навіть у звичайній конфліктній ситуації є можливість обрати інші підходи до вирішення конфлікту крім позиції "виграв - програв".

Зазначені підходи до розв'язання конфлікту обумовлені стратегіями, стилями поведінки суперників. Застосування конкретного підходу і досягнення відповідного результату залежить від того, який спосіб вирішення проблеми обрала кожна сторона і як вони поєднуються. Іноді стратегія поведінки одного з учасників може змінитися під впливом іншого і за умов конкретної ситуації. Загалом кожна стратегія поведінки людини у конфлікті виявляє відповідний підхід до його розв'язання:

• конкуренція (виграш - програш);

• ухилення і пристосування (програш - виграш);

• компроміс (програш - програш);

• співробітництво (виграш - виграш).

Деякі підходи до вирішення конфлікту здійснюються через різні варіанти застосування суперниками стилів поведінки. Як вже зазначалося, поєднання деяких способів вирішення проблеми не дає ніяких результатів - проблема не розв'язується. Наприклад, такий варіант як "програш - програш" дуже часто виявляється у зіткненні людей з позицією "конкуренція", про що вже згадувалося вище. Фактично у такій ситуації сторони нічого не досягають, але наслідки можуть бути неприємними. Взаємодія людей з такими стратегіями як "ухилення", "пристосування" або двох однакових типів між собою не сприяє розв'язанню проблеми і також означає, що сторони нічого не виграли.

Обираючи спосіб виходу із конфлікту, сторони, без сумніву, повинні враховувати багато чинників. Але два важливих орієнтири обминути неможливо:

• шукати такої угоди, яка б задовольняла потреби конфліктантів, сприяла б досягненню їхньої мети;

• підтримувати гідні стосунки з іншою особою, виявляти до неї повагу, не зважаючи, чи стосунки з цією людиною довготривалі, чи короткочасні.

Не слід забувати, що конфлікт виникає та розвивається тому, що сторони мають власні цілі та інтереси, які вони хочуть досягнути і відстояти. Ігнорувати свої бажання, потреби або потреби партнера означає створювати умови для подальшого конфлікту, адже він тому і виникає, що інтереси і цілі сторін конкурують між собою. Без міжособистісної взаємодії, позитивних стосунків люди не можуть задовольнити власні потреби, досягнути взаємної мети, ефективно працювати. Люди поєднані між собою взаєминами, довготривалими і короткочасними. Саме на цій основі розв'язується конфлікт, вирішуються проблеми.

З огляду цих позицій підхід "виграш - виграш" найбільш ефективний і продуктивний для конструктивного розв'язання конфлікту. Цей підхід з точки зору наслідків є доцільний і оптимальний у взаємодії з опонентом, який підтримує будь-яку стратегію, навіть суперництво і конкуренцію.

Існують обґрунтовані пояснення переваги підходу "виграш - виграш" (співробітництво) у порівнянні з позицією "виграш - програш" (конкуренція, суперництво):

• у конфлікті кожна сторона реагує, відгукується на дії, тактику опонента; якщо один учасник войовничо змагається, його суперник аналогічно агресивно починає відстоювати свої права та інтереси і навпаки;

• перемога у міжособистісному конфлікті за рахунок поразки суперника не покриває втрати переможця; той, хто виграв, часто продовжує залежати від людей, які програли; вони відповідно не виконують свої зобов'язання стосовно вимог переможця, створюють труднощі у досягненні ним власних цілей тощо;

• кожна сторона виграє і збагачується від мудрості, досвіду свого партнера; розв'язки проблеми у конфліктній ситуації є розсудливі, якщо суперники співпрацюють, багато творчих, нових ідей народжуються у спільній діяльності;

• суперництво людей погіршує якість їхніх взаємин у інших сферах (стосунки друзів, колег, сусідів, родинні взаємини); люди, які конфліктують, часто перебувають у довготривалих взаєминах або знову зустрічаються, тому розрив їхніх стосунків у конфлікті відбивається на подальшому їхньому житті; розв'язання конфлікту у співпраці підтримує здорові стосунки двох сторін;

• сторони не схильні здаватися у конфлікті; переможені ще більше відчувають потребу у суперництві після завершення конфлікту - вони поширюють плітки про суперника, провокують нові суперечки з ним, застосовують "брудні ігри", і навпаки, колективне розв'язання проблеми у співпраці не дає можливості сторонам витрачати час, зусилля на непотрібну напругу.

Хоча співробітництво як підхід, розрахований на "виграш - виграш", є найбільш конструктивний спосіб розв'язання конфліктів, за деяких умов виникають труднощі для використання цього способу. Неодноразово в розділі 6 мова йшла про те, що цей стиль вимагає багато часу і зусиль від суперників. Впроваджувати процес співробітництва в практику розв'язання суперечностей є важко, оскільки суперники повинні володіти сукупністю необхідних умінь: слухати інших і розуміти їх, висловлюватися про свої потреби і почуття без образи особистості суперника, виробляти і оцінювати альтернативні розв'язки тощо. Ці уміння важко застосовувати на практиці, незважаючи на високий рівень їх сформованості в учасників конфлікту. Іноді буває, що сторонам важко знайти позитивні, задовольняючи їхні інтереси розв'язки, хоча вони співпрацюють, ведуть переговори. У практиці вирішення конфліктів також часто трапляється, що одна зі сторін налаштована на співпрацю, взаємний виграш, коли інша сторона застосовує стратегію конкуренції. За таких умов суперник, застосовуючи тактику боротьби, може отримати перемогу.

Виокремлюють деякі слушні моменти, необхідні для врахування у процесі застосування конкретного підходу до розв'язання конфлікту:

• застосування будь-якої стратегії вимагає від суперників компетентності: усіма стратегіями необхідно майстерно володіти; кожний стиль є прийнятний за певних умов і застосовується за конкретних обставин;

• деякі стратегії у конфлікті діють незалежно від поведінки суперника (ухилення, пристосування); деякі стратегії функціонують шляхом участі суперника (компроміс, конкуренція, співробітництво), відповідно до таких стилів одна із сторін досягає своєї мети завдяки відповідній поведінці опонента;

• деякі стратегії, підходи до розв'язання конфліктів є суперечливі; здійснити перехід від одного підходу до іншого не є іноді легко та реально; наприклад, стиль ухилення означає відсутність зобов'язання стосовно власних інтересів учасника, переговори шляхом співробітництва, навпаки, вимагають вияв власних зобов'язань стосовно своїх інтересів, конкуренція або суперництво однієї особи передбачає відсутність її відповідальності за взаємини з партнером, коли стиль пристосування спрямований на вияв великої відповідальності за взаємини з партнером, отож, швидко змінити одну стратегію на іншу у процесі розв'язання конфлікту не є легко;

• деякі стратегії, стилі поведінки суперника можуть перетворюватися у стилі, стратегії нижчого рівня, наприклад, напад суперника на партнера в конфліктній ситуації, який дотримується стилю ухилення, змушує його перейти до позиції сили; процес співробітництва дуже часто перетворюється у компромісний спосіб розв'язання конфлікту;

• вибір учасниками конфлікту способу його розв'язання залежить від їхнього відчуття та розуміння майбутнього взаємин; якщо учасник вважає взаємини з партнером неважливими для себе, він обере підхід "програш - виграш" і, навпаки, усвідомлення значущості міжособистісних взаємин спонукає конфліктанта до взаємного обговорення з партнером своїх та його цілей, пошуку можливостей їхнього задоволення.

З метою осмисленого оволодіння слухачами курсу теоретичним матеріалом, поданим вище, доцільно провести вправу "Книжка", яка підготує грунт для сприймання і глибокого розуміння ними теорії.

Якщо говорити про вихід із конфлікту, то мова може йти про його завершення і розв'язання. Ці процеси не є цілком ідентичні. Завершення конфлікту не завжди означає його вирішення. Проте, якщо люди прагнуть конструктивно розв'язати конфлікт, вони не тільки мирно виходять з нього, але й удосконалюють свої взаємини, співпрацюють плідно, визначають перспективи спільної діяльності.

Способами виходу із конфлікту та його завершення є: насильство, роз'єднання конфліктуючих сторін, урегулювання конфлікту і примирення суперників. Іншими словами конфлікт можна загасити з позиції сили, врахування і дотримання прав людини і задоволення інтересів сторін.

Насильствопередбачає завершення конфлікту засобами сили і означає перемогу тільки однієї сторони. Без сумніву, цей спосіб не сприяє розв'язанню конфлікту, коли дві сторони задоволені його результатом. Переможець має односторонні переваги. Сторона, яка програла, не звільняється від почуттів образи, гніву тощо і може приховано чи відкрито чинити опір супернику. Тому переможець цілком комфортно себе також не почуває, адже йому потрібно підтримувати отриману перемогу і запобігати бунтівним діям, помсті суперника.

Насильство здійснюється засобами фізичної сили - рукоприкладства, бійки, злочину, повстання, революції, війни тощо, тобто наносить фізичну шкоду людині або фізично її знищує. Сила може бути різних видів. Крім фізичного насильство може бути матеріальне, економічне, моральне, психічне тощо. Його можна здійснювати засобами грошей, влади, часу, інформації. Це є найшвидший спосіб виходу із конфлікту, його завершення, але малоефективний. Навряд, чи можна говорити про його розв'язання, оскільки переможена сторона часто готується до помсти. Остаточне розв'язання конфлікту можливе, коли суперник, слаба сторона, повністю знищений. Хоча доцільно поставити питання, чи повністю розв'язаний конфлікт у такому випадку. З моральної точки зору розв'язання конфлікту шляхом вбивства людини або позбавлення її усіх прав, знищення як особистості не зупиняє, не вирішує конфлікт, не вириває його коріння.

Роз'єднаннясуперників є також один із шляхів завершення конфлікту. Це означає, що взаємодія суперників, їхні взаємини припиняються. Конфлікт таким чином вирішується, тому що взаємозв'язок його суб'єктів розривається. Наприклад, розлучення подружжя; перехід учня в інший клас чи школу, перехід людини в інший підрозділ або на іншу роботу. Хоча і в цьому разі не слід забувати про післяконфліктну ситуацію або

післяконфліктний синдром. Розрив контакту суперників може вплинути на продуктивність діяльності колективу в установі, де працювали учасники конфлікту, на атмосферу міжособистісних взаємин в цій громаді. Внутрішній стан конфліктантів також зазнає впливу - виникають депресія, стрес, фрустрація.

Розрив, роз'єднання суперників, які перебувають у конфлікті, є крайнім засобом. У ситуації, коли вони виконують роботу, від результату якої залежить життя, діяльність, самопочуття цілого колективу, такий засіб не є доцільний.

Урегулюватиконфлікт можна шляхом окреслення і визначення прав сторін. З позиції прав людини індивіди шукають погодженості дій, домовленості, спираючись на етичні норми професійної діяльності, основні положення статуту установи, контракту, договору, закону, конвенції. Конфліктуючі сторони на основі державних і нормативних документів, що функціонують в межах установи, організації, мають змогу визначити свої права та обов'язки, відповідно до них розглянути власну поведінку у конфліктній ситуації і шукати домовленості між собою. Розв'язання конфлікту з позиції права часто здійснюється за допомогою третьої сторони - суду, арбітражу. Але сторони спроможні узгодити суперечності без втручання третьої сторони, що значною мірою залежить від рівня і типу конфлікту.

Урегулювання конфлікту здійснюється також шляхом обговорення сторонами власних інтересів, потреб, прагнень, страхів. Конфлікт розв'язується, якщо сторони домовляються і погоджуються стосовно власних інтересів. Переговори є найкращим способом погодження дій конфліктуючих, що сприятиме взаємному задоволенню їхніх інтересів. Урегулювання полягає в тому, що слухаючи спільні інтереси або речі, що об'єднують суперників, вони знаходять згоду з усіх пунктів своїх вимог або задовольняють більшість бажань.

Примирення- це інший рівень розв'язання конфлікту, набагато глибший. Якщо урегулювання конфлікту спрямоване на пошук домовленості сторін стосовно умов, термінів, конкретних дій, дотримання яких дає можливість здійснити свої бажання, то примирення орієнтоване на покращення взаємин конфліктуючих. Примирення необхідне для сторін за умови, що між ними існує прихований і глибинний конфлікт, який розв'язати шляхом домовленості недостатньо. Примирення як процес відбувається шляхом обговорення сторонами не лише прихованих інтересів, потреб, страхів але й власного ставлення до партнера, емоцій, переживань стосовно негативних міжособистісних

стосунків з ним, очікувань від їхньої майбутньої взаємодії. Вияв поваги один до одного, врахування гідності кожної сторони, неупереджене ставлення у процесі взаємодії суперників дає їм змогу досягнути взаєморозуміння, позбутися образ, ненависті. Примирення як результат означає вибачення суперниками один одному агресії, звинувачень, неправильної поведінки стосовно кожного, тобто прощення.

Переговориє важливою формою розв'язання конфлікту сторонами самостійно, а саме примирення. У процесі переговорів суперники мають змогу не тільки досягнути домовленості, але й розглянути приховані сторони їхніх взаємин, розкрити один одному свої почуття, побоювання. Дотримуючись правил ведення переговорів, вони спільно вирішують, що змінити у власній поведінці, ставленні один до одного з метою удосконалення їхніх стосунків.

Процеси розв'язання конфліктів є відмінні залежно від суб'єктів, що залучені до його вирішення. Вище мова йшла про завершення та розв'язання конфлікту на рівні безпосередньої участі його учасників у цьому процесі. Проте, конфлікт вирішується на рівні втручання третьої сторони. За участю цієї сторони вирішення конфлікту так само відбувається з позиції сили, права, інтересів.

Послідовність застосування процесів розв'язання конфліктів обумовлена роллю та мірою втручання третьої сторони. Визначимо основні процедури вирішення конфлікту:

• переговори (розв'язання конфлікту безпосередньо сторонами);

• фасилітація (визначення та вирішення індивідами проблеми в умовах процесу, що організовується, стимулюється, удосконалюється сторонньою, незацікавленою людиною);

• посередництво/медіація (розв'язання сторонами конфлікту, досягнення домовленості та примирення за допомогою нейтральної сторони - посередника).

• арбітрація (розв'язання сторонами конфлікту за допомогою порад авторитетної особи стосовно самого процесу та ухвалення рішень);

• арбітраж (розв'язання сторонами конфлікту в арбітражному суді на основі законів і норм права);

• суд (остаточне вирішення конфлікту, прийняття рішень за допомогою адвокатів на основі правових норм і законів).

Кожен з визначених процесів є спрямований на вирішення конфлікту. Первинними є процедури, що дають можливість сторонам усвідомити свої інтереси та інтереси партнера, побачити протиріччя, шукати спільне, що їх об'єднує (переговори, фасилітація, медіація). Вони допомагають учасникам конфлікту досягати взаємно корисних рішень і орієнтують на кінцевий результат - "виграш - виграш". У цих процесах саме сторони є відповідальні за подолання суперечностей розв'язання конфлікту. Починаючи з такої процедури як арбітрація, міра втручання третьої сторони у процес подолання суперниками конфлікту зростає. Це втручання виявляється у посиленні участі нейтральної людини в процесі визначення результату вирішення конфлікту, наданні для вибору сторонами пропозицій стосовно конкретних рішень. Останні процеси у загальному переліку процедур, розв'язання конфліктів орієнтовані на їхнє вирішення з позиції права. Процедури вирішення конфлікту застосовуються залежно від особливостей конфліктної ситуації, рівня розвитку сутички, готовності сторін до подолання суперництва. Відмінність між ними полягає, насамперед, в організації процесу. Кінцевий результат організації процедур, зокрема тих, що здійснюються з позиції інтересів, може бути один і той же - наприклад, виконання сторонами конкретних дій для подолання конфлікту. Проте, процес організації розв'язання проблеми, засоби, які застосовуються, наслідки цього процесу і його вплив на взаємини суперників будуть різними. Наприклад, переговори на відміну від арбітрації допомагають сторонам самостійно шукати взаєморозуміння, виробляти уміння вирішувати конфлікти, впливають на розвиток їхніх міжособистісних стосунків.

Переговориє процес, в якому сторони роблять спроби розв'язати конфлікт шляхом взаємного обговорення сутності проблеми, способів її вирішення.

Переговори є необхідні саме тоді, коли існує проблема, яку дві сторони одна без одної вирішити не можуть. Але не завжди учасники у процесі переговорів розв'язують конфлікт. Іноді мета їхньої діяльності є однакова, та їм треба узгодити сумісні дії для її досягнення. З усіх зазначених процесів це є найбільш неформальний, який може спонтанно відбуватися доти, доки є спільна проблема для вирішення двома сторонами, і люди

обговорюють свої відмінності. Сила переговорів полягає в тому, що уся влада та відповідальність знаходяться в руках учасників. Вони контролюють процес і результат розв'язання конфлікту. Під час переговорів сторони мають змогу розкрити один одному власні інтереси, потреби, побоювання, очікування. Саме ця процедура дає можливість конфліктуючим знайти взаємно вигідні рішення, тобто виграти - виграти. Під час переговорів сторони будують і розвивають позитивні міжособистісні взаємини. Втручання сторонніх осіб у процес розв'язання конфлікту під час переговорів майже не буває.

Фасилітаціяорганізовується для допомоги групі побачити відмінності та спільні риси учасників, погодити власні дії, шукати альтернативні шляхи розв'язання конфлікту.

Фасилітація застосовується, коли учасникам конфлікту складно вести переговори, їм не вистачає достатніх умінь, коли вони неспроможні визначити свої потреби, інтереси та відповідні вимоги партнерам тощо. У таких ситуаціях фасилітатор як нейтральна, незацікавлена особа може допомогти конфліктуючим ефективно працювати, приймати рішення. На відміну від переговорів під час фасилітації діє людина, яка деякою мірою втручається у процес. Але вона контролює лише процес, а не прийняття рішень, тобто не результат. її важливими функціями є створення психологічно сприятливого середовища та організація міжособистісної взаємодії конфліктантів у різних напрямках (обмін ідеями, обговорення власних цінностей, аналіз речей, що їх об'єднує і роз'єднує, вироблення шляхів, планування спільних дій для розв'язання конфлікту тощо).

Посередництво (медіація)- організація процесу переговорів між двома сторонами, пошук рішень, розв'язання конфлікту за допомогою нейтральної третьої сторони, посередника.

Посередництво відкриває для суперників можливість поговорити між собою і почути один одного, розібратися в проблемі і зрозуміти її, виявити усі приховані думки і бажання, а також шукати шляхи розв'язання проблеми, досягнути взаємної перемоги (виграв - виграв). До посередника звертаються за умови, коли між сторонами існують не лише відмінності та непорозуміння, а серйозні розбіжності на рівні прихованих інтересів і незадоволення особистісних потреб. Коли суперники відчувають глибокі страждання, образи один на одного та сильну біль, що не виявляються назовні, їм треба між собою поспілкуватися, відчути повагу один до одного та виявити ті перешкоди, що створюють велику стіну у їхніх взаєминах.

Посередник втручається в процес розв'язання конфлікту суперниками тільки в межах організації процесу обговорення проблеми, пошуку і приймання рішень, задовольняючих обидві сторони. Він регулює процес, але не втручається у розв'язання проблеми, не допускає ескалації конфлікту.

Тести для самоперевірки