Правила поведения и общения в конфликтной ситуации

Подведем итоги. Что следует делать и что не следует делать в конфликтной ситуации?

Следует делать...

• Сохранять самоконтроль и сдержанность.
• Предоставлять партнеру "выпустить пар".
• Не "подливать масла в огонь": не вступать в конфликтный диалог, не увязать в критических замечаниях, не переходить "на личности".
• Попросить партнера сформулировать суть его претензий и конечный результат, к которому он стремится.
• Четко и объективно высказать свою позицию по отношению к ожиданиям партнера.
• Стараться держаться на равных.
• Извиниться или признать свою ошибку, но без самоунижения, спокойно и с достоинством.
• Оформить принятую договоренность и оговорить взаимоотношения на будущее. Четко определить границы: что конкретно не следует дальше делать, чтобы не вызвать повторения конфликта.
• Стараться поддерживать баланс деловых отношений в тех границах, которые являются конструктивными и способствуют достижению общего успеха. Выходить за пределы этих границ только в тех случаях, когда это требуется в соответствии с объективными обстоятельствами совместной работы

Не следует делать...

• Не смотреть на партнера враждебно или излишне критично.
• Не приписывать ему отрицательные черты характера и низменные намерения.
• Не демонстрировать свое превосходство.
• Не обвинять.
• Не игнорировать интересы участвующих в коллективной деятельности деловых партнеров.
• Не позволять себе видеть ситуацию только со своей стороны.
• Не уменьшать имеющиеся заслуги партнеров и не преувеличивать свои собственные заслуги

113

• Не задевать "болевые" точки коллег в работающей команде, их слабые и уязвимые места.
• Не обрушивать на своих сотрудников слишком много претензий.
• Не ставить ультиматумы такого типа: "Если вы не сделаете это, отношения с вами у меня будут разорваны"

Контрольные вопросы

1. Какие формы конфликтов вы знаете?
2. В чем заключаются объективные и субъективные причины деловых конфликтов?
3. Какие типы деловых конфликтов существуют в практике управления?
4. Опишите модель делового конфликта.
5. Какие негативные и позитивные последствия деловых конфликтов вы могли бы выделить?
6. Опишите технику и приемы улаживания деловых конфликтов.
7. Какие психологические способы регуляции деловых конфликтов вы знаете?
8. Опишите процедуру ведения переговоров в конфликтной ситуации.
9. Какие существуют способы управления конфликтным человеком?
10. В чем заключается функция коммуникативной рефлексии в процессе регулирования деловых конфликтов?
11. Какие действия разрешены и какие запрещены в конфликтной ситуации?

Литература

1. Андреев В. И. Конфликтология. Искусство спора, ведения переговоров, разрешения конфликтов. - М., 1995.
2. Берг В. Карьера - суперигра. - М., 1998.
3. Доценко Е. Л. Психология манипуляции. - М., 1996.
4. Курс практической психологии, или Как научиться работать и добиваться успеха: Учебное пособие / Сост. Кашапов Р. Р. - Екатеринбург, 1996.

114

1. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М., 1992.
2. Панасюк А. Ю. А что у него в подсознании? Двенадцать уроков по психотехнологии проникновения в подсознание собеседника. - М., 1996.
3. Скотт Д. Конфликты и пути их преодоления. - Киев, 1991.
4. Трейси Д. Менеджмент с позиции здравого смысла, или Как побороть в себе управленческий психоз и найти простой ключ к успеху. - М., 1993.

Глава 6. Профессиональный стресс

Понятие о профессиональном стрессе

Профессиональный стресс - это напряженное состояние работника, возникающее у него при воздействии эмоционально-отрицательных и экстремальных факторов, связанных с выполняемой профессиональной деятельностью. Различают такие разновидности профессионального стресса, как информационный, эмоциональный и коммуникативный стресс.

В случаях информационных перегрузок, когда работник не справляется с возникшей перед ним задачей и не успевает принимать важное решение в условиях жесткого ограничения во времени, возникает информационный стресс. Напряженность может усилиться, если принятие решения сопровождается высокой степенью ответственности, а также в случаях неопределенности, при недостатке необходимой информации, слишком частом или неожиданном изменении информационных параметров профессиональной деятельности.

Эмоциональный стресс может остро переживаться человеком, поскольку разрушаются глубинные установки и ценности работника, связанные с его профессией. Эмоциональный стресс возникает при реальной или предполагаемой опасности, переживаниях унижения, вины, гнева и обиды, в случаях противоречий или разрыва деловых отношений с коллегами по работе или конфликта с руководством.

Коммуникативный стресс, связанный с реальными проблемами делового общения, проявляется в повышенной раздражительности, неумении защититься от коммуникативной агрессии, неспособности сформулировать отказ там, где это необходимо, в незнании специальных приемов защиты от манипулирования, несовпадении по темпу общения.