Отмена или изменение бронирования.

Введение

Переходное состояние российской экономики в значительной мере характеризуется существенными переменами в сфере услуг. Преобразования охватили широкий круг проблем, коснулись многих индустриальных основ обслуживающей деятельности, принесли новые элементы в экономические отношения системы услуг. Это делает весьма актуальным теоретическое освещение тех тенденций, которые предопределяют дальнейшее развитие и трансформацию рассматриваемой сферы.

Гостиничный бизнес, являясь одним из видов экономической деятельности, прямо или косвенно создает рабочие места и является важным средством пополнения бюджета иностранной валютой. В мире постоянно происходит процесс освоения новых концепций гостиничного бизнеса и модернизации старых.

 В связи свыше сказанным можно констатировать, что исследования, направленные на разработку научно обоснованных механизмов по поддержанию этого вида бизнеса, способствующего повышению конкурентоспособности гостиничной отрасли экономики, являются весьма актуальными.

Принимая во внимание, что процесс бронирования в отеле неотъемлемая и важная часть его функционирования, определяющая во многом доходность и успешность отеля, мы (кто мы? Ты, я, Светлана Олеговна?, это лично твоя работа) считаем актуальным проанализировать службу бронирования предприятия гостиничного типа и рассмотреть пути совершенствования ее деятельности.

Актуальность выбранной темы заключается в том, что в развитии гостиничного хозяйства, чтобы добиться устойчивости, рентабельности, большой загрузки номерного фонда, без отдела бронирования не обойтись. Поэтому служба бронирования имеет большое значение в эффективной работе гостиницы а, чтобы бронирование стало быстрым, удобным и эффективным нужно его совершенствовать.

Объектом исследования являются системы бронирования, используемые на предприятиях индустрии гостеприимства, современные способы бронирования.

Предмет исследования – особенности процесса бронирования в гостинице «Маяк».

Гипотеза дипломной работы – изучение процесса бронирования, позволит выявить недостатки и достоинства службы бронирования и предложить меры по усовершенствованию бронирования, при помощи которой гостиница будет успешно конкурировать на рынке

Целью исследования является изучение процесса бронирования услуг в гостинице «Маяк» и разработка мероприятий по его совершенствованию.

Исходя из поставленной цели, в ходе проведенного исследования необходимо решить следующие задачи:

1. Проанализировать в информационных источниках сущность бронирования, типы и способы бронирования.

2. Дать общую характеристику исследуемой гостиницы.

3. Проанализировать особенности бронирования услуг в гостинице «Маяк»

4. Определить направления совершенствования существующего процесса бронирования услуг в гостинице

Информационной базой дипломной работы явились официальные документы и другие концептуальные материалы, определяющие развитие экономики России, также использовались труды В.К.Карнауховой, Г.В.Гудушаури, Л.П.Шматько, М.А.Морозова, Н.С.Морозовой, В.Г.Гуляева, А.В.Сорокиной. При написании работы использовались собственные наблюдения за организацией бронирования услуг в гостинице «Маяк».

Практическая значимость работы состоит в том, что ее основные положения и выводы могут быть использованы гостиницей «Маяк» при формировании структуры каналов сбыта; другими хозяйствующими субъектами России, работающими в сфере гостиничного бизнеса, при формировании стратегии своего развития; 

Структура дипломной работы строилась в соответствии с поставленной целью, она состоит из введения, двух глав, заключения, списка используемых источников.

Во введении обосновывается актуальность, ставятся цель и задачи, определяются предмет и объект исследования, выдвигается гипотеза, приводится краткое описание используемых информационных источников.

В первой главе описывается сущность бронирования и существующие методы бронирования гостиничных услуг.

Во второй главе приводится описание службы бронирования гостиницы «Маяк», предлагаются пути совершенствования ее деятельности..

В заключение формируются основные теоретические, аналитические и практические выводы по исследуемой теме.

Глава 1 Бронирование номеров в гостиницах.

Сущность бронирования

Бронирование – это предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей.[ 2 ]

Резервирование номеров - это бронирование номера, производимое отделом бронирования по заявкам клиентов. Резервирование определяет следующие показатели: срок проживания, количество человек, тип комнаты, цену.

Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Срок проживания измеряется ночами.

При определении количества человек, которые будут проживать в номере, необходимо отметить, есть ли среди них дети, так как во многих гостиницах дети до определенного возраста проживают бесплатно.[3]

Определение типа и категории комнаты, в которой будет проживать гость, зависит от его предпочтений, а также от наличия номеров данной категории. Как известно, номера различаются по категориям, а, следовательно, и по цене, и по количеству кроватей. Каждый номер характеризуется определенными особенностями, которые могут быть как привлекательными, так и отталкивающими для гостей. Из наших наблюдений видно, что наибольшим спросом пользуются номера с самой малой стоимостью. Как правило, при бронировании менеджеру желательно руководствоваться пожеланиями гостя при выборе комнаты.

Служба бронирования существует отдельно в отелях высокой категории или в крупных предприятиях размещения. В средних и малых предприятиях эта служба интегрируется со службой приема и размещения гостей. [2]

К функциям службы бронирования относятся:

1. Прием заявок и их обработка.

2. Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования. Каждая заявка должна содержать следующую информацию:

ü дату и время заезда;

ü примерную дату и время отъезда;

ü количество гостей;

ü категорию номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);

ü услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);

ü фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы);

ü вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карты);

ü особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, воспользоваться услугами трансфера, возможность проживать в номере вместе с животным  и т.д.)

После соответствующей обработки заявки сотрудником службы бронирования гостю направляется подтверждение или отказ в течение суток.[4]

Подтверждение заявки – это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на уведомлении указывается номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие, специально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой.[3]

В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от гостя соответствующих гарантий оплаты на случай, если гость прибудет с опозданием или вообще не прибудет.

Типы бронирования

Существует несколько типов бронирования:

ü гарантированное бронирование;

ü негарантированное бронирование;

ü сверхбронирование.

Гарантированное бронирование — это бронирование со специальным подтверждением отеля о том, что он гарантирует гостю получение им заказанного номера. Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может прибыть в гостиницу с опозданием. При бронировании записывают номер кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты номера даже в случае, если гость опаздывает. На таких условиях номер остается свободным до прибытия гостя. Таким образом, гарантированное бронирование представляет собой одну из разновидностей бронирования, при котором гостю гарантируется предоставление номера на дату бронирования плюс одни сутки до времени выписки на следующий день. Гость в свою очередь гарантирует оплату зарезервированного номера на случай своего опоздания или невозможности приезда, если отмена бронирования не была произведена с соблюдением необходимых формальностей. [4].

Удобство гарантированного резервирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. При таком подтверждении гостиница имеет точную картину наличия свободных номеров. Гарантированное бронирование с предварительной оплатой предполагает расчет гостя с отелем в полном объеме до времени его прибытия. По понятным причинам для службы управления номерным фондом этот вид бронирования является наиболее удобным.[5]

Другой формой гарантированного бронирования может быть авансовая оплата. В некоторых ситуациях (например, в разгар сезона отпусков) для того, чтобы избежать простоя комнат из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перечислить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока. Предоплата требуется и при размещении туристской группы. Это тоже способ борьбы с «неявками».[4]

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» в случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.[1]

В «Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ» не оговаривается размер оплаты за бронь. Его устанавливает администрация гостиницы.[1]

Виды гарантированного бронирования:

ü бронирование по предварительной оплате;

ü бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата);

ü бронирование под гарантию кредитной карты;

ü бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор);

ü гарантированное бронирование ваучером.

Бронирование по предварительной оплате предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице. Предварительная оплата осуществляется, как правило, банковским переводом. Срок подтверждения предоплаты устанавливается гостиницей, но не менее одних суток до заезда гостя. [6]

Бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата) предполагает, что гость платит определенную сумму до заезда. Сумма аванса обычно включает стоимость проживания за одни сутки + НДС.

Большинство компаний международных платежных систем придерживаются политики страхования гостиничных предприятий. Эти компании обязывают гостя выплачивать неустойку отелю в случае его неприбытия при гарантированном бронировании. Суть этой политики состоит в том, что до тех пор, пока бронирование не отменено (до установленного срока), гостиница имеет право накладывать на клиентов штрафные санкции, используя данные по кредитным картам. [7]

Отель должен застраховать себя от неявки клиента и соответственно от неполучения доходов. Отель просит клиента указать реквизиты кредитной карточки гостя, гарантируя себе оплату номера даже в случае неявки клиента. На имя клиента высылается бланк с просьбой заполнить и выслать его в отдел бронирования отеля. На этих условиях отель соглашается держать номер до прибытия гостя. Гость может аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. [9]

Различные компании, корпорации, фирмы заключают с гостиницей договоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответственность за неприбытие своих сотрудников или клиентов несут сами организации. В этом случае необходимо гарантийное письмо от организации, содержащее фразу: «в случае неявки фамилия, имя клиента) и невозможности отмены бронирования до 18.00 в день заезда компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания». Этот текст приблизителен и зависит от политики взаимоотношений между гостиницей и компанией.[11]

Туристский ваучер — еще один вид гарантии турагентств перед гостиничным предприятием. Этот платежный документ свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения турагентству. Туристский ваучер в свою очередь является гарантией оплаты турагентства гостинице за оказанные ею услуги.

Негарантированное бронирование не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер. Если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции (обычно 18 часов), то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер.[10]

Гости обычно предпочитают негарантированное бронирование гарантированному, так как считают, что прибудут в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования и не хотят иметь никаких финансовых обязательств.

Сверхбронирование или двойное бронирование — это подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум гостям на одну и ту же дату. Выбирая такой путь, гостиница идет на риск. Как быть, если приедут оба гостя? Конечно, возможно, что кто-то из них аннулирует заявку за некоторое время до заезда или просто не приедет в назначенный день. Тогда риск оказывается оправданным. [20]

Но если оба гостя приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал раньше. Для удовлетворения другого гостя у гостиницы есть несколько путей, о которых помнят менеджеры отдела, делая двойное бронирование. На случай приезда одновременно двух гостей, или когда турист приезжает без предварительного бронирования, а в гостинице нет мест, существует связь с фирмами, которые сдают в аренду жилье, и с близко расположенными гостиницами, куда можно переадресовать гостя. Иногда отдел бронирования пересылает заявку на бронь в другую гостиницу, которая и подтверждает гостю, что ему будет предоставлено место, но в другой гостинице. В этом случае необходимо получить согласие гостя на изменение гостиницы.[3]

Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиницы принимают следующие решения:

1. Неявка гостя считается дополнительным расходом и учитывается при выработке ценовой политики.

2. Гостиницы выставляют гостям счета-неустойки (стоимость номера за вычетом сэкономленных затрат).

3. При бронировании требуется предоплата или информация о номере кредитной карточки.

4. Гостиницы осуществляют "двойное бронирование", то есть бронируют места, сверх имеющихся в наличии (на 5%, 10%, 15%).

Система бронирования мест сверх имеющихся в наличии должна быть тщательно продумана и четко регулироваться. Если гостиница не в состоянии выполнить обязательства по принятым заказам, она рискует потерять гостей, чья бронь не была выполнена, а также расторгнуть деловые отношения с туристическими компаниями.[5]

Мнение некоторых менеджеров сводится к тому, что лучше оставить номера незанятыми, чем потом не выполнить заказ. Как правило, эти менеджеры ограничивают бронирование только наличием свободных мест. Однако они часто оказываются в ситуации, когда номера остаются незанятыми. Факты свидетельствуют, что около 20 % гостей, сделавших не гарантируемое бронирование, и около 5 %, сделавших гарантируемый заказ, не воспользуются своей бронью.

Продуманная политика бронирования мест сверх имеющихся в наличии сокращает случаи неявки гостей. Но для этого необходимо знать уровень неявки по различным видам бронирования, а именно: исследовать разные группы гостей, бронирующих номера, чтобы определить, какой процент от общего числа заказанных ими номеров они реально занимали ранее. Так, одно из исследований показало, что бронирование за день до прибытия или в день прибытия имеет более высокий показатель по шкале неявки, чем более раннее бронирование. Некоторые гостиницы ничем не компенсируют моральный урон гостю, которому было отказано в предоставлении забронированного места. Однако иные находят места в другой гостинице на одни - двое суток и обеспечивают последующий переезд гостя к себе. Они также предоставляют ему возможность бесплатно позвонить по телефону, чтобы сообщить родным об этом изменении. [5]

Стараясь вернуть, вынужденного остановиться в другой гостинице гостя, менеджеры предлагают ему пребывание в их гостинице в течение следующих суток бесплатно.

Широкое развитие гостиничных цепей с их сетью собственных и франчайзингов членов породило новую систему централизованного бронирования, в результате которой 60-70 % номерного фонда находится под контролем централизованной системы бронирования компаний. Остающееся число может бронироваться непосредственно гостиницей. Такая система предоставляет большие преимущества гостиницам, так как в значительной степени уменьшаются их усилия по привлечению гостей.[20]

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя».[1]

Различают следующие способы бронирования:

ü по телефону;

ü по факсу;

ü электронной почте;

ü он-лайн бронирование на сайте гостиницы;

ü через специализированные системы бронирования в Интернете.

Факсы должны быть отпечатаны или написаны на фирменных бланках компании, на которых указаны реквизиты компании: название, контактный телефон и факс, адрес, от кого исходит заказ. Это необходимо особенно для тех компаний, с которыми у гостиниц заключены договоры на более низкие цены обслуживания.

Заявки на размещение могут поступать в гостиницу по почте в виде заказных писем. Их также могут доставлять в отель курьеры. Требования к оформлению и содержанию данных заявок такие же, как и к заявкам на бронирование, поступающим по факсу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде и отсылается по почте в течение одного-двух дней.

Бронирование, сделанное по телефону,в основном исходит от частных лиц. Сотрудник службы бронирования заполняет бланк-заявку на бронирование по телефону, где указываются Ф.И.О., страна, сроки проживания, кол-во номеров, категория номера, контактный телефон, факс, дата приема заявки и ставится подпись сотрудника. Это вводится в электронную систему бронирования отеля, где заказу присвоится номер брони. При этом заказчику называют номер подтверждения и фамилия сотрудника, принявшего его заказ.[6]

При выборе гостиницы при ее бронировании через Интернет большинство людей учитывают ценовой фактор, качество оказанных им в гостинице услуг, дополнительные услуги, а также учитывается наличие в гостинице услуг, которые гости находят привлекательными.[12].

Отмена или изменение бронирования.

В случае необходимости отмены бронирования по возвратному тарифу гость может либо обратиться к администратору для отмены бронирования, либо отменить бронирование самостоятельно в личном кабинете. Заказ считается отмененным (аннулированным) с момента отправления гостем на адрес электронной почты гостиницы, указанный при совершении бронирования, гостиница отправляет гостю подтверждения аннулирования бронирования.

Полный возврат предоплаты возможен за 15 суток до заезда.

В случае отказа от бронирования менее чем за 15 суток, с клиента удерживается компенсация в размере полной стоимости одного дня размещения.

В случае отказа от бронирования менее чем за 3 суток, предоплата не возвращается.

В случае необходимости изменения гостем оформленного бронирования гостю необходимо аннулировать бронирование в личном кабинете и оформить новое бронирование, либо обратиться к администратору. При этом гостиница не гарантирует такую же цену, наличие мест в отелях, тип номера для проживания и иные условия первоначального бронирования.[22].

Гость принимает на себя все возможные риски, связанные с изменением бронирования (необходимость дополнительной оплаты к сумме уже совершенного бронирования, оформление нового бронирования, изменение тарифа, возврат денежных средств за вычетом штрафов за отмену бронирования).

В случае отмены гостем оплаченного бронирования стоимость отмененного бронирования, за вычетом штрафных санкций за отмену/изменение бронирования, предусмотренных Отелем (при наличии), перечисляется гостю на его счет, с которого была произведена оплата. Осуществляя бронирование, гость соглашается, что отель взыскивает сумму штрафных санкций за изменение, отказ или отмену бронирования. Денежные средства возвращаются на счет гостю в течение 14 (четырнадцати) рабочих дней с даты аннулирования бронирования. В силу специфики финансовых операций время между операцией возврата и реальным зачислением денег на счет гостя зависит от внутренних банковских процедур и от скорости обработки данных банком эмитентом гостя, за которые гостиница не несет ответственности перед гостем.[16].

При незаезде гостя в гостиницу, а также при изменении или отмене оплаченного бронирования или бронирования, по которому гость предоставил гостинице данные своей банковской карты в целях гарантирования бронирования, сумма установленных гостиницей штрафных санкций может быть списана с гостя полностью или частично.

Онлайн - бронирование

Компьютерный способ бронирования открывает широкие возможности для гостиниц и гостей. В мировой практике известны компьютерные системы бронирования: корпоративная сеть бронирования объединяет отели, входящие в цепь, другая сеть бронирования объединяет независимые гостиницы, не входящие в цепи.

При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществлен в гостинице, расположенной в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любую другую гостиницу этой цепи, находящуюся в этом городе.[7].

Заказать место в гостинице через компьютерную сеть можно по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность бронирования. Этот способ не очень удобен, так как требуется много времени для выяснения условий бронирования и размещения.

Есть еще два варианта бронирования с помощью компьютера: отель имеет собственную Интернет-страницу или является членом одной из систем Интернет-бронирования.

На сегодняшний день существует 4 глобальные системы бронирования: Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre. Они используются более чем 800 тысячами тур агентств по всему миру для бронирования туристических услуг, в том числе гостиничного размещения. Системы становятся все более популярныиз-за широты предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах. Эффективность этого способа привлечения гостей тем выше, чем меньше время ответа на полученный заказ. Скорость отправки подтверждения во многом зависит от степени автоматизации процесса обработки поступающих заявок и от четкости взаимодействия гостиницы и агента.

Грамотная организация обмена информацией между двумя этими звеньями позволяет сократить время получения гостем подтверждения до минимума (в идеале так называемый online должен занимать не более 7 с, что в российской практике встречается редко).

Соединив гостиничную АСУ и систему Интернет-бронирования, гостиница и агент получают возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также о текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т.д.

В данной системе бронирование происходит следующим образом.

Гость заходит на WEB-сайт системы Интернет бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он выбирает гостиницу. Убедившись в наличии свободных номеров, заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ в систему по e-mail. Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания. После получения соответствующих гарантий (предоплаты, гарантийного письма и т.д.) от гостя,последний получает от агента окончательное подтверждение брони. Копия окончательного подтверждения отправляется в гостиницу. Здесь бронь заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением[13].

Если гостиница имеет свою собственную страницу, реакция на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы.

Интернет дает возможность, не выходя из дома, без посредников получить необходимую информацию о гостинице, увидеть, как оформлены номера.

При телефонном или компьютерном бронировании существует опасность внезапного прекращения резервирования и тогда гость, не получивший подтверждения, может прибыть для регистрации и не получить номер, так как не окажется свободных мест.

По заявкам отдел бронирования может составить перспективный план загрузки гостиницы на определенный период (год, месяц, неделю) и план загрузки на текущий день

Отдел бронирования должен постоянно взаимодействовать со службой приема и размещения, которая дает информацию о загрузке номеров в текущее время. Если же отчет о загрузке составлен неверно, то менеджеры могут вынести неправильное решение, касающееся прогнозов загрузки. А непроданный номер снижает доходы гостиницы.