Второй этап - выяснение основных вопросов

Хотя сотруднику принадлежит более активная роль, чем клиенту, не рекомендуется злоупотреблять ею. По меткому замечанию американских социологов В.Гуда и П.Хэтта интервью - это "псевдобеседа", так как "один из собеседников должен постоянно помнить, что он исследователь. Он не может упускать из виду плана беседы. Оставаясь доброжелательным и внимательным к словам партнера, он должен твердо вести интервью по заданному руслу, чтобы собеседнику порой казалось, что он сам предлагает этот путь разговора".

Переход к основным вопросам интервью должен сопровождаться вводными словами, которые подчеркивают важность последующего разговора. Например: "Теперь позвольте перейти к вопросам, которые касаются Вашей биографии. Как случилось, что Вы поступили на этот завод?"

Далее могут следовать вопросы на мотивацию и оценочные суждения. Это наиболее трудный этап, где следует использовать все возможности косвенных, безличных и контрольных вопросов. Поощрение к ответу на сложные вопросы достигается следующими приемами:

1) внимательный взгляд, одобрительный кивок, легкое проявление согласия;

2) наоборот, частичное несогласие с клиентом: "Вы говорите, что… Однако многие полагают иначе…";

3) встречный вопрос, сомнение в сказанном: "Вы так думаете? Нельзя ли объяснить более подробно?"

4) указание на противоречие в ответах клиента: "Вы только что сказали, что… А теперь отметили нечто другое. Может быть, я неверно Вас понял?"

5) проверка путем искажения сказанного клиентом: -Итак, Вы заметили, что мастер постоянно придирается к вашей работе. - Я сказал, что "иногда". - Простите, я плохо расслышал.

Контакт, достигнутый между сотрудником отдела кадров и клиентом к моменту наступления основного этапа интервью, нуждается в постоянной поддержке. Степень этого контакта - величина переменная. При умелой тактике сотрудника его контакт с клиентом должен укрепляться по мере развития интервью. Одним из приемов поддержки контакта с клиентом является использование функционально-психологических вопросов, которыми прерывается основная тема, чтобы снять утомление клиента, оживить беседу, повысить заинтересованность.

Содержание таких вопросов должно быть интересно для клиента. Мужчин можно спросить о футболе или хоккее, женщин - о домашнем хозяйстве или о детях. Эти вопросы не должны нести содержательную информацию по теме интервью.

В любом интервью может сложиться ситуация, когда клиент отказывается отвечать на какой-либо вопрос, или отвечает не по существу, невпопад. В этом случае следует прибегнуть к зондированию причин потери контакта.

Третий этап интервью - завершение опроса

Иногда бывает труднее закончить интервью, чем его начать. Опрашиваемый еще не выговорился, в нем чувствуется напряжение. Поэтому в конце интервью должны использоваться "легкие" вопросы, снимающие напряжение и дающие возможность для выражения чувств.

В заключение сотрудник отдела кадров может вернуться к некоторым вопросам, на которые получены неполные ответы.

Вы можете попросить кое-что уточнить, ссылаясь на то, что теперь это кажется более важным, чем представлялось в ходе разговора.

В заключение можно попросить клиента дать некоторые дополнительные сведения о себе. Необходимо вежливо и убедительно поблагодарить клиента за беседу.

Бывают ситуации, когда по ходу интервью клиент спрашивает мнение сотрудника по обсуждаемым вопросам. В самом ходе интервью на такие вопросы отвечать ни в коем случае нельзя, т.к. это может повлиять на дальнейшие ответы клиента. Однако, если он настаивает, то в конце беседы сотрудник может поделиться своими личными соображениями.

По задачам можно выделить различные редуцированные формы интервью. Так, если интервью проводится при приеме на работу, то оно, как правило, превращается в собеседование, где заранее известны цели респондента и интервьюера, строго ограничены темы и задана форма беседы.

Результативность интервью

Результативность интервью проявляется в полноте и качестве информации, полученной в ходе его проведения. Результативное интервью характеризуется следующими показателями:

1) интервьюер (сотрудник) получил ответы на все вопросы интервью и уверен в правдивости полученной информации, что позволяет решить стоящие перед ним проблемы;

2) респондент (клиент) получил мотивацию, стимулирующую его к развернутому и правдивому обсуждению проблем, затрагиваемых в интервью, понял необходимость своего участия в интервью, получил желаемую обратную связь и удовлетворение от участия в интервью.

Если какое-либо из перечисленных условий не достигнуто в ходе интервью, то оно не может считаться результативным.

Респондент

Респондент - это лицо, отвечающее на вопросы анкеты или опрашиваемое в устном интервью. Респондентом (клиентом) является кандидат на вакантную должность в компании или ее сотрудник.

Респондент (клиент) - основной источник информации по интересующему интервьюера (сотрудника) вопросу, поэтому для успешного проведения интервью очень важно, чтобы респондент (клиент) был заинтересован в участии в беседе, давал честные и откровенные ответы, получил удовлетворение от участия в опросе. Для выполнения этих простых требований интервьюер (сотрудник) должен обладать высокими профессиональными навыками как в составлении вопросов, так и в технике проведения самого интервью.

Некоторые технические советы респонденту для грамотного проведения интервью.

1. Респондент (клиент) должен получить такую информацию о целях интервью, которая была бы для него значима или в которой он считал бы себя достаточно компетентным для серьезного обсуждения вопросов.

2. Вопросы должны быть понятны респонденту (клиенту), т.е. сформулированы на доступном для него уровне, с учетом его общей культуры и профессиональных знаний, не должны содержать жаргонных выражений или специальных терминов.

3. Прежде, чем задать респонденту (клиенту) вопрос, важно определить его "рамки соотнесения". Например, вопрос "Каковы доходы вашей семьи, высокие, средние или низкие?" практически никакой информации о доходах не даст (если сравнивать с безработным - доход высокий, если с миллионером - низкий).

4. Вопросы должны быть однозначны. Так, вопрос "Какой отдых Вы предпочитаете?" может быть истолкован респондентом и как то, как он чаще всего отдыхает, и как то, как он хотел бы проводить свой отпуск.

5. Необходимо завершить беседу с респондентом (клиентом) на позитивной ноте, поблагодарить его за потраченное время и ценную информацию, чтобы оставить такое впечатление, которое не помешает ему и в следующем опросе принять участие и проявить заинтересованность.

Интервьюер

Интервьюер - это лицо, проводящее очное анкетирование или беседу. При выполнении базовых процедур работы отдела кадров интервьюером является сотрудник отдела кадров или руководитель любого ранга.

Интервьюер владеет информацией о реальных целях опроса, предлагает респонденту инструкцию, отвечает на технические вопросы, налаживает контакт с респондентом и создает обстановку, благоприятную для получения правдивых ответов по теме опроса. От поведения интервьюера в значительной степени зависит достоверность полученных в опросе сведений.

Если в ходе общения мы рассчитываем получить правдивую и развернутую информацию, мы должны проявить умение слушать. Это же поможет поддержать контакт с респондентом (клиентом), создать такую психологическую атмосферу, в которой респондент (клиент) будет максимально мотивирован для участия в беседе. Умение интервьюера (сотрудника) слушать важно не только респонденту (клиенту). Если интервьюер (сотрудник) не умеет слушать, он просто потеряет значительную часть информации, необходимой для помощи в решении проблем клиента. Поэтому важно научиться не только демонстрировать внимательное выслушивание, но и действительно активно выслушивать и воспринимать слова респондента (клиента).

Для овладения навыком слушания рекомендуется соблюдать довольно простые правила:

1) перед приходом очередного клиента нужно сосредоточиться на новой ситуации, представить, кто к Вам придет на прием;

2) если Вы не поняли, что имеет в виду клиент, сразу задайте уточняющий вопрос, не оставляйте проблему до полного ее понимания;

3) одним из приемов для лучшего понимания является перефразирование. Повторите ответ клиента своими словами и уточните, правильно ли Вы его поняли;

4) смотрите на собеседника во время интервью: это поможет Вам не отвлекаться, даже во время пауз;

5) обращайте внимание не только на слова, но на весь комплекс характеристик поведения клиента, его настроение, мимику, жесты. Это поможет Вам понять как сами ответы, так и мотивы, лежащие за ними.

Некоторые привычки и особенности поведения мешают внимательно слушать клиента:

1) привычка отвлекаться от слов собеседника на свои мысли;

2) привычка воспринимать только фактическую сторону информации, упуская из виду идеи клиента, мотивы его поступков и т.п.;

3) непосредственно эмоционально воспринимать слова клиента;

4) привычка "типизировать" клиента, т.е. относить его к какой-нибудь категории лиц, что препятствует непосредственности общения;

5) перебивать высказывание клиента, т.к. оно кажется очевидным или понятным;

6) стараться избегать обсуждения неинтересных или сложных для интервьюера (сотрудника) вопросов;

7) постоянно делать записи ответов или собственные пометки.

Ошибки в поведении интервьюера проявляются также в двух крайностях:

1. Если интервьюер пассивен, не проявляет заинтересованности в том, что говорит респондент, не умеет наладить контакт, то ответы респондента, скорее всего, будут формальными, неискренними.

2. Излишнее давление на респондента приводит к тому, что отвечающий подменяет свое индивидуальное мнение ответом, с его точки зрения, наиболее желательным для интервьюера. Так, если для получения информации о степени удовлетворенности имеющейся работой сотрудник задает вопрос: "Не правда ли, у Вас теперь замечательная работа?", то положительный ответ клиента очевиден.

В случае, когда интервьюер задает вопросы формально, резко возрастает шанс получения стандартного, наиболее социально приемлемого ответа, не отражающего реальных мнений респондента.

Наконец, если интервьюер своим обликом, поведением, реакциями на ответы вызывает антипатию респондента, то ответы на вопросы интервью могут быть либо формальными, либо противоречащими мнению и убеждениям респондента.

Коммуникативный контакт

Контакт - это психологическая атмосфера доверия, готовности к обсуждению, взаимодействию, открытому высказыванию собственных мнений.

Возникает при грамотной работе интервьюера (сотрудника) на первом этапе опроса, поддерживается и развивается на протяжении всего интервью.

Контакт необходим для проведения успешного интервью. В случае если наладить контакт с респондентом (клиентом) не удается, ответы на вопросы интервью не будут обладать достоверностью, а выводы, сделанные на их основе не будут адекватными.

Симптомами отсутствия контакта могут быть:

1) отказ от ответов;

2) односложные ответы;

3) стандартные или социально-желательные ответы.

Также к симптомам отсутствия контакта можно отнести:

1) ответы "на зло", откровенно противоречащие социально- приемлемым или принятым в обществе нормам;

2) отсутствие эмоциональных невербальных реакций у опрашиваемого;

3) неадекватность невербальных реакций текстам ответов;

4) заведомо лживые ответы;

5) низкая достоверность ответов по контрольным вопросам или шкале лжи.

Для налаживания и поддержания контакта существуют специальные приемы, специфичные для каждого этапа интервью.

Особого внимания и осторожности требует работа с неуверенным в себе собеседником. При общении с ним желательно помнить следующие правила.

1. Неуверенный в себе человек вряд ли проявит инициативу и найдет новый способ решения своих проблем.

2. Неуверенному в себе клиенту легче действовать по готовому рецепту, чем искать самому.

3. Неуверенному в себе человеку нужно больше времени для принятия решения.

4. Неуверенный в себе человек сам не выберет правильного решения.

5. Неуверенному в себе человеку требуется активная поддержка.

6. Неуверенный в себе человек не обратится за помощью к более успешным коллегам.

7. Чтобы поддержать неуверенного в себе клиента, не нужно подчеркивать трудность задачи, которую он пытается решить. Такое успокоение может только довести до отчаяния клиента, и так неуверенного в себе.

8. Неуверенному в себе человеку надо придать уверенности в себе. Но сильная похвала может вскружить голову клиенту.