Студопедия КАТЕГОРИИ: АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция |
УКАЗАНИЯ ПО РАБОТЕ С СИТУАЦИОННЫМИ ЗАДАЧАМИ (КЕЙСАМИ)
В процессе изучения дисциплины "Маркетинг в туристской сервисе" для овладения практическими навыками студентам предлагается поработать с кейсами (ситуационными задачами). Кейс (в переводе с англ. - случай) представляет собой проблемную ситуацию, предлагаемую в качестве задачи для анализа и поиска решения. Маркетинговый кейс – описание маркетинговой ситуации, которая возникает в процессе разработки, производства и обмена товаров и услуг. Поскольку маркетинговые ситуации, как правило, связаны с поведением покупателя, которое трудно предсказать или измерить, в таких кейсах нет ясного решения и достаточного количества информации. Решение кейсов предполагает индивидуальную или групповую работу. Группа самостоятельно выбирает ответственного для работы и подведения итогов. Работа группы с кейсом включает: · представление кейса преподавателем; · индивидуальное изучение кейса каждым членом группы; · разработку вариантов индивидуальных решений; · обсуждение вариантов индивидуальных решений в группе; · разработку единого группового решения; · подготовку к обсуждению и дискуссии. Для успешного анализа кейсов следует придерживаться ряда принципов: · использовать знания, полученные в процессе лекционного курса; · внимательно читать кейс для ознакомления с имеющейся информацией, не торопиться с выводами; · не смешивать предположения с фактами. Для каждого из предлагаемых кейсов возможно несколько решений. Каждая группа представляет свое решение и отстаивает его. Анализ кейса должен осуществляться в определенной последовательности: 1. Выделение проблемы. 2. Поиск фактов по данной проблеме. 3. Рассмотрение альтернативных решений. 4. Выбор обоснованного решения. При проведении письменного анализа кейса помните, что основное требование, предъявляемое к нему, – краткость. Известный специалист по методике решения ситуационных задач Эндрю Тоул считает, что «кейс – катализатор, ускоряющий процесс обучения путем привнесения в него практического опыта».
КЕЙСЫ ДЛЯ ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ (по материалам учебного пособия И.В. Ильичевой «Кейс-ситуации: Учебное пособие. – Ульяновск, 2008) ОТЕЛЬ «ВИКТОРИЯ»: СУЩЕСТВУЮТ ПРОБЛЕМЫ «Виктория» - небольшой отель на островке в Карибском море. В нем нет ни телевизора, ни газетного киоска, есть только один телефон. Глядя на океан с пляжа, примыкающего к отелю, гости могут видеть волны, разбивающиеся о барьерный риф, - прекрасное место для рыбалки и подводной охоты. Рекламные брошюры отеля обещают туристам отдых от стресса деловой жизни в этом тропическом раю, о прелестях которого они могут судить по фотографиям с бунгало под соломенной крышей и пальмами. Но когда гости прибывали в этот рай, первое впечатление разительно отличалось от образа, созданного рекламой. Отель состоял из главного корпуса (регистратура, ресторан и бар - на первом этаже, комнаты для гостей - на втором), дома для сотрудников и 12 бунгало для гостей. Водитель автобуса, доставлявшего отдыхающих, высаживал их между главным корпусом и домом для сотрудников. Вместо морских просторов гости вынуждены были созерцать заднюю дверь кухни, свисающие с бельевой веревки простыни и стоящую над домкратом машину. Администрация отеля не слишком заботилась о том, какое у гостей будет первое впечатление. Сами сотрудники выросли на острове и поэтому принимали морской вид как должное. Подъезд к отелю был спроектирован так, чтобы обслуживающему персоналу было удобнее переносить чемоданы гостей. Руководство и не задумывалось о том, что многие из гостей на острове впервые и настроены на иной прием. И поток клиентов стал уменьшаться. Необходимо было что-то предпринимать. Директор отеля пригласил консультанта по маркетингу и попросил совета. Вопросы и задания Поставьте себя на место консультанта по маркетингу и подготовьте доклад для директора отеля, в котором: 1. Проведите анализ сложившейся ситуации. 2. Охарактеризуйте специфику маркетинга услуг. 3. Внесите рекомендации по улучшению сложившейся ситуации в отеле. 4. Оцените свои рекомендации с позиций современного маркетинга. ХОРОШО СФОРМУЛИРОВАННАЯ ЗАДАЧА – ПОЛОВИНА РЕШЕНИЯ Сотрудники авиакомпании «American Airlines» постоянно изыскивают новые способы повышения уровня обслуживания клиентов. У одного из менеджеров возникла идея предложить пассажирам новую услугу - звонок по телефону во время полета. Его предложение было с восторгом встречено коллегами. Менеджер по маркетингу вызвался провести предварительные исследования. Он связался с крупной телекоммуникационной компанией, чтобы узнать, во сколько обойдется предоставление подобного рода услуги на борту самолета. Выяснмлось, что аренда оборудования будет стоить авиакомпании около 1 тыс. долл. в каждом полете. Таким образом, услуга может окупиться, если стоимость одного звонка составит 25 долл., притом что услугой воспользуются не менее 40 пассажиров. Менеджеру по маркетингу были заданы уточняющие вопросы: «Почему стоимость одного звонка должна составлять 25 долл.? Почему авиакомпания должна стремиться к безубыточности конкретной услуги, если она привлечет дополнительных пассажиров на наши маршруты, так что, даже теряя деньги из-за недостаточного спроса на услугу, мы с лихвой возместим потери на продаже дополнительных билетов». Обсуждая проблему, менеджеры натолкнулись на еще один требующий ответа вопрос. Если новая услуга окажется популярной, как скоро конкурирующим авиакомпаниям удастся внедрить ее у себя? История конкуренции на воздушных трассах изобилует примерами того, как новые виды услуг настолько быстро перенимались всеми участниками рынка, что не давали никому из них заметных преимуществ. Насколько важно быть первыми в реализации данной идеи, и как долго продлится лидерство. Было принято решение провести маркетинговое исследование. Вопросы и задания 1. Помогите менеджерам авиакомпании сформулировать цель и задачи предстоящего маркетингового исследования. 2. Какие источники информации могут быть использованы в процесс е подобного исследования? Предложите инструментарий исследования, соответствующий решению поставленных задач. 3. Какую форму организации подобного исследования вы порекомендовали бы авиакомпании? Рекомендации должны быть аргументированными. 4. Сделайте собственный прогноз возможных результатов подобного исследования. 5. Дайте развернутую характеристику принципов и требований к маркетинговым исследованиям в соответствии с Международным кодексом по практике маркетинговых и социальных исследований. |
||
Последнее изменение этой страницы: 2018-04-12; просмотров: 774. stydopedya.ru не претендует на авторское право материалов, которые вылажены, но предоставляет бесплатный доступ к ним. В случае нарушения авторского права или персональных данных напишите сюда... |