ТЕЛЕФОННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ РАБОТЫ РУКОВОДИТЕЛЯ

1. Основная задача секретаря в работе с телефоном -

а. прием телефонных вызовов;

б. соединение руководителя с абонентом;

в. освобождение руководителя от вызовов, к нему не адресованных;

г. решение оперативных вопросов по телефону.

2. Назовите основные правила этикета при телефонном разговоре.

_________________________________________________________________

3. Укажите приемы организации телефонного обслуживания:

выберите несколько правильных ответов

а. часть вопросов в рамках своей компетенции решайте самостоятельно;

б. знайте круг вопросов, которые можно переадресовать другим специалистам;

в. составьте список лиц и организаций, с которыми следует соединять руководителя в любое время;

г. установите часы, когда можно звонить;

д. расположите телефонный аппарат справа на столе;

е. учитесь прогнозировать телефонные звонки;

ж. используйте способ регулярных наборов;

з. заведите справочник телефонов;

и. разрешайте сотрудникам звонить руководителю в любое время;

4. Дайте название приведенной на рисунке формы

_________________________________________________________________

5. Телефонограмма - это

а. документ, передаваемый по каналам телеграфной связи;

б. это обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста, – по почте;

в. обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи со способом устной передачи текста по каналам телефонной связи.

6. Перечислите информацию, которую обычно передают телефонограммой.

_________________________________________________________________

7. Определите правильную последовательность действий с исходящей телефонограммой: а) составить, б) оформить на бланке, в) подписать,
г) зарегистрировать, д) передать по телефону, е) подшить в дело.

а. е, д, г, в, б, а;

б. а, б, в, г, д, е;

в. а, б, г, д, в, е.

8. Определите правильную последовательность действий с входящей телефонограммой: а) принять по телефону, б) зарегистрировать, в) подшить
в дело, г) передать на рассмотрение руководителю или на исполнение,
д) оформить на бланке.

а. а, д, б, г, в.

б. а, б, в, г, д.

в. д, г, в, б, а.

9. Входящая телефонограмма оформляется:

а. в одном экземпляре;

б. в двух экземплярах;

в. в четырех экземплярах.

10. Трубку телефона рекомендуется снимать после ... звонков:

а. после первого

б. 2-3

в. 5-6

11. Выберите правильную форму просьбы представиться:

а. А кто Вы?

б. Кто говорит?

в. Представьтесь, пожалуйста.

12. Выберите правильную форму вопроса о цели телефонного звонка:

а. Чего Вы хотите?

б. Будет здорово, если Вы скажете, зачем звоните?

в. По какому вопросу Вы звоните?

13. Как сообщить, что вы не знаете ответа на вопрос:

а. Хороший вопрос… разрешите, я уточню для Вас?

б. Я не знаю.

в. По этому вопросу Вам лучше перезвонить по телефону ...

14. Если во время звонка вы заняты разговором по другому телефону, то вам следует:

а. прервать разговор, извинится перед собеседником, снять трубку
и переговорить со вторым абонентом;

б. прервать разговор, извинится перед собеседником, снять трубку, сообщить о занятости и попросить абонента подождать или перезвонить позже

в. продолжить разговор, игнорируя звонок.

15. Если телефон звонит во время беседы с посетителем, то Вам следует:

а. извиниться перед посетителем, прервать разговор, снять трубку
и договориться с абонентом о переносе разговора на другое время;

б. продолжать беседу с посетителем, игнорируя звонок;

в. извиниться перед посетителем, прервать разговор, снять трубку
и переговорить с абонентом.

16. Из схемы телефонного разговора уберите лишний пункт:

а. приветствие;

б. представление;

в. причина;

г. признание;

д. проблема;

е. подведение итогов;

ж. признательность;

з. прощание.

17. Как представится в телефонном разговоре:

а. Здравствуйте, я из фирмы «Вега»!

б. Вас беспокоят из фирмы «Вега».

в. Добрый день! Маслова Анна Ивановна – секретарь генерального директора фирмы «Вега»!

18. Как сформулировать цель звонка:

а. По поручению моего руководителя я хотела бы уточнить…

б. Скажите, кто у Вас занимается оформлением виз?

в. Догадайтесь, зачем я Вам звоню?!

19. Как закончить телефонный разговор:

а. Спасибо за информацию. До свидания!

б. Все. До свидания! Понятно.

в. Ну, давайте. Пока-пока!

20. Заканчивает разговор (или перезванивает, если соединение прервалось):

а. тот, кто позвонил;

б. тот, кому позвонили;

в. кто первый успеет.

21. Передавать сообщение через третье лицо:

а. возможно, если информация срочная;

б. не рекомендуется;

в. лучше несколько раз перезвонить, чтобы быть уверенным, что информация дошла по назначению.

Конец формы