III. ІНШІ УЧАСНИКИ (СТОРОНИ).

3.1. Чи намагаються основні учасники залучити до свого конфлікту інших людей? Чи вдалі ці спроби?

3.2. Яка роль інших учасників (союзник, спостерігач, слухач, ворог)?

IV. ВЛАДА-

4.1. Якими ресурсами володіють учасники?

4.2. Як використовується влада?

4.3. Чи існує баланс влади?

Відповідь на ці питання або складання карти конфліктів дасть можливість сторонам краще розібратися в проблемі, побачити ситуацію очима іншої сторони, а також глибше розібратися у власних інтересах і потребах. Розглядаючи проблему аналізу конфлікту на семінарі варто запропонувати учасникам проаналізувати 2-3 конфліктні ситуації за допомогою описаних схем. Спочатку можна розділити учасників на 3 групи, дати текст ситуаційної вправи і попросити кожну групу зробити її аналіз за іншою схемою. Після представлення результатів та обговорення дати наступну вправу для аналізу і поміняти групам схеми аналізу. Аналіз третьої ситуаційної вправи групи повинні здійснювати знову за іншою схемою. Таким чином усі учасники набудуть навичок аналізу конфліктів і опанують роботу за трьома представленими схемами. Водночас учасники побачать, що всі схеми "працюють" і що одна і та сама ситуація може бути проаналізована по-різному.

Тести для самоперевірки

Яке визначення розкриває сутність конфлікту?

Конфлікт - це: а) суперечка індивідів стосовно різноманітних питань; б) зіткнення протилежних тенденцій у свідомості окремого індивіда, у взаємодіях групи людей, пов'язане з негативними переживаннями; в) процес ескалації конфронтації індивідів, які не можуть досягнути взаєморозуміння; г) боротьба індивідів стосовно об'єкту діяльності.

Чому уявлення учасників конфлікту про реальну ситуацію с відмінні?

а) у кожного розвинута фантазія;

б) бажають бачити ситуацію відмінно;

в) у кожного є свій набутий досвід, власні інтереси, потреби, цінності;

г) на сприймання ситуації впливають психологічні особливості індивідів.

Що є зоною розбіжностей учасників конфлікту?

а) психологічні особливості конфліктів;

б) дрібничка, що є приводом до конфлікту;

в) предмет суперечки, пов'язаний з інтересами, потребами індивідів;

г) відмінні уявлення учасників про ситуацію.

Що є зав'язкою конфлікту?

а) передконфліктна ситуація;

б) зона розбіжностей, уявлення про ситуацію, мотиви;

в) відчуття дискомфорту;

г) інцидент.

Назвіть вагомий чинник ескалації конфлікту.

а) образа, вороже ставлення суперників один до одного;

б) особливості характеру учасників;

в) відсутність спілкування сторін, спрямованого на обговорення їхніх потреб, інтересів;

г) сприймання в особі суперника свого ворога. Відповіді: 1.- б; 2. - в; 3.- в; 4.- г; 5.- в.

Тести для самоперевірки

1. До якого поняття належить це визначення: глибоке переживання людиною неможливості задоволення її потреб у зв'язку з перешкодами:

а) сублімація;

б) фрустрація;

в) раціоналізація;

г) інтроекція.

До якої класифікації належить структурний конфлікт?

До класифікації за: а) сферою виникнення; б) складом учасників; в) причиною виникнення; г) соціальною роллю.

3. Зіткнення вірувань, життєвих принципів суперників є основою конфлікту:

а) структурного;

б) інтересів;

в) цінностей;

г) настроїв.

Який рівень конфлікту засвідчує антагонізми, глибокі розходження між людьми?

а) спір;

б) суперечка;

в) прихований рівень;

г) глибинний рівень.

5. Який вид конфлікту є первинною стадією його розвитку?

а) спір;

б) суперечка;

в) глибинний конфлікт;

г) конфлікт прихованого рівня.

Відповіді: 1. - б; 2.- в; 3.- в; 4. - г; 5.- б

Конфлікт

Конфліктце є стан речей (певна ситуація), яка найчастіше стосується двох сторін (особи, або груп). Охоплює пізнавальну сферу, емоційну, а інколи речову (матеріальна, фізична), яка базується на переконанні принаймні однієї із сторін (інколи обох), що її (їх) інтереси є під загрозою, або вже було порушено якимись діями іншої сторони. Конфлікт проявляється як через окреслений емоційний стан так інтерпретація ситуації і поведінки. Емоції, які супроводжують конфлікт, мають як правило, негативний характер (боязнь, гнів), поведінка приймає форму трьох основних стратегій: втечі, атаки або діалогу (спілкування).

Конфлікт буде існувати між людьми (чи групами) тільки тоді, коли люди будуть залишатися одночасного в двояких зв'язках між собою: по-перше, копи щось їх поєднує (напевне їхні інтереси є спільними) як наприклад те, що вони працюють в одній і тій самій організації, є членами тої самої родини чи іншої групи. По-друге, коли якась інша частина інтересів розділяє їх (інший хоче отримати більше грошей, а той хоче дати менше).

Не було б конфлікту, коли не було б спірних інтересів. Але не було б конфлікту також без непротиречивих інтересів, коли б обидві сторони не були пов'язані певними зв'язками: родинні, інституційні...

Нема жодної людини, котра б на роботі не вступала в суперечку: з колегами, керівником, підлеглими, конкурентами, партнерами. Тобто конфліктів у нашому житті достатньо. Як ми ставимось до них? Звичайно, негативно.

Багато людей вважає, що конфліктні ситуації заважають нормальним діловим стосункам, а тому їх потрібно уникати. Але якщо трапився конфлікт, тоді з ним треба боротися. І обговорювати нема чого. На жаль, така точка зору є дуже поширеною. І це справді заважає справі. Саме такий підхід до конфлікту, а не він сам, деструктивний.

У світі існує наука конфліктологія, яка займається пошуком відповідей, як зробити, щоб розв'язання конфліктних відносин приносило користь кожній стороні.

Працюючи на підприємстві, керуючи людьми, прагнучи успіху, ви увесь час зустрічаєтесь з конфліктними ситуаціями. В газетах постійно з'являються повідомлення про страйки і протести, тому що кожен, хто займається виробництвом чи бізнесом, повинен відстоювати свою точку зору. На думку Вільяма Ріглі, коли двоє в бізнесі згодні, то один з них зайвий. Керівництво має свою точку зору на перспективи розвитку компанії, менеджери-управлінці сперечаються, як зробити виробництво більш ефективним і безпечним. А робітники і службовці часто не задоволені зарозумілим шефом.

Найбільш послідовна політика гуманізації на підприємствах і в організаціях, найкращі методи управління не допоможуть уникнути конфліктів. Слово "конфлікт" латинського походження і в перекладі означає "зіткнення".

При будь-якому конфлікті є об'єкт конфлікту та опоненти. Ці складові формують базу конфлікту, чи конфліктну ситуацію. Виявити об'єкт конфлікту в кожному конкретному випадку непросто. Наскрізною його характеристикою, котра дає змогу виділити об'єкт конфлікту, є його неподільність, що може бути як фізичною властивістю об'єкта (місце начальника цеху призначене для однієї людини), так і наслідком бажань чи інтересів одного з опонентів (премію дати лише тим, хто мав до неї пряме відношення, а не всьому колективу). Опонентами в конфліктній ситуації можуть виступати різні утворення, які формуються з окремих осіб, груп, підрозділів, організацій.

Щоб виник конфлікт, необхідні дії опонентів, спрямовані на оволодіння об'єктом. Такі дії називають інцидентом. Таким чином, конфлікт виникає тоді, коли складається конфліктна ситуація і відбувається інцидент.

При обговоренні теми конфлікту чимало бізнесменів і політичних лідерів намагається звести проблему управління до уникнення або пом'якшення конфлікту. Він розглядається як сигнал негаразду і необхідності пошуку винного - щоб не повторити помилку знову. Далеко не завжди конфлікт настільки не зрозумілий і не підлягає керуванню, що порушує процес комунікацій і узгодженості в роботі. Потенційні позитивні можливості конфлікту великі, лише пройшовши через конфлікт, колектив може стати єдиним суцільним організмом. Позитивний конфлікт сприяє як підвищенню ефективності праці колективу в цілому, так і визначенню компетентності окремих його представників. Це підтверджується численними експериментальними дослідженнями - конфлікт може впливати на побудову загальної платформи, розробку і прийняття рішень, зміцнення морально-етичного аспекту взаємовідносин. Без певного розуміння того, що можуть існувати різні точки зору на одну проблему, будь-які загальні розмови є безглузді, а стосунки - поверхневі. Життя без конфліктів сумне й непродуктивне.

Довгий час у працях з управління вчені дотримувались думки, що організація повинна функціонувати як Добре змащений механізм, і саме тому конфлікти в організаціях розглядались як негативні явища. Нині теоретики управління зазначають, що повна відсутність конфлікту не лише небажана, а й неможлива.

Сучасна організація має гармонічно інтегрувати усі види діяльності, залишаючись динамічною, що адекватно реагує на зміни як у зовнішньому, так і внутрішньому середовищі. Така діяльність неможлива без розв'язання конфліктів. Тому повернемось ще раз до поняття "конфлікт".

Конфлікт - це розбіжність між двома або кількома сторонами (особами чи групами), якщо кожна з них намагається зробити так, щоб були прийняті саме її погляди або цілі й завадити іншій стороні зробити те саме.

Конфлікти найчастіше асоціюються з агресією, погрозами, суперечками, ворожістю тощо. Тому існує думка, що конфлікт - явище небажане і що необхідно, по можливості, уникати його або якнайшвидше розв'язувати. Згідно з останніми дослідженнями вчених навіть в організаціях з ефективним управлінням деякі конфлікти не лише можливі, а й бажані.

Підґрунтям для цієї точки зору є таке:

• кожен працює індивідуально, відокремлений робітник є основною одиницею колективу;

• обов'язки та порядок роботи чітко визначені;

• необхідно звести до мінімуму емоційні реакції;

• керувати повинен той, хто може прийняти рішення та вирішити проблему оперативно.

Незважаючи на відразу до конфліктів, намагання їх уникнути, керівник так чи інакше виявляється залученим у кожний серйозний конфлікт у колективі. Намагання керівника угамувати усі конфлікти або не втручатися в них глибоко є помилковим через те, що, по-перше, керівник може позбавитися й потрібних, корисних для організації конфліктів; по-друге, він може сприяти вільному розвиткові тих конфліктів, які завдають шкоди організації і людям, що працюють у ній.

Добре скерований конфлікт- життєво важлива складова частина процесу становлення сучасного колективу. Менеджери прагнуть до більшої ефективності виробництва, часто не розуміючи, що при цьому велике значення має поліпшення форм комунікацій, яке необхідне за неспокійних обставин. Але процес не може бути спонтанним, він потребує управління, його необхідно постійно спрямовувати. Часто резерви шукають у формах виробництва, які вже існують, або у підвищенні кваліфікації персоналу, не враховуючи, що треба вести боротьбу за те, щоб свідомість притримувалась уже вироблених понять щодо етики бізнесу. Резерви слід шукати у розвитку зв'язків, ринку й виробництва, підвищенні продуктивності праці, у нових формах організації та управління. Для того щоб працювали ці норми, а також для втілення нового віяння та нових закликів необхідний позитивний конфлікт.

На жаль, конфлікт не завжди має позитивний характер. У деяких випадках він може заважати задоволенню потреб окремої особи та досягненню цілей організації взагалі. Наприклад, під час ділової наради більшість погоджується з думкою окремої особи лише для того, щоб уникнути конфлікту, нехтуючи інтересами справи. Але в багатьох випадках конфлікт допомагає виявити розмаїття точок зору, додає інформації, допомагає виявити більшу кількість альтернатив або проблем. Це дає змогу членам групи приймати більш ефективні рішення, а також повідомити свою думку людям, і тим самим задовольнити особисті потреби у повазі та владі, ведучи до ефективнішого досягнення цілей.

Модель процесу конфлікту

На рисунку зображена модель конфлікту як процесу.

З рисунка видно, що наявність одного або кількох джерел конфлікту збільшує можливість виникнення конфліктної ситуації у процесі управління. Одначе навіть при великій можливості виникнення конфлікту сторони можуть не забажати реагувати так, щоб і надалі поглиблювати ситуацію.

Одна група дослідників з'ясувала, що люди не завжди реагують на конфліктні ситуації, які тягнуть за собою малі збитки, або які вони вважають не дуже небезпечними, їх ставлення до цієї ситуації відображується так: "На цей раз я дозволю йому зробити, як він хоче". Однак у багатьох ситуаціях людина реагуватиме так, щоб не дати іншому досягти бажаної мети.

Справжній конфлікт часто виникає при спробі переконати іншу сторону, що "ось чому він не правий, а моя точка зору правильна". Людина може спробувати переконати інших прийняти його точку зору або заблокувати чужу за допомогою первинних засобів впливу, таких, як присилування, винагорода, традиція, експертні оцінки, харизма, переконання чи участь.

Наступна стадія конфлікту як процесу - це управління ним.Залежно від того, наскільки ефективним буде управління конфліктом, його наслідки стануть функціональними або дисфункціональними, що, у свою чергу, вплине на можливість майбутніх конфліктів: усуне причини конфліктів чи створить їх.

Конфлікт може також зменшити можливість створити групу однодумців і синдрому покірливості, коли підлеглі не висувають ідей, котрі, як вони вважають, протирічать ідеям їх керівника. Це може поліпшити якість процесу прийняття рішень, оскільки додаткові ідеї й "діагноз" ситуації ведуть до кращого її розуміння; симптоми відокремлюються від причин і розробляються додаткові альтернативи й критерії їх оцінки.

Через конфлікт члени групи можуть опрацювати можливі проблеми у виконанні ще до того, як рішення почне втілюватися.

Дисфункціональні наслідки конфлікту.Якщо не знайти ефективного способу управління конфліктом, можуть утворитись такі дисфункціональні наслідки, тобто умови, які заважатимуть досягненню цілей.

Це:

1. Невдоволеність, поганий стан духу, зростання плинності кадрів і зниження продуктивності.

2. Нижчий рівень співробітництва в майбутньому.

3. Відданість своїй групі й більше непродуктивної конкуренції з іншими групами організації.

4. Уявлення про іншу групу чи людину як про "ворога"; переконаність, що свої власні цілі є позитивними і добрими, а цілі іншої групи - негативними.

5. Згортання взаємодії і стосунків між конфліктуючими сторонами.

6. Збільшення ворожості між конфліктуючими в міру зменшення взаємодії і стосунків.

7. Зміщення акценту: надання більшого значення "перемозі" в конфлікті, ніж вирішенню реальної проблеми.