Вопрос №5. Текущее управление проектами аутсорсинга

Управление ходом реализации аутсорсинговых проектов осуществляется специально создаваемой структурой, включающей в себя комитет по управлению контрактом и специализированные рабочие группы (команды), управляющие отдельными процессами, как со стороны заказчика, так и со стороны исполнителя.

Комитет по управлению аутсорсинговым контрактом является главным управленческим звеном аутсорсингового проекта и наделяется исключительной компетенцией для принятия решений по координации хода проектных работ. Традиционно комитет по управлению состоит из трех человек: каждая из сторон выдвигает по одному из своих представителей, которые согласовывают кандидатуру третьего члена, назначаемого председателем комитета. Выбираемый руководитель (председатель) должен обладать опытом работы в соответствующей предметной области, достаточными техническими знаниями, а также умением налаживать конструктивные отношения с другими участниками проекта.

Созданный комитет по управлению контрактом вырабатывает для себя коммерческий устав, регламентирующий его деятельность. Наличие такого устава необходимо для того, чтобы деятельность комитета не была перегружена деталями, касающимися узкоспециализированных вопросов текущей деятельности. Полномочия по решению таких вопросов обычно делегируются рабочим группам по управлению отдельными процессами. Основными функциями комитета по управлению контрактом являются:

1. систематический контроль за соблюдением сроков и качественного уровня обслуживания заказчика, а также контроль за соблюдением заказчиком сроков и условий оплаты выполняемых работ;

2. анализ деятельности сторон и разрешение возникающих между ними разногласий;

3. утверждение необходимых изменений и дополнений к условиям контракта;

4. утверждение текущих изменений хода работ по проекту;

5. утверждение назначения или увольнения с должности ведущих специалистов, участвующих  в реализации аутсорсингового проекта;

6. управление действием отдельных договоров, прилагающихся в качестве дополнений к базовому аутсорсинговому контракту.

Комитет по управлению функционирует на протяжении всего срока действия аутсорсингового соглашения и несет ответственность за общую эффективность выполняемых по проекту работ.

Рабочие группы по управлению отдельными процессами имеют относительно узкую целевую специализацию и формируются по месту выполнения соответствующих процессов (т.е. из персонала заказчика или исполнителя). Деятельность таких рабочих групп обычно строится на принципах проектного управления, ограничивается сроками выполнения соответствующих работ и контролируется с оговоренной в контракте периодичностью. Рабочие группы имеют двойную схему подчинения (по линии линейного менеджмента соответствующей организации и по линии комитета по управлению контрактом), разделение управленческих полномочий в которой должно быть заранее оговорено условиями аутсорсингового соглашения.

Исходная база работ по текущему управлению проектами аутсорсинга формируется на стадии заключения аутсорсинговых контрактов, в которых в обязательном порядке должны быть оговорены:

1. календарный график выполнения работ по проекту;

2. согласованные сторонами критерии оценки производительности и качества выполняемых работ;

3. формы и периодичность отчетности, предоставляемой исполнителем;

4. процедуры коммуникации заказчика и исполнителя, в частности, периодичность рабочих встреч специалистов и периодичность заседаний комитета по управлению контрактом;

5. порядок формирования, реорганизации и контроля деятельности специализированных рабочих групп;

6. процедуры управления изменениями хода проектных работ.

Практический опыт показывает, что ключевыми факторами эффективного управления аутсорсингового проекта в большинстве случаев становятся:

1. формирование общей позиции заказчика и исполнителя, их единого совместного видения аутсорсингового проекта;

2. наличие гибкого четко работающего механизма коммуникаций между исполнителем и заказчиком, учитывающего специфику и степень сложности выполняемого проекта;

3. наличие отработанных процедур принятия решений по изменению хода проектных работ при возникновении тех или иных проблем или при изменении целей аутсорсингового проекта.

Базовой задачей управления процессом аутсорсинга является решение проблемы качества предоставляемых аутсорсером услуг. В случае наличия у предприятия-заказчика сертифицированной системы менеджмента качества при передаче отдельных видов деятельности внешнему аутсорсеру возникает необходимость обеспечения целостности этой системы. Международные стандарты серии ИСО 9001:2000 в целом допускают возможность передачи процессов системы менеджмента качества сторонней организации, т.е. аутсорсеру. В этом случае организация-клиент обязана обеспечить реализацию требований указанных стандартов в аутсорсинговых процессах. В зависимости от особенностей аутсорсингового проекта и связанных с ним рисков, данная задача может решаться одним из двух способов:

1. в контракт может быть включено требование о наличии и аутсорсера собственной системы менеджмента качества, удовлетворяющей требованиям стандарта ИСО 9001:2000;

2. в контракте могут быть даны ссылки на внутренние документы системы менеджмента качества организации-заказчика, которыми аутсорсер должен пользоваться в своей работе.

В отношении аутсорсинговых компаний, являющихся поставщиками сырья или комплектующих, обеспечение требований качества также может быть регламентировано на основе стандартов системы ИСО. В соответствии с данными стандартами, еще на стадии заключения аутсорсингового контракта организация-заказчик должна выставить требования о соответствии деятельности поставщика в части переданного ему аутсорсингового процесса требованиям стандарта ИСО 9001:2000. Все документы, подтверждающие такое соответствие, должны быть предоставлены поставщиком и должны быть приложены к контракту. Последующий мониторинг за выполнением установленных требований по качеству заказчиком должен выполняться в соответствии с требованием раздела «Закупки» стандарта ИСО 9001:2000 и может проводиться с привлечением внешних специалистов.

Организация-аутсорсер должна обеспечить доказательства соответствия своей деятельности устанавливаемым в контракте требованиям по качеству. Наличие у аутсорсера сертификата на собственную систему менеджмента качества может служить достаточным свидетельством выполнения устанавливаемых требований. В случаях же, когда требования к качеству аутсорсингового процесса устанавливаются в виде ссылок на внутренние документы системы менеджмента качества организации-заказчика, предусматривается проведение аудита поставщика представителями организации-заказчика (т.е. аудита второй стороны).