Назначение руководителя – владельца процесса.

Процесс, как правило, дело командное. Команда процесса характеризуется определенным составом участников. В основе управляемости процесса лежит назначение его владельца и наделение его необходимыми полномочиями относительно вверенного процесса.

Владелец процесса – должностное лицо, несущее ответственность за организацию, надлежащее функционирование и результаты процесса и наделенное необходимыми ресурсами. Владельцев процесса лучше представить в виде матрицы ответственности (табл. 3.2). По вертикали указываются выделенные в организации процессы СМК, по горизонтали – их владельцы.

 Таблица 3.2

Матрица ответственности

Задание № 5. Выберите и опишите любой процесс из спроектированной вами сети процессов. 

Описание процесса включает:

1. Полное наименование процесса (он должно быть кратким и по возможности выражен отглагольным существительным)

2. Код процесса

3. Определение (назначение) процесса (формулировка, раскрывающая сущность, основное содержание процесса)

4. Цель процесса (необходимый или желательный результат процесса)

5. Владелец процесса (лицо, ответственное за текущее планирование, ресурсное обеспечение, организацию, ведение и эффективность процесса)

6. Участники процесса (лица, принимающие участие в выполнении процесса)

7. Нормативные документы, регулирующие процесс (документация, содержащая показатели норм, в соответствии с которыми осуществляется процесс)

8. Документы или события, инициирующие процесс (документы, поступление которых или события, происхождение которых, служат началом процесса)

9.  Документы или записи, порождаемые процессом (документы, оформленные в результате выполнения этапов процесса)

10. Входы процесса (материальные и информационные потоки, поступающие в процесс извне и подлежащие преобразованию)

11. Выходы процесса (результаты преобразования, добавляющие ценность)

12. Ресурсы (финансовые, технологические, материальные, трудовые и информационные, посредством которых осуществляется преобразование входов в выходы)

13. Процессы поставщиков (внутренние или внешние поставщики – источники входов рассматриваемого процесса)

14. Процессы потребителей (процессы внутреннего или внешнего происхождения, являющиеся пользователями результатов рассматриваемого процесса)

15. Механизмы обратной связи (методы выявления степени удовлетворенности потребителей)

16. Измеряемые параметры процесса (его характеристики, подлежащие измерению и контролю)

17. Показатели результативности процесса (отражающие степень соответствия фактических результатов процесса запланированным)

Результативность процесса определяется тем, достигается цель процесса или нет; показывает, насколько результаты процесса соответствуют нуждам и ожиданиям потребителей, т. е. насколько готовая продукция (услуга) соответствует проекту; достигается качеством продукта (услуги), пунктуальностью исполнения, временем исполнения заказа.

18. Показатели эффективности процесса (отражающие связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами)

Эффективность процесса, в первую очередь, нужна предприятию для обеспечения необходимой прибыльности.

19. Порядок выполнения процесса, т.е. последовательность действий, описывается на основе его графического представления в виде блок-схемы или алгоритма.

Контрольные вопросы и задания

1. В чем состоит сущность процессного подхода?

2.  Дайте характеристику восьми принциповменеджмента качества, описанных в стандарте Р ИСО 9001–2001.

3. Каковы причины внедрения СМК на предприятиях?

4. Какова роль высшего руководства в СМК?

5. Чем результативность процесса отличается от эффективности?

6. Что такое идентификация и прослеживаемость?

7. Каков алгоритм описания процесса?

8. Дайте характеристику бизнес-процессам организации.

9. Кто может являться владельцем процесса?

Практическая работа 4.

ИЗУЧЕНИЕ СТАТИСТИЧЕСКИХ МЕТОДОВ

КОНТРОЛЯ  КАЧЕСТВА

Цель занятия –  приобретение навыков работы с простыми инструментами контроля качества.

Основные понятия: статистические методы контроля качества продукции, контрольный листок, диаграмма Парето, кривая Лоренца, временной ряд, причинно-следственная диаграмма, гистограмма, диаграмма разброса (расслоения) данных, контрольная карта, линии технологического допуска, границы регулирования значений контролируемого параметра.

Литература [12, 13, 21-23]

Содержание работы

1. Ознакомиться с семью простыми инструментами контроля качества.

2. Выполнить практические задания.

Задания

Задание № 1. На основании статистики дефектов (табл. 4.1) составьте диаграмму Парето для производства обуви (женских сапожек).

Таблица 4.1

Производственные дефекты женской обуви (сапожек)

Окончание табл. 4.1

Для построения диаграммы Парето исходные данные представляют в виде таблицы (табл. 4.2), в первой графе которой указывают анализируемые факторы, во второй – абсолютные данные, характеризующие число случаев обнаружения анализируемых факторов в рассматриваемый период, в третьей – суммарное число факторов по видам, в четвертой – их процентное соотношение и в пятой – кумулятивный (накопленный) процент случаев обнаружения факторов.

Таблица 4.2

Данные для построения диаграммы Парето

Начинают построение диаграммы Парето с того, что на оси абсцисс откладывают данные графы 1, а на оси ординат – данные графы 2, располагаемые в порядке убывания частоты встречаемости. «Прочие факторы» всегда располагают на оси ординат последними; если доля этих факторов сравнительно велика, то необходимо сделать их расшифровку, выделив при этом наиболее значительные. По этим исходным данным вычерчивают столбиковую диаграмму (рис. 4.1), а затем, используя данные графы 5 и дополнительную ординату, обозначающую кумулятивный процент, вычерчивают кривую Лоренца. Возможно, построение диаграммы Парето, когда на основной ординате откладывают данные графы 4; в этом случае для вычерчивания кривой Лоренца нет необходимости включать в диаграмму дополнительную ординату (именно этот вариант диаграммы наиболее распространен на практике).

Рис. 4.1 Образец диаграммы Парето

Задание № 2. Постройте причинно-следственную диаграмму (схему Исикавы) какого-либо явления, определите состав и взаимозависимость факторов, влияющих на объект анализа.

При вычерчивании схемы Исикавы к центральной горизонтальной стрелке, изображающей объект анализа, подводят большие первичные стрелки, обозначающие главные факторы (группы факторов), влияющие на объект анализа. Далее к каждой первичной стрелке подводят стрелки второго порядка, к которым в свою очередь подводят стрелки третьего порядка и т. д. до тех пор, пока на диаграмму не будут нанесены все стрелки, обозначающие факторы, оказывающие заметное влияние на объект анализа.

Наклон и размер стрелок не имеют принципиального значения. Главное при построении схемы заключается в том, чтобы обеспечить правильную соподчиненность и взаимозависимость факторов, а также четко оформить схему, чтобы она хорошо смотрелась и легко читалась. Поэтому, независимо от наклона стрелки каждого фактора, его наименование всегда располагают в горизонтальном положении, параллельно центральной оси.

При структурировании схемы на уровне первичных стрелок-факторов во многих реальных ситуациях можно воспользоваться предложенным самим Исикавой правилом «пяти М». Оно состоит в том, что в общем случае существуют следующие пять возможных причин тех или иных результатов: материалы, машины, технология (методы), измерения, люди. Все эти слова по-английски начинаются с буквы «М», откуда и пошло название данного правила. Образец диаграммы Исикавы для выявления факторов, влияющих на низкую прочность приклеивания подошвы в обуви, представлен в табл. П.3 приложения.

Таблица 4.3

Толщина профиля

Контрольная карта предназначена для статистического контроля по одному показателю качества. В ее верхней части отмечаются точками значения средних арифметических показателей качества . Наносятся четыре границы: две внешние, ограничивающие поле допуска – Т_в (верхний технический допуск) и Т_н (нижний технический допуск), за пределами которых находится зона брака, и две внутренние – Р_в (верхний предупредительный допуск) и Р_н (нижний предупредительный допуск), между которыми находится номинальный размер контролируемого параметра Р_ном.

Внешние границы Т_в и Т_н определяются исходя из допустимой относительной величины отклонения контролируемого параметра от номинальной величины по формулам (4.1):

                                Т_в = Х_ном+∆Х_ф ; Т_у = Х_ном–∆Х_ф ,                     (4.1)

где ∆Х_ф – допустимая абсолютная величина отклонения от номинального размера, определяется по формуле (4.2):

                                               ∆Х = ,                                 (4.2)

где – допустимая величина отклонения от номинальной величины (%).

Внутренние границы Р_в и Р_н определяются по формулам (4.3) и (4.4):

                                    ,                                       (4.3)

                                         ,                                 (4.4)

где  – поле допуска на величину изучаемого параметра (по нижнему и верхнему пределам от номинала), определяется по формуле (4.5):

                                                                                               (4.5)

n – количество единиц изделия в выборке.

Среднеарифметическая величина изучаемого параметра в j-й выборке определяется по формуле (4.6):

                                                      ,                                          (4.6)

где Х_j – значение контролируемого параметра i-го объекта в j-й выборке.

Технологический процесс протекает удовлетворительно, если средние арифметические значения  выборок не выходят за границы регулирования Р_в и Р_н.

Если же в выборке обнаружен брак или статистический анализ указывает на возможность его появления при данном состоянии технологического процесса, вся накопившаяся у станка за последний период времени продукция подлежит разбраковке, а станок останавливается для переналадки.

Предупредительные границы Р_в и Р_н устанавливаются таким образом, чтобы выход тех или иных значений за предел этих границ под влиянием погрешностей, нарушающих нормальный ход процесса, еще не означал появление брака, а лишь сигнализировал о возможности его возникновения, если эти погрешности не будут немедленно устранены. Контролер, отмечая на карте полученные значения и сопоставляя их с положением границ регулирования, должен предупредить администрацию участка или цеха о возможности появления брака и о необходимости произвести наладку оборудования.

Контрольные вопросы и задания

1. Когда применяется метод «мозгового штурма»?

2. Какие типы гистограмм вы можете назвать?

3. Сфера применения диаграммы Парето. Назовите основные этапы ее построения.

4. Назовите область применения контрольных карт.

5. Перечислите основные этапы построения причинно-следственной диаграммы.

Практическая работа 5.

ИЗУЧЕНИЕ НОРМАТИВНО-ПРАВОВОЙ БАЗЫ

ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА

Цель занятия – ознакомление и приобретение навыков использования правовых и нормативных документов в области качества.

Основные понятия: нормативно-правовая база обеспечения качества, консьюмеризм, Международная организация союзов потребителей (МОСП), восемь «золотых» прав потребителей, принятых МОСП, подтверждение соответствия, стандартизация, декларирование соответствия, сертификация, техническое регулирование, технический регламент, знак обращения на рынке, знак соответствия.

Литература [1– 3, 12, 15, 17, 21, 22]

Содержание работы

1.Ознакомиться с нормативно-правовой базой обеспечения качества.

2. Решить конкретные ситуационные задачи, предложенные преподавателем, используя правовые и нормативные документы.

Задания

Задание № 1. 5 декабря 2008 года в магазине электробытовой техники приобретен цветной телевизор, на который изготовителем был установлен гарантийный срок – 1 год. 7 декабря 2009 года покупатель обратился в магазин с просьбой заменить телевизор новым, поскольку купленный телевизор вышел из строя. Продавец отказался удовлетворить требования, мотивируя это тем, что гарантийный срок на телевизор истек. Кто прав в данной ситуации?

Задание № 2. Гражданка Иванова Л.Я. заказала в ателье женский костюм. В договоре было указано, что ателье обязуется выполнить заказ до 10 июля 2008г. Она пришла за костюмом 11 июля, но приемщица сообщила, что он еще не готов, так как закройщик болен, и предложила прийти через неделю. 18 июля Иванова Л.Я. снова не смогла получить свой костюм по той же причине. Иванова Л.Я. потребовала от ателье расторжения договора и выплаты неустойки за каждый день просрочки. Однако администрация ателье отказала Ивановой Л. Я. в выплате неустойки, мотивируя это тем, что заказ не был выполнен вследствие болезни закройщика. Права ли администрация?

Задание № 3. 1 ноября 2008 года Петров И.Н. заказал кухонный гарнитур, заключив с фирмой договор об оказании услуги на изготовление и установку гарнитура в течение 30 календарных дней, оплатив услугу полностью в сумме 50 тыс. руб. По истечении указанного времени гарнитур был доставлен, но он не соответствовал по размерам. Заказчик отказался от данного гарнитура, так как Петрову И.Н. обещали, что через неделю ему доставят новый гарнитур. Потом Петров И.Н. уехал в санаторий и вернулся только 30 декабря. Когда он позвонил в фирму, ему сказали, что гарнитур теперь стоит на 10 тыс. руб. дороже. Вправе ли фирма превышать стоимость работ?

Задание № 4. Сидоров П.И. купил холодильник, который через шесть месяцев вышел из строя. Специалист сервисного центра, осмотрев холодильник, пояснил, что дефект производственного характера и отремонтировать его можно только в условиях мастерской, длительность ремонта составляет 20 дней. В сервисном центре покупателю предложили самостоятельно доставить товар в мастерскую, в предоставлении на время ремонта другого холодильника было отказано. Правы ли специалисты сервисного центра?

Задание № 5. Покупатель купил разборный кухонный гарнитур импортного производства. Когда приступил к сборке, то обнаружил, что инструкция по сборке кухонного гарнитура выполнена на иностранном языке, в результате покупатель не смог собрать гарнитур. Как должен поступить в этой ситуации покупатель?

Контрольные вопросы и задания

1. Какими законами регулируются отношения в области защиты прав потребителей?

2. Какую ответственность несут производитель и продавец за реализацию некачественной продукции?

3.  Назовите восемь, так называемых, «золотых» прав потребителей, принятых МОСП.

4. Какова цель принятия закона РФ «О техническом регулировании»?

5. Какие формы подтверждения соответствия продукции Вы знаете?

6. Каковы цели и принципы стандартизации?

7. По каким показателям проводится обязательное подтверждение соответствия продукции?

8. В чем отличие процедур сертификации соответствия и декларирования соответствия?

9. Дайте определение понятиям «техническое регулирование», «технический регламент», «знак обращения на рынке».

10. Назовите виды нормативных документов по стандартизации.

Практическая работа 6.

ОЦЕНКА ЗАТРАТ НА КАЧЕСТВО

Цель занятия – ознакомление с различными методиками расчета затрат на качество, приобретение навыков определения затрат организации на обеспечение качества.

Основные понятия: затраты на соответствие, затраты на отказы, предупредительные затраты; оценочные затраты; издержки, обусловленные внутренними отказами; издержки, обусловленные внешними отказами.

Литература [8, 12, 21, 22]

Содержание работы

1.Ознакомиться с различными методиками расчета затрат на качество.

2. Выполнить практические задания.

Задания

Задание № 1. На основе отчета по затратам на качество высшему руководству (табл. 6.1):

1) вычислите общие затраты на качество (предпоследняя строка в табл. 6.1);

2) рассчитайте экономию («качество приносит деньги»), которая возникла в результате усиления предупредительных мер и за счет снижения затрат на брак: экономия = снижение затрат на брак - увеличение затрат на предупредительные меры;

3) постройте график изменения экономии по периодам;

4) на основе анализа динамики категорий затрат на качество сделайте выводы об эффективности предупредительных мероприятий, которые предприняло высшее руководство (снижение затрат на контроль, на рекламации, увеличение уровня качества и т. д.).

Таблица 6.1

Затраты на качество

Задание № 2. Распределите затраты предприятия, представленные в табл. 6.2 по следующим группам: 1) предупредительные затраты; 2) оценочные затраты; 3) издержки, обусловленные внутренними отказами; 4) издержки, обусловленные внешними отказами. Рассчитайте сумму затрат по каждой группе.

Таблица 6.2

Перечень затрат предприятия

Задание № 3. Затраты предприятия общественного питания за отчетный период составили, тыс. руб:

· приготовление и подача пищи – 526;

· планирование и заказ продуктов – 155;

· затраты на подбор кадров – 15;

· подготовка кадров – 25;

· в результате плохого приготовления отказы составили 30;

· уменьшение спроса по сравнению с предыдущим периодом – 52;

· работа с жалобами – 15;

· штрафные санкции –10.

Составьте стоимость процесса, рассчитайте затраты, связанные с достижением соответствия и отсутствием соответствия, результативность работы предприятия как процент  затрат соответствия в общем объеме затрат предприятия.

Задание № 4. Фирма изготавливает рабочие комбинезоны из двух видов ткани: обычной и с грязеотталкивающей отделкой. Стоимость обычной ткани, необходимой для изготовления комбинезона, – 150 руб., ткани с грязеотталкивающей отделкой – 200 руб. Отпускная цена комбинезона из обычной ткани – 400 руб., из ткани с отделкой – 500 руб. Комбинезон из обычной ткани в процессе эксплуатации подвергается стирке 40 раз, загрязняемость комбинезона из ткани с отделкой в 2 раза меньше. Стоимость одной стирки в прачечной составляет 30 руб. Рассчитайте выгоду для производителя, потребителя и общества в целом при изготовлении комбинезона из ткани с грязеотталкивающей отделкой.

Контрольные вопросы и задания

1. Какие виды внутренних затрат связаны с качеством продукции (работ или услуг)?

2. Какие виды внешних затрат связаны с качеством продукции (работ или услуг)?

3. Каковы основные методы классификации затрат на обеспечение качества продукции?

4. Охарактеризуйте японский подход к классификации затрат на обеспечение качества.

5. Какие затраты относятся к предупредительным, оценочным, издержкам, обусловленным внутренними и внешними отказами?

6. С какой целью осуществляются предупредительные затраты?

Практическая работа 7.