Рекомендации по совершенствованию процесса бронирования в гостинице «Маяк»

Для повышения качества обслуживания службой приема и размещения в гостиничном предприятии «Маяк» предлагается воздействовать на следующие факторы:

· Состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, являются одним из факторов обеспечения качественного обслуживания в «Маяк»

· Прогрессивная технология обслуживания также повышает качество предоставляемых услуг. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами.

· Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

· Гостеприимный и радушный прием.

Кроме этого рекомендуется:

1. внедрить систему бонусов или систему скидок для поощрения постоянных клиентов

2. предоставлять скидку при предварительном бронировании номеров (за месяц до заезда)

3. ввести тарифы выходного дня для компаний с которыми гостиница имеет договорные отношения

4. разработать системы морального и материального стимулирования сотрудников, проводить тренинги и курсы повышения квалификации

Предлагается размещать в номерах к приезду новых клиентов минеральную воду. Производители минеральной воды заинтересованы в промо-акциях для своей продукции, в качестве которых можно рассматривать именно предложение воды в номерах. Необходимо ориентироваться на минеральную воду для потребителей средней ценовой категории (например, «Караченская», «Борисовская», «Бон Аква» или «Аква Минерале»), поскольку именно данная группа потребителей является целевой аудиторией Гостиницы «Маяк». Можно ожидать получения скидки не менее 45% от поставщика минеральной воды за счет своего рода «прямой продажи» воды в номерах гостиницы.

· Приехавшим гостям во время заполнения регистрационной карты предлагается чай или кофе на выбор. Рекомендуется для этой цели заказать чайно-кофейный набор (не менее 20 чайно-кофейных пар) с символикой гостиницы «Маяк». Затраты на чай и кофе составят около 1200 руб. в месяц, закупка чайно-кофейных пар – около 7500 руб., однако, это будет сюрпризом для гостей и позволит сделать более приятным заполнение регистрационных карт и процесс ожидания заселения в номер. С позитивного впечатления будет начинаться знакомство или повторное посещение гостиницы «Маяк».

· Предлагается также вертикальная интеграция с двумя-тремя ведущими торговыми центрами Кемерово (например, «Променад», «Лапландия»). Торговые центры будут предоставлять определенные скидки гостям гостиницы «Маяк», что особенно актуально, что целевые аудитории совпадают (средний доход и выше). Благодаря этому торговые центры получат дополнительный приток клиентов, а гостиница сможет стать полезной для гостей, направив их в наиболее известные и популярные торговые центры Кемерово для совершения покупок. Стоимость печати «пригласительных билетов» будет включена в рекламные бюджеты торговых центров.

Предложенные приятные неожиданности позволят сформировать мнение о гостинице «Маяк» и о ее заботе о каждом госте еще в момент приезда в нее, далее нужно подтверждать ожидания путем высокого качества обслуживания.

За счет внедрения дополнительных услуг ожидается рост выручки на 3% также за счет роста удовлетворенности клиентов, их повторного обращения к услугам гостиницы и советов гостиницы «Маяк» знакомым и коллегам.

Данные рекомендации могут применяться на любом гостиничном предприятии для увеличения прибыли, они дадут возможность предприятию быть конкурентоспособным и привлекать все больше клиентов

Применение рекомендаций на практике, безусловно повысит продажи номерного фонда, при чем без значительных финансовых затрат

Для обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов ГК "Маяк" необходимо выдвинуть отдельную службу бронирования, что бы эту всю работу не выполняла служба приема и размещения.

В любом случае отсутствие в гостинице "Маяк" службы бронирования является существенным недостатком в обеспечении качества услуг и позиционирования себя на рынке международного туризма.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В дипломной работе проведено исследование работы отдела бронирования гостиницы «Маяк». Через персонал отдела бронирования проходит большой объем информации, данный отдел постоянно обменивается информацией с другими отделами гостиницы. Из этого следует вывод, что для эффективной работы необходимо хорошо оснащенная информационная система.

 Модуль резервирования позволяет быстро обрабатывать заявки на номера и, исходя из этого, координировать количество свободных номеров и доходы по времени. Записи о резервировании хранятся в электронных файлах, разделенных по времени прибытия гостей (год, месяц, день), названию группы, имени гостя.

Такая организация файлов и метод исправления файлов наиболее подходит для оптимизации работы модуля резервирования, поскольку гости часто приезжают раньше установленной даты, изменяют дату, отменяют заказ или подтверждают его повторно. Записи о резервировании могут также служить предригистрационными счетом для предварительной подготовки циклических сделок.

Система «1 С Предприятие» позволяет хранить детальную информацию по работе гостиницы и ее взаимоотношениям с каждым гостем. Накопленные данные становятся бесценным капиталом для гостиницы. Базы данных «истории гостя» позволяют точно изучать целевой рынок гостиницы, прогнозировать спрос на услуги, проводить эффективную маркетинговую политику. Гостиница получат возможности реализовывать программы частого гостя и поощрять своих постоянных клиентов.

 Платежная история каждого клиента гостиницы позволяет правильно строить кредитную политику.

Для успешного функционирования таких систем необходимо постоянное совершенствование компьютерных систем и переподготовка персонала. Одним из недостатков работы отдела бронирования является что отдельной службы бронирования нет, и ее работу выполняет администратор. Сделав вышеприведенные выводы необходимо для повышения эффективности деятельности отдела бронирования необходимо выдвенуть отдельную службу. Бесспорно, это потребует больших затрат, но эффективность данных инвестиций очевидна. Здесь под эффективностью следует понимать не только собственно прямую экономическую эффективность, выражающуюся в снижении издержек за счет уменьшения числа ручных операций (сокращение времени работы персонала на выполнение рутинных операций). Предотвращении различного рода ошибок и возможности неточного или несвоевременного учета оказанных услуг, но и эффективность, полученную в результате формирования имиджа компании как современного, высокотехнологичного предприятия, использующего передовые технологии.

Необходимость использования службы бронирования уже стала очевидным фактором, критически важным для успешного развития бизнеса. Вопрос уже даже не в сроках отдачи от службы бронирования , а в самой способности гостиницы выжить в условиях нарастающей конкуренции на рынке.