Речь и личность, элементы восприятия человека по речевому поведению; индикаторы восприятия психологических составляющих (голос, пространство, время)

Успех воздействия в управлении во многом зависит от того, как будет подавать себя собеседнику или аудитории говорящий. Руководитель должен знать, что его речь, будь она услышана с трибуны или из-за своего рабочего стола на совещании, целиком раскрывает его личность. В связи с этим надо знать картину восприятия человека по речевому поведению. Соответствующая информация в этом плане руководителю

Интеллект говорящего оценивается аудиторией по логичности высказывания и богатству лексики. Свободный подбор слов, их разноплановая связь во фразах и, наконец, легкость продуцирования являются индикаторами развитого интеллекта. Различные непорядки в потоке слов часто наталкивают людей на мысли о нарушении в мыслительном процессе говорящего.

Речь сигнализирует аудитории также и о психическом состоянии говорящего. К этому побуждают людей многие жизненные наблюдения. Так, в состоянии эмоционального напряжения люди при выражении своих мыслей испытывают затруднения в продуцировании речи.

Голос. Здесь проявляются две группы факторов:

а) коммуникативные особенности — диапазон, резонанс, темп и манера управления речью;

б) вокальные переменные — интенсивность, высота, протяженность.

Иллюстраторы — это жесты, подкрепляющие сообщение. Среди них прежде всего выделяются указатели, например, «указующий перст», и пиктографы, т.е. картинное изображение предмета сообщения: «Вот такого размера!» или «Вот такая конфигурация!» Очень часто темпераментные ораторы употребляют кинектографы — движение телом. Почти в каждом выступлении встречаются жесты-биты, т.е. различные отмашки, подкрепляющие такт речи. Нередко встречаются также так называемые идеографы, т.е. движения руками, как бы соединяющие отдельные воображаемые предметы вместе.

Аффекторы выражают эмоции. Это движения различных частей тела, но в первую очередь, конечно, лицевых мышц человека. В виду особо важной роли, которую играют лицевые мышцы в системе речевого поведения человека, мы остановимся на этой проблеме более подробно. В данном случае мы сталкиваемся с проблемой «чтения» лица человека.

Удивление — это кратковременная реакция. Появляется она внезапно. Если есть время подумать о том, что может удивить, то удивление на лице не фиксируется. Стимулы удивления: вид человека, звук, запах, прикосновение, вопрос, идея. Основные проявления:

• 1 — брови вздернуты вверх;

• 2 — на лбу широкие морщины;

• 3 — глаза широко раскрыты, над радужной оболочкой видна белая склера;

• 4 — рот открыт, мышцы ослаблены.

Страх. Эта эмоция возникает как предвосхищение чего-то очень пагубного для организма и личности.

Основные проявления:

• 1 — брови подняты, растянуты, сведены;

• 2 — появление коротких морщин на лбу;

• 3 — глаза раскрыты, сверху радужных оболочек видна белая склера, нижнее веко сильно наряжено;

• 4 — губы раздвинуты, сильно напряжены и оттянуты назад.

Отвращение — это реакция на неприятные запахи, звуки, прикосновения или восприятия некоторых объектов, в том числе и людей.

Основные проявления:

• 1 — брови опущены;

• 2 — отсутствие морщин на лбу;

• 3 — глаза сужены, почти закрыты;

• 4 — уголки губ опущены. Иногда, как при тошноте, открыт рот;

• 5 — на носу морщины, чем интенсивнее отвращение, тех их больше.

Негодование (злость) проявляется на лице говорящего как реакция на поведение слушающих, а также в ответ на нелицеприятный вопрос или критику с их стороны. Экспрессия злости нарастает, когда слушающий как бы отворачивается от говорящего. Основные проявления:

• 1 — брови сужаются, между ними появляются две вертикальные складки. Внешние концы бровей поднимаются;

• 2 — лоб без морщин;

• 3 — глаза суживаются;

• 4 — губы напряженно сжаты. Иногда в гримасе обнажаются зубы.

Радость переживается как ощущение приятного. У лиц с эгоистической направленностью эта эмоция проявляется в момент осознания своей значимости, т.е. после того, как, например, кто-нибудь с подобострастием скажет: «Ах, как своевременно Ваше сообщение!»

Основные проявления:

• 1 — брови и (2) лоб почти не проявляют участия в формировании экспрессии радости;

• 3 — глаза часто сужаются и блестят;

• 4 — рот растягивается, утолки губ поднимаются кверху. От этого лицо приобретает шарообразность, «расплывается» в стороны.

Печаль (горе) чаще всего вызывается какими-то потерями. Она может оставаться на лицах людей от нескольких минут до нескольких дней. Данная эмоция имеет довольно широкий диапазон: от состояния печали до горя и страдания. Внешние проявления между тем не всегда свидетельствуют о глубине переживаний. Руководителю, вступающему в деловое общение с людьми, нужно очень чутко реагировать на проявление у людей подобного рода эмоций.

Основные проявления:

• 1 — брови сдвинуты вместе, внешние концы опущены. Между бровями пролегают небольшие вертикальные складки;

• 2 — на середине лба короткие морщины;

• 3 — глаза слегка прикрыты: нижнее веко поднято, а верхнее образует складку в виде треугольника;

• 4 — уголки рта опущены.

34. Особенности "языка тела", которые следует учитывать во время деловой коммуникации

В деловом общении менеджеру необходимо знать не только как — благожелательно или раздраженно — слушает его клиент, доволен ли он ходом переговоров, но и что он собирается делать дальше: искать дополнительную информацию, заключать сделку или отказываться от нее. Указания на это тоже можно получить, наблюдая за телесными проявлениями состояний человека. Рассмотрим состояния человека, связанные с субъективной оценкой ситуации и телесных сигналов, которые позволяют эти состояния опознать когда человек их не скрывает и тогда, когда старается их замаскировать.

В позах и движениях можно наблюдать следующие признаки подготовки приближения к объекту, к «захвату» его, стремления получше рассмотреть и ощупать:

1.       все тело направлено и как бы приближено к партнеру; возможно легкое раскачивание на стуле;

2.       ладони открыты по отношению к партнеру или человек энергично потирает их друг о друга; стопы направлены к собеседнику; если человек сидит, положив ногу на ногу, лежащая сверху нога направлена в сторону партнера;

3.       в речи слышны доброжелательные интонации;

4.       выражение глаз и всего лица спокойно или с легкой улыбкой; открытый, прямой внимательный взгляд устремлен прямо на собеседника;

5.       глаза могут кратковременно открываться особенно широко или, наоборот, прикрываться, обычно вместе с кивком головой, тогда у глаз появляются легкие морщины;

6.       радостная улыбка, при которой уголки губ приподняты и отведены назад, челюсти расслаблены, рот может быть приоткрыт.

Отрицательная оценка сопровождается телесными проявлениями неудовольствия, микродвижениями, символизирующими удаление от объекта, отгораживание от него:

1.       голова, плечи, колени, стопы вместе или по отдельности направлены от партнера;

2.       руки сцеплены, или скрещены на груди, или занимают такое положение, что в любом случае ладони не видны собеседнику; иногда руками производятся медленные движения наружу-вниз (символический заслон или «отгребание от себя»);

3.       ступни повернуты от собеседника или носками друг к другу (легкая «косолапость»); ноги скрещены или положены друг на друга, при этом нога направлена от партнера (позы заторможенного, сдерживаемого бегства);

4.       загораживание каким-либо предметом (портфелем, книгой, газетой и т.п.) как щитом;

5.       рот слегка приоткрыт или, наоборот, плотно закрыт;

Если объект или ситуация оцениваются как активные, то у человека возникает желание не только обсуждать вопрос, но и принимать конкретные решения и действовать. При этом в организме возникает общее возбуждение, тело подготавливается к быстрым действиям с динамичным объектом. О такой оценке свидетельствуют широкие, «открытые» позы, напоминающие приостановленное, сдерживаемое движение. Можно отметить некоторые характерные признаки:

1.       верхняя часть тела слегка подается вперед; возможно раскачивание на стуле;

2.       руки на бедрах — первый признак готовности действовать, его часто можно наблюдать у спортсменов, ожидающих своей очереди выступать;

3.       в положении сидя ладони положены на бедра или широко расставленные руки упираются в стол; в положении стоя кисти рук располагаются на уровне талии («руки в боки», особенно характерно для женщин) или большие пальцы заложены за пояс (характерно для мужчин);

4.       о время высказывания ладони открыты навстречу партнеру и движутся вперед и вверх-вниз или ладонь поднята вверх на уровень лица, пальцы соединены или собраны в щепоть, рука совершает частые движения от себя и к себе (символическое удержание и демонстрация, скорее всего, человек излагает очень важную для него мысль);

5.       речь с усиленными (но не грубыми) интонациями;

Если объект оценивается как пассивный, это означает — в ближайшее время человек не намерен принимать конкретное решение и тем более действовать, поэтому не хочет даже высказываться. Но это не значит, что он теряет интерес к деловому общению. Скорее наоборот, он заинтересован в получении дополнительной информации, хочет лучше понять партнеров и разобраться в деталях. Это состояние отражается в статичной, спокойной позе. Тело занимает максимально удобную позу, особенно если перед этим оно было напряжено; жестикуляция замедляется; речь становится медленнее и тише. Укажем некоторые более частные признаки:

1.       поза расслабленная, вялая или демонстративно прямая и напряженная, но «закрытая» — локти могут быть прижаты к телу; ладони засунуты в карманы или скрещены перед грудью; возможно захватывание себя за край одежды, за пуговицу или за другую руку;

2.       шея не напряжена, голова слегка отклонена назад или вбок, возможен легкий кивок головой в момент понимания чужой мысли;

3.       плечи приподняты, голова втянута в плечи; закрывание рта рукой; возможно касание рта или носа указательным пальцем или напряжение рта, прикусывание губ или языка (два последних признака указывают на нежелание говорить);

4.       внимательный, твердый взгляд на собеседника, глаза могут быть широко раскрыты или слегка прищурены (это зависит от состояния зрения);

5.       в положении сидя за столом одна рука поставлена на локоть и подбородок опирается на ладонь или указательный палец вытянут вдоль щеки, остальные расположены на уровне рта или ниже (символическое прислушивание);