Организационное консультирование.

Сущность управленческого (организационного) консультирования заключается в том, что руководитель нередко нуждается в советнике, помощнике по вопросам, которые он не может решить самостоятельно - это проблемы конкретного характера, для решения которых требуются нестандартные ходы. При этом выделяют основные типы организационных консультантов: 1) внешних (приглашенных) консультантов; 2) внутренних консультантов.
Внешние консультанты (приглашенные) - это могут быть специальные консультационные службы, специализированные институты, а также - коллеги-руководители из других организаций, - характеризуются следующим: они менее зависимы от руководства, более объективны; они могут шире взглянуть на проблему, имеют опыт работы с разными организациями; но при этом они хуже знают особенности данной организации - нужно время для понимания сути проблемы.
Внутренние консультанты - это могут быть сотрудники разных служб и отделов (в том числе и психологи) - характеризуются тем, что они более зависимы от руководства, но при этом лучше знают специфику проблем данной организации.
Специфика консультационной помощи часто выражается в том, что не так важно, кто первым высказал ценную идею, - сам консультант или заказчик в беседе с консультантом, - важно "довести идею до ее практической реализации в данной организации". А сделать это лучше таким образом, чтобы сам заказчик высказал ценную идею. В этом случае для заказчика (тем более, если это кто-то из высшего руководства данной организации) высказанная идея будет особенно ценна, т.к. высказана им самим, т.е. им Лично.
Можно выделить следующие основные этапы организации процесса управленческого консультирования (см. Юксвяров и др., 1988).

· 1. Подготовка к консультированию. Часто возникает необходимость предварительной диагностики, и если клиент согласен с ней, то следует зафиксировать:

o период проведения предварительной диагностики (обычно от одной-двух недель до месяца);

o виды отчетов и информации, предоставляемых консультантом;

o перечень ключевых работников и возможность общения с ними в период проведения диагностики;

o процедуру представления консультантов, их целей и правил поведения;

o порядок представления отчета о диагностике;

o связанные с диагностикой финансовые и хозяйственные вопросы, требующие решения.

Обычно в этом участвуют комплексные бригады диагностов (обычно - это 2-3 опытных специалиста широкого профиля).
2. Диагностика организации. Сначала, еще на подготовительном этапе осуществляется предварительная диагностика, предполагающая: изучение положения и деятельности клиента (организации) в прошлом, настоящем и предполагаемом будущем; установление сильных и слабых сторон клиента; выявление возможных направлений совершенствования; определение возможной помощи консультантов.
Далее осуществляется и текущая диагностика (в ходе самого управленческого консультирования, где уточняются проблемы и пути их решения).

· 3. Разработка предложений. Ниже предлагается вариант процесса разработки предложений:

o выбор методов работы консультанта;

o разделение труда и его организация в группе консультантов;

o подготовка поля деятельности;

o сбор данных (фактов);

o анализ данных и постановка (уточнение) проблемы - это могут быть: проблемы корректирования работы; проблемы прогресса (совершенствование существующих условий); творческие проблемы (например, освоение принципиально новой продукции и т.п.);

o выявление причин возникновения проблем и формулирование операциональных (конкретных) проблем, предполагающие выполнение следующих действий: ознакомление с аналогичными проблемами и соответствующими решениями на других объектах (в других организациях); изложение предложений, систем контроля и оценки эффективности их внедрения (если клиент знает свою ситуацию лучше консультанта, то такой клиент может выбрать самостоятельно наиболее подходящий вариант предложений - это нормально); представление предложений клиенту и принятие решений о внедрении.

4. Внедрение предложений. При этом приходится учитывать следующие важные моменты. Часто клиент сам организует внедрение предложений (участие консультанта - лишь в особых случаях, когда, например, предложения неординарны и сам консультант уже имеет опыт их внедрения). Консультант может выступать в роли советника по внедрению. Консультант может участвовать в конкретизации (детализации) планов нововведений, например в разработке инструкций по определенным направлениям работы. Консультант может организовать обучение руководителей и работников консультируемой организации.
5. Договорное оформление отношений "консультант - клиент". Выделяются два основных вида консультирования: 1) консультирование проекта по схеме "доктор - пациент", когда ставится "диагноз" и определяются пути решения проблемы (более старый вариант); 2) консультирование процесса предполагает проведение диагностики организации совместно с клиентом, а клиент неизбежно осваивает методы диагностики и коррекции своей работы (для такого консультирования требуется более широкая, универсальная подготовка консультанта).

· Выделяются также виды договорных отношений консультанта и клиента:

o продолжающийся договор (консультант приглашается на предприятие 2-3 раза в месяц для участия в совещаниях, для проведения занятий с персоналом и т.п.; консультант - постоянный член группы руководителей предприятия);

o договор по диагностике (для разовой и повторяющейся);

o договор по внедрению (например, в тех случаях, когда программ

42) «Телефон доверия» (ТД) - это служба, которая оказывает населению экстренную психологическую помощь по телефону. Она считается одной из форм психопрофилактической работы, социально-терапевтической и консультативной помощи, адресованной лицам, находящимся в кризисных состояниях. Телефонное консультирование в настоящее время получило признание во всем мире, оно активно развивается и совершенствуется.

Психологическая помощь по телефону имеет ряд преимуществ:

1) она круглосуточно доступна для населения, а обращение по телефону возможно при отсутствии возможности или желания встретиться с консультантом лично;

2) консультации по ТД бесплатны;

3) обеспечивается анонимность и гарантируется конфиденциальность общения как для абонента, так и для консультанта;

4) часто психотерапевтический характер телефонной помощи является неявным, что повышает чувство безопасности и самооценку абонентов;

5) формируется откровенно-доверительный характер общения способствует аффективному реагированию, катарсису, что уменьшает чувство тревоги, а также повышает эффективность психотерапевтического эффекта беседы;

ТД предназначен главным образом для того, чтобы испытывающий трудности человек мог найти собеседника, избавиться от возникшего эмоционального напряжения, поделиться своими переживаниями, получить поддержку для изменения своего тягостного, непереносимого эмоционального состояния. Разговор с консультантом позволяет абонентам не остаться один на один со своими переживаниями.

Телефонная служба доверия предлагает ограниченную во времени, мгновенно доступную поддержку любому из тех, кто одинок, отчаялся, переживает стресс или близок к самоубийству

Сотрудники ТД во всем мире руководствуются в своей работе международными нормами и принципами, принятыми Генеральной Ассамблеей Международной Федерации телефонной экстренной помощи (IFOTES, Израиль, июль 1994 г.). Согласно этим нормам оказать человеку помощь в форме беседы означает придать ему мужество для того, чтобы преодолеть жизненный кризис. Задача работника ТД – помочь ему определить свои собственные ценности, индивидуальность и ощутить свою независимость.

Терапевтический контакт происходит в четыре последовательных этапа.

Начальный этап - установление контакта, эмоциональное приятие пациента. Второй этап - интеллектуальное овладение ситуацией - складывается из структурирования ситуации, раскрытия её связи с контекстом жизненного пути, «снятия остроты». Третий этап - планирование действий, необходимых для преодоления критической ситуации. Четвертый этап - активная психологическая поддержка.

Если абонент находится в состоянии депрессии и существует опасность суицида, консультант занимает активную директивную позицию.

Иная тактика при кризисных взаимоотношениях в семье, на работе и т.д. В этом случае беседа ведется демократично, сообща обсуждается проблема, совместно ищутся пути её решения, при этом консультант ни в коем случае не дает прямых советов, что должен делать абонент.

В отличие от традиционных моделей консультативной беседы, дистантное консультирование предполагает (за редким исключением) прохождение всех этапов беседы в течение одного звонка. В данной ситуации абонент не может рассчитывать на последующие встречи (звонки). В формате телефонного консультирования практически невозможны диагностические мероприятия и продолжительный систематический и углубленный сбор информации. Диагностика сводится к идентификации проблемы. Невозможно собрать полный психологический анамнез в столь непродолжительное время. Но даже в варианте дистантного консультирования консультанту необходимо определить, что происходит в жизни абонента и каков его потенциал.

Содержание профессиональной деятельности и основные действия (операции) консультанта заключаются в следующем: выслушивание, консультирование, информирование абонентов ТД, при необходимости - применение приемов психотерапии в рамках телефонного консультирования. Ведение необходимой служебной документации. Участие в работе группы консультантов (обучение, повышение квалификации, тренинг, супервизия). Участие в выездных меро­приятиях (конференции, семинары, школы, тренинги).