Тема 10. Моделирование бизнес-процессов

В торговой организации

Бизнес-процесс может быть определен как целенаправленно преобразуемый и управляемый поток ресурсов.

Существуют три вида бизнес-процессов (классы):

1. Управляющие – бизнес-процессы, которые управляют функционированием системы: например, корпоративное управление и стратегический менеджмент.

2. Операционные – бизнес-процессы, которые составляют основной бизнес компании и создают основной поток доходов: например, снабжение, производство, маркетинг, продажи.

3. Поддерживающие – бизнес-процессы, которые обслуживают основной бизнес: например, бухгалтерский учет, подбор персонала, техническая поддержка.

Бизнес-процессы должны создавать стоимость и ценность для потребителей и исключать любые необязательные или вовсе лишние активности. На выходе правильно построенных бизнес-процессов увеличиваются ценность для потребителя и рентабельность для предприятия. Описание бизнес-процессов проводится с целью их дальнейшего анализа и реорганизации. Целью реорганизации может быть: внедрение информационной системы; сокращение затрат на выпуск продукции; повышение качества обслуживания клиентов; создание должностных и рабочих инструкций при внедрении стандартов ISO-9000 и т.д.

Основные принципы бизнес-процессов, позволяющие идентифицировать их как таковые. Это:

1) Принцип наличия входа (входов) или выхода (выходов) бизнес-процессов: является отражением основной цели бизнес-процесса, заключающейся в преобразовании входов (входа), то есть входящих в процесс ресурсов, необходимых для реализации процесса, в выходы (выход), то есть результат (продукт) процесса. Входы и выходы неоднородны, они делятся на первичные и вторичные. Первичные входы необходимы для начала процесса, а вторичные входят в процесс через его верхнюю границу. В свою очередь, первичные выходы – это те, для получения которых существует процесс и которые предназначены его главным клиентам. Напротив, вторичные выходы – это побочные продукты процесса, получаемые в результате выполнения процесса, но не являющиеся причиной его существования. Отсутствие выходов или входов не позволяет говорить о процессе как таковом, поскольку не будет реализовываться его фундаментальная особенность – преобразование ресурсов. Поэтому бизнес-процесс определяется как некий объект, имеющий вход и выход.

2) Принцип наличия поставщика бизнес-процесса: предполагает наличие поставщика ресурсов (результатов деятельности других бизнес-процессов), необходимых для осуществления процесса. В зависимости от характера входа процесса, для которого поставляется тот или иной ресурс, поставщики могут быть первичными и вторичными.

3) Принцип наличия клиента бизнес-процесса: бизнес-процесс осуществляется для кого-то (чего-то). Потребитель результата процесса является клиентом процесса. Потребителей, как конечных пользователей бизнес-процесса, делят на внешних и внутренних. Внешние потребители – это юридические и физические лица, не участвующие в хозяйственной деятельности организации и являющиеся потребителями ее продуктов и услуг. Внутренние потребители – это команды процессов, осуществляющие свою хозяйственную деятельность в рамках организации и использующие продукты деятельности других команд процессов.

4) Принцип наличия границ бизнес-процесса, то есть точек, в которых процесс начинается, заканчивается или соприкасается с другими процессами. Так, процесс управления можно рассматривать как отдельный процесс, выход которого стыкуется с входом основного бизнес-процесса (производство продукции). Нижней границей бизнес-процесса является точка, в которой выход процесса служит входом в другие процессы (выход процесса закупки сырья и полуфабрикатов является входом в процесс производства).

5) Принцип взаимодействия и взаимосвязи бизнес-процессов. Все бизнес-процессы в организации взаимосвязаны и находятся в тесном взаимодействии.

6) Принцип измеряемости и управляемости бизнес-процесса. Бизнес-процесс можно оценить на основе следующих групп параметров:

а) качественные параметры (показатели) процесса отражают качество деятельности организации. К ним относят результативность, эффективность и адаптируемость:

· результативность отражает уровень реализации целей и описывает, как удовлетворяются потребности и ожидания потребителя или клиента процесса;

· эффективность – мера того, насколько хорошо процесс использует ресурсы, то есть соотношение результатов и затрат, необходимых для осуществления процессов деятельности организации. Организация, в частности, может улучшить свою эффективность, сократив затраты или продолжительность бизнес-процессов;

· адаптируемость характеризует степень способности процесса реагировать на изменения спроса и предложений рыночной среды.

б) к количественным показателям бизнес-процессов относят производительность, длительность (или продолжительность) и стоимость:

· производительность – это отношение количества единиц на выходе к количеству единиц на входе процесса;

· длительность – время, необходимое для выполнения процесса, или промежуток времени между началом процесса и его завершением; длительность отражает показатели времени, служащими важнейшими индикаторами своевременности и четкости выполнения операций процесса;

· стоимость процесса – совокупность всех затрат, необходимых для однократного выполнения бизнес-процесса.

Алгоритм описания бизнес-процессов:

· определение общей стратегии компании и бизнес-целей по основным направлениям;

· создание (модификация) комплексной модели деятельности, отражающей ключевые бизнес-процессы компании;

· оценка эффективности процессов на основании установленных бизнес-целей развития компании (например, с использованием «Balanced Scorecard») и определение их «узких мест»;

· проектирование архитектуры информационной системы на основе созданной модели бизнес-процессов с учетом заданных параметров эффективности деятельности компании и отдельных ее процессов;

· формирование плана внедрения или модификации системы;

· детальная постановка требований к ней на основе построенных моделей бизнес-процессов.

Применение бизнес-моделирования в деятельности торгового предприятия: ассортиментная матрица; стандарты мерчандайзинга; должностные инструкции; система менеджмента качества; стандарты работы с поставщиками и др.

Бизнес-модель – совокупность способов ведения бизнеса в компании (ее структура, продукция, способы доставки и обслуживания товаров, повышение рыночной стоимости), правил ведения этого бизнеса, лежащих в основе стратегии компании, а также критериев определения деловых показателей.

Бизнес-модель предприятия – это система графических и текстовых описаний, позволяющих понимать суть процесса управления предприятием. При этом раскрываются следующие вопросы: что есть бизнес-функции предприятия; как организованы внутренние бизнес-процессы (менеджмент) по реализации бизнес-функций; где (в каких организационных структурах) происходит исполнение конкретных бизнес-процессов; когда (в какой последовательности) реализуются бизнес-процессы; кто и в какой роли выполняет бизнес-процессы.

В бизнес-модель компании входят: финансовая модель, организационная модель, модель сбыта продукции, клиентская модель, производственная модель, модель распространения, модель снабжения и т.д.

Бизнес-моделирование – деятельность по формированию моделей организаций, включающая описание деловых объектов (подразделений, должностей, ресурсов, ролей, процессов, операций, информационных систем, носителей информации и т. д.) и указание связей между ними. Моделирование бизнес-процессов позволяет проанализировать работу предприятия в целом, взаимодействие предприятия с внешними организациями, заказчиками и поставщиками, организацию деятельности на каждом отдельно взятом рабочем месте, позволяет выявить текущие проблемы на предприятии и предвидеть будущие. Процесс моделирования является субъективным.

Виды бизнес-моделей:

· исходная («как есть»): для выявления недостатков в существующей системе управления предприятием; подвергается критическому анализу или обрабатывается специальным программным обеспечением;

· целевая («как должно быть»).

Разработаны различные методики бизнес-моделирования:

· методология структурного анализа SADT (Structured Analysis and Design Technique): наиболее известная и распространенная методика. На основе этой методологии был принят стандарт моделирования бизнес-процессов IDEF0;

· методология DFD (Data Flow Diagrams): описывает диаграммы потоков данных, которые используются при анализе требований и функциональном проектировании информационных систем;

· STD (State Transition Diagram): рассматривает диаграммы перехода состояний для проектирования систем реального времени;

· ERD (Entity-Relationship Diagrams): рассматривает диаграммы «сущность - связь», которые применяются при логическом проектировании информационных систем;

· FDD (Functional Decomposition Diagrams): описывает диаграммы функциональной декомпозиции;

· ARIS: рассматривает совокупность различных типов моделей (включая и поддерживаемые некоторыми другими методологиями), которые используются для описания всех подсистем компании;

· UML (Unified Modelling Language): используется при проектировании информационных систем и приложений с целью описания требований к информационной системе, сценариев работы пользователей, изменения состояний системы и данных в процессе работы и классов будущего приложения.

· BPMN: используется для представления бизнес-процессов в виде «workflow» - потока работ.

Ведение коммерческой деятельности характеризуется учетом большого числа параметров, функциональных и корреляционных зависимостей, влияния стохастических факторов. Все они анализируются при построении модели, но не все включаются в нее. Моделирование бизнес-процессов позволяет проанализировать работу предприятия в целом, взаимодействие предприятия с внешними организациями, заказчиками и поставщиками, организацию деятельности на каждом отдельно взятом рабочем месте, позволяет выявить текущие проблемы на предприятии и предвидеть будущие. При этом процесс моделирования является субъективным.

Стандартизация бизнес-процессов – создание свода правил или стандартов, описывающих основные бизнес-процессы работы предприятия.

Стандарт – это максимально конкретное описание того, что сотрудник должен знать и сделать в определенной ситуации. Стандартизация бизнес-процессов осуществляется с целью облегчить ежедневную работу сотрудников предприятия и обеспечить всем покупателям одинаково высокий уровень обслуживания.

Для предприятия необходимо в первую очередь стандартизировать:

1) оргструктуру розничного предприятия;

2) ассортиментную политику, включая стандарты мерчендайзинга;

3) бизнес-процессы товародвижения;

4) стандарты работы персонала по обслуживанию покупателей;

5) стандарты поведения персонала при выполнении своих функциональных обязанностей в розничном магазине;

6) процедуру открытия магазина (если планируется развитие розничной сети).

Что необходимо учесть при разработке стандартов:

1) стандарты разрабатываются под конкретный магазин под конкретного покупателя;

2) технологии поддаются стандартизации, психологическая – не всегда;

3) стандарт прописывается для выделенной области работы магазина или должности с обозначенными задачами деятельности, функциональными обязанностями и критериями оценки;

4) стандарт – это короткий документ; правильный стандарт тот, который легко выучивается наизусть и легко выполняется сотрудником;

5) необходимо знать меру в разработке стандартов;

6) стандарты разрабатываются с учетом Правил торговли и иных нормативных документов, регламентирующих деятельность предприятия;

7) персонал должен понимать значение стандартизации бизнес-процессов.