Студопедия
АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция
|
ПРИМЕР СОСТАВЛЕНИЯ «АНАЛИТИЧЕСКОЙ ОПЕРАЦИОГРАММЫ» — ОПИСАНИЕ РАБОТЫ ОПЕРАТОРА ПЕЙДЖИНГОВОЙ КОМПАНИИ ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ ОДНОГО КЛИЕНТА
| Технологическая характеристика трудовых процессов
| Психологическая характеристика трудовых действий работника
| | Этап работы
| Технологические операции (заданные цели)
| Нормативные требования к исполнению
| Процесс выполнения действий субъектом труда (профессиональное поведение)
| Вид выполняемых психологических действий и операций
| Психологическая характеристика действий. Предполагаемые ПВК
| | Прием сообщения
| Услышать вызов клиента
| Работа в режиме ожидания. Готовность и распознавание обращения клиента
| Услышать, распознать через наушники голос клиента
| Перцептивное действие
| Слуховое восприятие. ПВК— нормальная острота слуха, концентрация внимания на сообщении
|
Начало общения с клиентом, приветствие клиента
| Произнести фразы, заданные в инструкции. Цель — побуждение к общению в заданном режиме
| Информировать клиента о начале связи с ним с помощью устной речи
| Коммуникативное действие
| Речевое взаимодействие. ПВК— четкая дикция; умение поддерживать контакт с разными клиентами; подвижность нервной системы
|
| Окончание приложения 3
| | Технологическая характеристика трудовых процессов
| Психологическая характеристика трудовых действий работника
| |
| Выяснить суть
| Выслушать и
| Выяснить суть
| Действия: пер-
| ПВК — слуховое восприя-
| |
| сообщения
| правильно понять
| сообщения из
| цептивное, сло-
| тие; словесно-логический
| |
|
| сообщение кли-
| потока речи кли-
| весно-логическое
| интеллект (способность вы-
| |
|
| ента, повторить
| ента, проговорить
| (мысленное уточ-
| членить или уточнить текст
| |
|
| его вслух (чтобы
| полученный текст
| нение формули-
| сообщения, распознать не-
| |
|
| клиент убедился в
| сообщения, со-
| ровки сообще-
| разборчивую речь); социаль-
| |
|
| том, что сообще-
| храняя вежли-
| ния); мнемиче-
| ный интеллект; кратковре-
| |
|
| ние правильно
| вость в общении
| ское; интерперсо-
| менная память (запомнить
| |
|
| принято)
|
| нальное, устная
| текст сообщения); устная
| |
|
|
|
| речь, самокон-
| речь без дефектов; эмоцио-
| |
|
|
|
| троль
| нально-волевая устойчивость
| |
|
|
|
|
| (ибо могут быть обидные,
| |
|
|
|
|
| грубые слова), но «клиент
| |
|
|
|
|
| всегда прав»
| | Набор
| Подготовить
| Набрать текст
| Набор сообщения
| Действия: словес-
| ПВК — обладать подвижным
| | сообщения
| текст сообще-
| сообщения,
| на клавиатуре
| но-логические,
| социальным интеллектом,
| |
| ния к отправ-
| соблюдая правила
| компьютера с
| психомоторные ;
| словесно-логическим интел-
| |
| ке
| грамотной
| помощью пальцев
| внешний зритель-
| лектом, быть грамотным,
| |
|
| письменной речи
| двух рук и
| ный контроль
| уметь формулировать краткие
| |
|
|
| зрительного
|
| фразы, иметь хорошую коор-
| |
|
|
| контроля
|
| динацию движений, важную
| |
|
|
| правильности
|
| при наборе текста, обладать
| |
|
|
| набора по
|
| подвижной нервной систе-
| |
|
|
| монитору
|
| мой, гибким мышлением,
|
|
|
|
|
|
| распределять внимание
| |
|
|
|
|
| между беседой с клиентом
| |
|
|
|
|
| и одновременным набором
| |
|
|
|
|
| текста сообщения
| |
| Проверить текст
| Обеспечить грамотность сообщения
| Прочитать по монитору текст и исправить
| Перцептивные действия; словесно-логиче-
| ПВК — хорошее зрение, грамотность, концентрация внимания на сообщении,
| |
|
|
| возможные
| ские действия;
| кратковременная память,
| |
|
|
| ошибки
| психомоторные
| координация движений в
| |
|
|
|
| действия
| работе с клавиатурой
| | Отправка сообщения
| Выполнить операции программы
| —
Отправить сообщение абоненту как можно
| Работа с интерфейсом программы и клавиатурой
| Психомоторные действия при внешнем зритель-
| ПВК — способность к формированию автоматизированных навыков
| |
| пейджинго-
| быстрее
| по инструкции
| ном контроле,
|
| |
| вой системы
|
|
| опирающиеся на
|
| |
|
|
|
| навыки работы с
|
| |
|
|
|
| системой связи
| ... -------------------------------
|
ПРИЛОЖЕНИЕ!
|
