Сервис в системе товарной политики

Под сервисом понимается комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции.

Понятие сервис имеет два значения: собственно услуга, когда речь идет о консалтинге, оформлении, химчистке, парикмахерской и т.д., и обслуживание своей продукции для посредника или ко­нечного потребителя товара или услуги.

Необходимость обслуживания вытекает, прежде всего, из стрем­ления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Грамотный сервис высококачественного товара вызывает расширение спроса на него, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его имидж.

В условиях конкуренции расширение сервисного обслуживания продукции становится важным средством борьбы за потенциальных покупателей. Принцип современного сервиса заключается в том, что предприятие-производитель товара берет на себя ответственность за поддержание работоспособности про­дукции в течение всего срока ее эксплуатации.

Для одних товаров сервис может быть незначительным, для дру­гих — играть определенную роль. Особенно важен сервис при сбыте продукции производственного назначения, а также сложной быто­вой техники. Для предприятий-производителей сложной бытовой техники и продукции производственного назначения система фир­менного (сервисного) обслуживания является важным элементом товарной политики предприятия и фактором конкурентоспособности выпускаемой продукции, поэтому предприятия рассматривают это весьма хлопотное дело не как обременительную обязанность, как неотъемлемую часть маркетинговой политики предприятия.

Потребитель предъявляет жесткое требование: сервис должен обеспечивать работоспособность товара в течение всего срока службы. Эффективность обслуживания потребителей является важны критерием потребительского выбора при принятии решений о покупке технически сложной продукции.

Сервисные услуги

- Предпродажные ( Подготовка к продаже, услуги при продаже)

- Послепродажные (Гарантийные, после­гарантийные).

Предпродажный сервис. Предпродажный сервис заключается в устранении неполадок, вызванных транспортировкой товаров, при­ведении их в рабочее состояние, опробовании, демонстрации поку­пателю в работе и т.д. В ряде случаев предпродажный сервис вклю­чает мероприятия, способствующие обеспечению спроса на данный товар, учету пожеланий покупателей относительно модификаций поставляемых товаров, их доукомплектования и т.п.

Услуги, связанные с подготовкой товаров к продаже, собствен­но продажей и привлечением покупателей, включают:

—подготовку товара к продаже, придание готовой продукции товарного вида после доставки к месту продажи: распаковку товара, снятие антикоррозийных и иных покрытий, монтаж, заправку топливом, наладку и регулирование, доведение показателей до паспорт­ного уровня, исправление повреждений, полученных при транс­портировке;

—разработку системы каталогов и прейскурантов, подготовку, к при необходимости иперевод технической документации и инст­рукций пользования на соответствующий язык;

—подгонку по размеру, приспособление и отделку;

—демонстрацию продукции покупателям, обучение обращению с товаром;

—проведение испытаний, специальное исполнение изделия;

—технические и иные консультации покупателя;

—проявление личного внимания к покупателю;

—дегустацию (пищевой продукции);

—оформление (например, подарочная упаковка);

—измерение (например, ковров);

—организационные меры по реализации продукции и многое другое.

Обслуживание товара во время продаж: является неизмен­ным компонентом торговли. Первое требование к продавцу — зна­ние товара, включающее сведения о материалах, составляющих час­тях, методах изготовления товара, его функциях, ограничениях и использовании и т.д. Если товар продают через посредников, успех но многом зависит от обслуживания и поддержки, которую им пре­доставляют производители товаров.

В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и ГК, предприятие, осуще­ствляющее продажу продукции, несет полную ответственность за ее качество. Оно должно предоставлять потребителю полную и досто­верную информацию о товаре, осуществлять подготовку товара к про­даже. Товар должен быть освобожден от тары, технически сложные изделия должны быть собраны и очищены от смазки, бутылки и банки протерты, одежда отутюжена и т.д.

Предпродажные услуги — необходимый элемент работы пред­приятия на рынке, позволяющий показать покупателю «товар лицом», продемонстрировать все его преимущества. Это важный фак­тор конкурентоспособности промышленной продукции.

Послепродажный сервис. Послепродажный сервис — совокуп­ность услуг, оказываемых потребителю после приобретения товара (монтаж, наладка, поставка запасных частей, ремонт и т.д.).

Некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания (ТО). Как правило, это разного рода осмотры, ремонты, проверки в необходимых сочетаниях, определяемых временем, прошедшим сначала эксплуатации изделия и/или последнего технического обслуживания данного вида. Входящие в ТО работы определяются и видом изделия.

Для технически сложных потребительских товаров и продук­ции послепродажный сервис является необходимым элементом мар­кетинговой деятельности, без которого невозможно конкурировать на рынке. Послепродажное обслуживание позволяет поддерживать обратную связь с потребителями, получая от них достоверную ин­формацию о достоинствах и недостатках приобретенных товаров. Цена послепродажного сервиса может включаться (или не включаться) в цену товара. Послепродажный сервис может стать для предприя­тия одним из источников дополнительных доходов.

Некоторые товары вообще не нуждаются в послепродажном сервисе. Различают четыре типа послепродажного обслуживания; обучение, установку, техническое обслуживание, ремонт.

Наиболее важный вид обслуживания — обучение покупателя (особенно если инструкцию трудно понять), иначе у него может появиться негативное отношение к товару. Установка и техническое обслуживание необходимы, как правило, для станков, оборудования, бытовых приборов.

Первые три типа можно отнести к гарантийному обслужива­нию, а ремонт по истечении срока гарантии — к послегарантийному обслуживанию.

Виды услуг, оказываемых покупателю от момента продажи про­дукции до ее утилизации:

—быстрая и бесплатная доставка;

—установка изделия, обучение или инструктаж покупателя правилам и приемам грамотного использования изделия. В отдель­ных случаях такое обучение бывает платным, что оговаривается в кон­тракте;

—подготовка продукции к эксплуатации;

—продажа дополнительного или вспомогательного оборудо­вания и устройств;

—система расчетов (в кредит, на условиях лизинга);

—специальные финансовые условия (например, гарантия воз­врата денег);

—страхование продукции;

—инспекционные посещения с целью проверки безопасности установки и использования проданной продукции;

—гарантийное обслуживание;

—обслуживание по договору (послегарантийное обслуживание);

—предоставление запасного оборудования в случае ремонта;

—наличие и предоставление запасных частей в течение всего срока службы изделия и многое другое.

В комплексе послепродажных услуг особо выделяются гаран­тийные и послегарантийные услуги. Важным аспектом предлагаемых услуг является вопрос о гарантиях. Коммерческая гарантия обычно является составной частью контракта на поставку. Чаще всего гаран­тия предоставляется на год, хотя при определенных условиях она может быть продлена. Защита от скрытых дефектов в товаре любого «да гарантируется Законом РФ «О защите прав потребителей».

Гарантийный сервис заключается в своевременном осуществлении всех работ, от которых зависит бесперебойная эксплуатация техники. Гарантийное обслуживание осуществляется бесплатно, хотя понятно, что цена гарантийного сервиса включена в продажную цену Товара. Работники службы сервиса западных предприятий в гаран­тийный период регулярно без специального вызова посещают поку­пателя, осматривают проданную технику, контролируют правильность эксплуатации и повседневного ухода, проводят все положенные регламентные работы (регулировка, замена изношенных деталей т.д.). Как правило, в российских условиях в розничной торговле гарантийное обслуживание заключается в бесплатном устранении неполадок при вызове мастера.

В послепродажный сервис входит также первоначальное обуче­ние торгового персонала или конечного покупателя правилам и при­емам использования товара.

Послегарантийный сервис осуществляется за плату на дого­ворной основе.