Информационные технологии управления в сфере сервиса и туризма(к теме 19)

15.1. Понятие и структура информационных технологий социально-культурного сервиса и туризма

В настоящее время информационные технологии используются в сфере социально-культурного сервиса и туризма весьма широко. По общему мнению специалистов, информационные технологии становятся одним из ключевых элементов системы управления предприятием сферы сервиса.

Распространению компьютерных средств обработки информации способствует специфика услуг, являющихся основным объектом купли-продажи на туристском рынке. Услуга обладает свойством неосязаемости, то есть ее невозможно увидеть, попробовать, испытать до момента оказания. Туристская услуга имеет еще и дополнительную особенность: между моментом покупки туристом права на нее и ее оказанием проходит некоторое время.

Клиент турфирмы выбирает тур, основываясь на информации, которой он располагает. Задача турфирмы — предоставить достоверную, полную, актуальную информацию об услугах тура. Это повышает доверие покупателя к ним, что способствует росту заинтересованности и улучшению продаж. Существенную помощь в предоставлении информации могут оказать информационные технологии.

Хотелось бы отметить, что одна из основных причин интенсивного развития информационных систем индустрии туризма кроется в особенности туристского рынка — в географической распределенности субъектов рынка и одновременной необходимости оперативного обмена информацией между ними. Туризм — одна из сфер, в которой очень востребованы технологии работы онлайн.

Характеристику рынка, связанную с его территориальной распределенностью, можно увидеть, например, в определении термина «туризм». Туризм, по сути, есть временные выезды граждан с постоянного места жительства в каких-либо целях. В некоторых определениях даже оговаривается расстояние, которое должен преодолеть гражданин, чтобы считаться туристом. Организация путешествий требует усилий многих предприятий, совместные действия которых должны быть четко скоординированы. Возникает целая технологическая цепочка бизнес-процессов (приобретение билетов, бронирование мест в гостинице, организация встречи туристов и т. д.), предполагающая информационный обмен между ее элементами. Высокие требования предъявляются к скорости этого обмена. Основными средствами связи обычно выступают телефон, факс, электронная почта, ICQ.

Информационные технологии используются при разработке туров, направлений (маршрутов).

Формирование турпакета предполагает общение туроператора с поставщиками туруслуг, государственными и муниципальными учреждениями, коммерческими компаниями самого разного профиля деятельности. Их услуги так или иначе включаются в тур.

Таким образом, туроператор должен иметь актуальную и полную информацию о вариантах размещения и питания, тарифах обслуживания, о расписании движения транспортных средств и их загрузке, о партнерах-туроператорах и их услугах, о населенных пунктах той или иной страны и т. д.

Получается, что туроператор сталкивается с растущим объемом разноплановой информации, которую необходимо собирать, хранить, обязательно иметь к ней оперативный доступ.

Трудоемкость обработки массивов информации при широком ассортименте туров, направлений, оказываемых дополнительных услуг достаточно велика, поэтому крупные туроператоры не мыслят своей работы без использования специализированного программного обеспечения (ПО). В таких программных продуктах обычно реализованы функции анализа данных и построения отчетов о работе компании. Результаты работы становятся более наглядными, что способствует повышению эффективности управления турфирмой.

Информационные технологии можно использовать и при продаже турпакетов.

Как правило, канал продажи тура формируется в виде цепочки, включающей одного или нескольких посредников. В индустрии туризма роль посредников высока, поскольку турпродукт не является товаром широкого потребления (рынок сегментирован) и для туроператора важны охват рынка, доступ к широкой аудитории потенциальных клиентов.

В канале продажи необходимо обеспечивать быстрое движение продукта от производителя к конечному потребителю.

Во-первых, туроператор заинтересован в выходе со своим продуктом на рынок в «высокий» сезон, когда можно получить максимальную прибыль.

Во-вторых, часто возникает задача продажи туров, имеющих статус СПО (специальное предложение оператора). Это так называемые «горящие» путевки. Тур «горит», когда приближается дата отправки туристов, а число купивших тур недостаточно, чтобы считать чартерный рейс или блок номеров, выкупленный туроператором заранее, укомплектованными. Такие путевки стараются быстро продать, например снижая цены.

И наоборот, турагентству необходимо четко отслеживать момент остановки продаж.

Скорость продажи туров зависит от скорости коммуникационных процессов. Туроператору необходимо выйти на турагента, готового купить тур, установить контакт, передать тур.

В рассмотренных случаях нужно быстро довести информацию до продавцов — турагентов и до покупателей — туристов. Информационные технологии позволяют это сделать. Таким образом, ИТ — инструмент оперативной продажи туров. Например, существуют системы поиска и бронирования туров, которые позволяют турагенту оперативно связываться с туроператором или даже бронировать туры в режиме онлайн.

Для турагентства информационные технологии — инструмент повышения скорости обслуживания клиентов, во многом за счет оперативной связи с туроператором, позволяющей, например, отслеживать прохождение заявки в режиме реального времени. Информационные технологии используются во всей технологической цепочке обслуживания, начиная от привлечения потенциального туриста и заканчивая сбором отзывов туристов о путешествии.

Туристу компьютерные системы предоставляют массу возможностей поиска информации об интересующих его услугах, и эти возможности люди активно используют. Приведем некоторые результаты исследования туристских предпочтений пользователей Интернета, проведенного компанией Claria Corporation в 2005 г.:

♦ 88 % респондентов пользуются Интернетом при планировании своего летнего отдыха;

♦ 61 % бронируют или намерены забронировать в сети авиабилеты, 52 % — услуги гостиниц;

♦ бронирование в основном осуществляется на сайтах конкретных поставщиков услуг;

♦ к сайтам авиакомпаний клиенты обращаются с наибольшей периодичностью.

Главное, что привлекает посетителей туристских сайтов, — это возможность подыскать качественный турпакет по низкой цене.

В последнее время все больше турагентств ориентируются на продажу туров через Интернет. Развивается услуга по оформлению документов через Интернет с их доставкой на дом или в офис.

Влияние информационных технологий распространяется и на другие предприятия сферы сервиса и туризма. Они заинтересованы в применении наибольшего количества способов информирования потенциальных клиентов.

Крупными игроками рынка являются гостиничные цепи, функционирующие на принципах единого управления, эффективность которого напрямую зависит от использования информационных технологий. Для гостиницы выход за пределы региона расположения и контакт с географически удаленными клиентами имеют по определению принципиальное значение — местное население гостиничными услугами не пользуется. Гостиницы продают свои услуги через Интернет — непосредственно туристу, а через глобальные системы бронирования — туроператорам и турагентам.

Транспортные компании также ориентируются на продажу услуг через глобальные компьютерные сети. Согласно исследованиям компании SITA, лидера в области информационных технологий для гражданской авиации, в настоящее время 70 % перевозчиков продают билеты через Интернет. Примером на российском рынке может быть российский авиаперевозчик «Трансаэро». Предполагается, что уже в 2006 г. каждый 20-й билет этой авиакомпании будет продаваться через Интернет.

Компьютерные системы позволяют бронировать туры, номера в гостиницах, авиа- и ж/д-билеты, столики в ресторане, автомобили.

Всем предприятиям сферы сервиса и туризма приходится накапливать и перерабатывать большие объемы информации, используя специализированные программные продукты, функционирование которых, в свою очередь, основано на технологиях управления базами данных.

Таким образом, информационные технологии обеспечивают повышение эффективности управления на предприятиях туристской индустрии за счет:

♦ повышения эффективности информационного обмена между участниками рынка;

♦ увеличения скорости обслуживания конечных потребителей — туристов;

♦ предоставления возможности эффективной обработки огромных массивов информации, организованных преимущественно в виде баз данных.

Информационные технологии управления в социально-культурном сервисе и туризме — это система методов и способов передачи, обра­ботки, хранения и предоставления информации на основе примене­ния технических средств.

Информационная технология включает следующие составляю­щие [82]:

♦ комплекс технических средств, реализующий информационный процесс;

♦ средства управления техническим комплексом (программное обеспечение);

♦ организационно-методическое обеспечение, согласовывающее использование технических средств, средств управления техни­ческим комплексом и деятельность персонала.

Структура информационных технологий социально-культурного сер­виса и туризма представлена на рис. 15.1.

Персональные компьютеры представляют собой вычислительные системы, все ресурсы которых полностью ориентированы на обеспе­чение деятельности одного рабочего места, одного пользователя.

Корпоративные компьютеры представляют собой вычислитель­ные системы, предназначенные для организации многопользователь­ской среды. В этом заключается их основное отличие от ПК. Как пра­вило, корпоративные компьютеры являются более мощными, чем ПК, и содержат значительные по объему и важные информацион­ные ресурсы.

Суперкомпьютеры представляют собой вычислительные системы с предельными характеристиками вычислительной мощности и инфор­мационных ресурсов. Они используются в военной и космической об­ластях деятельности, в фундаментальных научных исследованиях, гло­бальном прогнозировании социально-экономических процессов.

Компьютерные сети — это системы компьютеров, объединенных ка­налами передачи данных, обеспечивающие эффективное предоставление различных информационно-вычислительных услуг пользователя сети (рис. 15.2).

Компьютерные сети в зависимости от охватываемой территории подразделяются на:

♦ локальные (LAN — Local Area Network);

♦ региональные (MAN — Metropolitan Area Network);

♦ глобальные (WAN — Wide Area Network).

Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме

В локальной сети абоненты находятся на небольшом расстоянии друг от друга. Это сети отдельных предприятий, фирм, банков, офи­сов, корпораций и т. д. Региональные КС связывают абонентов горо­да, района, области. Глобальные сети соединяют абонентов, удален­ных друг от друга на значительное расстояние, часто расположенных в различных странах или на разных континентах.

К системам телекоммуникаций относятся, в частности, системы оперативной связи, включающие технологии телефонной, сотовой, пейджинговой, телеграфной, факсимильной связи. Специализированное оборудование — устройства, являющиеся неотъемлемой частью программно-аппаратных комплексов управления предприятиями сферы сервиса. Примерами таких устройств могут быть POS-терминалы, кухонные принтеры, электронные замки. Организационная техника — технические средства, предназначенные для автоматизации офисных задач. Средства оргтехники офиса крупной фирмы могут включать копировально-множительные аппараты, диктофоны, проекционное оборудование, ламинаторы, машины для уничтожения документов (шредеры) и многое другое.

Системное ПО обеспечивает взаимодействие прочих компьютерных программ с аппаратным обеспечением. Наиболее характерными представителями программ данного класса являются операционные системы. Операционная система (ОС) — это комплекс специальных программных средств, предназначенных для управления загрузкой, запуском и выполнением других программ, а также для управления вычислительными ресурсами компьютера. ОС классифицируются по следующим признакам:

♦ количество процессов, которые могут одновременно выполняться под управлением ОС;

♦ количество пользователей, одновременно обслуживаемых системой.

В соответствии с первым признаком различают однозадачные и многозадачные ОС. Однозадачные ОС передают все ресурсы компьютера одному исполняемому приложению и не допускают ни параллельного выполнения другого приложения, ни его приостановки и запуска другого приложения. Второй признак делит ОС на одноиользовательские и многопользовательские.

Сервисное ПО — это компьютерные программы, предназначенные для обслуживания компьютера и повышения удобства работы пользователя.

К системным относятся, например, тестовые и диагностические программы (утилиты), предназначенные для проверки работоспособности отдельных узлов компьютера, компонентов программно-файловых систем и устранения выявленных неисправностей. Антивирусные программы служат для выявления и устранения компьютерных вирусов. Наиболее многочислен класс прикладных программ (рис. 15.3).

Интегрированный офисный пакет — это комплекс программных продуктов, взаимодействующих между собой на уровне обмена данными.

Главной отличительной чертой программ, составляющих интегрированный пакет, является общий интерфейс пользователя, позволяющий применять одни и те же приемы работы с различными приложениями пакета. Назначение интегрированных офисных пакетов — обеспечить сотрудников турфирмы широким набором средств для повседневной совместной работы, автоматизировать выполнение рутинных операций, помочь в комплексном решении задач туристского

предприятия.

Примером интегрированного офисного пакета может служить пакет Microsoft Office, который поставляется в нескольких вариантах, включающих разное число приложений. К основным приложениям пакета относятся:

♦ Word — мощный текстовый редактор, являющийся удобным инструментом для создания сложных текстовых документов, включающих математические формулы, таблицы, рисунки, диаграммы, а также объекты, подготовленные в других приложениях пакета Microsoft Office;

♦ Excel — табличный редактор, предоставляющий мощные средства для создания сложных электронных таблиц и реализующий широкий спектр вычислений. С помощью табличного Excel в электронных таблицах можно выполнять различные инженерные, статистические, экономические, бухгалтерские, финансовые расчеты, проводить сложный экономический анализ, моделировать и оптимизировать различные ситуации;

♦ Access — система управления базами данных;

♦ Power Point — система подготовки презентаций, обеспечивающая создание графических и текстовых материалов, используемых для демонстрации на презентациях, деловых переговорах, конференциях;

♦ Outlook — менеджер персональной информации, обеспечивающий обработку сообщений электронной почты, планирование встреч и собраний, управление контактами и задачами и др.;

♦ FrontPage — редактор, предназначенный для создания веб-страниц;

♦ PhotoDraw — графический редактор для создания деловой графики;

♦ Publisher — настольная издательская система.

система управления базами данных (СУ БД) — это комплекс языковых и программных средств для создания, ведения и совместного пользования БД многими пользователями. Графический редактор — компьютерная программа, предназначенная для создания и обработки графических иллюстраций. Экспертные системы и системы подержки принятия решений необходимы для информационного обеспечения управления на основе экономико-математического моделирования и принципов искусственного интеллекта. Системы управления проектами предназначены для планирования и управлении с использованием ресурсов различных видов (материальными, техническими, финансовыми, кадровыми, информационными) при механизации сложных проектов.

5.2. Специализированное программное беспечение сферы сервиса и туризма