Ответы на возражения клиентов

Одна из самых важных вещей в том, чтобы сделать свои услуги полезными и привлекательными, -- понимание возражений клиентов и реагирование на них. Неопытные и недостаточно комфортно себя чувствующие люди нередко пытаются уклониться от ответа на возражение или сгладить его. На самом деле нужно проявлять очень большое внимание к возражениям и проявлениям неприятия со стороны клиента. С этим нужно работать -- обсуждать и стараться преодолеть, -- а не отодвигать в сторону. Если возражение клиента осталось без ответа, можете считать, что интерпретация прошла впустую.

Внимательно слушайте реакции посетителя во время толкования карты. ("Я пыталась это делать, но...", "Я не смог сделать это, потому что..."). Иначе человек придет к выводу, что вы слишком заняты выслушанием собственных любимых советов, чтобы услышать его. Успешные коммерсанты воспринимают возражение как опознавательный признак потенциального покупателя, -- он достаточно заинтересовался, чтобы возражать, а не просто отфутболить вас. Если клиент не приводит никаких возражений, с вашей стороны мудро будет спросить о них. "Мне кажется, что Вы колеблетесь. Что Вас беспокоит?" Принимайте возражение всерьез. Вы находитесь на консультации ради посетителя, ваша задача -- слушать его и стараться понять его переживания.

"Я однажды была у астролога, и эта женщина была так негативно настроена, что я потом впала в депрессию на шесть недель." К сожалению, многие люди имеют отрицательный опыт общения с астрологами или начитались негативных интерпретаций в книгах. Даже если вы убедили человека прийти к вам на консультацию, желательно узнать до сессии об его прошлом отрицательном опыте. Это позволит исправить ущерб и избежать повторения сделанных с ним ошибок. Выслушивая негативное переживание и, возможно, даже как-то отвечая на него, вы многому учитесь. (Иногда, с больным человеком, вы понимаете, что именно это он будет говорить и о вас. Его рассказ позволит заблаговременно увидеть в нем неподходящего клиента и отказать в консультации).

Еще одно типичное возражение -- о самоактуализирующемся пророчестве. "Боюсь, что если Вы построите мне карту и скажете, что то-то и то-то должно произойти, я сама сделаю так, что это произойдет." Примите данное заявление очень серьезно. Перед вами вдумчивый человек, заслуживающий вдумчивого ответа.

Ваш ответ может быть таким: "Вы знаете, я много раз слышала эту идею, в ней есть доля истины. Она в принципе может относиться к любому предсказанию, даже к врачебному прогнозу течения болезни. Но я работаю не в этом русле. Я не верю, что раз и навсегда чтото может быть предопределено. Увидев тенденции хода событий, можно предотвратить худшие исходы, а также найти оптимальные пути употребления своих сил. От Вас зависит, как использовать свою энергию."

Некоторые потенциальные клиенты заявляют, что они не хотят знать будущее. Тогда ваша задача -- рассеять заблуждение о том, что астрология есть вид гадания. Вы говорите, примерно следующее: "Нам совершенно необязательно обсуждать будущее. Мы можем посмотреть, что происходит в настоящем: какие области Вашей жизни нуждаются в улучшении или где Вы не реализуете свой потенциал. Если в результате у Вас возникнет новое понимание, которое поможет Вам изменить свой стиль действий, Ваше будущее изменится к лучшему."

Если возражение носит финансовый характер, важно не отступать перед ним сразу. У кого-то просто нет денег для консультации, и ничто не изменит эту реальность. Вы почувствуете ее в их словах. Но для других это вопрос приоритетов, и их нужно убедить, что карта -- отличное капиталовложение. Покажите им, что интерпретация имеет ценность и позволяет сберечь деньги. Например, если человек проходит терапию, расскажите ему, каким образом новое видение, полученное благодаря интерпретации карты, сэкономит терапевтическое время и деньги. Выявление проблем, наиболее открытых для работы над ними в предстоящем году, позволит сделать работу с психотерапевтом более эффективной. Или, предположим, человек собирается переезжать в другой штат и настроен экономить деньги для переезда. Объясните ему, что такое релокация карты и астрокартография. Сравните стоимость интерпретации карты с тем, сколько он потеряет, переехав и обнаружив, что место ему не подходит.

Как отличить настоящего потенциального клиента от человека, играющего в игры типа "Да, но...", который просто тратит ваше время? Подобный игрок не будет вас слушать -- он занят своим. Вы можете отвечать на его возражения сколько угодно, он, не слушая вас, выдвинет следующие. Когда он произносит свои монологи, на лице у него появляется характерное отсутствующее выражение. Подлинно включенный в контакт человек, напротив, слушает вас и участвует в диалоге.

Выслушав человека, вы можете прийти к выводу, что его возражение убедительно, и вам не стоит дальше настаивать на своем. Или же, напротив, вы понимаете, что можете ответить и преодолеть его сомнения. Главное -- слушать людей, а не думать лишь о сбыте своего товара. Когда вы заученно твердите одно и то же, клиенты теряют к вам интерес, чем бы вы ни торговали. Поскольку ваш товар -- понимание посетителя, выслушивание его возражений наглядно показывает ему, что на сессии он тоже будет выслушан.