Тема №7. Оформление информационно-справочных документов.

1. Понятие и виды служебных писем
2. Структура служебного письма
3. Язык и стиль служебного письма.
4. Образцы и примеры оформления служебных писем.

1.Письмо (синонимы: служебное письмо, деловое письмо; во множественном числе — деловая корреспонденция; перепис­ка) — общепринятое название большого числа разновидностей справочно-информационных документов, используемых для решения как перспективных, так и текущих задач в управле­нии. Основным признаком, по которому письма выделяются в особую группу документов, является пересылка их по почте, хотя в последнее время они могут пересылаться также с помо­щью телеграфа, факсимильной связью, электронной почтой.

Письмо — наиболее массовый способ обмена деловой ин­формацией. Письма составляют большую часть (до 80 %) ис­ходящих и входящих документов любой организации.

Всю массу писем можно условно классифицировать по ряду признаков — по функциональному признаку, по специализа­ции и т. д. Мы выделим две группы писем по тематическому признаку: коммерческие письма и служебные письма (осталь­ное деление носит теоретический характер).

Обе группы писем в совокупности будем называть деловой корреспонденцией,а письма — служебными письмами.

Коммерческие письма составляются от имени юридического лица при заключении и выполнении коммерческой сделки. В число коммерческих писем прежде всего входят: запрос и ответ на него; оферта (предложение) и ответ на нее; письмо — рекламация и ответ на него. Такие письма часто имеют право­вую силу. Кроме того, к коммерческим письмам относят так­же переписку по вопросам материально-технического снабже­ния и сбыта продукции (услуг). Служебные письма — это, как правило, письма, несложные по содержанию и небольшие по объему документы для реше­ния текущих задач, которые пишутся на разных этапах дело­вых отношений между заинтересованными организациями.

В потоке почтовой корреспонденции, поступающей в орга­низацию, определенную долю занимают частные письма. В них авторы обращаются к руководству организации с раз­личными просьбами, жалобами, предложениями. Учет, реги­страция, оформление ответов на частные письма будут осве­щены ниже (п. 9.6).

Дадим краткую характеристику основным представителям деловой корреспонденции.

В письме-запросе покупатель обращается к продавцу, импор­теру, эксперту с просьбой дать подробную информацию о то­варе или услуге, т. е. сформулировать коммерческое предложе­ние. Такие запросы входят в группу контрактных документов и используются для подготовки и заключения сделок.

Оферта — письменное предложение одного лица (оферен­та) другому лицу (акцептанту), выражающего желание заклю­чить с ним договор. Оферта имеет определенный указанный в ней срок действия.

Рекламация — коммерческий документ, представляющий со­бой предъявление претензий к стороне, нарушившей принятые на себя договорные обязательства, и требование возмещения убытков. Рекламации предъявляются в отношении качества то­вара, объемов и сроков его поставки, упаковки, маркировки, платежа и других условий заключенного договора.

Среди служебных писем можно выделить письма циркуляр­ные, информационные, гарантийные, сопроводительные, письма-просьбы, письма-подтверждения, письма-напомина­ния, письма-извещения, письма-приглашения, рекламные письма и ряд других.

Циркулярные письма обычно высылает вышестоящая орга­низация, которая сообщает подчиненным предприятиям оп­ределенные сведения или установки, касающиеся деловых вопросов или задач и носящие распорядительный характер. Гарантийные письма направляются с целью подтверждения данных ранее обещаний или оговоренных условий. Гаранти­роваться могут качество работ, сроки выполнения заказа, оп­лата товаров, услуг, арендуемых помещений и т. д.

Сопроводительные письма составляют при отправке адреса­ту каких-либо документов или материальных ценностей. Та­кие письма могут содержать дополнительную информацию по прилагаемым документам. Сопроводительное письмо являет­ся также средством контроля за движением документов и ма­териальных ценностей.

Письма-подтверждения высылаются для подтверждения по­лучения документов или материальных ценностей. Иногда в них приводят краткое изложение, содержание документов и перечень материальных ценностей. Письмо-подтверждение может заканчиваться дополнительной просьбой или справоч­ной информацией.

Письма-просьбы излагают какую-либо просьбу, предельно кратко и уважительно подчеркивают заинтересованность орга­низации в ее скорейшем выполнении, заранее выражая благо­дарность за усилия по ее исполнению.

Письма-напоминания направляются в тех случаях, когда не удается с помощью телефонных переговоров или личного кон­такта получить необходимый результат. В письмах содержит­ся не только напоминание о выполнении взятых обязательств, но и говорится о возможных мерах, которые будут приняты при их невыполнении.

Письма-извещения. Письма, в которых что-либо сообщает­ся или утверждается. Обычно эти письма являются ответом на тпрос и начинаются со слов "сообщаем на Ваш запрос", "из-мещаем Вас".

Информационные письма. Это разновидность письма-извеще­ния, своевременно информирующего заинтересованное долж­ностное лицо или организацию о свершившемся факте. Для та­кого письма достаточно подписи секретаря-референта. При большой значимости излагаемых в нем сведений письмо под­писывает руководитель организации. Письма-приглашения. Письма могут адресоваться индивиду­альному или коллективному адресату. При большом количе­стве адресатов целесообразно использовать напечатанные ти­пографским способом трафареты, в которых свободные места заполняются от руки с указанием фамилии, имени, отчества приглашенного, времени и дня события, на которое пригла­шается адресат.

Рекламное письмо содержит описание рекламируемых това­ров или услуг. В письме должна быть приведена полная и чет­кая информация о предмете рекламы, указан адрес организа­ции и телефон для справок.

2.Оформление служебного письма складывается из подготов­ки соответствующего бланка (см. п.. 3.5) и нанесения необхо­димых реквизитов на его рабочее и служебное поля.

В состав реквизитов письма, кроме наносимых на бланк, могут входить следующие реквизиты:

14 — место составления или издания документа;

15 — адресат;

17 — резолюция;

18 — заголовок к тексту;

19 — отметка о контроле;

20 — текст документа;

21 — отметка о наличии приложения;

22 — подпись;

24 — визы согласования документа;

25 — оттиск печати;

27 — отметка об исполнителе;

28 — отметка об исполнении документа и направлении его в дело;

29 — отметка о поступлении документа в организацию;

30   — идентификатор электронной копии документа.
Часть перечисленных реквизитов используется лишь при не­
обходимости (14, 24, 25, 30), часть — при подготовке исходя тих писем (11, 12, 15, 18, 20, 21, 22, 27), часть (17, 19, 28, 29) оформляется на входящих письмах. О содержании и оформле­нии реквизитов, кроме реквизита 20 "Текст документа", в разд. 4 сказано достаточно полно. Языку и стилю текста служебного письма дополнительно к характеристике реквизита 20 будет по­священ пп. 5.3.1.3. Здесь коснемся структуры текста письма.

Служебные письма можно классифицировать на простыеи сложные(многоаспектные). Простое письмо — малообъемный документ, в котором рассматривается только один вопрос. Сложное письмо — документ, в котором рассматриваются не­сколько вопросов. Такое письмо может состоять из двух и бо­лее страниц. Однако, каким бы ни было письмо, в нем про­сматривается простая структура — три части. В первой приводятся мотивы подготовки письма, ссылки на факты и со­бытия, решения вышестоящих организаций и другие аргумен­ты, послужившие основанием для составления документа. Во второй части излагаются выводы, просьбы, предлагаются ре­шения. В третьей может формулироваться ожидаемый резуль­тат, констатироваться отказ, отклонение предложения и т. п.

В отдельных случаях письма могут содержать только первые две части, иногда только вторую часть.

Приведем пример структуры письма-просьбы:

1. Излагается причина, вызвавшая необходимость обраще­ния с просьбой.

2. Излагается суть просьбы.

3. Приводится ожидаемый результат от удовлетворения просьбы.

Тексты сложных, многостраничных писем могут разбивать­ся на разделы, подразделы, пункты, а при необходимости — и па подпункты. Следует указать на важность деления текста с помощью абзацев — отступов в строке при начале новой смыс­ловой части документа. Правильная разбивка текста на абза­цы облегчает его чтение и понимание.

В заключение подчеркнем, что для современной деловой пе­реписки характерна подготовка простых писем, в которых обычно рассматривается один вопрос. Письмо, как правило, не должно занимать более одной страницы формата А4.

3.Служебное письмо является самым распространенным управ­ленческим документом. В отличие от других видов управленчес­ких документов, таких как приказ, акт, протокол и др., в письме в наибольшей степени проявляются личность исполнителя, его профессиональная подготовка, грамотность, "нестандартность" языка и стиля текста. В связи с этим вопрос языка и стиля слу­жебного письма заслуживает отдельного рассмотрения.

Язык служебного письма сложился в сфере управления в последние 100—150 лет. Его определяют как официально-де­ловой. В результате длительного развития в официально-дело­вом стиле выработались такие языковые средства и способы выражения содержания, которые обеспечивают наиболее эф­фективным образом фиксацию управленческой информации.

Основными чертами официально-делового стиля считаются:

— нейтральный тон изложения;

— лаконичность и краткость текста;

— точность, ясность выражения мысли.

Нейтральный тон изложения является нормой официаль­ного делового языка, поскольку управленческая информация, официальная по своему характеру, сводит субъективный (лич­ностный) момент в текстах документов до минимума. Из язы­ка служебного письма исключаются, например, слова, обла­дающие эмоциональной или экспрессивной окраской: междометия, слова с суффиксами преувеличения и т. д.

Лаконичность изложения текста письма достигается эко­номным использованием языковых средств, исключением ре­чевой избыточности.

Особые требования при изложении текста предъявляются в отношении точности, ясности выражения мысли. Точность из­ложения предполагает однозначность понимания содержания, изложенного в письме, и автором текста, и его адресатом. Точ­ность изложения достигается употреблением специальной тер­минологии, использованием устойчивых языковых формул, со­четаемостью слов в предложении, использованием дополнений, вводных слов, причастных и деепричастных оборотов и т. д. Терминология, которая используется в управленческой доку­ментации вообще, — это прежде всего отраслевая терминология, отражающая содержание той области деятельности, которой ка­сается документ, кроме того, это специальные слова и выраже­ния, сложившиеся в сфере административного управления.

Кроме сказанного, специфика делового стиля характерна еще рядом особенностей.

В письме, например, не должны употребляться слова и вы­ражения, вышедшие из употребления (архаизмы). Следует пи­сать: не сего года, а этого года {текущего года); не означенный, а названный и т. д. Использование новых слов (неологизмов) и заимствованных слов должно быть оправданным. Если слова и выражения типа "пресс-секретарь", "электронная почта" приняли устойчивое признание в языке, то слова "санирова­ние" вместо "оздоровление", "пролонгировать" вместо "про­длить" еще не получили права на употребление в переписке.

Особенностью делового языка является употребление слов с "универсальным" значением, таких, например, как "слабо", "недостаточно". Вот типичный случай их применения: "До на­стоящего времени подготовка к зимнему сезону ведется слабо (недостаточно)". Употребление этих слов позволяет дать общую оценку ситуации с целью последующей выработки конкретных мероприятий по исправлению сложившегося положения.

Еще одна специфическая особенность делового языка — ог­раниченная сочетаемость слов, проявляющаяся в возможности слова вступать в смысловые связи с другими словами.

Приведем несколько примеров сочетания слов между собой:

инициатива — брать на себя, выступать с, поддерживать, проявлять, развивать, сдерживать, терять, уступать;

налог         — взимать, облагать, платить, снижать, сокра-

щать;

обязанность — возлагать, выполнять, исполнять, нести, ос­вобождать от, распределять, отстранять от;

руководство — брать на себя, возлагать, осуществлять, от­странять от, подменять, укреплять и т. д.

Особенностью делового стиля является также широкое упо­требление в текстах устойчивых (шаблонных, стандартных) языковых оборотов (формул). Наличие их в деловом языке — следствие четкой регламентированности служебных отноше­ний, повторяемости управленческих процедур и тематической ограниченности текстов документов.

Владение деловым стилем — это во многом знание и умение употреблять языковые формулы, модели речевых оборотов.

Приведем несколько моделей, объясняющих мотивировку написания письма:

В порядке оказания технической помощи...

В соответствии с протоколом...

В ответ на Вашу просьбу...

В подтверждение нашей договоренности...

Следующие варианты являются типичным "стандартным" началом делового письма:

Извещаем, что......... мы сократили на месяц срок поставки

запрошенных Вами изделий.

Доводим до Вашего

сведения, что... ...наш завод прекратил производство ком­байнов "Нива " прежней конструкции.

Если автор — лицо юридическое, то действия передаются от третьего лица единственного числа: предприятие гаранти­рует... не возражает... предлагает...; от третьего лица множе­ственного числа: Совет директоров, администрация нашего предприятия убедительно просит...; от первого лица множе­ственного числа: просим... сообщаем... подтверждаем...

Если автор — лицо физическое, то действия передаются от первого лица единственного числа: прошу... ставлю Вас в изве­стность... довожу до Вашего сведения...; от первого лица мно­жественного числа: поддерживаем... одобряем... Мы получили Вашу телеграмму...

Вот несколько примеров реализации "стандартных" конст­рукций:

Просим...              ... оказать содействие

Прошу...                ... принять меры...

Высылаем...           ... подписанный с нашей стороны договор...

Направляем...        ... интересующую Вас документацию за-

казной бандеролью...

Подтверждаем.......... получение спецификации на...

ОАО "Ростсельмаш"

подтверждает........... условия поставки оборудования...

Напоминаем, что.... в соответствии с... Вы должны...

Напоминаем Вам,

что...                    ... Ваша задолженность по оплате состав-

ляет...

Сообщаем, что........... задержка в отгрузке... произошла вви-

ду...

В качестве заключительных могут быть приведены следую­щие фразы:

Просим Вас не задерживать ответ...

Просим извинить нас за задержку с ответом...

Рассчитываем, что наши замечания будут учтены.

Кроме типового характера, содержание некоторых языко­вых формул выступает как юридически значимые компонен­ты текста. Например, в гарантийном письме:

Гарантируем возврат кредита в сумме ...в срок до...; Оплату гарантируем. Наш расчетный счет ...

В письме-претензии:

... в противном случае Вам будут применены штрафные санк­ции.

Языковые формулы, отражая устойчивые элементы делово­го стиля, обеспечивают точность и однозначность понимания текста адресатом, сокращают время на подготовку текста и его восприятие.

4.Служебные письма оформляют на специальных бланках (бланках для писем), как правило, с угловым расположением постоянных реквизитов. Бланки с продольным расположени­ем постоянных реквизитов для писем используются реже, в ос­новном органами власти и вышестоящими ведомственными организациями. Используются бланки формата А4 и А5. Фор­мат А5 используют, если письмо не превышает 8 строк.

Письмо оформляют как минимум в двух экземплярах. Пер­вый экземпляр составляют на бланке и отсылают адресату, второй (его называют "копией", хотя правильно его следует называть "отпуск") распечатывается на чистом листе бумаги и подшивается в дело как свидетельство выполненной работы.

Составление текста письма и его оформление требуют к себе творческого отношения. Руководитель, каждый специалист дол­жен быть не только компетентным в своей области деятельнос­ти, но также владеть мастерством формулировать свои мысли и оформлять их в рамках требований нормативных документов.

Теоретические положения, как бы полно они ни излагались, требуют для своего усвоения и практического приложения по­каза макетов, образцов и примеров конкретного их воплощения.

На рис. 5.10, 5.11 приведены макет и пример входящего слу­жебного письма. Автор старался выдержать их в полном соот­ветствии с требованиями ГОСТ Р 6.30-2003. Далее (с. 137—140) приведен ряд текстов реальных служебных писем с целью дать возможность учащемуся самостоятельно проанализировать структуру документов, определить их вид, оценить язык и стиль изложения, предложить пути улучшения текста.

Опыт, практика показывают, что нет такого документа, тек­ста (включая эту книгу), где бы не было ошибок, опечаток, описок или повода для замечаний.

Примеры текстов реальных служебных писем

Уважаемый Владимир Константинович!

Приглашаем Вас посетить международную специализированную выстав­ку "Экономия материальных и топливно-энергетических ресурсов в строи­тельстве и промышленности". Выставка проходит в павильоне выставочно­го центра на Красной Пресне.

Директор                                                                                                                        Сергеев П.Н.

Уважаемые господа!

Мы подтверждаем получение Вашего письма от 12.09.2006 г. и просим Вас принять к выполнению заказ на три насосные установки. Мы согласны с назначенными Вами ценами.

Доставка должна быть осуществлена по вышеуказанному адресу к 30.12.2006 г. Поскольку Вы ничего не упомянули о гарантийном сроке, ко­торый обычно предоставляется при поставке насосов, мы хотим указать, что нас устроит двухгодичный срок гарантии, в течение которого Вы обязаны выполнять любые ремонтные работы бесплатно.

Мы будем рады, если Вы известите нас о получении нашего заказа и Вашем мнении о наших условиях.

С уважением

Генеральный директор     Рябцев                                                         И. М. Рябцев

Уважаемый Михаил Иванович!

На Ваше устное заявление во время встречи на ЮЖАГП 19 августа 2006 г. сообщаем, что в вашем доме проведено обследование водоснабжения представи­телями АО "Водоканал", ПЭВС-2 и МУФЗ Администрации Железнодорожного района. Давление воды по показаниям приборов в пределах нормы (5—6 атм.)

Глава администрации                                                                                                        И. П. Киреченко

Исполнитель:

Безземельный А.О.

222-46-23