Понятие техники и приемов общения. Характеристика этапов процесса общения.

Общение — это целостный процесс, который начинается с установления психологического контакта между партнерами и заканчивается разрывом психологического контакта

Техника общения — это способы преднастройки человека на общение с людьми, его поведение в процессе общения, а приемы — предпочитаемые средства общения, включая вербальное и невербальное.

Коммуникативные способности — это умения и навыки обще­ния с людьми, от которых зависит его успешность.

В акте общения, в котором принимает участие одновременно два человека, можно выделить четыре этапа: Этап 1: ПЕРЕКЛЮЧЕНИЕ от общения с самим собой или другим партнером на общение с данным человеком. На этом этапе прерывается, заканчивается или оттесняется на задний план предыдущая деятельность, партнер становится важнейшим компонентом окружающей ситуации, начинается изучение партнера.

Этап 2: УСТАНОВЛЕНИЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО КОНТАКТА. От психологического контакта во многом зависит, каково будет первое слово, кто его произнесет, как оно прозвучит, и какое воздействие окажет на партнера. На данном этапе продолжается изучение партнера, выбирается стиль общения. В ходе установления контакта каждый из участников пытается определить необходимый ему тип ситуации не только для себя, но и для партнера.

Этап 3: ОБМЕН РЕЧЕВЫМИ СООБЩЕНИЯМИ. Основным этапом общения является обмен словесными текстами, в процессе которого партнеры выбирают соответствующий язык и формы общения, складываются конкретные формулировки аргументов. При более пристальном рассмотрении обмен речевыми сообщениями складывается из следующих процедур:
ЗАРОЖДЕНИЕ ИДЕИ. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации, т. е. отправитель решает, какую значимую идею или проблему следует сделать предметом обмена.

КОДИРОВАНИЕ И ВЫБОР КАНАЛА. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, используя для этого слова, интонацию и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.

ПЕРЕДАЧА. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций.

ДЕКОДИРОВАНИЕ. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал (вербально или невербально) понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.

Модель коммуникативного процесса

КТО? (передает сообщение) — Коммуникатор

ЧТО? (передается) — Сообщение (текст)

КАК? (осуществляется передача) — Канал

КОМУ? (направлено сообщение)— Аудитория

С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? — Эффективность

Этап 4: РАЗРЫВ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО КОНТАКТА. Разрыв контакта требует ряд подготовительных действий. Подготовка к разрыву идет на двух уровнях одновременно: на словесном (исчерпывание темы разговора или его прерывание фразой типа: «Извините, я тороплюсь») и на невербальном уровне (поворот туловища, изменение интонации, фиксирование взгляда на постороннем предмете и т. д.).

Билет № 25

БЕСЕДА - взаимный разговор, общительная речь между людьми, словесное их сообщение, размен чувств и мыслей на словах.

Общение имеет три стороны проявления: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.

Основные правила:

· Ведение беседы всегда имеет какую-то цель.

· Если вы собираетесь вступить в беседу, которая уже в разгаре, не нужно спешить.

· Если вы начинаете разговор первым, осторожно выбирайте тему

· Правильное ведение беседы требует умения не только говорить, но и слушать.

· Когда к вам обращаются с вопросом, не отвечайте односложно

· Шутки нужно подбирать очень аккуратно, особенно в малознакомой компании

· Каким бы сильным ни было искушение отстоять свою точку зрения, не нужно терять уважение к собеседнику.

· Во время разговора следите за своей речью.

· Не говорите собеседнику того, чего сами не хотели бы услышать

Билет№26

Техника ведения спора

Готовность Ежели вы участвуете в споре, то полностью естественно, что у ваших оппонентов будет другая точка зрения. Не стоит раздражаться из-за этого. Шанс выиграть спор обычно высок у тех, кто признаёт за иными право на инакомыслие. Все давно знают то, что весь смысл спора в том, чтоб условиться и убедиться в правоте собственной либо оппонента.

Терпение Спор может появиться на пустом месте, а быть может ожидаемым и даже запланированным. Ежели вы понимаете, что дома либо на работе назревает разноплановая ситуация, лучше быть готовым к спору. Прокрутите в голове свою позицию, соберите факты, подготовьте убедительные аргументы, которые посодействуют для вас отстоять свою позицию по-честному. Принципиально не попросту хоть какой ценой остаться правым, да и обосновать оппоненту, что ваши резоны логичны.

Правильность Принять чужую току зрения на некий вопросец не постоянно может быть. Но ежели разрешение ситуации нужно, то идеальнее всего быть готовым пойти на компромисс – нередко это единственный шанс выйти из спора с минимальными потерями. Ежели вы готовы поступиться кое-чем ради общего блага, смело предлагайте другие решения, в конечном итоге вы не проиграете.

Компромисс Спор спору рознь, нередко в пылу можно услышать достаточно резкие выражения. Учтите, чем корректней будет ваше поведение, тем большенными преимуществами вы будете владеть. В любом конфликте проигрывает всего тот, кого больше захватывают эмоции. Не позволяйте для себя опускаться до оскорблений, вроде бы для вас этого ни хотелось.

Барьеры Время от времени полезно поглядеть на ситуацию со стороны. Верная техника спора – это когда вы умеете не принимать всё очень близко к сердечку. Отстраняясь, вы можете рассмотреть свои ошибки и ошибки оппонента, что дозволит для вас в конечном итоге отстоять свою точку зрения.

Отстраняйтесь Нередко мы не можем ощущать себя на равных с оппонентом, так как нам мешают почти все психические мотивы. Неважно какая конфликтная ситуация выбивает нас из колеи, почти все начинают откровенно страшиться собственного собеседника. Не настраивайте себя на то, что у него типо огромные достоинства перед вами, что он сильней либо владеет большенными способностями. По другому вы проиграете спор до того, как он начнётся. Техника спора подразумевает спокойное отношение к дилемме и к оппоненту.

Аргументы В любом споре есть смысл. Лучше, ежели это достижение какого-то результата и договорённости. Ежели вы затеваете спор только для того, чтоб выпустить пар, отыграться на ком-то, то никакой полезности от таковых действий не будет. Постарайтесь влиять на ход дискуссии, направлять её в конструктивное русло. Ежели спор завершается кое-чем значимым, а не попросту нехорошим настроением у каждого из его участников, то его можно именовать полезным, ежели в процессе спора была найдена правда.

Итог Принципиально, чтоб в споре каждое ваше слово и ваша позиция могли быть обусловлены, по другому велик риск перехода на личности и проигрыша. Вы должны не напугать либо смутить оппонента, а уверить его. Это означает, что ваша точка зрения обязана разумно оправдываться упорными фактами, а не вашими домыслами. Фуррор в споре достаётся тем, чьи рассуждения тяжело оспорить.
Техника спора нужна всем. Даже ежели вы далеки от должности управляющего, это совсем не означает, что для вас никогда не придётся отстаивать свои взоры. Но спорить необходимо уметь, по другому это будет очевидная склока. Будьте мудрее ваших врагов, следуйте всем указаниям, тогда выиграть спор будет легче.

Билет№27

Использование приемов с целью расположения к себе партнера.

Первое впечатление о человеке всегда очень важно для установления контакта с ним.

Знаки внимания - это высказывание или действие, обращённое к человеку, которое призвано улучшить его самочувствие и вызвать положительные эмоции, радость. Среди них выделяют комплименты, похвалу, поддержку. Комплимент - один из знаков внимания, выраженный в вербальной форме.

Похвала — оценочное суждение, в котором человека сравнивают с другими, причем это сравнение в его пользу.

Поддержка — знак внимания, оказанный человеку в ситуации, когда он объективно не успешен, и касающийся той области, в которой в данный момент он испытывает затруднения

Билет 28.Понятие «культура общения». Взаимосвязь этики и культуры общения. Культура общ-я - это некий свод правил, кот-х придерживается каждая уважающая себя личность. Соблюдение этих правил - показатель уровня образования и культуры чел-а в целом, без культуры общ-я невозможно взаимод-вать с людьми в цивилизованном обществе, невозможно вести бизнес и налаживать деловые контакты. Основной элемент общ-я - речь, именно от того, насколько культурна ваша речь, структурирована и интел-на, зависит в целом культура общ-я с вами. При помощи слов мы выражаем свои мысли и свое отн-е к собес-ку, показ-м уважение, признание, любовь или наоборот даем понять, что собеседник нам неприятен, мы его не считаем за достойного оппонента, не уважаем его и его мнение.Культурная речь не содержит слов-паразитов, нецензурных выраж-й, некорректных формулировок, изобилует словами вежливости, учтивости. Необх-мо обяз-но употреблять «волшебные» слова: спасибо, пожалуйста, здрав-те, до свидания, будьте добры и др. С речью необходимо передавать полож-ые эмоции, избегать выраж-я агрессии, гнева и других разрушительных эмоций.В общ-и между людьми, как и впрочем, во многих других областях нашей жизни, сущ-ют определенные правила – этика и культура общ, кот-ых многоопытные собеседники стараются придерживаться. Эт-а и культура общ-я это, по сути, свод рекомендаций чего не следует делать, общаясь с другими людьми.

Избегайте узкопрофессиональных тем. Существует множество банальных избитых тем, с которых можно начать общение, к коим, например, относится тема происходящих в мире событий.Однако если мы хотим создать о себе, в глазах других, благоприятное впечатление, нам совершенно необходимо избегать разговоров на профес-ые темы. Поэтому, придержив-еся этики и культуры общ люди, стараются всеми способами избежать тем, в которых присутствующие не разбираются и поэтому не смогут принять участи в разговоре. Не игнорируйте мнение собеседника. Поэтому, для того, чтобы нас запомнили как приятных собеседников и захотели общ-ся с нами еще и еще, нам не следует ограничиваться высказыванием только своего мнения по обсуждаемой теме. Нам обяз-но необх-о прояснить и позицию нашего собес-ка. Не играйте в ”следователя”. Это модель разговора предполагает, что мы отчитываемся в своих действиях и вынуждены оправдывать каждый свой шаг. Поэтому следите за своей манерой ведения беседы и не превращайте свою речь в допрос. Всякому месту свое предназначенье. Это правило этики и культуры общ-я состоит в том, что каждое хар-ое мероприятие, будь то корпоратив или вечеринка предназначено сугубо для конкретных целей.Это значит, что не следует пытаться разрешить застарелые и актуальные конфликты и столкновения со своими колл-ми по работе на, скажем, корпоративной веч-ке, предназначенной для отдыха и веселья. Пусть случайная встреча таковой и останется. Например:Встретив партнера по бизнесу Не стоит проявлять бурную радость возгласом:- “Какая встреча! – Я думаю, теперь мы можем закончить наши дела!”.Гораздо мудрее будет затеять непринужденный житейский разговор ”о том, о сем”, ни в коем случае не касаясь деловых взаимоотношений. Такая тактика лишь поспособствует укреплению ваших отношений и, в конечном счете, благоприятно повлияет на ваш совместный бизнес.

Билет№29

Конфликт – есть качество взаимодействия между людьми (или элементами внутренней структуры личности), выражающееся в противоборстве сторон ради достижения своих интересов и целей.

Прежде всего, следует отметить, что основой всех конфликтов являются противоречия, возникающие между людьми внутри структуры самой личности. Именно противоречия и возрождают противоборство между сторонами конфликта.

Всякий конфликт – это всегда взаимодействие социальных субъектов. Однако не всякое взаимодействие является конфликтом. Там, где нет противоборства, отсутствуют острые противоречия, сопровождающиеся отрицательными эмоциями, там нет и конфликта. К таким взаимодействиям относятся отношения товарищеского, дружеского сотрудничества, любовные отношения, коллективистские связи.

Можно сказать, что конфликты возникают по поводу, какого-либо объекта, но их сущность выражается в предмете конфликта. Поэтому и разрешение или урегулирование конфликта в первую очередь связано с устранением не его объекта, а его предмета. Хотя это не исключает того, что то и другое может происходить одновременно. Более того, случается и так, что объекта конфликта уже нет, а противоречие между субъектами конфликта остается.

 Все конфликты можно классифицировать следующим образом:

1. Личностный конфликт. Эта зона включает конфликты, происходящие внутри личности, на уровне индивидуального сознания. Такие конфликты могут быть связаны, например, с излишней зависимостью или с ролевой напряженностью. Это чисто психологический конфликт, но он может оказаться катализатором для возникновения группового напряжения, если индивид будет искать причину своего внутреннего конфликта среди членов группы.

2. Межличностный конфликт. Эта зона включает разногласия между двумя или более членами одной группы или нескольких групп.

3. Межгрупповой конфликт. Некоторое число индивидов, образующих группу (то есть социальную общность, способную на совместное координированные действия) вступают в конфликт с другой группой, не включающей в себя индивидов из первой группы. Это самый распространенный вид конфликта, потому что индивиды, приступая к воздействию на других, обычно стараются привлечь к себе сторонников, сформировать группу, облегчающую действия в конфликте.

4. Конфликт принадлежности. Происходит в силу двойной принадлежности индивидов, например, когда они образуют группу внутри другой, большей группы или когда индивид входит одновременно в две конкурентные группы, преследующие одну цель.

5. Конфликт с внешней средой. Индивиды, составляющие группу, испытывают давление извне (прежде со стороны культурных, административных и экономических норм и предписаний). Часто они вступают в конфликт с институтами, поддерживающими эти нормы и предписания.

Классификация конфликтов в зависимости от ряда факторов: способа их разрешения, природы возникновения, последствий для участников, степени выраженности, количества участников.

Причины конфликтов.

Все многообразные причины конфликтов могут быть представлены как имеющие два уровня: 1) объективный, или социальный; 2) субъективный, или психологический. Рассмотрим эти группы конфликтогенных причин и способы воздействия на них в целях профилактики конфликтов.

Объективные, или социальные причины – это экономические, политические и духовные противоречия социальной жизни. Это различного рода перекосы в экономике, резкие перепады в уровне жизни социальных групп, духовная нетерпимость, фанатизм и тому подобное. Методы предупреждения причин конфликтов этого уровня достаточно хорошо известны и сводятся к средству ее разрешения. Полное разрешение конфликта будет осуществлено в том случае, когда противоборствующие стороны вместе вполне осознанно устранят причины, породившие его. Если же конфликт разрешится победой одной из сторон, то такое состояние окажется временным, и конфликт обязательно, в какой-то форме, заявит о себе при благоприятных обстоятельствах.

Любое урегулирование конфликта или его предупреждение направлены на сохранение существующей системы межличностного взаимодействия. Однако источником конфликта могут оказаться такие причины, которые ведут к разрушению сложившейся системы взаимодействия.

Билет№30