Организация бронирования номеров в гостинице «Маяк»

Обслуживание гостей в гостинице «Маяк» в первую очередь начинается с процесса бронирования номеров. Бронированием номеров занимается служба приема и размещения.

Прием заявок на бронирование может осуществляться:

1. посредством сайтов посредников именуемых «АГЕНТЫ»

Такие сайты предназначены для упрощения задачи бронирования.Гость заходит на сайт самостоятельно и бронирует, либо созванивается с менеджером по бронированию на данных сайтах. На каждом из таких сайтов указаны «квоты» номеров (количество свободных мест на каждую конкретную дату). Благодаря этому, гость может самостоятельно забронировать, нажав кнопу «бронь».[4]

Администратор отеля отслеживает поступающие заявки на бронь в системе.

Обрабатывая новую заявку в системе, администратор выполняет необходимые функции :

ü выставляет счет;

ü отправляет счет агенту;

ü вносит бронь в программу бронирования;

ü отслеживает оплату;

ü вносит пометку в программу «гость заехал/гость не заехал».

2.  по телефону.

Гость звонит напрямую в гостиницу «Маяк» и уточняет стоимость и количество свободных номеров. После чего администратор гостиницы вносит бронирование самостоятельно в программу

3. по электронной почте.

В этом случае, гость или организация присылают заявку по электронной почте. И если есть свободные номера, администратор отправляет в ответ подтверждение бронирования.

Каждая заявка должна содержать следующие реквизиты:

ü дата, день и время заезда;

ü дата, день и примерное время отъезда;

ü категория номера (одноместный, двухместный, люкс), количество человек;

ü услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника и т.д.);

ü услуги по питанию (только завтрак, полупансион, полный пансион);

ü цена (при указании цены следует точно определить, за что платит клиент: имеется ли в виду цена за номер, за один день пребывания, за каждого проживающего и т.д.);

ü кто будет оплачивать (фамилия);

ü вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму, кредитной картой);

ü особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт, и т.д.).[15]

После получения заявки заполняется специальный бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную по телексу или по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телексу или по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного – двух дней. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования.

Если в бронировании произошли какие-либо изменения, или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки. Для удобства и более четкой работы бланки используются разного цвета (например: заявка на бронирование – белого цвета, изменения в бронировании – розового, аннуляция – зеленого или разного размера).[10].

 В гостинице «Маяк» предусмотрены ·гарантированное и негарантированное бронирование.

Гарантированное бронирование – это резервирование со специальным регистрируемым подтверждением гостиницы о том, что он гарантирует гостю получение заказанного имномера ив необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться в случае неявки. Оплата за неиспользованный номер взимается с гостя, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице.

Виды гарантированного бронирования в гостиницы «Маяк»:

ü бронирование по предварительной оплате.

ü бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата).

ü бронирование под гарантию кредитной карты.

ü бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор).

Бронирование по предварительной оплате предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице. Предварительная оплата осуществляется, как правило, в данной гостинице, банковским переводом. Срок подтверждения предоплаты установленной гостиницей, но не менее одних суток до заезда гостя. С точки зрения службы приема и бронирования – это наиболее предпочтительная форма гарантированного бронирования.

Бронирование по выставлению счета(внесение депозита или предоплата) предполагает, что гость платит определенную сумму до заезда. Сумма оплаты обычно включает в себя стоимость проживания за одни сутки + НДС. Гостю отправляется счет (Приложение 2) и акт ( Приложение 3). Если бронирование осуществляется на длительный срок, то предоплата составляет двое суток. В случае отмены бронирования (до срока, после которого начинаются штрафные санкции) предоплата возвращается, в случае, когда изменяется дата заезда (изменения должны быть заявлены заранее), предоплата переносится, в случае заезда гостя предоплата используется для оплаты за проживание и прочие гостиничные услуги. Предоплата вносится, как правило, при невозможности банковского перевода или под гарантию кредитной карты.

Бронирование под гарантию компании или корпорации.

Различные компании, корпорации, фирмы такие как ПАП «МРСК Сибири», ООО «Эй Энд Эй», ООО «Оникс – Холдинг», заключили с гостиницей договора, которые устанавливают, что всю финансовую ответственность за неприбытие своих сотрудников или клиентов несут сами организации. В этом случае необходимо присылать гарантийное письмо от организации, содержащее фразу: «в случае неявки (фамилия, имя клиента) и невозможности отмены бронирования до 18.00 в день заезда компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания.

Негарантированное бронирование.

Этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер. Если гость не прибыл до указанного срока, гостиница несет убытки и поэтому выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции (обычно 18 часов), то гостиница предоставляет гостю любой другой свободный номер. [15],

Бывают такие ситуации, что гость опаздывает поселиться до аннуляции брони (задержка рейса, опоздание поезда), поэтому в гостинице «Маяк» существует способ перевода негарантированного бронирования в гарантированное. Гость связывается с гостиницей и объясняет причину задержки, администратор, действуя согласно правилам, установленным гостиницей, переводит негарантированное бронирование в гарантированное.

Алгоритм перевода выглядит так:

ü администратор запрашивает имя гостя и находит информацию о бронировании в базе данных компьютера гостиницы.

ü запрашивает тип кредитной карты, номер, срок действия, имя владельца.

ü присваивает гостю новый номер подтверждения.

ü вносит всю необходимую информацию в базу данных компьютера отеля для изменения одного статуса бронирования на другой.

Обязанности службы бронирования в гостинице "Маяк", как говорилось выше, выполняют работники службы приема и размещения, в которую входят:

- 4 менеджера службы приема и размещения;

- один администратор;

Должностные обязанности менеджера службы бронирования:[18].

Для клиента бронирование номеров в режиме онлайн доступно только после его регистрации на сайте гостиницы. Процедура регистрации предназначена для проверки корректности данных клиента, и в значительной мере уменьшает – фиктивные заказы. Без регистрации посетитель сайта может только проверить наличие свободных мест на определенную дату, но не может их забронировать.

Клиент бронирует услуги путем заполнения электронной формы бронирования, предлагаемой на сайте Booking.com, или путем размещения заявки на бронирование с помощью мобильных услуг.

Бронирование считается состоявшимся после получения гостиницей формы бронирования или заявки на бронирование, либо после предоплаты через Интернет с помощью банковской карты.[16].

В любых случаях перед бронированием гость должен заполнить необходимые поля в форме бланка бронирования или в заявке на бронирование. (Приложение 4)

Процесс бронирования на сайте гостиницы состоит из следующих основных шагов:

1.  Выбор гостиницы «Маяк», номера и тарифа.

2. Выбор в случае необходимости одной или нескольких дополнительных услуг.

3. Проверка данных бронирования, его общей стоимости, действующих условий продаж и последующих изменений (номеров, тарифов, дополнительных услуг) только в случае бронирования онлайн.

4. Получение информации о госте.

5. Ознакомление и согласие с общими условиями продаж и условиями предоставления зарезервированного тарифа.

6. Подтверждение бронирования гостиницей

Обязательным является получение гостем по электронной почте подтверждения бронирования (Приложение 6).

В случае бронирования онлайн в его электронном подтверждении будут указаны название гостиницы, реквизиты гостиницы,номер подтверждения, дата заезда и выезда, тип размещения, количество гостей, количество забронированных номеров, тариф, количество дней проживания и сумма.

Официальный сайт гостиницы по бронированию www.booking.com создан как сетевой информационный продукт для облегчения пользователю процесса ознакомления с предложениями гостиниц и прямого, онлайн бронирования проживания, а также заказа других сопутствующих услуг.

При отмене или изменении бронирования после даты заезда в гостиницу частичный или полный возврат не производится. О случаях позднего заезда или неявки в гостиницу необходимо проинформировать заранее. В противном случае гостиница оставляет за собой право отменить резервацию с полным удержанием средств.

Гость может отменить произведенное бронирование проживания в гостинице по телефону, по электронной почте или в личном кабинете сайта, где происходило бронирование.[14].

 Полноценная обратная связь заметно повышает эффективность коммуникаций, поскольку позволяет обеим сторонам преодолевать такой барьер, как помехи. Источниками помех, могут стать язык (вербальный либо невербальный), различия в ценностных установках, влияние традиций и культур на поведение, различия в социальном статусе сотрудников гостиницы и гостя.

Определенные помехи есть всегда, и некоторое искажение смысла происходит на каждом этапе процесса бронирования и заселения гостя. Большой опыт сотрудников, постоянное повышение их квалификации, позволяют успешно избегать помех, либо сводить их влияние к минимуму. Например, при телефонном или компьютерном бронировании существует опасность внезапного прекращения резервирования и тогда клиент, не получивший подтверждения, может прибыть для регистрации и не получить номер, так как не окажется свободных мест.[5]

Служба приема и размещения, имеет информацию о загрузке номеров в текущее время. Если же отчет о загрузке составлен неверно, то менеджер может отказать гостю в заселении и пустой номер будет не продан, что приведет к снижению доходов гостиницы.

2.3. Характеристика компьютерной программы бронирования, используемой в гостинице "Маяк"

В гостинице "Маяк" в Кемерово используется самая популярная система управления гостиницей 1С Предприятие. 1С представляет собой полностью интегрированный пакет программного обеспечения, предназначенный для максимального повышения эффективности работы гостиницы

Модуль бронирования позволяет выполнять более 20 различных подзадач: просматривать информацию о наличии комнат, вести базу данных клиентов, бронировать номера для любых категорий гостей, вести учет и статистику, поддерживать автоматическую факс-рассылку. Дополнительно модуль отчетов ведет подготовку почти 300 видов различных необходимых в работе гостиницы справок, форм, статистических материалов. Например, отчетов о состоянии номеров, заполнении гостиницы, по проживающим гостям, текущем финансовом положении.[16]

1С поддерживает все этапы работы гостиницы: от компьютерного резервирования номеров, регистрации, размещения и выписки гостей до управления номерным фондом, ведения бухгалтерии и финансов. Система 1С установлена совместно расчетно-кассовым аппаратом.

Модуль бронирования - основная часть системы 1С Предприятия. Модуль предусматривает доступ к следующей информации:[13].

1. Типам бронирования:

ü индивидуальное бронирование;

ü бронирование для компании;

ü бронирование для туристического агентства;

ü бронирование для группы;

ü исходное бронирование;

ü бронирование в любой комбинации из указанных выше;

ü бронирование в списке ожидания.

2. Наличию мест; информация воспроизводится по типу номера с помощью функциональных клавиш.

3. Наличию номеров по тарифам или по типу.

4. Общим или сводным типа номеров и обработке определенного типа номеров.

5. Неограниченному периоду бронирования .

6. Бронированию по общему типу номера, определенному типу номера или по номеру комнаты.

7. Предоставлению информации по номеру при нажатии функциональной клавиши.

8. Информации о расценках (стоимости).

9. Назначению или определению тарифа в ручном или автоматическом режиме.

10. Информации о пакете.

11. Возможности добавления элементов пакета для любого типа.

12. Возможности ввода времени прибытия.

13 К определяемым пользователем письмам подтверждения брони.

14. Индивидуальным изменениям стандартного письма подтверждения при редактировании бронирования.

15. Автоматической распечатке писем подтверждения.

16. К письму подтверждения, определяющему изменение расценок во время пребывания в гостинице.

17. К письму подтверждения для гостя, компании, агента по туризму, источнику .

18. К дополнительному полю для максимально двух дат депозитов и двух дат платежей .

19. К совместному размещению номеров с неограниченным числом бронирований для каждого номера .

20. Возможности объединения отдельных бронирований в одно.

21. Возможности разделения одного бронирования на два отдельных .

22. Возможности программирования переноса платежей со счета одной комнаты на другую .

23. Распечатке индивидуальных регистрационных карточек.

24. Возможности создания нескольких записей с информацией о госте. Такая запись является примечанием к бронированию, требующим определенного действия от персонала в указанную дату. При этом обеспечиваются следующие возможности:[8].

ü направление записи в указанные отделы

ü автоматическое выполнение системой необходимых записей в соответствии с указанной датой;

ü ежедневная распечатка отчета об этих записях с указанием каждого отдела и всех действий, которые должны быть выполнены.

Скриншот программы 1С Предприятия можно посмотреть в

 Приложении 6.

В дополнение можно сказать, что первое впечатление гостя зависит от своевременно оказанного качественного обслуживания. Напрашивается вопрос, - какие критерии составляют это самое качество обслуживания? К таким критериям по нашему мнению можно отнести:

ü скорость обработки заявки (отлаженная работа ИС гостиничного бизнеса, а именно:ИС бронирования номеров, автоматизированная ИС рассылки факсов, ИС по визовой поддержке клиентов отеля);

ü эргономичное автоматизированное рабочее место агентов по бронированию.

Процесс бронирования состоит из нескольких этапов:

ü прием запроса на бронирование;

ü сравнение запрашиваемого типа комнаты с имеющимися;

ü создание записи о бронирование;

ü подтверждение бронирования;

ü отслеживание бронирования (изменение даты, дополнительные запросы);

ü создание отчетов.

Отдел бронирования получает запросы бронирования из различных источниках. Запросы бронирования в гостиницу "Маяк" поступают с сайтов таких как 101 отель, островок, забронируй и booking, через агентства бронирования или напрямую через гостиницу. Независимо от источника, агенты бронирования собирают следующую информацию о гостях: имя гостя, адрес, и номер телефона; компания или название туристического агентства; дата прибытия и даты отъезда; тип номер и число требуемых комнат.

Бронирование в гостиницу можно осуществить в любое время, так как служба работает круглосуточно.